A tanácsadó cégek számára készült CRM egyetlen helyet biztosít az érdeklődők, a felmérő hívások, az ajánlatok, az aktív projektek és a hosszú távú ügyfélkapcsolatok kezelésére, így az új megbízások szerzése többé nem a partnerek postafiókjaitól és személyes táblázataitól függ. Amikor minden leendő ügyfél, ajánlat és utánkövetés ugyanazon az adatlapon található, cége gyorsabban reagálhat, nagyobb arányban nyerheti el a megpályázott projekteket, és az egyszeri feladatokat visszatérő megbízásokká alakíthatja. Ez az útmutató tanácsadó cégek tulajdonosainak, partnereinek, valamint vezetési, stratégiai, operatív és egyéb tanácsadási területeken dolgozó üzletfejlesztési csapatoknak szól.
Főbb tanulságok
- A tanácsadó cégeknek szóló CRM egyetlen közös rendszerben köti össze az érdeklődőket, az ügyfélcégeket, a kapcsolattartókat, az ajánlatokat, a projekteket és az utánkövetéseket.
- A legtöbb bevételkiesést a megkeresésekre adott lassú válaszok, a soha utána nem követett ajánlatok és a befejezett projektek okozzák, amelyekből sosem válik újabb megbízás.
- A megkereséstől a felmérő híváson és az elküldött ajánlaton át a szerződéskötésig tartó egyértelmű értékesítési folyamat megmutatja, hol akadnak el a lehetőségek.
- A megbízások és a tervezett egyeztetések nyomon követése az ügyfél adatlapján segít cégének korán felismerni a folytatólagos munkákat és a megújítási lehetőségeket.
- Kövesse nyomon a megkeresések válaszidejét, az ajánlatok nyerési arányát, az átlagos értékesítési ciklust és a visszatérő ügyfelek arányát.
Mi az a tanácsadó cégeknek szóló CRM?
A tanácsadó cégeknek szóló CRM egy olyan ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer, amelyet kifejezetten a tanácsadó vállalkozások megbízásszerzési és szolgáltatásnyújtási folyamataihoz alakítottak ki. Egyetlen közös adatbázisban tárolja az érdeklődőket, az ügyfélcégeket és azok döntéshozóit, a felmérések jegyzeteit, az ajánlatokat, a megbízások részleteit, a feladatokat és a kommunikációs előzményeket. Ahelyett, hogy a leendő ügyfelek a személyes postafiókokban, az ajánlatok megosztott mappákban, az ügyfélkapcsolatok pedig az egyes partnerek fejében élnének, az egész cég egy helyen lát minden kapcsolatot és lehetőséget.
A CRM nem helyettesíti a projektkivitelezési eszközöket vagy a tanácsadók szakértelmét. Azt mutatja meg, mely megkeresések igényelnek még ma választ, mely ajánlatok várnak döntésre, mely megbízások zárulnak hamarosan, és mely korábbi ügyfelekkel esedékes már a kapcsolatfelvétel.
Hol veszítenek üzletet a tanácsadó cégek?
A megkeresések a személyes postafiókokban vesztegelnek
A leendő ügyfelek gyakran olyan partnerhez fordulnak, akivel egy rendezvényen találkoztak, vagy akihez ajánlás útján jutottak el. Ha az adott partner éppen le van kötve ügyfélmunkával, a megkeresés napokig megválaszolatlanul maradhat, miközben a leendő ügyfél már egy másik céggel tárgyal.
Az ajánlatok elhalnak
Egy ajánlat megírása komoly erőfeszítést igényel. Mégis sok ajánlatot kiküldenek anélkül, hogy valaha is utánkövetnék őket, mert senkihez sincs hozzárendelve a következő lépés, vagy senki sem emlékszik a döntés ügyfél által említett határidejére.
A kapcsolatok egyénekhez kötődnek
Amikor egy partner vagy vezető tanácsadó távozik, az ügyfélelőzmények, a kapcsolatok és az ígéretek gyakran vele együtt távoznak. A cég így elveszíti a több éven át épített háttértudást.
A befejezett projektekkel véget ér a kapcsolat
Sok megbízás zárul le egy végső jelentéssel, mindenféle tervezett következő lépés nélkül. Emlékeztetők hiányában a folytatólagos munkákra és az új igényekre elsőként a versenytársak fognak rátalálni.
Fő munkafolyamatok egy tanácsadói CRM-ben
Érdeklődők rögzítése és minősítése
Rögzítsen minden weboldalról, ajánlásból, rendezvényről és bemutatásból származó megkeresést érdeklődőként forrással, felelőssel és az első válaszadás dátumával ellátva. Minősítse őket az igény, a költségkeret, az időzítés és a döntéshozó személye alapján. A lead managementről szóló útmutatónk bemutatja, hogyan minősítheti és gondozhatja az új érdeklődőket.
Felmérő hívások és igényfelmérési jegyzetek
Naplózza a felmérő hívásokat az ügyfél adatlapján a probléma, a célok, az érintettek és a korlátozó tényezők megjelölésével. Ezek a jegyzetek pontosabbá teszik az ajánlatokat, és minden kollégának megadják a szükséges kontextust a következő egyeztetés előtt.
Ajánlati értékesítési tölcsér (pipeline)
Használjon olyan szakaszokat, mint a megkeresés, igényfelmérés, ajánlatkészítés folyamatban, ajánlat elküldve, tárgyalás, megnyert és elveszített. Rögzítse az egyes lehetőségek várható értékét és a döntés időpontját, és állítson be egy utánkövetési feladatot abban a pillanatban, amint az ajánlatot elküldte. A CRM értékesítési folyamatról szóló cikkünk bemutatja, hogyan tervezhet a saját folyamataihoz illeszkedő szakaszokat.
Megbízások nyomon követése
Amikor egy ajánlatot megnyernek, kapcsolja a megbízást az ügyfélcéghez a terjedelmével, a kezdési és befejezési dátumával, a vezető tanácsadó nevével és a legfontosabb mérföldkövekkel együtt. Ez összehangolja az értékesítést és a teljesítést, valamint megmutatja, mely projektek zárulnak a következő hetekben.
Egyeztetések, folytatólagos munkák és ajánlások
Tervezzen be utókövető egyeztetéseket a megbízás lezárása után, például egy és három hónap elteltével, hogy megkérdezze, miként alakulnak az eredmények, és felmerültek-e új igények. Az elégedett ügyfelek jelentik a legjobb ajánlási forrást is, ahogyan azt a vevői ajánlóprogramokról szóló útmutatónk kifejti.
Postafiókok és táblázatok versus tanácsadói CRM
| Terület | Postafiókok és táblázatok | Tanácsadói CRM |
|---|---|---|
| Új megkeresések | Szétszórva a partnerek postafiókjaiban | Érdeklődőként rögzítve felelősökkel és válaszadási dátumokkal |
| Ajánlatok | Fájlok a mappákban, utánkövetés emlékezetből | Értékesítési szakaszok értékekkel és döntési határidőkkel |
| Ügyféltudás | Egyes tanácsadók fejében létezik | Megosztott jegyzetek és előzmények az egyes ügyfelek adatlapján |
| Megbízások záró dátumai | Akkor veszik észre, amikor a munka már véget ért | Előre látható a tervezett utánkövetésekkel együtt |
| Visszatérő munka | Attól függ, hogy az ügyfelek maguktól visszatérnek-e | Tervezett megkeresések a folytatólagos megbízásokért |
Hogyan hozzon létre lépésről lépésre egy tanácsadói CRM-et
- Sorolja fel szolgáltatásait és ügyféltípusait. Írja össze az Ön által értékesített főbb szolgáltatásokat és a kiszolgált ügyféltípusokat, így felcímkézheti a lehetőségeket, és később felismerheti a trendeket.
- Gyűjtse egy helyre a kapcsolatait. Gyűjtse össze az ügyfeleket és érdeklődőket a partnerek címjegyzékeiből, táblázataiból és ajánlati fájljaiból, majd egyesítse a duplikációkat, és kapcsoljon minden személyt a cégéhez.
- Határozza meg a folyamatszakaszokat (pipeline). Állapodjanak meg a szakaszokban az érdeklődéstől a megnyert vagy elveszített státuszig, valamint abban, hogy minek kell teljesülnie ahhoz, hogy egy lehetőség a következő szakaszba lépjen.
- Jelöljön ki egyértelmű felelősöket. Minden érdeklődőhöz, lehetőséghez és ügyfélfiókhoz rendeljen egy felelőst, és döntsék el, ki helyettesíti, amikor teljesen leköti az ügyfélmunka.
- Rögzítse a nyitott ajánlatokat. Vigyen fel minden jelenleg döntésre váró ajánlatot az értékével, a döntési határidővel és a következő lépéssel együtt.
- Vegye fel az aktív megbízásokat. Adja meg a folyamatban lévő megbízásokat a befejezési dátumukkal és a vezető tanácsadókkal együtt, és ütemezzen be egyeztetéseket a lezárásuk után. A CRM-automatizálásról szóló útmutatónk bemutatja, hogyan hozhat létre ilyen emlékeztetőket kézi utánkövetés nélkül.
- Állapodjanak meg heti pipeline-áttekintésekben. Tartson egy rövid heti megbeszélést az új érdeklődők, a döntési határidőn túllépett ajánlatok és a hamarosan lejáró megbízások áttekintésére.
- Tekintse át egy negyedév után. Ellenőrizze az adatminőséget, a szakaszok meghatározásait és a megnyerési okokat, majd módosítsa a mezőket és a rutinokat. CRM-bevezetési tervünk átfogóbb ellenőrzőlistát kínál.
Bevált gyakorlatok tanácsadó cégek számára
Válaszoljon minden megkeresésre egy munkanapon belül
Még egy rövid, igényfelmérő beszélgetést javasló válasz is fenntartja az érdeklődő figyelmét. Tegye a válaszidőt közös felelősséggé, ne egyetlen partner személyes feladatává.
Állítson be utánkövetési dátumot minden ajánlathoz
Kérdezze meg az ügyfelet, mikorra várható a döntés, rögzítse ezt a dátumot, és tervezzen egy utánkövetést közvetlenül utána. Egy udvarias, hasznos utánkövetés gyakran lendületet ad a megrekedt döntési folyamatnak.
Rögzítse a nyerések és vesztések okát
Minden lezárt lehetőségnél egy rövid indoklás – például ár, időzítés, terjedelem vagy illeszkedés – segít a cégnek az ajánlatok fejlesztésében és a megfelelő ügyfelekre való összpontosításban.
Tervezze meg a következő beszélgetést, mielőtt a megbízás lezárulna
Ütemezzen be egy egyeztetést a záróprezentáció előtt. Az ügyfelek akkor a legnyitottabbak a következő lépések megvitatására, amikor az eredmények még frissek.
Tanuljon a kapcsolódó szakmai szolgáltatásokból
Számos munkafolyamat megegyezik más tanácsadó vállalkozásokéval. A könyvelőirodák CRM-rendszeréről és az IT-szolgáltatók CRM-rendszeréről szóló cikkeink bemutatják, hogyan kezelik más cégek a hosszú távú ügyfélfiókokat.
Szemléltető példa: egy kis tanácsadó cég, amely nem veszít több ajánlatot
Képzeljen el egy ötfős működési tanácsadó céget, ahol minden partner a saját beérkező levelei között követte nyomon az érdeklődőket. Több ajánlat hetekig válasz nélkül maradt, és senki sem vette észre, amíg az ügyfél egy másik céget nem választott. A partnerek bevitték a kapcsolataikat egy CRM-be, meghatározták a pipeline szakaszait, rögzítették az összes nyitott ajánlatot a döntési dátumokkal, és mindegyikhez utánkövetési feladatokat állítottak be. Emellett felvették az aktív megbízások befejezési dátumait, és utánkövető egyeztetéseket ütemeztek. A heti áttekintéseken így már láthatták, mely ajánlatok igényelnek hívást, és mely ügyfelek projektje közeledik a végéhez. Ez egy hipotetikus példa a munkafolyamat bemutatására, nem pedig egy mért esettanulmány.
Nyomon követendő mérőszámok
Megkeresések válaszideje
Az új megkeresés beérkezése és a cég első válasza között eltelt átlagos idő.
Ajánlati nyerési arány
Megnyert ajánlatok ÷ az adott időszakban végleges döntést hozott összes ajánlat száma.
Átlagos értékesítési ciklus
Az első megkereséstől az aláírt megbízásig eltelt napok átlagos száma. A hosszabb ciklus a nem egyértelmű ajánlatokra vagy az elmaradt utánkövetésre utalhat.
Visszatérő ügyfelek aránya
Egynél több megbízást aláíró ügyfelek ÷ az adott időszakban kiszolgált összes ügyfél száma. A CRM KPI-król szóló útmutatónk elmagyarázza, hogyan választhatja ki és tekintheti át az ilyen mérőszámokat.
