یک CRM برای شرکتهای مشاوره، فضایی یکپارچه را در اختیار این مجموعه‌ها قرار می‌دهد تا سرنخها، تماس‌های نیازسنجی، پروپوزالها، پروژههای فعال و روابط بلندمدت با مشتریان را مدیریت کنند؛ به طوری که جذب کسب‌وکار جدید دیگر وابسته به صندوق ورودی ایمیل شرکا و صفحات گسترده (اکسل) شخصی نباشد. وقتی تمامی مشتریان احتمالی، پروپوزالها و پیگیریها در یک پرونده مشترک ثبت شوند، شرکت شما میتواند سریع‌تر پاسخ دهد، پروژههای بیشتری از بین پیشنهادات خود به دست آورد و پروژههای یک‌باره را به همکاری‌های مستمر تبدیل کند. این راهنما برای مالکان، شرکا و تیم‌های توسعه کسب‌وکار در شرکتهای مشاوره مدیریت، استراتژی، عملیات و سایر حوزه‌های مشاورهای تدوین شده است.
نکات کلیدی
- یک CRM ویژه شرکتهای مشاوره، سرنخها، شرکتهای مشتری، مخاطبان، پروپوزالها، پروژهها و پیگیریها را در یک سامانه مشترک متصل میکند.
- بخش عمده‌ای از درآمدهای ازدسترفته ناشی از پاسخگویی دیرهنگام به استعلامها، پروپوزال‌هایی که هرگز پیگیری نمی‌شوند و پروژههای پایان‌یافته‌ای است که هرگز به همکاری بعدی تبدیل نمی‌گردند.
- یک خط لوله (پایپ‌لاین) شفاف از استعلام اولیه تا تماس نیازسنجی، ارسال پروپوزال و امضای قرارداد مشخص میکند که فرصتها در چه مرحله‌ای متوقف شده‌اند.
- رهگیری پروژهها و جلسات ارزیابی برنامه‌ریزی‌شده در پرونده مشتری، به شرکت شما کمک میکند کارهای ادامه‌دار و تمدید قراردادها را زودتر شناسایی کند.
- زمان پاسخگویی به استعلامها، نرخ موفقیت پروپوزالها، میانگین چرخه فروش و نرخ بازگشت مشتری را اندازه‌گیری و رهگیری کنید.
CRM شرکتهای مشاوره چیست؟
CRM شرکتهای مشاوره یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتری است که متناسب با شیوه جذب و اجرای پروژه در شرکتهای مشاوره طراحی شده است. این سیستم سرنخها، شرکتهای مشتری و تصمیم‌گیرندگان آنها، یادداشت‌های جلسات نیازسنجی، پروپوزالها، جزئیات پروژهها، وظایف و تاریخچه ارتباطات را در یک پایگاه داده مشترک ذخیره میکند. به جای اینکه مشتریان احتمالی در ایمیل‌های شخصی، پروپوزالها در پوشه‌های اشتراکی و روابط مشتریان در ذهن هر یک از شرکا باقی بماند، کل شرکت همه تعاملات و فرصتها را در یک مکان واحد مشاهده میکند.
این CRM جایگزین ابزارهای اجرای پروژه یا تخصص مشاوران شما نمی‌شود؛ بلکه مشخص میکند کدام استعلامها نیازمند پاسخ فوری هستند، کدام پروپوزالها در انتظار تصمیم‌گیری مانده‌اند، کدام پروژهها به زودی به پایان می‌رسند و با کدام مشتریان پیشین باید مجدداً ارتباط برقرار کرد.
شرکتهای مشاوره در چه بخش‌هایی پروژهها را از دست می‌دهند؟
استعلام‌هایی که در ایمیل‌های شخصی معطل می‌مانند
مشتریان احتمالی اغلب با شریکی تماس می‌گیرند که در یک رویداد با او ملاقات کرده‌اند یا به او ارجاع داده شده‌اند. اگر آن فرد درگیر پروژههای مشتریان باشد، ممکن است این استعلام روزها بی‌پاسخ بماند و در این مدت، مشتری با شرکت دیگری مذاکره کند.
پروپوزال‌هایی که مسکوت می‌مانند
نگارش یک پروپوزال به تلاش و زمان زیادی نیاز دارد. با این حال، بسیاری از پروپوزالها تنها یک بار ارسال می‌شوند و دیگر هیچ پیگیری‌ای روی آنها صورت نمی‌گیرد، زیرا هیچ‌کس مسئول گام بعدی نیست یا تاریخ تصمیم‌گیری ذکرشده توسط مشتری را به خاطر نمی‌آورد.
روابطی که در انحصار افراد باقی می‌ماند
هنگامی که یک شریک یا مشاور ارشد شرکت را ترک میکند، اغلب تاریخچه مشتری، ارتباطات و وعده‌های داده‌شده نیز همراه او می‌رود. در نتیجه، شرکت داده‌ها و زمینه‌هایی را که سال‌ها برای ساختن آنها زمان صرف کرده، از دست می‌دهد.
پروژههای پایان‌یافته‌ای که به پایان رابطه منجر می‌شوند
بسیاری از پروژهها با ارائه گزارش نهایی و بدون برنامهریزی برای مرحله بعدی به اتمام می‌رسند. بدون وجود یادآوری برای برقراری ارتباط مجدد، نیازهای جدید و کارهای تکمیلی مشتری، زودتر توسط رقبا کشف و جذب می‌شوند.
گردش‌های کاری کلیدی در CRM شرکتهای مشاوره
ثبت و ارزیابی صلاحیت سرنخها
هرگونه استعلام از وب‌سایت، ارجاعات، رویدادها و معرفی‌ها را به عنوان یک سرنخ همراه با منبع جذب، کارشناس مسئول و تاریخ اولین پاسخ ثبت کنید. هر سرنخ را بر اساس نیاز، محدوده بودجه، زمان‌بندی و فرد تصمیم‌گیرنده ارزیابی کنید. راهنمای ما درباره مدیریت سرنخ نحوه سنجش صلاحیت و پرورش استعلام‌های جدید را توضیح می‌دهد.
تماس‌های نیازسنجی و یادداشت‌های نیاز مشتری
تماس‌های نیازسنجی را در پرونده مشتری همراه با مسئله، اهداف، ذی‌نفعان و محدودیت‌ها ثبت کنید. این یادداشت‌ها باعث دقیق‌تر شدن پروپوزالها می‌شوند و به هر همکار دیگری اطلاعات لازم را قبل از جلسه بعدی می‌دهند.
خط لوله (پایپ‌لاین) پروپوزالها
از مراحلی مانند استعلام، نیازسنجی، پروپوزال در حال آماده‌سازی، پروپوزال ارسال‌شده، مذاکره، برنده و ازدسترفته استفاده کنید. ارزش پیش‌بینی‌شده و تاریخ تصمیم‌گیری را برای هر فرصت ثبت کرده و به محض ارسال پروپوزال، وظیفه پیگیری را ایجاد نمایید. مقاله ما درباره پایپ‌لاین فروش در CRM نحوه طراحی مراحلی متناسب با فرایند شما را تشریح میکند.
رهگیری پروژهها و قراردادها
هنگامی که پروپوزالی برنده میشود، پروژه را به همراه دامنه فعالیت، تاریخ‌های شروع و پایان، مشاور ارشد و مراحل کلیدی (Milestones) به پرونده شرکت مشتری متصل کنید. این کار هماهنگی میان فروش و تیم اجرا را حفظ کرده و پروژه‌هایی را که در هفته‌های آینده پایان می‌یابند نمایش می‌دهد.
پیگیری‌های دوره‌ای، پروژههای تکمیلی و ارجاعات
برنامهریزی کنید که پس از پایان یک پروژه، برای مثال پس از یک و سه ماه، پیگیری انجام شود تا وضعیت نتایج بررسی شده و مشخص گردد آیا نیازهای جدیدی ایجاد شده است یا خیر. مشتریان راضی همچنین بهترین منبع برای معرفی مشتریان جدید هستند، همان‌طور که در راهنمای ما درباره برنامه‌های ارجاع مشتری توضیح داده شده است.
صندوق ایمیل و صفحات گسترده در مقایسه با CRM شرکتهای مشاوره
| بخش | ایمیل و صفحات گسترده (اکسل) | CRM شرکتهای مشاوره |
|---|---|---|
| استعلام‌های جدید | پراکنده در صندوق ورودی ایمیل شرکا | ثبت‌شده به عنوان سرنخ با کارشناس مسئول و تاریخ پاسخ |
| پروپوزالها | فایل‌های درون پوشه‌ها، پیگیری بر اساس حافظه | مراحل شفاف در پایپ‌لاین به همراه مبالغ و تاریخ تصمیم‌گیری |
| اطلاعات و دانش مشتری | در انحصار مشاوران به صورت فردی | یادداشت‌ها و تاریخچه مشترک در پرونده هر مشتری |
| تاریخ پایان پروژهها | زمانی متوجه می‌شوند که کار به پایان رسیده است | قابل مشاهده از قبل همراه با پیگیری‌های برنامه‌ریزی‌شده |
| همکاری‌های مجدد | وابسته به اینکه مشتریان خودشان مجدداً مراجعه کنند | پیگیری‌های برنامه‌ریزی‌شده برای پروژههای ادامه‌دار |
چگونه CRM شرکت مشاوره را مرحله به مرحله راه‌اندازی کنیم
- خدمات و انواع مشتریان خود را مشخص کنید. خدمات اصلی قابل ارائه و انواع مشتریانی را که به آنها خدمت‌رسانی می‌کنید فهرست کنید تا بتوانید بعداً فرصتها را برچسب‌گذاری کرده و الگوها را شناسایی نمایید.
- مخاطبان خود را یکجا جمع کنید. مشتریان فعلی و بالقوه را از دفترچه تلفن شرکا، صفحات گسترده و فایل‌های پروپوزال جمع‌آوری کنید، سپس موارد تکراری را ادغام کرده و هر فرد را به شرکت مربوطه‌اش متصل نمایید.
- مراحل پایپ‌لاین (قیف فروش) خود را مشخص کنید. درباره مراحلی از استعلام اولیه تا برنده شدن یا از دست رفتن معامله، و همچنین شرایط لازم برای انتقال یک فرصت به مرحله بعدی توافق کنید.
- مسئولیت‌های شفاف تعیین کنید. برای هر سرنخ، فرصت فروش و حساب مشتری یک مسئول مشخص کنید و تصمیم بگیرید زمانی که آن فرد کاملاً درگیر پروژه مشتری است، چه کسی جایگزین او میشود.
- پروپوزال‌های باز را ثبت کنید. هر پروپوزالی را که در حال حاضر در انتظار تصمیم‌گیری است با ارزش ریالی، تاریخ تصمیم‌گیری و اقدام بعدی ثبت کنید.
- پروژههای فعال را اضافه کنید. قراردادهای جاری را با تاریخ پایان و مشاوران ارشد مسئول وارد کنید و برای پس از پایان هر پروژه جلسات پیگیری برنامهریزی کنید. راهنمای ما درباره اتوماسیون CRM نحوه ایجاد این یادآورها را بدون نیاز به پیگیری دستی نشان می‌دهد.
- بر سر جلسات بررسی هفتگی پایپ‌لاین توافق کنید. یک جلسه هفتگی کوتاه برای بررسی سرنخ‌های جدید، پروپوزال‌های گذشته از تاریخ تصمیم‌گیری و پروژه‌هایی که به‌زودی به پایان می‌رسند برگزار کنید.
- پس از یک فصل کاری بازنگری کنید. کیفیت داده‌ها، تعاریف مراحل و دلایل برنده شدن را بررسی کرده و سپس فیلدها و رویه‌ها را تنظیم کنید. برنامه پیاده‌سازی CRM ما یک چک‌لیست جامع‌تر ارائه می‌دهد.
بهترین شیوه‌ها برای شرکتهای مشاوره
پاسخ به هر استعلام ظرف مدت یک روز کاری
حتی یک پاسخ کوتاه که پیشنهاد یک جلسه آشنایی (Discovery Call) را می‌دهد، مشتری بالقوه را درگیر نگه میدارد. زمان پاسخگویی را به یک مسئولیت مشترک تبدیل کنید، نه وظیفه شخصی یک شریک.
برای هر پروپوزال یک تاریخ پیگیری تعیین کنید
از مشتری بپرسید چه زمانی انتظار دارد تصمیم بگیرد، آن تاریخ را ثبت کنید و دقیقاً پس از آن زمان، یک پیگیری برنامهریزی نمایید. یک پیگیری مؤدبانه و کاربردی اغلب تصمیمی را که به بن‌بست خورده به جلو هدایت میکند.
دلایل برنده شدن یا باختن معاملات را ثبت کنید
یک دلیل کوتاه برای هر فرصت بسته‌شده، مانند قیمت، زمان‌بندی، دامنه کار یا تناسب، به شرکت کمک میکند تا پروپوزالها را بهبود بخشیده و بر مشتریان مناسب تمرکز کند.
قبل از پایان پروژه، مکالمه بعدی را برنامهریزی کنید
پیش از ارائه نهایی، یک جلسه پیگیری تعیین کنید. مشتریان در زمانی که نتایج پروژه هنوز تازه است، بیشترین تمایل را برای بحث درباره مراحل بعدی دارند.
از خدمات حرفه‌ای مرتبط بیاموزید
بسیاری از جریان‌های کاری با سایر کسب‌وکارهای مشاورهای مشترک است. مقالات ما درباره CRM برای شرکتهای حسابداری و CRM برای خدمات فناوری اطلاعات (IT) نشان می‌دهد که چگونه شرکتهای دیگر حساب‌های مشتریان بلندمدت را مدیریت میکنند.
یک نمونه عینی: شرکت مشاوره کوچکی که دیگر پروپوزالها را از دست نمی‌دهد
یک شرکت مشاوره مدیریت عملیات پنج‌نفره را تصور کنید که در آن هر شریک، مشتریان بالقوه را در صندوق ورودی ایمیل شخصی خود ردیابی می‌کرد. چندین پروپوزال هفته‌ها بی‌پاسخ ماندند و هیچ‌کس متوجه نشد تا اینکه مشتری شرکت دیگری را انتخاب کرد. شرکا مخاطبان خود را وارد یک CRM کردند، مراحل پایپ‌لاین را تعریف کردند، تمام پروپوزال‌های باز را با تاریخ‌های تصمیم‌گیری ثبت نمودند و وظایف پیگیری را برای هر کدام تعیین کردند. آنها همچنین تاریخ پایان پروژههای فعال را اضافه کرده و جلسات پیگیری برنامهریزی نمودند. در بررسی‌های هفتگی، اکنون می‌توانستند ببینند کدام پروپوزالها نیاز به تماس دارند و کدام مشتریان به پایان پروژه نزدیک می‌شوند. این یک مثال فرضی برای نشان دادن جریان کار است، نه یک مطالعه موردی سنجیده‌شده.
شاخص‌هایی که باید ردیابی شوند
زمان پاسخگویی به استعلام
میانگین زمان بین رسیدن یک استعلام جدید و اولین پاسخ از طرف شرکت شما.
نرخ موفقیت پروپوزالها (Proposal Win Rate)
پروپوزال‌های برنده شده ÷ تمام پروپوزال‌هایی با تصمیم‌گیری نهایی در آن بازه زمانی.
میانگین چرخه فروش
میانگین تعداد روزها از اولین استعلام تا امضای قرارداد کاری. طولانی‌تر شدن چرخه میتواند نشانه‌ای از پروپوزال‌های مبهم یا عدم پیگیری باشد.
نرخ بازگشت مشتری
مشتریانی که بیش از یک قرارداد امضا کرده‌اند ÷ تمام مشتریان خدمات‌گرفته در آن بازه زمانی. راهنمای ما درباره شاخص‌های کلیدی عملکرد CRM (KPIs) نحوه انتخاب و بررسی این معیارها را توضیح می‌دهد.
