Autovaraosaliikkeen CRM: Tiskikyselyt, erikoistilaukset ja kanta-asiakkaat

Autovaraosaliikkeen CRM tarjoaa itsenäisille varaosamyymälöille yhden keskitetyn paikan tiskikyselyiden, korjaamoasiakkuuksien, erikoistilausten ja kanta-asiakkaiden hallintaan, jotta mikään kysytty osa, avoin tarjous tai säännöllinen ostaja ei ole riippuvainen muistilapusta tai yhden henkilön muistista. Kun jokainen asiakas, tilaus ja seuranta löytyvät samasta järjestelmästä, myymäläsi voi vastata nopeammin ja muuttaa kertaluonteiset ostot toistuviksi käynneiksi. Tämä opas selittää, mikä autovaraosaliikkeen CRM on, missä myymälät menettävät myyntiä, mitkä työnkulut ovat tärkeitä, miten järjestelmä otetaan käyttöön ja mitä mittareita kannattaa seurata. Opas on kirjoitettu autovaraosaliikkeiden omistajille ja johtajille.

Tärkeimmät opit

• Autovaraosaliikkeen CRM yhdistää tiedustelut, korjaamoasiakkuudet, erikoistilaukset ja kanta-asiakkaat yhteen jaettuun järjestelmään.
• Suurin osa menetetystä myynnistä johtuu erikoistilauksista, joita kukaan ei päivitä, tarjouksista, joita ei koskaan seurata, ja korjaamoasiakkaista, jotka siirtyvät muualle.
• Yksinkertainen myyntiputki tarjouksille ja erikoistilauksille näyttää, mitkä lupaukset vaativat yhteydenottoa.
• Muistiinpanot usein toistuvista ajoneuvoista ja tavallisista varaosista auttavat henkilökuntaa palvelemaan kanta-asiakkaita oikein.
• Seuraa tarjousten seurantaa, erikoistilausten valmistumista ja uusintaostoprosenttia.

Mikä on autovaraosaliikkeen CRM?

Autovaraosaliikkeen CRM on asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka on mukautettu varaosamyymälöiden toimintatapoihin. Se tallentaa myymäläasiakkaat, korjaamo- ja kalustoasiakkuudet, tarjoukset, erikoistilaukset, ajoneuvomerkinnät ja viestintähistorian yhteen jaettuun tietokantaan. Sen sijaan, että pyyntöjä pidettäisiin paperilla, tarjouksia sähköpostissa ja kanta-asiakkaita jonkun muistin varassa, koko tiimi näkee kunkin asiakassuhteen yhdessä paikassa.

Kassajärjestelmä tallentaa myynnin. CRM tuo sen ympärille asiakassuhteen: kuka asiakas on, mitä hän pyysi, mitä lupasit ja milloin häneen otetaan yhteyttä. Se eroaa autokorjaamon CRM:stä, joka keskittyy töihin ja huoltomuistutuksiin, sekä autoliikkeen CRM:stä, joka keskittyy ajoneuvomyyntiin.

Missä autovaraosaliikkeet menettävät myyntiä

Kanta-asiakkaat tunnetaan vain kasvoilta

Pitkään palvelleet työntekijät tietävät usein, mikä korjaamo ostaa mitäkin suodattimia ja kuka kuljettaja tarvitsee osia tiettyyn autoon. Kun nämä työntekijät ovat vapaalla tai vaihtavat työpaikkaa, tuo tieto katoaa heidän mukanaan.

Erikoistilaukset unohtuvat

Asiakas pyytää osaa, jota ei ole varastossa. Joku kirjoittaa sen ylös, tekee tilauksen toimittajalta, ja sen jälkeen kukaan ei soita tilauksen saavuttua tai kukaan ei huomaa toimituksen viivästymistä. Asiakas saattaa ostaa osan muualta eikä enää palaa.

Korjaamoasiakkaat liukuvat muualle

Autokorjaamot ja kalustoasiakkaat ovat uskollisia sille, joka tekee heidän arjestaan helpompaa. Jos kukaan ei huomaa, ettei vakiokorjaamo ole tilannut mitään useampaan viikkoon, asiakkuus voi siirtyä toiselle toimittajalle.

Tarjoukset lähetetään ja unohdetaan

Korjaamo pyytää hintaa osaerälle ja sen jälkeen hiljenee. Ilman seurantamuistutusta tarjous, jonka laatiminen vaati todellista vaivaa, ei välttämättä koskaan muutu tilaukseksi.

Ei ole syytä palata takaisin

Tee-se-itse-asiakkaat palaavat usein vasta, kun jokin menee rikki. Ilman helppoa tapaa pitää yhteyttä tai aiempiin ostoihin sidottua kanta-asiakasetua monista kertaostajista ei koskaan tule vakiokävijöitä.

Autovaraosaliikkeen CRM:n keskeiset työnkulut

Tiskikyselyt ja tarjoukset

Jokaisesta pyynnöstä, jota ei voida päättää välittömästi kauppaan, tulisi luoda liidi tai tarjous, johon merkitään asiakas, osa, ajoneuvo (jos tiedossa) sekä seuraava toimenpide. Oppaamme aiheesta liidien hallinta selittää, kuinka tallentaa ja seurata kyselyitä, jotka eivät konvertoidu heti ensimmäisellä käynnillä.

Korjaamo- ja kalustoasiakkuudet

Luo yrityskortti jokaiselle korjaamolle, maalaamolle tai kalustolle ja yhdistä siihen tilauksia tekevät henkilöt. Kirjaa ylös tavalliset varaosat, maksuehdot ja ostotiheys, jotta kuka tahansa tiskillä palveleva voi jatkaa asiakassuhteen hoitamista.

Erikoistilausten seuranta

Kirjaa jokainen erikoistilaus asiakkaan tietoihin sisältäen tuotteen, toimittajan, luvatun päivämäärän ja vastuuhenkilön. Lisää tehtäviä toimittajan tarkistuksille ja saapumisilmoituksille, jotta yksikään tilaus ei ole riippuvainen muistilapuista.

Tarjousten seurantaputki

Käytä yksinkertaisia vaiheita, kuten tarjous pyydetty, tarjous lähetetty, seuranta sekä voitettu tai hävitty. Jokaisella tarjouksella tulisi olla seuraava toimenpide ja päivämäärä. Artikkelimme aiheesta CRM-myyntiputki näyttää, miten suunnitella vaiheet, jotka vastaavat todellista työtä.

Kanta-asiakkuus ja osuvat tarjoukset

Ryhmittele asiakkaat tyypin mukaan, kuten tee-se-itse-autoilijoihin ja korjaamoihin, sekä heidän ostamiensa osatyyppien mukaan. Yksinkertainen kanta-asiakaspisteohjelma voi kannustaa tee-se-itse-asiakkaita toistuviin käynteihin, kun taas korjaamot arvostavat usein nopeaa palvelua ja laskutussopimuksia enemmän kuin pisteitä.

Muistilehtiöt ja sähköpostit vastaan autovaraosaliikkeen CRM

Miten ottaa autovaraosaliikkeen CRM käyttöön vaihe vaiheelta

1. Määrittele asiakastyypit ja yhteydenottokanavat. Kirjaa ylös, miten ihmiset ottavat sinuun yhteyttä (kuten tiskillä, puhelimitse, viesteillä tai verkkosivuston kautta) ja ovatko he tee-se-itse-asiakkaita, korjaamoja vai kalustoasiakkaita.
2. Määritä tarjous- ja tilausvaiheet. Sovi yksinkertaisista vaiheista tarjouksille ja erikoistilauksille sekä siitä, minkä ehtojen on täytyttävä seuraavaan vaiheeseen siirtymiseksi.
3. Luo tarvitsemasi kentät. Lisää kentät asiakastyypille, ajoneuvon merkille, mallille ja vuosimallille, tyypillisille osille sekä liidin lähteelle. Pidä lista lyhyenä, jotta tiimi täyttää sen.
4. Tuo olemassa olevat asiakkaat ja asiakastilit. Siirrä korjaamot, kalustoasiakkaat ja säännölliset tee-se-itse-ostajat taulukoista ja asiakaslistoista CRM-järjestelmään ja poista kaksoiskappaleet.
5. Lisää toimittajat. Kirjaa tärkeimmät toimittajat ja niiden tavanomaiset toimitusajat, jotta henkilökunta tietää, mitä asiakkaille voi luvata.
6. Luo tarkistuslista erikoistilauksille. Määritä jokaiselle erikoistilaukselle vastuuhenkilö, luvattu toimituspäivä, vahvistus sekä tehtävä asiakkaalle ilmoittamisesta osan saavuttua.
7. Automatisoi rutiininomaiset seurannat. Luo tehtäviä tarjousten seurantaan, viivästyneisiin tilauksiin ja hiljentyneille korjaamoasiakkaille. Toimiva CRM-automaatio vähentää merkittävästi manuaalista peräänkyselyä.
8. Kouluta tiimi ja arvioi toimintaa. Näytä myyntitiskin tiimille, mitä kirjataan kunkin kyselyn tai tilauksen kohdalla, käy avoimet tarjoukset ja erikoistilaukset läpi viikoittain ja tee tarvittavat hienosäädöt kuukauden kuluttua.

Parhaat käytännöt autovaraosaliikkeille

Kirjoita ajoneuvomuistiinpanoja, joista on hyötyä seuraavalle myyjälle

Tee-se-itse-asiakkaiden kohdalla vapaaehtoiset kentät merkille, mallille ja vuosimallille auttavat henkilökuntaa löytämään oikean osan seuraavalla kerralla. Korjaamoiden osalta lyhyet muistiinpanot yleisistä ajoneuvoista tai tyypillisistä töistä ovat usein hyödyllisempiä kuin pitkä lomake.

Määritä jokaiselle erikoistilaukselle vastuuhenkilö

Pyynnön vastaanottaneen henkilön tulisi säilyttää vastuu, kunnes asiakas noutaa osan, tai siirtää se nimeltä mainitulle kollegalle. Ilman vastuuhenkilöä jääneet tilaukset ovat niitä, jotka unohtuvat.

Seuraa tarjouksia nopeasti

Lyhyt yhteydenotto päivä tai kaksi tarjouksen lähettämisen jälkeen pitää sinut mukana keskustelussa. Jos asiakas osti muualta, kirjaa syy ylös, jotta havaitset hintaan tai saatavuuteen liittyvät toistuvat syyt.

Tarkkaile passiivisia korjaamoasiakkuuksia

Aseta muistutus, kun säännöllinen korjaamo ei ole tilannut tavanomaisen aikavälinsä puitteissa. Ystävällinen puhelu voi palauttaa asiakkaan ennen kuin muualta ostamisesta tulee tapa.

Hyödynnä vähittäiskaupan ja korjaamopuolen oppeja yhdessä

Rautakaupan CRM -oppaamme käsittelee erikoistilauksia ja yritystilejä vastaavanlaisessa tiskimyynnissä, ja autokorjaamon CRM selittää, miten palvelemasi korjaamot hallinnoivat omaa asiakasseurantaansa.

Havainnollistava esimerkki: varaosaliike, joka ei enää kadota erikoistilauksia

Kuvitellaan kahden palvelupisteen autovaraosaliike, joka toimittaa osia myös useille paikallisille korjaamoille. Erikoistilaukset kirjoitettiin paperille, ja asiakkaat soittelivat usein kysyäkseen, oliko osa saapunut. Korjaamoille lähetetyt tarjoukset unohtuivat usein saman tien. Liike siirsi asiakkaat ja avoimet tilaukset CRM-järjestelmään, antoi jokaiselle erikoistilaukselle vastuuhenkilön ja luvatun toimituspäivän sekä loi seurantatehtävän kaksi päivää jokaisen tarjouksen jälkeen. Henkilökunta seurasi myös viikoittaista listaa korjaamoista, jotka eivät olleet tilanneet vähään aikaan. Tämä on hypoteettinen esimerkki työnkulun havainnollistamiseksi, ei todennettu asiakastarina.

Seurattavat mittarit

Tarjousten voittoprosentti

Voitetut tilaukset ÷ lähetetyt tarjoukset, seurattuna asiakastyypeittäin tarpeen mukaan.

Erikoistilausten toteutuminen

Ajallaan noudetut erikoistilaukset ÷ kaikki erikoistilaukset. Viivästysten ja noutamattomien tuotteiden tulisi olla helposti nähtävissä.

Passiiviset korjaamoasiakkuudet

Niiden säännöllisten korjaamoasiakkaiden määrä, jotka eivät ole tilanneet tavanomaisen tilaussyklin aikana.

Uusintaostojen osuus

Useammin kuin kerran ostaneet asiakkaat ÷ kaikki ostaneet asiakkaat. Oppaamme CRM-mittareista (KPI) selittää, miten nämä mittarit valitaan ja miten niitä arvioidaan.

Usein kysytyt kysymykset

Yhteenveto

Autovaraosaliikkeen CRM muuntaa hajanaiset tiskimuistiinpanot, tarjoukset ja erikoistilaukset yhdeksi selkeäksi järjestelmäksi myymälällesi. Tallenna jokainen kysely, jota et voi klousata heti, määritä jokaiselle erikoistilaukselle vastuuhenkilö, seuraa tarjouksia ja pysy lähellä korjaamoasiakkaita. Aloita yksinkertaisella myyntiputkella ja muutamalla olennaisella kentällä, ja kehitä niitä edelleen tiimin käyttäessä CRM:ää päivittäin.