საკონსულტაციო კომპანიის CRM საკონსულტაციო ფირმებს აძლევს ერთიან სივრცეს ლიდების, პირველადი გაცნობითი ზარების, შეთავაზებების, აქტიური პროექტებისა და კლიენტებთან გრძელვადიანი ურთიერთობების სამართავად. შედეგად, ახალი ბიზნესი აღარ არის დამოკიდებული პარტნიორების ელფოსტასა და პირად ექსელის ცხრილებზე. როდესაც თითოეული პოტენციური კლიენტი, შეთავაზება და შემდგომი კომუნიკაცია (follow-up) ერთ ჩანაწერში იყრის თავს, თქვენს ფირმას შეუძლია უფრო სწრაფად უპასუხოს, მოიგოს მეტი პროექტი და ერთჯერადი თანამშრომლობა განმეორებით კონტრაქტებად აქციოს. ეს გზამკვლევი განკუთვნილია საკონსულტაციო ფირმების მფლობელებისთვის, პარტნიორებისთვის და ბიზნესის განვითარების გუნდებისთვის მენეჯმენტის, სტრატეგიის, ოპერაციებისა და სხვა საკონსულტაციო სფეროებში.
მთავარი მიგნებები
- საკონსულტაციო კომპანიის CRM ერთიან სისტემაში აკავშირებს ლიდებს, კლიენტ კომპანიებს, კონტაქტებს, შეთავაზებებს, მიმდინარე პროექტებსა და შემდგომ კომუნიკაციებს.
- დაკარგული შემოსავლის უდიდესი ნაწილი გამოწვეულია მოთხოვნებზე დაგვიანებული პასუხებით, შეთავაზებებით, რომლებსაც არ მოჰყვება შემდგომი რეაგირება, და დასრულებული პროექტებით, რომლებიც შემდეგ ეტაპად არ გარდაიქმნება.
- მკაფიო გაყიდვების ძაბრი — მოთხოვნიდან გაცნობით ზარამდე, გაგზავნილ შეთავაზებამდე და გაფორმებულ ხელშეკრულებამდე — ნათლად აჩვენებს, სად ფერხდება შესაძლებლობები.
- კლიენტის პროფილში პროექტებისა და დაგეგმილი შემოწმებების (check-in) მონიტორინგი ეხმარება თქვენს ფირმას, დროულად დაინახოს გაგრძელების შესაძლებლობები და კონტრაქტების განახლება.
- აკონტროლეთ მოთხოვნაზე პასუხის გაცემის დრო, შეთავაზებების მოგების მაჩვენებელი, გაყიდვების საშუალო ციკლი და განმეორებითი კლიენტების წილი.
რა არის საკონსულტაციო კომპანიის CRM?
საკონსულტაციო კომპანიის CRM არის მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემა, რომელიც მორგებულია იმაზე, თუ როგორ იგებენ და ახორციელებენ პროექტებს საკონსულტაციო ფირმები. ის ინახავს ლიდებს, კლიენტ კომპანიებსა და მათ გადაწყვეტილების მიმღებ პირებს, გაცნობითი შეხვედრების ჩანაწერებს, შეთავაზებებს, პროექტის დეტალებს, ამოცანებსა და კომუნიკაციის ისტორიას ერთ საერთო მონაცემთა ბაზაში. იმის ნაცვლად, რომ პოტენციური კლიენტები ინახებოდეს პირად საფოსტო ყუთებში, შეთავაზებები — გაზიარებულ საქაღალდეებში, ხოლო კლიენტებთან ურთიერთობები — თითოეული პარტნიორის მეხსიერებაში, მთელი ფირმა ხედავს ყველა ურთიერთობასა და შესაძლებლობას ერთ ადგილზე.
CRM არ ანაცვლებს თქვენს სამუშაო ინსტრუმენტებს ან კონსულტანტების ექსპერტიზას. ის აჩვენებს, თუ რომელ მოთხოვნებს სჭირდება პასუხი დღესვე, რომელი შეთავაზებები ელოდება გადაწყვეტილებას, რომელი პროექტები სრულდება მალე და რომელ ყოფილ კლიენტებთან არის დრო ურთიერთობის განახლებისთვის.
სად კარგავენ ბიზნესს საკონსულტაციო ფირმები
მოთხოვნები რჩება პირად ელფოსტაში
პოტენციური კლიენტები ხშირად უკავშირდებიან პარტნიორს, რომელსაც შეხვდნენ ღონისძიებაზე ან ვისი რეკომენდაციაც მიიღეს. თუ ეს პირი დაკავებულია მიმდინარე სამუშაოთი, მოთხოვნა შეიძლება დღეების განმავლობაში დარჩეს უპასუხოდ, სანამ კლიენტი სხვა კომპანიას ესაუბრება.
შეთავაზებებზე კომუნიკაცია წყდება
შეთავაზების მომზადება დიდ ძალისხმევას მოითხოვს. მიუხედავად ამისა, ბევრი შეთავაზება იგზავნება მხოლოდ ერთხელ და აღარასდროს მოწმდება, რადგან არავის აქვს დაკისრებული შემდეგი ნაბიჯის გადადგმა ან არავის ახსოვს კლიენტის მიერ დასახელებული გადაწყვეტილების მიღების თარიღი.
ურთიერთობები ეკუთვნის ინდივიდებს
როდესაც პარტნიორი ან უფროსი კონსულტანტი ტოვებს კომპანიას, კლიენტის ისტორია, კონტაქტები და მიცემული დაპირებები ხშირად მათთან ერთად მიდის. ფირმა კარგავს იმ კონტექსტს, რომლის შექმნასაც წლები შეალია.
დასრულებული პროექტები ასრულებს ურთიერთობას
ბევრი თანამშრომლობა სრულდება საბოლოო ანგარიშით, ყოველგვარი დაგეგმილი შემდეგი ნაბიჯის გარეშე. კომუნიკაციის განახლების შეხსენების გარეშე, ახალ საჭიროებებსა და დამატებით პროექტებს პირველები კონკურენტები აღმოაჩენენ.
ძირითადი სამუშაო პროცესები საკონსულტაციო CRM-ში
ლიდების მოზიდვა და კვალიფიკაცია
დააფიქსირეთ ყველა მოთხოვნა თქვენი ვებსაიტიდან, რეკომენდაციებიდან, ღონისძიებებიდან და გაცნობებიდან, როგორც ლიდი — მითითებული წყაროთი, პასუხისმგებელი პირით და პირველი რეაგირების თარიღით. შეაფასეთ თითოეული მათგანი საჭიროების, ბიუჯეტის, ვადებისა და გადაწყვეტილების მიმღები პირის მიხედვით. ჩვენი გზამკვლევი ლიდების მართვის შესახებ განმარტავს, თუ როგორ უნდა მოახდინოთ ახალი მოთხოვნების კვალიფიკაცია და ეტაპობრივი დამუშავება.
გაცნობითი ზარები და საჭიროებების ჩანიშვნა
აღრიცხეთ გაცნობითი ზარები კლიენტის პროფილში არსებული პრობლემის, მიზნების, დაინტერესებული პირებისა და შეზღუდვების მითითებით. ეს ჩანაწერები შეთავაზებებს უფრო ზუსტს ხდის და ნებისმიერ კოლეგას აძლევს საჭირო კონტექსტს მომდევნო შეხვედრამდე.
შეთავაზებების გაყიდვების ძაბრი (Pipeline)
გამოიყენეთ ეტაპები, როგორიცაა მოთხოვნა, კვლევა/გაცნობა, შეთავაზება მზადდება, შეთავაზება გაგზავნილია, მოლაპარაკება, მოგებული და წაგებული. მიუთითეთ მოსალოდნელი ღირებულება და გადაწყვეტილების თარიღი თითოეული შესაძლებლობისთვის და შექმენით შემდგომი კომუნიკაციის (follow-up) დავალება შეთავაზების გაგზავნისთანავე. ჩვენი სტატია CRM გაყიდვების ძაბრის შესახებ გვიჩვენებს, თუ როგორ უნდა შექმნათ თქვენს პროცესზე მორგებული ეტაპები.
პროექტების (Engagement) მონიტორინგი
როდესაც შეთავაზება მოგებულია, დაუკავშირეთ პროექტი კლიენტ კომპანიას მისი მოცულობის, დაწყებისა და დასრულების თარიღების, წამყვანი კონსულტანტისა და ძირითადი ეტაპების მითითებით. ეს უზრუნველყოფს გაყიდვებისა და პროექტის განხორციელების გუნდების სინქრონიზაციას და აჩვენებს, რომელი პროექტები სრულდება უახლოეს კვირებში.
შემოწმებები, დამატებითი სამუშაოები და რეკომენდაციები
დაგეგმეთ შემოწმებები (check-ins) პროექტის დასრულების შემდეგ, მაგალითად, ერთი და სამი თვის თავზე, რათა გაიგოთ, რამდენად მდგრადია შედეგები და გამოიკვეთა თუ არა ახალი საჭიროებები. კმაყოფილი კლიენტები ასევე საუკეთესო წყაროა ახალი რეკომენდაციებისთვის, როგორც ეს ახსნილია ჩვენს გზამკვლევში მომხმარებელთა რეკომენდაციის პროგრამების შესახებ.
ელფოსტა და ექსელის ცხრილები საკონსულტაციო CRM-ის წინააღმდეგ
| სფერო | ელფოსტა და ექსელის ცხრილები | საკონსულტაციო კომპანიის CRM |
|---|---|---|
| ახალი მოთხოვნები | გაფანტულია პარტნიორების საფოსტო ყუთებში | აღირიცხება ლიდებად პასუხისმგებელი პირებითა და რეაგირების ვადებით |
| შეთავაზებები | ფაილები საქაღალდეებში, შეხსენება მეხსიერებაზე დაყრდნობით | ძაბრის ეტაპები ღირებულებებითა და გადაწყვეტილების თარიღებით |
| კლიენტის შესახებ ინფორმაცია | ინახება ცალკეულ კონსულტანტებთან | გაზიარებული ჩანაწერები და ისტორია თითოეული კლიენტის პროფილში |
| პროექტის დასრულების თარიღები | ყურადღება ექცევა მაშინ, როცა სამუშაო უკვე დასრულებულია | წინასწარ ჩანს დაგეგმილი შემოწმებებით |
| განმეორებითი სამუშაო | დამოკიდებულია იმაზე, დაბრუნდება თუ არა კლიენტი თავისით | დაგეგმილი შემდგომი ნაბიჯები ახალი შეკვეთებისთვის |
როგორ დავნერგოთ საკონსულტაციო კომპანიის CRM ეტაპობრივად
- ჩამოწერეთ თქვენი სერვისები და კლიენტების ტიპები. აღწერეთ ძირითადი სერვისები, რომლებსაც ყიდით, და კლიენტების კატეგორიები, რომლებსაც ემსახურებით, რათა მოგვიანებით შეძლოთ შესაძლებლობების დატეგვა და ტენდენციების დანახვა.
- გააერთიანეთ თქვენი კონტაქტები. შეაგროვეთ კლიენტები და პოტენციური დამკვეთები პარტნიორების საკონტაქტო წიგნაკებიდან, ცხრილებიდან და შეთავაზებების ფაილებიდან, შემდეგ გააერთიანეთ დუბლიკატები და თითოეული პირი დაუკავშირეთ მის კომპანიას.
- განსაზღვრეთ თქვენი გაყიდვების ძაბრის ეტაპები. შეათანხმეთ ეტაპები მოთხოვნიდან მოგებამდე ან წაგებამდე, და რა პირობები უნდა დაკმაყოფილდეს შესაძლებლობის შემდეგ ეტაპზე გადასვლამდე.
- განსაზღვრეთ მკაფიო პასუხისმგებელი პირები. მიანიჭეთ თითოეულ ლიდს, შესაძლებლობასა და კლიენტის ანგარიშს ერთი პასუხისმგებელი პირი და გადაწყვიტეთ, ვინ შეცვლის მას, როდესაც ის სრულად იქნება დაკავებული კლიენტის პროექტზე მუშაობით.
- აღრიცხეთ ღია შეთავაზებები. დაამატეთ გადაწყვეტილების მოლოდინში მყოფი თითოეული შეთავაზება მისი ღირებულებით, გადაწყვეტილების მიღების თარიღითა და შემდგომი ნაბიჯით.
- დაამატეთ აქტიური პროექტები. შეიყვანეთ მიმდინარე პროექტები მათი დასრულების თარიღებითა და წამყვანი კონსულტანტებით, და დაგეგმეთ შეხვედრები თითოეულის დასრულების შემდეგ. ჩვენი გზამკვლევი CRM-ის ავტომატიზაციის შესახებ გაჩვენებთ, თუ როგორ შექმნათ ეს შეხსენებები ხელით კონტროლის გარეშე.
- შეათანხმეთ ყოველკვირეული მიმოხილვები. ჩაატარეთ მოკლე ყოველკვირეული შეხვედრა ახალი ლიდების, გადაწყვეტილების ვადაგადაცილებული შეთავაზებებისა და მალე დასასრულებელი პროექტების განსახილველად.
- გადახედეთ შედეგებს ერთი კვარტლის შემდეგ. შეამოწმეთ მონაცემთა ხარისხი, ეტაპების განსაზღვრებები და მოგების მიზეზები, შემდეგ კი შეცვალეთ ველები და რუტინები. ჩვენი CRM-ის დანერგვის გეგმა გთავაზობთ უფრო ვრცელ ჩამონათვალს.
საუკეთესო პრაქტიკა საკონსულტაციო კომპანიებისთვის
უპასუხეთ თითოეულ მოთხოვნას ერთი სამუშაო დღის განმავლობაში
მოკლე პასუხიც კი, რომელიც გაცნობით ზარს გვთავაზობს, ინარჩუნებს პოტენციური კლიენტის ჩართულობას. აქციეთ რეაგირების დრო საერთო პასუხისმგებლობად და არა ერთი პარტნიორის პირად ამოცანად.
განსაზღვრეთ უკუკავშირის თარიღი თითოეულ შეთავაზებასთან ერთად
ჰკითხეთ კლიენტს, როდის გეგმავს გადაწყვეტილების მიღებას, ჩაინიშნეთ ეს თარიღი და დაგეგმეთ შეხსენება უშუალოდ ამ ვადის გასვლის შემდეგ. თავაზიანი და სასარგებლო შეხსენება ხშირად წინ წაწევს ხოლმე გაჭიანურებულ გადაწყვეტილებას.
აღრიცხეთ, რატომ იმარჯვებთ ან აგებთ
თითოეულ დახურულ შესაძლებლობაზე მოკლე მიზეზის მითითება — როგორიცაა ფასი, დრო, სამუშაოს მოცულობა ან შესაბამისობა — ეხმარება კომპანიას შეთავაზებების გაუმჯობესებასა და სწორ კლიენტებზე ფოკუსირებაში.
დაგეგმეთ შემდეგი საუბარი პროექტის დასრულებამდე
დანიშნეთ შეხვედრა საბოლოო პრეზენტაციამდე. კლიენტები ყველაზე მეტად მზად არიან განიხილონ შემდეგი ნაბიჯები მანამ, სანამ შედეგები ჯერ კიდევ ახალია.
ისწავლეთ მონათესავე პროფესიული სერვისებისგან
სამუშაო პროცესების დიდი ნაწილი საერთოა სხვა საკონსულტაციო ბიზნესებთანაც. ჩვენი სტატიები საბუღალტრო კომპანიების CRM-ის და IT სერვისების CRM-ის შესახებ გვიჩვენებს, თუ როგორ მართავენ სხვა კომპანიები გრძელვადიან ურთიერთობებს კლიენტებთან.
საილუსტრაციო მაგალითი: მცირე საკონსულტაციო კომპანია, რომელიც წყვეტს შეთავაზებების დაკარგვას
წარმოიდგინეთ ხუთკაციანი ოპერაციული საკონსულტაციო კომპანია, სადაც თითოეული პარტნიორი პოტენციურ კლიენტებს საკუთარ შემოსულ წერილებში აკვირდებოდა. რამდენიმე შეთავაზება კვირების განმავლობაში უპასუხოდ რჩებოდა და ეს მანამ ვერავინ შეამჩნია, სანამ კლიენტმა სხვა კომპანია არ აირჩია. პარტნიორებმა თავიანთი კონტაქტები CRM-ში გააერთიანეს, განსაზღვრეს გაყიდვების ეტაპები, აღრიცხეს ყველა ღია შეთავაზება გადაწყვეტილების თარიღებით და თითოეულისთვის შეხსენების დავალებები დანიშნეს. მათ ასევე დაამატეს აქტიური პროექტების დასრულების თარიღები და დაგეგმეს შეხვედრები. ყოველკვირეულ მიმოხილვებში მათ უკვე შეეძლოთ დაენახათ, რომელ შეთავაზებაზე იყო საჭირო დარეკვა და რომელი კლიენტის პროექტი უახლოვდებოდა დასასრულს. ეს არის ჰიპოთეტური მაგალითი სამუშაო პროცესის საჩვენებლად და არა რეალური ქეისი.
მეტრიკები, რომლებსაც უნდა თვალყური ადევნოთ
მოთხოვნაზე რეაგირების დრო
საშუალო დრო ახალი მოთხოვნის შემოსვლიდან თქვენი კომპანიის პირველ პასუხამდე.
შეთავაზებების წარმატების მაჩვენებელი
მოგებული შეთავაზებები ÷ პერიოდში საბოლოო გადაწყვეტილების მქონე ყველა შეთავაზებაზე.
გაყიდვების საშუალო ციკლი
დღეების საშუალო რაოდენობა პირველი მოთხოვნიდან ხელმოწერილ კონტრაქტამდე. ხანგრძლივი ციკლი შეიძლება მიუთითებდეს ბუნდოვან შეთავაზებებზე ან უკუკავშირის ნაკლებობაზე.
განმეორებითი კლიენტების მაჩვენებელი
კლიენტები, რომლებმაც გააფორმეს ერთზე მეტი კონტრაქტი ÷ პერიოდში მომსახურე ყველა კლიენტზე. ჩვენი გზამკვლევი CRM-ის KPI-ების შესახებ განმარტავს, თუ როგორ შეარჩიოთ და გააანალიზოთ მსგავსი მეტრიკები.
