ტანსაცმლის მაღაზიის CRM მოდის ბუტიკებსა და სამოსის მაღაზიებს აძლევს ერთიან სივრცეს მომხმარებელთა პროფილების, ზომების, სტილის პრეფერენციების, შესყიდვების ისტორიის, სპეციალური შეკვეთებისა და შემდგომი კომუნიკაციის (follow-up) შესანახად, რათა მუდმივ მომხმარებელზე გაყიდვა აღარ იყოს დამოკიდებული მხოლოდ ერთი კონსულტანტის მეხსიერებაზე. როდესაც თითოეული მყიდველი, მისი პრეფერენცია და დაპირებული ზარი ერთ ჩანაწერში ინახება, თქვენს მაღაზიას შეუძლია შესთავაზოს სწორი მოდელები, აცნობოს ახალი კოლექციების შესახებ შესაბამის ადამიანებს და ყოველ სეზონზე დააბრუნოს მეტი მყიდველი. ეს გზამკვლევი განკუთვნილია ბუტიკების მფლობელებისთვის, მაღაზიის მენეჯერებისა და მოდისა და ტანსაცმლის რითეილის გაყიდვების გუნდებისთვის.
მთავარი დასკვნები
- ტანსაცმლის მაღაზიის CRM აერთიანებს მომხმარებლებს, ზომებს, სტილის პრეფერენციებს, შესყიდვებს, სპეციალურ შეკვეთებსა და შემდგომ კომუნიკაციას ერთიან საერთო სისტემაში.
- განმეორებითი გაყიდვების უმეტესი ნაწილი იკარგება დავიწყებული პრეფერენციების, შეუტყობინებელი ახალი კოლექციებისა და უყურადღებოდ დატოვებული სპეციალური შეკვეთების ან გადაკეთებების გამო.
- მარტივი თეგები ზომის, მორგების, საყვარელი ბრენდებისა და კატეგორიებისთვის კონტაქტების სიას აქცევს ბაზად, რომელზეც რეალურად შეგიძლიათ გაყიდვა.
- სეზონური და ახალი კოლექციების სიები, დაბადების დღის მილოცვები და შესყიდვის შემდგომი შემოწმებები უზრუნველყოფს საუკეთესო მომხმარებლების დაბრუნებას.
- აკონტროლეთ განმეორებითი შესყიდვების მაჩვენებელი, ვიზიტებს შორის დრო, სპეციალური შეკვეთების შესრულება და დაბრუნებული მომხმარებლებისგან მიღებული გაყიდვების წილი.
რა არის ტანსაცმლის მაღაზიის CRM?
ტანსაცმლის მაღაზიის CRM არის მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემა, რომელიც მორგებულია მოდის რითეილის მუშაობის სპეციფიკაზე. ის ერთიან საერთო მონაცემთა ბაზაში ინახავს მომხმარებლის კონტაქტებს, ზომებსა და მორგების ჩანაწერებს, სასურველ ბრენდებს, ფერებსა და კატეგორიებს, შესყიდვების ისტორიას, სპეციალურ შეკვეთებს, გადაკეთებებსა და კომუნიკაციის ისტორიას. იმის ნაცვლად, რომ მუდმივი კლიენტები რვეულში გყავდეთ ჩაწერილი, ზომები ვიღაცის ტელეფონში ინახებოდეს, ხოლო სპეციალური შეკვეთები დახლის უკან სტიკერებზე ეწეროს, მთელი გუნდი თითოეულ მომხმარებელთან ურთიერთობას ერთ სივრცეში ხედავს.
CRM მუშაობს თქვენს სალაროსა და მარაგების აღრიცხვის სისტემასთან ერთად. ის ეხმარება თქვენს გუნდს დაიმახსოვროს, რა მოსწონს თითოეულ მომხმარებელს, რა შეიძინა მან ბოლოს და რას ელოდება, რათა ყოველი კომუნიკაცია იყოს პერსონალიზებული, მაშინაც კი, როცა ცვლაში სხვა კონსულტანტია.
სად კარგავენ ტანსაცმლის მაღაზიები განმეორებით მომხმარებლებს
პრეფერენციები მხოლოდ ერთი ადამიანის თავში ინახება
თქვენმა საუკეთესო კონსულტანტმა შეიძლება იცოდეს, რომ მუდმივი მომხმარებელი სხვადასხვა ბრენდში განსხვავებულ ზომას ატარებს და ნეიტრალურ ფერებს ანიჭებს უპირატესობას. როდესაც ეს კონსულტანტი ისვენებს ან ტოვებს მაღაზიას, ეს ცოდნაც მასთან ერთად იკარგება.
ახალი კოლექციების შესახებ კონკრეტულად არავის ეცნობება
როდესაც ახალი კოლექცია ან მარაგების შევსება შემოდის, ბევრი მაღაზია მას მხოლოდ ერთხელ აქვეყნებს და იმედოვნებს, რომ საჭირო ადამიანები ნახავენ. მომხმარებლები, რომლებიც ზუსტად ამ სტილს ან ზომას ითხოვდნენ, ამის შესახებ ვერასდროს იგებენ.
სპეციალური შეკვეთები და გადაკეთებები უყურადღებოდ რჩება
მომხმარებელი ითხოვს სხვა ზომას სხვა ფილიალიდან, ნივთის დაჯავშნას ან სიგრძის მორგებას. თუ ამ მოთხოვნაზე პასუხისმგებელი არავინაა და გატანის თარიღი არ ფიქსირდება, მომხმარებელი ელოდება, ორჯერ რეკავს და შეიძლება აღარასდროს დაბრუნდეს.
ერთჯერადი მყიდველები ვერასდროს ხდებიან მუდმივი მომხმარებლები
პირველი შენაძენი საუკეთესო მომენტია ურთიერთობის დასაწყებად. საკონტაქტო ჩანაწერის, მადლობის შეტყობინებისა და დაბრუნების მიზეზის გარეშე, კმაყოფილი პირველადი მყიდველი უბრალოდ ქრება.
ძირითადი სამუშაო პროცესები ტანსაცმლის მაღაზიის CRM-ში
მომხმარებლის პროფილები ზომებითა და სტილის შენიშვნებით
შექმენით ჩანაწერი თითოეული მომხმარებლისთვის, რომელიც თანახმაა გააზიაროს თავისი მონაცემები. დაამატეთ ველები ან თეგები ზომებისთვის კატეგორიების მიხედვით, მორგების შენიშვნები, საყვარელი ბრენდები, ფერები და შემთხვევები, რისთვისაც ყიდულობენ. შენიშვნები შეინარჩუნეთ მოკლე და კონკრეტული, მაგალითად: „უპირატესობას ანიჭებს თავისუფალი სტილის (relaxed fit) შარვლებს“.
შესყიდვების ისტორია და რეკომენდაციები
როდესაც შესყიდვები დაკავშირებულია მომხმარებელთან, კონსულტანტებს შეუძლიათ ნახონ, რა იყიდა მან გასულ სეზონზე და შესთავაზონ მოდელები, რომლებიც ამას შეესაბამება.
ახალი კოლექციებისა და მარაგების შევსების სიები
გამოიყენეთ თეგებისა და შესყიდვების ისტორიის საფუძველზე შექმნილი სეგმენტები: მომხმარებლები, რომლებიც ყიდულობენ კონკრეტულ ბრენდს; ადამიანები, რომლებიც ელიან ზომის დაბრუნებას; მყიდველები, რომლებიც დაინტერესებულნი არიან სადღესასწაულო სამოსით. როდესაც მარაგი შემოდის, ყველას ნაცვლად დაუკავშირდით შესაბამის სიას. ჩვენი გზამკვლევი მომხმარებელთა სეგმენტაციის შესახებ განმარტავს, თუ როგორ შექმნათ სასარგებლო ჯგუფები.
სპეციალური შეკვეთები, ჯავშნები და გადაკეთებები
განიხილეთ თითოეული სპეციალური შეკვეთა, ჯავშანი ან გადაკეთება, როგორც კონტროლირებადი მოთხოვნა პასუხისმგებელი პირით, დაპირებული თარიღითა და სტატუსით (მაგალითად: მოთხოვნილი, შეკვეთილი, მზადაა გასატანად და გატანილი). მარტივი pipeline ერთი შეხედვით გვიჩვენებს, რა იგვიანებს და ვის სჭირდება დარეკვა დღეს.
ლოიალობა, დაბადების დღეები და რეკომენდაციები
დაბადების დღის მილოცვები, ლოიალობის ჯილდოები და მადლობა რეკომენდაციისთვის მუდმივ მომხმარებლებს აძლევს მიზეზს, რომ სეზონებს შორისაც დაბრუნდნენ. ჩვენი სტატიები ლოიალობის ქულების პროგრამებისა და მომხმარებელთა რეფერალური პროგრამების შესახებ გვიჩვენებს, თუ როგორ შევქმნათ ჯილდოები, რომლებიც მხოლოდ ფასდაკლებებზე არ არის დამოკიდებული.
რვეულები და მეხსიერება ტანსაცმლის მაღაზიის CRM-ის წინააღმდეგ
| სფერო | რვეულები, ჩათები და მეხსიერება | ტანსაცმლის მაღაზიის CRM |
|---|---|---|
| მომხმარებლის დეტალები | გაფანტულია ტელეფონებსა და რვეულებში | ერთი საერთო პროფილი თითოეულ მომხმარებელზე |
| ზომები და პრეფერენციები | იცის მხოლოდ ერთმა კონსულტანტმა | ჩაწერილია ველებად და თეგებად, რომელთა ნახვაც ყველას შეუძლია |
| ახალი კოლექციები | ერთი ზოგადი პოსტი ყველასთვის | მიზნობრივი სიები ბრენდის, ზომის ან კატეგორიის მიხედვით |
| სპეციალური შეკვეთები და გადაკეთებები | სტიკერები და სიტყვიერი დაპირებები | კონტროლირებადი მოთხოვნები პასუხისმგებელი პირებითა და თარიღებით |
| განმეორებითი გაყიდვები | რთულია იმის დანახვა, თუ ვინ აღარ მოდის | შესყიდვების ისტორია აჩვენებს, ვის უნდა შევთავაზოთ დაბრუნება |
როგორ დავნერგოთ ტანსაცმლის მაღაზიის CRM ეტაპობრივად
- შეაგროვეთ მომხმარებელთა არსებული სიები. გააერთიანეთ კონტაქტები ბლოკნოტებიდან, ლოიალობის ბარათებიდან, ონლაინ შეკვეთებიდან და სატელეფონო ჩათებიდან ერთ ცხრილში და წაშალეთ აშკარა დუბლიკატები.
- განსაზღვრეთ, რომელი მონაცემები უნდა ჩაიწეროს. შეინარჩუნეთ ლაკონიურობა: საკონტაქტო მონაცემები, ზომები კატეგორიების მიხედვით, მორგების შენიშვნები, საყვარელი ბრენდები და კატეგორიები, დაბადების დღე (მომხმარებლის თანხმობის შემთხვევაში) და კომუნიკაციის სასურველი ფორმა.
- ითხოვეთ თანხმობა. სალაროსთან აუხსენით მომხმარებლებს, რატომ სთხოვთ მონაცემებს და რა ტიპის შეტყობინებებს მიიღებენ ისინი, და დააფიქსირეთ მათი მარკეტინგული პრეფერენციები.
- დააიმპორტეთ კონტაქტები და შექმენით ტეგები. გადაიტანეთ დამუშავებული სია CRM-ში და დაამატეთ ტეგები ბრენდების, სტილისა და მომხმარებლის ტიპის მიხედვით (მაგალითად: მუდმივი, განსაკუთრებული შემთხვევებისთვის მყიდველი ან ახალი მომხმარებელი).
- შექმენით სპეციალური შეკვეთების მიმართულება (pipeline). შექმენით ეტაპები: მოთხოვნილი, შეკვეთილი, მზადაა გასატანად და გატანილი; და თითოეულ მოთხოვნას მიამაგრეთ პასუხისმგებელი პირი.
- დააყენეთ შეხსენებები შემდგომი კომუნიკაციისთვის. დაამატეთ დავალებები მადლობის შეტყობინებებისთვის პირველი შენაძენის შემდეგ, შეხსენებები მზა შეკვეთების გატანაზე და კომუნიკაცია მუდმივ მომხმარებლებთან, რომლებიც გარკვეული დროა აღარ გამოჩენილან. ჩვენი გზამკვლევი CRM ავტომატიზაციის შესახებ გაჩვენებთ, თუ როგორ შეამციროთ რუტინული მექანიკური სამუშაო.
- გადაამზადეთ გუნდი სავაჭრო დარბაზში. შეათანხმეთ, როდის უნდა ნახონ კონსულტანტებმა პროფილი, რა შენიშვნები უნდა დაამატონ გაყიდვის შემდეგ და ვინ ამოწმებს სპეციალური შეკვეთების სიას ყოველ დილით.
- გადახედეთ შედეგებს ერთი თვის შემდეგ. შეამოწმეთ გამოტოვებული ზომები, დაუტეგავი მომხმარებლები და დაგვიანებული შეკვეთები, შემდეგ კი შეასწორეთ ველები და სამუშაო პროცესები.
საუკეთესო პრაქტიკა ტანსაცმლის მაღაზიებისთვის
მიაწოდეთ მომხმარებლებს ინფორმაცია იმის შესახებ, რაც მათ რეალურად აინტერესებთ
გაუგზავნეთ შეტყობინებები იმ ბრენდების, ზომებისა და კატეგორიების შესახებ, რომლებიც მათთვის მნიშვნელოვანია. ნაკლები, მაგრამ ზუსტად მიზნობრივი შეტყობინება უფრო მეტ ნდობას აყალიბებს, ვიდრე ხშირი ზოგადი აქციები.
დაასრულეთ თითოეული სპეციალური შეკვეთა ზარით ან შეტყობინებით
როდესაც შეკვეთა ან ტანსაცმლის მორგება/გადაკეთება მზად იქნება, დაუკავშირდით მომხმარებელს იმავე დღეს და დააფიქსირეთ გატანა. თუ შეკვეთას შეთანხმებულ ვადაში არ წაიღებენ, კვლავ შეახსენეთ.
პერსონალურად მოიწვიეთ პასიური მუდმივი მომხმარებლები
მომხმარებლები, რომლებიც ადრე ყოველ სეზონზე მოდიოდნენ და შემდეგ შეწყვიტეს ვიზიტები, იმსახურებენ პირად შეტყობინებას და არა მხოლოდ ზოგად სიახლეებს. ჩვენი RFM ანალიზის გზამკვლევი ხსნის, თუ როგორ იპოვოთ ისინი სიახლის, სიხშირისა და დანახარჯების მიხედვით.
გამოიყენეთ საცალო ვაჭრობის ზოგადი სამუშაო პროცესების გამოცდილება
რიგით შემოსულ მომხმარებლებთან მუშაობის, ლოიალობისა და მარაგებთან დაკავშირებული შემდგომი კომუნიკაციის მრავალი პროცესი მოდის სფეროზეც ვრცელდება. ჩვენი სტატია საცალო მაღაზიის CRM-ის შესახებ მათ უფრო დეტალურად განიხილავს.
საილუსტრაციო მაგალითი: ბუტიკი, რომელიც პირველად მყიდველებს მუდმივ მომხმარებლებად აქცევს
წარმოიდგინეთ მცირე მოდის ბუტიკი, რომელიც ორ გამოცდილ კონსულტანტს ეყრდნობოდა მუდმივი მომხმარებლების დასამახსოვრებლად. როდესაც ერთ-ერთმა მათგანმა მაღაზია დატოვა, მფლობელმა შენიშნა, რომ რამდენიმე ლოიალურმა მომხმარებელმა შეწყვიტა მოსვლა. მფლობელმა მომხმარებელთა კონტაქტები ბლოკნოტებიდან CRM-ში გადაიტანა, დაამატა ტეგები ზომებისა და საყვარელი ბრენდებისთვის, შექმნა მიმართულება სპეციალური შეკვეთებისა და გადაკეთებებისთვის და დააყენა შეხსენებები პირველადი მყიდველებისთვის მადლობის გადასახდელად. როდესაც შემოდგომის ახალი კოლექცია შემოვიდა, გუნდმა შეტყობინება მხოლოდ იმ მომხმარებლებს გაუგზავნა, ვისაც ეს ბრენდები ადრე უკვე ჰქონდა შეძენილი. ეს არის ჰიპოთეტური მაგალითი სამუშაო პროცესის საჩვენებლად და არა გაზომილი ქეის-სტადი.
მეტრიკები, რომლებიც უნდა აკონტროლოთ
განმეორებითი შესყიდვების კოეფიციენტი
მომხმარებლები, რომლებმაც პერიოდის განმავლობაში ერთზე მეტჯერ შეიძინეს ÷ ამ პერიოდში ყველა მყიდველი მომხმარებელი.
დრო ვიზიტებს შორის
შესყიდვებს შორის დღეების საშუალო რაოდენობა დაბრუნებული მომხმარებლებისთვის. ინტერვალის ზრდა შესაძლოა მიუთითებდეს, რომ მუდმივი მომხმარებლები გშორდებიან.
სპეციალური შეკვეთების შესრულება
დროულად გატანილი სპეციალური შეკვეთები და გადაკეთებები ÷ პერიოდში გასატანად დანიშნული ყველა სპეციალური შეკვეთა და გადაკეთება.
დაბრუნებული მომხმარებლების გაყიდვების წილი
გაყიდვები იმ მომხმარებლებისგან, რომლებსაც აქვთ მინიმუმ ერთი წინა შენაძენი ÷ მთლიანი გაყიდვები. ჩვენი გზამკვლევი CRM KPI-ების შესახებ ხსნის, თუ როგორ შეარჩიოთ და გააანალიზოთ მსგავსი მეტრიკები.
