Ավտոպահեստամասերի խանութի CRM. Վաճառասեղանի հարցումներ, հատուկ պատվերներ և մշտական հաճախորդներ

Ավտոպահեստամասերի խանութի CRM-ը անկախ պահեստամասերի խանութներին տալիս է մեկ միասնական վայր՝ վաճառասեղանի հարցումները, արհեստանոցների հաշիվները, հատուկ պատվերները և կրկնվող հաճախորդներին կառավարելու համար, որպեսզի որևէ պահանջված դետալ, բաց գնառաջարկ կամ մշտական գնորդ կախված չլինի նոթատետրից և մեկ մարդու հիշողությունից: Երբ յուրաքանչյուր հաճախորդ, պատվեր և հետադարձ կապ գտնվում են միևնույն գրառման մեջ, ձեր խանութը կարող է ավելի արագ պատասխանել և մեկանգամյա վաճառքները վերածել կրկնվող այցելությունների: Այս ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչ է ավտոպահեստամասերի խանութի CRM-ը, որտեղ են խանութները կորցնում վաճառքները, որ աշխատանքային գործընթացներն են կարևոր, ինչպես կարգավորել այն և որ ցուցանիշներին հետևել: Այն նախատեսված է ավտոպահեստամասերի խանութների սեփականատերերի և ղեկավարների համար:

Հիմնական եզրահանգումները

• Ավտոպահեստամասերի խանութի CRM-ը մեկ ընդհանուր համակարգում միավորում է հարցումները, արհեստանոցների հաշիվները, հատուկ պատվերները և կրկնվող հաճախորդներին:
• Կորցրած վաճառքների մեծ մասն առաջանում է չթարմացվող հատուկ պատվերներից, անպատասխան մնացած գնառաջարկներից և այլուր գնացող արհեստանոցների հաշիվներից:
• Գնառաջարկների և հատուկ պատվերների պարզ փուլաշարը ցույց է տալիս, թե որ խոստումների համար է անհրաժեշտ զանգահարել:
• Հաճախակի հանդիպող մեքենաների և սովորական մասերի վերաբերյալ նշումներն օգնում են անձնակազմին ճիշտ սպասարկել մշտական հաճախորդներին:
• Հետևեք գնառաջարկների հետադարձ կապին, հատուկ պատվերների կատարմանը և կրկնվող գնումների մակարդակին:

Ի՞նչ է ավտոպահեստամասերի խանութի CRM-ը:

Ավտոպահեստամասերի խանութի CRM-ը հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգ է, որը հարմարեցված է պահեստամասերի խանութների աշխատաոճին: Այն մեկ ընդհանուր տվյալների բազայում պահպանում է անձամբ այցելող հաճախորդներին, արհեստանոցների և ավտոպարկերի հաշիվները, գնառաջարկները, հատուկ պատվերները, մեքենաների մասին նշումները և հաղորդակցության պատմությունը: Թղթի վրա հարցումներ, էլ. փոստում գնառաջարկներ և ինչ-որ մեկի գլխում մշտական հաճախորդներին պահելու փոխարեն՝ ողջ թիմը յուրաքանչյուր հաճախորդի հետ հարաբերությունները տեսնում է մեկ վայրում:

Վաճառքի կետի համակարգը գրանցում է վաճառքը: CRM-ն ավելացնում է դրա շուրջ հարաբերությունները՝ ով է հաճախորդը, ինչ է նա հարցրել, ինչ եք խոստացել և երբ է պետք կապ հաստատել: Այն տարբերվում է ավտովերանորոգման արհեստանոցների CRM-ից, որը կենտրոնանում է աշխատանքների և սպասարկման հիշեցումների վրա, և ավտոսրահների CRM-ից, որը կենտրոնանում է տրանսպորտային միջոցների վաճառքի վրա:

Որտե՞ղ են ավտոպահեստամասերի խանութները կորցնում վաճառքները

Մշտական հաճախորդներին ճանաչում են միայն դեմքով

Երկարամյա աշխատակիցները հաճախ գիտեն, թե որ արհեստանոցն ինչ ֆիլտրեր է գնում և որ վարորդին ինչ մասեր են պետք կոնկրետ մեքենայի համար: Երբ այդ աշխատակիցները բացակայում են կամ հեռանում աշխատանքից, այդ գիտելիքը հեռանում է նրանց հետ:

Հատուկ պատվերները մոռացվում են

Հաճախորդը հարցնում է մի դետալ, որը դուք պահեստում չունեք: Ինչ-որ մեկը գրի է առնում այն, պատվիրում մատակարարից, իսկ հետո ոչ ոք չի զանգահարում, երբ այն տեղ է հասնում, կամ ոչ ոք չի նկատում ուշացումը: Հաճախորդը կարող է գնել այլ վայրից և այլևս չվերադառնալ:

Արհեստանոցների հաշիվները կորչում են

Ավտոտնակներն ու ավտոպարկերը հավատարիմ են նրանց, ովքեր հեշտացնում են իրենց գործը: Եթե ոչ ոք չնկատի, որ մշտական արհեստանոցը մի քանի շաբաթ պատվեր չի կատարել, հաշիվը կարող է անցնել մեկ այլ մատակարարի:

Գնառաջարկներն ուղարկվում և մոռացվում են

Արհեստանոցը գին է հարցնում պահեստամասերի խմբաքանակի համար, իսկ հետո լռում: Առանց հետադարձ կապի հիշեցման՝ գնառաջարկը, որի վրա իրական ջանք է գործադրվել, կարող է այդպես էլ չդառնալ պատվեր:

Վերադառնալու պատճառ չկա

DIY հաճախորդները հաճախ վերադառնում են միայն այն ժամանակ, երբ ինչ-որ բան փչանում է: Առանց կապ պահպանելու պարզ եղանակի կամ անցյալ գնումների հետ կապված հավատարմության առաջարկի՝ շատ մեկանգամյա գնորդներ երբեք չեն դառնում մշտական:

Ավտոպահեստամասերի խանութի CRM-ի հիմնական աշխատանքային գործընթացները

Վաճառասեղանի հարցումներ և գնառաջարկներ

Յուրաքանչյուր հարցում, որը հնարավոր չէ անմիջապես փակել, պետք է դառնա լիդ կամ գնառաջարկ՝ նշելով հաճախորդին, պահեստամասը, մեքենան (եթե հայտնի է) և հաջորդ քայլը: Լիդերի կառավարման մեր ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչպես գրանցել և հետևել այն հարցումներին, որոնք չեն վերածվում գնման առաջին իսկ այցելության ժամանակ:

Արհեստանոցների և ավտոպարկերի հաշիվներ

Ստեղծեք ընկերության գրառում յուրաքանչյուր ավտոտեխսպասարկման կետի, թափքի վերանորոգման արհեստանոցի կամ ավտոպարկի համար և կապակցեք այն անձանց, ովքեր պատվերներ են կատարում նրանց համար: Նշեք սովորական մասերը, վճարման պայմանները և գնումների հաճախականությունը, որպեսզի վաճառասեղանի ցանկացած աշխատակից կարողանա շարունակել հարաբերությունները:

Հատուկ պատվերների հետևում

Գրանցեք յուրաքանչյուր հատուկ պատվեր հաճախորդի քարտում՝ ապրանքի, մատակարարի, խոստացված ամսաթվի և պատասխանատուի հետ միասին: Ավելացրեք առաջադրանքներ մատակարարի ստուգումների և ժամանման ծանուցումների համար, որպեսզի ոչ մի պատվեր կախված չլինի նոթատետրից:

Գնառաջարկների հետադարձ կապի փուլաշար

Օգտագործեք պարզ փուլեր, ինչպիսիք են՝ գնառաջարկը պահանջված է, գնառաջարկն ուղարկված է, հետադարձ կապ, և շահած կամ կորցրած: Յուրաքանչյուր գնառաջարկ պետք է ունենա հաջորդ քայլ և ամսաթիվ: Մեր հոդվածը CRM վաճառքի փուլաշարի մասին ցույց է տալիս, թե ինչպես նախագծել փուլեր, որոնք համապատասխանում են իրական աշխատանքին:

Հավատարմություն և արդիական առաջարկներ

Խմբավորեք հաճախորդներին ըստ տեսակի, օրինակ՝ DIY վարորդներ և արհեստանոցներ, ինչպես նաև ըստ նրանց գնած պահեստամասերի տեսակների: Պարզ հավատարմության միավորների ծրագիրը կարող է խրախուսել DIY հաճախորդների կրկնվող այցելությունները, մինչդեռ արհեստանոցները հաճախ ավելի շատ գնահատում են արագ սպասարկումն ու հաշվի պայմանները, քան միավորները:

Նոթատետրեր և էլ. փոստ՝ ընդդեմ ավտոպահեստամասերի խանութի CRM-ի

Ինչպես քայլ առ քայլ կարգավորել ավտոպահեստամասերի խանութի CRM-ը

1. Թվարկեք ձեր հաճախորդների տեսակներն ու կապի ուղիները: Գրի առեք, թե ինչպես են մարդիկ կապվում ձեզ հետ (օրինակ՝ վաճառասեղան, հեռախոս, հաղորդագրություններ կամ կայք), և արդյոք նրանք DIY հաճախորդներ են, արհեստանոցներ, թե ավտոպարկեր:
2. Սահմանեք գնառաջարկների և պատվերների փուլերը: Համաձայնեցրեք գնառաջարկների և հատուկ պատվերների պարզ փուլերը, ինչպես նաև այն պայմանները, որոնք անհրաժեշտ են հաջորդ փուլ անցնելու համար:
3. Ստեղծեք ձեզ անհրաժեշտ դաշտերը: Ավելացրեք դաշտեր հաճախորդի տեսակի, մեքենայի մակնիշի, մոդելի և տարեթվի, սովորական պահեստամասերի և լիդի աղբյուրի համար: Ցանկը պահեք հակիրճ, որպեսզի թիմը հեշտությամբ լրացնի այն:
4. Ներմուծեք առկա հաճախորդներին և հաշիվները: Տեղափոխեք ավտոտեխսպասարկման կետերը, ավտոպարկերը և կանոնավոր DIY (ինքնուրույն նորոգող) գնորդներին աղյուսակներից ու հաշիվների ցուցակներից CRM համակարգ և մաքրեք կրկնօրինակները:
5. Ավելացրեք մատակարարներին: Գրանցեք ձեր հիմնական մատակարարներին և մատակարարման սովորական ժամկետները, որպեսզի աշխատակիցները հստակ իմանան, թե ինչ խոստանան հաճախորդին:
6. Կազմեք հատուկ պատվերների ստուգաթերթիկը: Յուրաքանչյուր հատուկ պատվերի նշանակեք պատասխանատու, խոստացված ամսաթիվ, հաստատում և առաջադրանք՝ պահեստամասը տեղ հասնելուն պես հաճախորդին տեղեկացնելու համար:
7. Ավտոմատացրեք սովորական հետադարձ կապերը: Ստեղծեք առաջադրանքներ գնառաջարկների հետևման, ուշացած պատվերների և պասիվ ավտոտեխսպասարկման հաշիվների համար: Լավ կարգավորված CRM ավտոմատացումը վերացնում է անվերջ հիշեցումների և որոնումների մեծ մասը:
8. Վերապատրաստեք թիմին և վերանայեք արդյունքները: Սպասարկման բաժնի աշխատակիցներին ցույց տվեք, թե ինչ պետք է գրանցել յուրաքանչյուր հարցման կամ պատվերի դեպքում, այնուհետև շաբաթական կտրվածքով վերանայեք բաց գնառաջարկներն ու հատուկ պատվերները և կատարեք ճշգրտումներ մեկ ամիս անց:

Լավագույն փորձառությունները ավտոպահեստամասերի խանութների համար

Գրեք մեքենայի վերաբերյալ նշումներ, որոնք հաջորդ աշխատակիցը կկարողանա օգտագործել

DIY հաճախորդների համար մակնիշի, մոդելի և տարեթվի լրացուցիչ դաշտերն օգնում են աշխատակիցներին հաջորդ անգամ արագ գտնել ճիշտ պահեստամասը: Ավտոտեխսպասարկման կետերի դեպքում հաճախակի հանդիպող մեքենաների կամ տիպիկ աշխատանքների վերաբերյալ կարճ նշումները շատ ավելի օգտակար են, քան երկար ձևաթղթերը:

Յուրաքանչյուր հատուկ պատվերի կցեք պատասխանատու

Հարցումն ընդունող անձը պետք է պատասխանատու մնա մինչև հաճախորդը վերցնի պահեստամասը, կամ այն պետք է փոխանցի կոնկրետ գործընկերոջը: Առանց պատասխանատուի պատվերներն են, որ սովորաբար մոռացվում են:

Արագ հետևեք գնառաջարկներին

Գնառաջարկն ուղարկելուց մեկ-երկու օր անց կարճ հետադարձ կապը ձեզ պահում է ուշադրության կենտրոնում: Եթե հաճախորդը գնել է այլ տեղից, գրանցեք պատճառը, որպեսզի կարողանաք հասկանալ գների կամ հասանելիության օրինաչափությունները:

Հետևեք պասիվ ավտոտեխսպասարկման հաշիվներին

Սահմանեք հիշեցում, երբ մշտական ավտոտեխսպասարկման կետը չի պատվիրել իր սովորական պարբերականության ընթացքում: Ընկերական զանգը կարող է վերադարձնել հաճախորդին նախքան այլ տեղից գնելը սովորություն կդառնա:

Համատեղեք մանրածախ վաճառքի և ավտոտեխսպասարկման փորձը

Մեր շինանյութի և տնտեսական ապրանքների խանութի CRM ուղեցույցն անդրադառնում է հատուկ պատվերներին և առևտրային հաշիվներին նմանատիպ սպասարկման բիզնեսում, իսկ ավտովերանորոգման արհեստանոցի CRM ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչպես են ձեր սպասարկած արհեստանոցները կառավարում իրենց հետադարձ կապերը:

Իլյուստրատիվ օրինակ. պահեստամասերի խանութ, որն այլևս չի կորցնում հատուկ պատվերները

Պատկերացրեք երկու վաճառասեղան ունեցող ավտոպահեստամասերի խանութ, որը նաև մատակարարում է մի քանի տեղական ավտոտեխսպասարկման կետերի: Հատուկ պատվերները գրվում էին թղթի վրա, և հաճախորդները հաճախ զանգահարում էին հարցնելու, թե արդյոք պահեստամասը տեղ է հասել: Արհեստանոցներին ուղարկված գնառաջարկները մոռացվում էին: Խանութը հաճախորդներին և բաց պատվերները տեղափոխեց CRM, յուրաքանչյուր հատուկ պատվերի նշանակեց պատասխանատու և խոստացված ամսաթիվ, ինչպես նաև սահմանեց հետադարձ կապի առաջադրանք յուրաքանչյուր գնառաջարկից երկու օր անց: Աշխատակիցները նաև սկսեցին վարել այն արհեստանոցների շաբաթական ցուցակը, որոնք վերջերս պատվեր չէին կատարել: Սա հիպոթետիկ օրինակ է՝ աշխատանքային գործընթացը ցույց տալու համար, այլ ոչ թե չափելի դեպքի ուսումնասիրություն:

Հետևման ենթակա մետրիկաներ

Գնառաջարկների հաղթանակի ցուցանիշ

Շահած պատվերներ ÷ ուղարկված գնառաջարկներ՝ ըստ անհրաժեշտության հետևելով ըստ հաճախորդի տեսակի:

Հատուկ պատվերների կատարում

Ժամանակին վերցված հատուկ պատվերներ ÷ բոլոր հատուկ պատվերներ: Ուշացումներն ու չվերցված ապրանքները պետք է հեշտությամբ տեսանելի լինեն:

Պասիվ ավտոտեխսպասարկման հաշիվներ

Կանոնավոր արհեստանոցների հաշիվների քանակը, որոնք չունեն պատվեր իրենց սովորական ժամանակահատվածում:

Կրկնակի գնումների ցուցանիշ

Մեկից ավելի անգամ գնում կատարած հաճախորդներ ÷ բոլոր գնում կատարած հաճախորդներ: CRM KPI-ների մեր ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչպես ընտրել և վերանայել այս մետրիկաները:

Հաճախակի տրվող հարցեր

Եզրակացություն

Ավտոպահեստամասերի խանութի CRM-ը ցրված նշումները, գնառաջարկները և հատուկ պատվերները վերածում է ձեր խանութի համար մեկ հստակ համակարգի: Գրանցեք յուրաքանչյուր հարցում, որը չեք կարող անմիջապես փակել, յուրաքանչյուր հատուկ պատվերի կցեք պատասխանատու, հետևեք գնառաջարկներին և մշտական կապ պահպանեք ավտոտեխսպասարկման հաշիվների հետ: Սկսեք պարզ գործընթացների շղթայից և մի քանի կարևոր դաշտերից, ապա կատարելագործեք դրանք, երբ թիմն ամեն օր օգտագործում է CRM-ը: