Հագուստի խանութի CRM. հաճախորդների պրոֆիլներ, նոր տեսականի և մշտական գնորդներ

Հագուստի խանութի CRM-ը նորաձևության բուտիկներին և հագուստի խանութներին տալիս է մեկ միասնական վայր՝ հաճախորդների պրոֆիլները, չափսերը, ոճային նախասիրությունները, գնումների պատմությունը, հատուկ պատվերները և հետագա շփումները պահպանելու համար, որպեսզի մշտական հաճախորդին վաճառելն այլևս կախված չլինի միայն մեկ վաճառող-խորհրդատուի հիշողությունից: Երբ յուրաքանչյուր գնորդ, նախասիրություն և խոստացված զանգ պահվում են նույն գրառման մեջ, ձեր խանութը կարող է առաջարկել համապատասխան մոդելներ, ճիշտ մարդկանց տեղեկացնել նոր տեսականու մասին և յուրաքանչյուր սեզոնին վերադարձնել ավելի շատ գնորդների: Այս ուղեցույցը նախատեսված է նորաձևության և հագուստի մանրածախ առևտրի բուտիկների սեփականատերերի, խանութների ղեկավարների և վաճառքի թիմերի համար:

Հիմնական եզրակացությունները

• Հագուստի խանութի CRM-ը միավորում է հաճախորդներին, չափսերը, ոճային նախասիրությունները, գնումները, հատուկ պատվերները և հետագա կապերը մեկ ընդհանուր համակարգում:
• Կրկնակի վաճառքների կորուստների մեծ մասը առաջանում է մոռացված նախասիրությունների, նոր տեսականու մասին չտեղեկացված լինելու, ինչպես նաև անուշադրության մատնված հատուկ պատվերների կամ ձևափոխումների պատճառով:
• Չափսերի, նստվածքի, սիրելի ապրանքանիշերի և կատեգորիաների պարզ թեգերը կոնտակտների ցանկը վերածում են մի ցուցակի, որին կարող եք իրականում վաճառել:
• Սեզոնային և նոր տեսականու ցուցակները, ծննդյան օրվա շնորհավորանքները և գնումից հետո հաղորդակցությունը ձեր լավագույն հաճախորդներին ստիպում են նորից վերադառնալ:
• Հետևեք կրկնվող գնումների մակարդակին, այցելությունների միջև ընկած ժամանակահատվածին, հատուկ պատվերների կատարմանը և վերադարձող հաճախորդներից ստացված վաճառքի մասնաբաժնին:

Ի՞նչ է հագուստի խանութի CRM-ը:

Հագուստի խանութի CRM-ը հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգ է, որը հարմարեցված է նորաձևության մանրածախ առևտրի առանձնահատկություններին: Այն պահպանում է հաճախորդների կոնտակտները, չափսերը և նստվածքի վերաբերյալ նշումները, նախընտրելի բրենդները, գույներն ու կատեգորիաները, գնումների պատմությունը, հատուկ պատվերները, ձևափոխումները և հաղորդակցության պատմությունը մեկ ընդհանուր տվյալների բազայում: Մշտական հաճախորդներին նոթատետրում գրանցելու, չափսերի նշումները ինչ-որ մեկի հեռախոսում կամ հատուկ պատվերները դրամարկղի հետևում փակցված թղթիկների վրա պահելու փոխարեն, ամբողջ թիմը տեսնում է յուրաքանչյուր հաճախորդի հետ հարաբերությունները մեկ տեղում:

CRM-ն աշխատում է ձեր դրամարկղի և պահեստի տվյալների հետ զուգահեռ: Այն օգնում է ձեր թիմին հիշել, թե ինչ է հավանում յուրաքանչյուր հաճախորդ, ինչ է գնել անցյալ անգամ և ինչի է սպասում, այնպես որ յուրաքանչյուր զրույց անհատական է ընկալվում, նույնիսկ երբ հերթափոխին այլ խորհրդատու է:

Որտե՞ղ են հագուստի խանութները կորցնում կրկնվող հաճախորդներին

Նախասիրությունները մնում են միայն մեկ աշխատակցի գլխում

Ձեր լավագույն վաճառող-խորհրդատուն կարող է իմանալ, որ մշտական հաճախորդը տարբեր ապրանքանիշերի դեպքում տարբեր չափսեր է կրում և նախընտրում է չեզոք գույներ: Երբ այդ աշխատակիցը հերթափոխի չէ կամ հեռանում է խանութից, այդ տեղեկատվությունը նույնպես հեռանում է նրա հետ:

Նոր տեսականու մասին ոչ ոք հասցեական չի տեղեկանում

Երբ նոր հավաքածու է ստացվում կամ տեսականին համալրվում է, շատ խանութներ միայն մեկ հրապարակում են անում՝ հուսալով, որ ճիշտ մարդիկ կտեսնեն այն: Իսկ այն հաճախորդները, ովքեր հարցրել էին հենց այդ ոճի կամ չափսի մասին, այդպես էլ չեն իմանում դրա մասին:

Հատուկ պատվերներն ու ձևափոխումները մոռացվում են

Հաճախորդը խնդրում է մեկ այլ մասնաճյուղից բերել այլ չափս, ամրագրել ապրանք կամ կատարել ձևափոխում: Եթե ոչ ոք պատասխանատու չէ հարցման համար և ոչ ոք չի նշում ստանալու ամսաթիվը, հաճախորդը սպասում է, երկու անգամ զանգահարում և գուցե այլևս երբեք չվերադառնա:

Մեկանգամյա գնորդները երբեք չեն դառնում մշտական

Առաջին գնումը լավագույն պահն է հարաբերություններ սկսելու համար: Առանց կոնտակտային տվյալների, շնորհակալական հաղորդագրության և վերադառնալու որևէ պատճառի՝ առաջին անգամ գոհ մնացած գնորդը պարզապես անհետանում է:

Աշխատանքային հիմնական գործընթացները հագուստի խանութի CRM-ում

Հաճախորդների պրոֆիլներ՝ չափսերով և ոճային նշումներով

Ստեղծեք գրառում յուրաքանչյուր հաճախորդի համար, ով համաձայնում է տրամադրել իր տվյալները: Ավելացրեք դաշտեր կամ թեգեր՝ ըստ կատեգորիաների չափսերի, նստվածքի վերաբերյալ նշումների, նախընտրելի բրենդների, գույների և առիթների համար, որոնց համար նրանք գնումներ են կատարում: Նշումները պահեք հակիրճ և փաստացի, օրինակ՝ «նախընտրում է ազատ նստվածքով տաբատներ»:

Գնումների պատմություն և առաջարկություններ

Երբ գնումները կապված են հաճախորդի հետ, խորհրդատուները կարող են տեսնել, թե ինչ է նա գնել անցյալ սեզոնին, և առաջարկել հագուստներ, որոնք համադրվում են դրանց հետ:

Նոր տեսականու և վերահամալրման ցուցակներ

Օգտագործեք թեգերի և գնումների պատմության հիման վրա ստեղծված սեգմենտներ՝ հաճախորդներ, որոնք գնում են որոշակի բրենդ, մարդիկ, ովքեր սպասում են որևէ չափսի համալրմանը, կամ գնորդներ, ովքեր հետաքրքրված են տոնական հագուստով: Երբ ապրանքը տեղ հասնի, կապվեք համապատասխան ցուցակի հետ՝ բոլորին անխտիր գրելու փոխարեն: Մեր ուղեցույցը՝ նվիրված հաճախորդների սեգմենտավորմանը, բացատրում է, թե ինչպես ստեղծել արդյունավետ խմբեր:

Հատուկ պատվերներ, ամրագրումներ և ձևափոխումներ

Յուրաքանչյուր հատուկ պատվեր, ամրագրում կամ ձևափոխում դիտարկեք որպես հետևելի հարցում՝ պատասխանատուով, խոստացված ամսաթվով և կարգավիճակով (օրինակ՝ հարցված է, պատվիրված է, պատրաստ է տրամադրման կամ վերցված է): Պարզ փուլային համակարգը մի հայացքով ցույց է տալիս, թե ինչն է ուշանում և ում է անհրաժեշտ զանգահարել այսօր:

Հավատարմության ծրագրեր, ծննդյան օրեր և ռեֆերալներ

Ծննդյան օրվա հաղորդագրությունները, հավատարմության պարգևները և ռեֆերալների համար շնորհակալությունները մշտական հաճախորդներին սեզոնների միջև վերադառնալու առիթ են տալիս: Մեր հոդվածները՝ նվիրված հավատարմության միավորների ծրագրերին և հաճախորդների ռեֆերալ ծրագրերին, ցույց են տալիս, թե ինչպես մշակել պարգևատրումներ, որոնք կախված չեն միայն զեղչերից:

Նոթատետրեր և հիշողություն ընդդեմ հագուստի խանութի CRM-ի

Ինչպե՞ս քայլ առ քայլ ներդնել հագուստի խանութի CRM

1. Հավաքեք ձեր առկա հաճախորդների ցուցակները: Հավաքագրեք կոնտակտները նոթատետրերից, լոյալության քարտերից, առցանց պատվերներից և հեռախոսային զրույցներից մեկ աղյուսակում և հեռացրեք ակնհայտ կրկնօրինակները:
2. Որոշեք, թե ինչ տվյալներ պետք է գրանցել: Պահպանեք հակիրճությունը՝ կոնտակտային տվյալներ, չափսեր ըստ կատեգորիաների, նախասիրություններ ձևվածքի վերաբերյալ, նախընտրելի ապրանքանիշեր և կատեգորիաներ, ծննդյան օր (եթե հաճախորդը համաձայն է) և կապի նախընտրելի եղանակ:
3. Հարցրեք համաձայնություն: Դրամարկղի մոտ բացատրեք, թե ինչու եք հարցնում տվյալները և ինչ տեսակի հաղորդագրություններ են ստանալու հաճախորդները, ինչպես նաև գրանցեք նրանց մարքեթինգային նախասիրությունները:
4. Ներմուծեք կոնտակտները և ստեղծեք պիտակներ (թեգեր): Տեղափոխեք ձեր մաքրված ցուցակը CRM և ավելացրեք պիտակներ ապրանքանիշերի, ոճերի և հաճախորդների տեսակների համար, օրինակ՝ մշտական, առիթների դեպքում գնորդ կամ նոր հաճախորդ:
5. Կառուցեք հատուկ պատվերների փուլաշար (pipeline): Ստեղծեք փուլեր՝ հարցված, պատվիրված, պատրաստ վերցնելու համար և հանձնված, և յուրաքանչյուր հարցմանը կցեք պատասխանատու:
6. Կարգավորեք հետադարձ կապի հիշեցումներ: Ավելացրեք առաջադրանքներ՝ առաջին գնումից հետո երախտագիտության հաղորդագրությունների, պատրաստի պատվերները վերցնելու հիշեցումների և երկար ժամանակ չայցելած մշտական հաճախորդների հետ կապ հաստատելու համար: CRM ավտոմատացման մեր ուղեցույցը ցույց է տալիս, թե ինչպես նվազեցնել ձեռքով կատարվող գործողությունները:
7. Վերապատրաստեք թիմին վաճառասրահում: Համաձայնեցրեք, թե երբ խորհրդատուները պետք է բացեն պրոֆիլը, ինչ նշումներ պետք է ավելացնեն վաճառքից հետո և ով է ամեն առավոտ ստուգում հատուկ պատվերների ցուցակը:
8. Վերանայեք մեկ ամիս անց: Ուշադրություն դարձրեք բացակայող չափսերին, չպիտակավորված հաճախորդներին և ուշացած պատվերներին, ապա կարգավորեք դաշտերն ու աշխատակարգը:

Լավագույն փորձը հագուստի խանութների համար

Տեղեկացրեք հաճախորդներին այն մասին, ինչն իրականում նրանց հետաքրքրում է

Ուղարկեք հաղորդագրություններ այն ապրանքանիշերի, չափսերի և կատեգորիաների մասին, որոնք նրանց հետաքրքրում են: Ավելի քիչ, բայց ավելի թիրախային հաղորդագրություններն ավելի շատ վստահություն են ներշնչում, քան հաճախակի ընդհանուր առաջարկները:

Ավարտեք յուրաքանչյուր հատուկ պատվեր զանգով կամ հաղորդագրությամբ

Երբ պատվերը կամ վերաձևումը պատրաստ է, կապվեք հաճախորդի հետ նույն օրը և գրանցեք հանձնումը: Եթե այն չի վերցվում համաձայնեցված ժամկետում, կրկին կապ հաստատեք:

Վերադարձրեք պասիվացած մշտական հաճախորդներին անհատական մոտեցմամբ

Հաճախորդները, ովքեր նախկինում այցելում էին ամեն սեզոն, իսկ հետո դադարեցին գալ, արժանի են անհատական հաղորդագրության, այլ ոչ թե պարզապես ընդհանուր նամակագրության: RFM վերլուծության մեր ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչպես գտնել նրանց՝ հիմնվելով վաղեմության, հաճախականության և ծախսերի վրա:

Ուսումնասիրեք մանրածախ առևտրի ընդհանուր աշխատանքային գործընթացները

Սովորական գնորդների, լոյալության և ապրանքային մնացորդների հետ կապված բազմաթիվ գործընթացներ կիրառելի են նաև նորաձևության ոլորտում: Մանրածախ խանութների CRM-ի մասին մեր հոդվածն այդ մասին պատմում է ավելի մանրամասն:

Պատկերավոր օրինակ. բուտիկ, որն առաջին անգամ գնում կատարողներին վերածում է մշտական հաճախորդների

Պատկերացրեք նորաձևության փոքրիկ բուտիկ, որն ապավինում էր երկու փորձառու խորհրդատուների՝ մշտական հաճախորդներին հիշելու համար: Երբ նրանցից մեկը հեռացավ աշխատանքից, խանութը նկատեց, որ մի քանի հավատարիմ հաճախորդներ դադարեցին այցելել: Սեփականատերը հաճախորդների կոնտակտները նոթատետրերից տեղափոխեց CRM, ավելացրեց պիտակներ չափսերի և նախընտրելի ապրանքանիշերի համար, ստեղծեց փուլաշար հատուկ պատվերների ու վերաձևումների համար և սահմանեց հիշեցումներ՝ առաջին անգամ գնում կատարողներին շնորհակալություն հայտնելու համար: Երբ ստացվեց աշնանային հաջորդ հավաքածուն, թիմը հաղորդագրություն ուղարկեց միայն այն հաճախորդներին, ովքեր նախկինում գնել էին այդ ապրանքանիշերը: Սա ենթադրական օրինակ է՝ աշխատանքային գործընթացը ցույց տալու համար, այլ ոչ թե չափելի case study:

Ցուցանիշներ, որոնց պետք է հետևել

Կրկնակի գնումների մակարդակ (Repeat purchase rate)

Ժամանակահատվածում մեկից ավելի անգամ գնում կատարած հաճախորդներ ÷ այդ ժամանակահատվածում գնում կատարած բոլոր հաճախորդներ:

Այցելությունների միջև ընկած ժամանակահատված

Վերադարձող հաճախորդների գնումների միջև օրերի միջին քանակը: Աճող տարբերությունը կարող է ազդանշան լինել, որ մշտական հաճախորդները հեռանում են:

Հատուկ պատվերների կատարում

Ժամանակին վերցված հատուկ պատվերներ և վերաձևումներ ÷ ժամանակահատվածում նախատեսված բոլոր հատուկ պատվերներ և վերաձևումներ:

Վերադարձող հաճախորդների վաճառքների մասնաբաժինը

Առնվազն մեկ նախորդ գնում ունեցող հաճախորդների վաճառքները ÷ ընդհանուր վաճառք: CRM KPI-ների մեր ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչպես ընտրել և վերանայել նմանատիպ ցուցանիշները:

Հաճախակի տրվող հարցեր

Եզրակացություն

Հագուստի խանութի CRM-ը ցրված գրառումներն ու լավ հիշողությունը վերածում է յուրաքանչյուր հաճախորդի, նրանց չափսերի, սիրելի ոճերի և նրանց սպասումների մասին միասնական պատկերի: Հավաքեք ձեր հաճախորդների ցուցակները, գրանցեք մի քանի օգտակար մանրամասներ, հետևեք հատուկ պատվերներին և ձևափոխումներին, նոր տեսականու մասին հաղորդագրություններ ուղարկեք ճիշտ մարդկանց և նորից հրավիրեք մշտական հաճախորդներին, քանի դեռ նրանք չեն հեռացել: Յուրաքանչյուր հաճախորդի համար ունենալով մեկ ընդհանուր գրանցում՝ ձեր բուտիկը կարող է յուրաքանչյուր հերթափոխի ընթացքում առաջարկել անհատական սպասարկում և սեզոն առ սեզոն ձևավորել կրկնվող գնումներ կատարող հավատարիմ հաճախորդների խումբ: