Ատամնաբուժական կլինիկայի CRM. հարցումներ, պարբերական այցեր, բուժման պլաններ և կրկնակի այցելություններ

Ատամնաբուժական կլինիկայի CRM-ը ատամնաբուժական պրակտիկաներին տրամադրում է մեկ միասնական հարթակ՝ կառավարելու նոր պացիենտների հարցումները, այցելությունները, հիգիենայի վերահսկման հիշեցումները (hygiene recalls), բուժման պլանները և ընտանեկան գրառումները, որպեսզի ոչ մի խոստումնալից հարցում, ժամկետանց ստուգում կամ չհաստատված պլան կախված չլինի ցրված հեռախոսային գրառումներից և մեկ ադմինիստրատորի հիշողությունից: Երբ յուրաքանչյուր պացիենտ, վերջնաժամկետ և հաջորդ քայլ գտնվում են նույն գրառման մեջ, ձեր կլինիկան կարող է ավելի արագ պատասխանել և լրացնել այցելությունների գրաֆիկը: Այս ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչ է ատամնաբուժական կլինիկայի CRM-ը, որտեղ են կլինիկաները կորցնում պացիենտներին, որ աշխատանքային գործընթացներն են կարևոր, ինչպես կարգավորել այն և ինչ ցուցանիշների հետևել: Այն նախատեսված է կլինիկաների սեփականատերերի, գործառնական մենեջերների և ադմինիստրատիվ թիմերի համար:

Հիմնական եզրակացությունները

• Ատամնաբուժական կլինիկայի CRM-ը միավորում է հարցումները, պացիենտներին, ընտանեկան գրառումները, հիշեցումները և բուժման պլանները մեկ ընդհանուր համակարգում:
• Կորցրած այցելությունների մեծ մասն առաջանում է հարցումներին ուշ արձագանքելուց, հիգիենայի հիշեցումները չուղարկելուց և անտեսված բուժման պլաններից:
• Հարցումից մինչև գրանցված այց, պլանի ներկայացում և հաստատում հստակ փուլերը ցույց են տալիս, թե որտեղ են հնարավորությունները դանդաղում:
• Պացիենտի քարտում հիշեցման ամսաթվերը և այցելությունների ծանուցումները պաշտպանում են ձեր գրաֆիկը և ապահովում կանխարգելիչ խնամքի շարունակականությունը:
• Հետևեք հարցումների արձագանքման ժամանակին, հիշեցումներով գրանցումների տոկոսին, բուժման պլանների ընդունման ցուցանիշին և չներկայանալու (no-show) մակարդակին:

Ի՞նչ է ատամնաբուժական կլինիկայի CRM-ը

Ատամնաբուժական կլինիկայի CRM-ը հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգ է, որը հարմարեցված է ատամնաբուժական գործունեության առանձնահատկություններին: Այն պահպանում է հարցումները, պացիենտներին, ընտանեկան կապերը, այցելությունների և հիշեցումների ամսաթվերը, բուժման պլանները և հաղորդակցության պատմությունը մեկ ընդհանուր տվյալների բազայում: Հարցումները էլ. փոստում, հիշեցումների ցուցակները աղյուսակներում, իսկ բուժման պլանները դարակում պահելու փոխարեն ամբողջ թիմը տեսնում է յուրաքանչյուր պացիենտի հետ փոխհարաբերությունները մեկ տեղում:

CRM-ն աշխատում է ձեր կլինիկական ծրագրային ապահովմանը զուգահեռ, ոչ թե դրա փոխարեն: Կլինիկական նշումները, քարտերը և ռենտգեն պատկերները մնում են կլինիկական համակարգում: CRM-ը ցույց է տալիս, թե որ հարցումներին է անհրաժեշտ պատասխանել այսօր, ում մոտ է հասել հիգիենիկ մաքրման ժամկետը և որ բուժման պլաններն են դեռ սպասում որոշման:

Որտե՞ղ են ատամնաբուժական կլինիկաները կորցնում պացիենտներին

Նոր հարցումները չափազանց երկար են սպասում

Մարդիկ, ովքեր դիմում են կլինիկա, հաճախ համեմատում են մի քանի տարբերակներ կամ ցանկանում են պատասխան ստանալ նույն օրը: Եթե կայքի ձևանմուշը, հեռախոսային հաղորդագրությունը կամ ուղեգրումը երկար ժամանակ անպատասխան են մնում, պացիենտը կարող է արդեն գրանցված լինել մեկ այլ վայրում:

Հիգիենայի հիշեցումները բաց են թողնվում

Պացիենտների մեծ մասը չի հիշում, թե երբ է նախատեսված իրենց հաջորդ մաքրումը: Եթե հիշեցման հաղորդագրությունները կախված են նրանից, թե երբ ադմինիստրատորը ազատ րոպե կունենա ցուցակը ստուգելու համար, ապա ծանրաբեռնված շաբաթների ընթացքում որոշ պացիենտներ այդպես էլ չեն հրավիրվում կրկնակի այցի:

Բուժման պլանները մնում են անուշադրության մատնված

Բուժման պլանը բացատրելու համար ժամանակ է պահանջվում, և այն հաճախ ենթադրում է որոշում արժեքի և ժամկետների վերաբերյալ: Շատ պլաններ ներկայացվում են միայն մեկ անգամ, և դրանց հետագա ընթացքը երբեք չի վերահսկվում՝ պարզապես այն պատճառով, որ ոչ ոք չի կարգավորել կապ հաստատելու հիշեցում:

Ընտանեկան տվյալները ցրված են

Ծնողները, երեխաները և զուգընկերները հաճախ հաճախում են նույն կլինիկա: Երբ յուրաքանչյուր անձ գրանցված է առանց ընտանեկան կապի, աշխատակիցները գրանցում են մեկ հիշեցում և մոռանում մյուսների մասին կամ մի քանի անգամ զանգահարում նույն ընտանիքին:

Չներկայանալու հետևանքով աթոռները դատարկ են մնում

Բաց թողնված այցելությունը վատնում է բժշկի ժամանակը, որը կարող էր առաջարկվել սպասող այլ պացիենտի: Առանց այցից առաջ հիշեցումների և չներկայանալուց հետո հետադարձ կապի՝ գրաֆիկում շարունակում են ի հայտ գալ նույն դատարկ միջակայքերը:

Հիմնական աշխատանքային գործընթացները ատամնաբուժական կլինիկայի CRM-ում

Հարցումների գրանցում և նոր պացիենտների որակավորում

Յուրաքանչյուր հարցում պետք է դառնա լիդ՝ նշելով աղբյուրը, դիմելու պատճառը և այն, թե արդյոք անձը նոր է, թե վերադարձող: Կարճ որակավորման փուլն օգնում է ընդունարանին որոշել, թե ում է անհրաժեշտ անհետաձգելի ընդունելություն, առաջնային հետազոտություն կամ պլանային այց: Մեր ուղեցույցը լիդերի կառավարման վերաբերյալ բացատրում է, թե ինչպես որակավորել և զարգացնել նոր հարցումները:

Այցելությունների հիշեցումներ և չներկայանալու հետագա քայլեր

Այցը գրանցելուց հետո ուղարկեք հաստատում և հիշեցում այցից կարճ ժամանակ առաջ: Եթե պացիենտը չի ներկայանում, ավելացրեք նշում և առաջադրանք՝ նոր ժամ առաջարկելու համար:

Հիգիենայի հիշեցումների փուլային համակարգ (Recall pipeline)

Յուրաքանչյուր մաքրումից կամ ստուգումից հետո գրանցեք հաջորդ հիշեցման ամսաթիվը պացիենտի քարտում և հիշեցրեք նրան այդ ամսաթվից առաջ: Եթե նրանք չեն գրանցվում, երկրորդ հաղորդագրությունը կամ զանգի առաջադրանքը թույլ չի տա, որ հիշեցումը մոռացվի:

Բուժման պլանների վերահսկում

Օգտագործեք գործընթացի այնպիսի փուլեր, ինչպիսիք են՝ պլանը ներկայացված է, մտածում է, ընդունված է, նշանակված է և մերժված կամ հետաձգված է: Յուրաքանչյուր փուլ պետք է ունենա հաջորդ քայլ և պատասխանատու: Մեր հոդվածը CRM վաճառքի փուլերի (pipeline) մասին ցույց է տալիս, թե ինչպես մշակել իրական աշխատանքին համապատասխանող փուլեր:

Ընտանեկան գրառումներ և ուղեգրումներ

Կապեք ընտանիքի անդամներին միմյանց հետ, որպեսզի հիշեցումը հարմար պահին կարողանա ներառել ամբողջ ընտանիքը: Երբ պացիենտը գոհ է ստացած խնամքից, կառուցվածքային հաճախորդների ուղեգրման ծրագիրը օգնում է այդ վստահությունը վերածել նոր հարցումների:

Աղյուսակները և էլ. փոստը ընդդեմ ատամնաբուժական կլինիկայի CRM-ի

Ինչպես կարգավորել ատամնաբուժական կլինիկայի CRM-ը քայլ առ քայլ

1. Կազմեք ձեր հարցումների աղբյուրների ցանկը: Գրանցեք յուրաքանչյուր ուղի, որով պացիենտները կապ են հաստատում ձեզ հետ, ինչպիսիք են ձեր կայքը, հեռախոսը, ուղղորդումները և անմիջական այցելությունները, ինչպես նաև, թե ով է զբաղվում դրանցից յուրաքանչյուրով:
2. Սահմանեք ձեր վաճառքի փուլերը (pipeline stages): Համաձայնեցրեք պարզ փուլեր՝ նոր հարցումից մինչև ամրագրված այց, ինչպես նաև բուժման պլանների փուլերը՝ ներկայացվածից մինչև ընդունված կամ մերժված:
3. Ստեղծեք անհրաժեշտ դաշտերը: Ավելացրեք դաշտեր պացիենտի տեսակի, ընտանեկան կապի, հերթական այցի (recall) ժամկետի, կապի նախընտրելի եղանակի և լիդի աղբյուրի համար: Ցանկը կարճ պահեք, որպեսզի թիմը լրացնի այն:
4. Ներմուծեք առկա պացիենտներին և հարցումները: Տեղափոխեք ընթացիկ հարցումները, ակտիվ բուժման պլանները և հերթական այցերի ամսաթվերը CRM համակարգ, և մաքրեք կրկնօրինակները:
5. Սահմանեք հերթական այցերի և հիշեցումների կանոնները: Որոշեք, թե երբ է ուղարկվում հերթական այցի առաջին հրավերը, երբ է ուղարկվում երկրորդ հիշեցումը, և ինչ է տեղի ունենում, եթե պացիենտը չի ամրագրում այցը:
6. Ավելացրեք բուժման պլանների հետադարձ կապի (follow-up) առաջադրանքներ: Ստեղծեք առաջադրանք յուրաքանչյուր պլան ներկայացնելուց հետո, որպեսզի ինչ-որ մեկը կապ հաստատի մի քանի օր անց, այլ ոչ թե պարզապես սպասի:
7. Ավտոմատացրեք սովորական հիշեցումները: Ստեղծեք առաջադրանքներ կամ հաղորդագրություններ հարցումների պատասխանների, այցելությունների հիշեցումների, կրկնակի այցերի և պլանների հետադարձ կապի համար: Լավ CRM ավտոմատացման կարգավորումը վերացնում է մեխանիկական հետապնդման մեծ մասը:
8. Վերապատրաստեք թիմին և վերլուծեք: Ցույց տվեք ընդունարանի աշխատակիցներին և բժիշկներին, թե ինչպես գրանցել հարցումները, հերթական այցերի ամսաթվերը և պլանների որոշումները, ապա շաբաթական կտրվածքով վերանայեք ցուցակները և կատարեք ճշգրտումներ առաջին ամսից հետո:

Լավագույն փորձը ատամնաբուժական կլինիկաների համար

Պատասխանեք յուրաքանչյուր նոր հարցման հենց նույն օրը

Սահմանեք արձագանքման ժամանակի թիրախ և պատասխանատու նշանակեք հարցման յուրաքանչյուր աղբյուրի համար: Կարճ առաջին պատասխանը, որն առաջարկում է այցելության երկու տարբերակ, հաճախ բավարար է խոսակցությունը շարունակելու համար:

Գրանցեք հաջորդ այցի ամսաթիվը նախքան պացիենտի հեռանալը

Այցից հետո անմիջապես քարտում ավելացրեք հաջորդ հիգիենայի կամ ստուգման ամսաթիվը: Եթե այս քայլը հետաձգվի, հեշտությամբ կարող է մոռացվել:

Հետևեք բուժման յուրաքանչյուր պլանին

Պլանը, որը չի ընդունվել, պարտադիր չէ, որ նշանակի վերջնական մերժում: Մի քանի օր անց կարճ զանգը կամ հաղորդագրությունը հնարավորություն է տալիս պացիենտին հարցեր տալ արժեքի կամ ժամկետների վերաբերյալ:

Պահեք մեկական գրառում յուրաքանչյուր պացիենտի համար՝ կապված ընտանիքի հետ

Յուրաքանչյուր ոք պետք է ունենա իր գրառումը՝ կապված ծնողների, զուգընկերների կամ երեխաների հետ, ովքեր նույնպես այցելում են կլինիկա, որպեսզի ընդունարանը կարողանա միասին ամրագրել ընտանիքի անդամների հերթական այցերը:

Սովորեք առողջապահական հարակից աշխատանքային գործընթացներից

Մեր ուղեցույցը՝ CRM բժշկական կլինիկաների համար, ներկայացնում է, թե ինչպես են բժշկական թիմերը կառավարում հիշեցումները և պացիենտների հերթական այցերը, որոնք դուք կարող եք հարմարեցնել ատամնաբուժական այցելությունների համար:

Իլյուստրատիվ օրինակ. փոքր կլինիկա, որն ապահովում է ավելի շատ կրկնակի այցեր

Պատկերացրեք չորս աթոռ ունեցող ատամնաբուժական կլինիկա, որը հարցումներ էր ստանում հեռախոսով և իր կայքի միջոցով, հերթական այցերի ամսաթվերը պահում էր աղյուսակում (spreadsheet) և բուժման պլանները տրամադրում էր թղթային տարբերակով: Բազմաթիվ հիգիենայի այցեր այդպես էլ չէին վերամրագրվում, իսկ մի շարք պլաններ մնում էին առանց որևէ հետադարձ կապի: Կլինիկան ստեղծեց մեկ ընդհանուր ցուցակ նոր հարցումների համար, յուրաքանչյուր այցի ավարտին ավելացրեց հաջորդ այցի ամսաթիվը և սահմանեց հետադարձ կապի առաջադրանք՝ յուրաքանչյուր ներկայացված պլանից երեք օր անց: Ընդունարանը նաև կապեց ընտանիքի անդամների տվյալները, որպեսզի հիշեցման մեջ հնարավոր լիներ նշել, որ երեխայի կամ զուգընկերոջ հերթական այցի ժամանակը նույնպես մոտենում է: Սա հիպոթետիկ օրինակ է՝ աշխատանքային գործընթացը ցույց տալու համար, և ոչ թե չափագրված քեյս-ստադի:

Ցուցանիշներ, որոնց պետք է հետևել

Հարցման արձագանքման ժամանակ

Նոր հարցման և կլինիկայի կողմից առաջին պատասխանի միջև ընկած միջին ժամանակը:

Հերթական այցերի ամրագրման մակարդակ (Recall booking rate)

Պացիենտներ, ովքեր ամրագրում են այցը հրավերից հետո ÷ պացիենտներ, ում հերթական այցի ժամկետը լրացել էր տվյալ ժամանակահատվածում:

Բուժման պլանի ընդունման մակարդակ

Ընդունված պլաններ ÷ ներկայացված պլաններ՝ ըստ անհրաժեշտության դասակարգված ըստ բուժման տեսակի:

Չներկայանալու մակարդակ (No-show rate)

Բաց թողնված այցելություններ ÷ բոլոր ամրագրված այցելություններ: Աճող ցուցանիշը կարող է վկայել թույլ հիշեցումների մասին: Մեր ուղեցույցը՝ CRM KPI-ներ, բացատրում է, թե ինչպես ընտրել և վերլուծել նմանատիպ ցուցանիշները:

Հաճախակի տրվող հարցեր

Եզրակացություն

Ատամնաբուժական կլինիկայի CRM-ը ցրված հարցումները, հերթական այցերի ցուցակները և բուժման պլանները վերածում է մեկ հստակ համակարգի ձեր պրակտիկայի համար: Գրանցեք յուրաքանչյուր հարցում, հիշեցրեք պացիենտներին այցելություններից առաջ, հրավիրեք նրանց վերադառնալ, երբ մոտենում է հիգիենայի հերթական պրոցեդուրաների ժամանակը, հետևեք յուրաքանչյուր պլանին և միմյանց հետ կապված պահեք ընտանիքի անդամների տվյալները: Սկսեք պարզ գործընթացների հաջորդականությունից (pipeline) և մի քանի հիմնական դաշտերից, ապա կատարելագործեք դրանք, քանի որ թիմն ամեն օր օգտագործում է CRM-ը: