Автобөлшектер дүкеніне арналған CRM тәуелсіз бөлшек сауда дүкендеріне сауда залындағы сұраныстарды, шеберханалардың есептік жазбаларын, арнайы тапсырыстар мен тұрақты тұтынушыларды бір орталықтан басқаруға мүмкіндік береді. Осылайша, ешбір сұралған бөлшек, ашық баға ұсынысы немесе тұрақты сатып алушы блокнот пен бір адамның жадына тәуелді болмайды. Әрбір тұтынушы, тапсырыс және кейінгі байланыс бір дерекқорда сақталғанда, дүкеніңіз тезірек жауап беріп, бір реттік сатылымдарды тұрақты сапарларға айналдыра алады. Бұл нұсқаулық автобөлшектер дүкеніне арналған CRM жүйесінің не екенін, дүкендер сатылымнан қай жерде ұтылатынын, қандай жұмыс процестері маңызды екенін, оны қалай орнату керектігін және қандай көрсеткіштерді бақылау қажеттігін түсіндіреді. Ол автобөлшектер дүкендерінің иелері мен менеджерлеріне арналған.
Басты тұжырымдар
- Автобөлшектер дүкеніне арналған CRM жүйесі сұраныстарды, шеберханалардың есептік жазбаларын, арнайы тапсырыстар мен тұрақты клиенттерді бір ортақ жүйеге біріктіреді.
- Жоғалған сатылымдардың көпшілігі ешкім жаңартпайтын арнайы тапсырыстардан, кейіннен ешкім хабарласпаған баға ұсыныстарынан және басқа жаққа ауысып кететін шеберханалардан туындайды.
- Баға ұсыныстары мен арнайы тапсырыстарға арналған қарапайым воронка қай уәделер бойынша қоңырау шалу керектігін көрсетеді.
- Жиі келетін көліктер мен әдеттегі бөлшектер туралы жазбалар қызметкерлерге тұрақты клиенттерге дұрыс қызмет көрсетуге көмектеседі.
- Баға ұсыныстары бойынша кейінгі байланысты, арнайы тапсырыстардың орындалуын және қайталама сатып алу деңгейін қадағалаңыз.
Автобөлшектер дүкеніне арналған CRM дегеніміз не?
Автобөлшектер дүкеніне арналған CRM — бұл автобөлшектер дүкендерінің жұмыс ерекшелігіне бейімделген тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару жүйесі. Ол сауда залына келушілерді, шеберханалар мен автопарктердің есептік жазбаларын, баға ұсыныстарын, арнайы тапсырыстарды, көлік жазбаларын және байланыс тарихын бір ортақ дерекқорда сақтайды. Сұраныстарды қағазда, баға ұсыныстарын поштада, ал тұрақты клиенттерді біреудің жадында сақтаудың орнына, бүкіл команда әрбір тұтынушымен қарым-қатынасты бір жерден көреді.
Сауда нүктесі жүйесі (POS) тек сатылымды тіркейді. Ал CRM оның айналасындағы қарым-қатынасты толықтырады: тұтынушының кім екені, оның не сұрағаны, сіздің не уәде еткеніңіз және қашан қайта хабарласу керектігі. Ол жұмыстар мен сервистік ескертулерге бағытталған автожөндеу шеберханасының CRM жүйесінен және көлік сатуға бағытталған автосалон CRM жүйесінен ерекшеленеді.
Автобөлшектер дүкендері сатылымнан қай жерде ұтылады
Тұрақты клиенттер тек жүзбен ғана таныс
Ұзақ уақыт істеген қызметкерлер қай шеберхананың қандай сүзгілер алатынын немесе қай жүргізушіге нақты қандай көлікке бөлшектер керек екенін жақсы біледі. Бірақ бұл қызметкерлер демалысқа шыққанда немесе жұмыстан кеткенде, бұл білім олармен бірге кетеді.
Арнайы тапсырыстар назардан тыс қалады
Тұтынушы қоймада жоқ бөлшекті сұрайды. Қызметкер оны жазып алып, жеткізушіге тапсырыс береді, бірақ бөлшек келгенде ешкім хабарласпайды немесе жеткізу кешіккенін ешкім байқамайды. Нәтижесінде клиент оны басқа жерден сатып алып, қайта оралмауы мүмкін.
Шеберханалар біртіндеп басқа жаққа кетеді
Автосервистер мен автопарктер өз жұмысын жеңілдететін серіктестерге адал болады. Егер тұрақты шеберхананың бірнеше апта бойы тапсырыс бермегенін ешкім байқамаса, олар басқа жеткізушіге ауысып кетуі мүмкін.
Баға ұсыныстары жіберіліп, ұмыт болады
Шеберхана бір топ бөлшектің бағасын сұрайды да, кейін үнсіз қалады. Қайта хабарласу туралы ескерту болмаса, дайындауға көп уақыт кеткен баға ұсынысы ешқашан нақты тапсырысқа айналмауы мүмкін.
Қайта оралуға себеп жоқ
Көлігін өзі жөндейтін жүргізушілер көбінесе бірдеңе бұзылғанда ғана қайтып келеді. Тұрақты байланыста болудың оңай тәсілі немесе бұрынғы сатып алуларға негізделген лоялдылық ұсынысы болмаса, бір реттік сатып алушылардың көбі тұрақты клиентке айналмайды.
Автобөлшектер дүкені CRM жүйесіндегі негізгі жұмыс процестері
Сауда залындағы сұраныстар мен баға ұсыныстары
Дереу жабылмайтын әрбір сұраныс тұтынушы, бөлшек, белгілі болса көлік туралы ақпарат және келесі қадам көрсетілген лидке немесе баға ұсынысына айналуы тиіс. Біздің лидтерді басқару туралы нұсқаулығымызда бірінші сапарда мәмілеге айналмаған сұраныстарды қалай тіркеу және олармен қалай жұмыс істеу керектігі түсіндіріледі.
Шеберханалар мен автопарктердің есептік жазбалары
Әрбір автосервис, шанақ шеберханасы немесе автопарк үшін компания профилін жасап, олардың атынан тапсырыс беретін адамдарды байланыстырыңыз. Кез келген сатушы қарым-қатынасты оңай жалғастыра алуы үшін олардың жиі алатын бөлшектерін, төлем шарттарын және сатып алу жиілігін белгілеп отырыңыз.
Арнайы тапсырыстарды қадағалау
Әрбір арнайы тапсырысты тұтынушы картасында тауар атауы, жеткізуші, уәде етілген мерзім және жауапты қызметкермен бірге тіркеңіз. Жеткізушіні тексеру және тауардың келгені туралы хабарлау үшін тапсырмалар қосыңыз, осылайша ешбір тапсырыс блокнотқа тәуелді болмайды.
Баға ұсыныстарын қадағалау воронкасы
Баға сұралды, баға жіберілді, қайта хабарласу және сәтті аяқталды немесе сәтсіз болды сияқты қарапайым кезеңдерді пайдаланыңыз. Әрбір баға ұсынысының келесі қадамы мен күні көрсетілуі тиіс. Біздің CRM сатылым воронкасы туралы мақаламызда нақты жұмыс процесіне сәйкес келетін кезеңдерді қалай құру керектігі көрсетілген.
Лоялдылық және тиісті ұсыныстар
Тұтынушыларды түріне қарай (мысалы, жеке жүргізушілер мен шеберханалар) және олар сатып алатын бөлшектердің түрлеріне қарай топтастырыңыз. Қарапайым ұпай жинау бағдарламасы жеке жүргізушілердің қайта оралуына ынталандыра алады, ал шеберханалар көбінесе ұпайлардан гөрі жылдам қызмет көрсету мен тиімді төлем шарттарын жоғары бағалайды.
Блокноттар мен пошта автобөлшектер дүкені CRM жүйесіне қарсы
| Бағыт | Блокноттар, кіріс хаттар және жад | Автобөлшектер дүкенінің CRM жүйесі |
|---|---|---|
| Сауда залындағы сұраныстар | Бір адам ғана жазып алады немесе жадында сақтайды | Жауапты қызметкері және келесі қадамы бар лидтер мен баға ұсыныстары |
| Арнайы тапсырыстар | Жеткізушіге қоңырау шалғаннан кейін ұмытып кету оңай | Мерзімдері мен тапсырмалары көрсетіліп, тұтынушымен байланыстырылған тапсырыстар |
| Шеберханалардың есептік жазбалары | Негізінен тұрақты қызметкерлерге ғана таныс | Байланыстары, жазбалары және тапсырыс тарихы бар компания профильдері |
| Баға ұсыныстары | Бір рет жіберіледі және көбіне кейіннен тексерілмейді | Әрбір ұсыныс бойынша еске салғыштары бар воронка кезеңдері |
| Тұрақты сатып алушылар | Қайта оралуға жүйелі себеп жоқ | Сегменттер, еске салғыштар және қарапайым лоялдылық ұсынысы |
Автобөлшектер дүкені CRM жүйесін кезең-кезеңімен қалай баптау керек
- Тұтынушы түрлері мен байланыс арналарын анықтаңыз. Адамдар сізбен қалай байланысатынын (мысалы, сауда залы, телефон, хабарламалар немесе веб-сайт арқылы) және олардың кім екенін (жеке жүргізушілер, шеберханалар немесе автопарктер) жазып алыңыз.
- Баға ұсыныстары мен тапсырыс кезеңдерін анықтаңыз. Баға ұсыныстары мен арнайы тапсырыстардың қарапайым кезеңдерін және келесі кезеңге өту үшін қандай талаптар орындалуы керектігін келісіп алыңыз.
- Қажетті өрістерді жасаңыз. Клиент түрі, көліктің маркасы, моделі мен шыққан жылы, жиі сұралатын бөлшектер және лид көзі сияқты өрістерді қосыңыз. Ұжым толтыруы ыңғайлы болу үшін тізімді тым ұзартпаңыз.
- Қолданыстағы клиенттер мен аккаунттарды импорттаңыз. Автошеберханаларды, автопарктерді және тұрақты DIY-сатып алушыларды кестелер мен тізімдерден CRM жүйесіне көшіріп, қайталанатын деректерден тазалаңыз.
- Жеткізушілерді қосыңыз. Қызметкерлер нақты уәде бере алуы үшін негізгі жеткізушілер мен олардың әдеттегі жеткізу мерзімдерін жазып қойыңыз.
- Арнайы тапсырыстар бойынша бақылау парағын (чек-парақ) жасаңыз. Әрбір арнайы тапсырысқа жауапты маман, уәде етілген күн, растау және бөлшек келгенде клиентке хабарлау тапсырмасын бекітіңіз.
- Күнделікті қайталанатын жұмыстарды автоматтандырыңыз. Баға ұсыныстарын бақылау, кешіктірілген тапсырыстар және тапсырыс бермей кеткен шеберханалар бойынша тапсырмалар құрыңыз. Дұрыс бапталған CRM автоматизациясы көптеген қолмен атқарылатын жұмыстардан арылтады.
- Команданы оқытыңыз және нәтижелерді талдаңыз. Касса/бөлім қызметкерлеріне әрбір сұраныс немесе тапсырыс кезінде нені енгізу керектігін үйретіңіз, содан кейін апта сайын ашық баға ұсыныстары мен арнайы тапсырыстарды қарап отырыңыз және бір айдан соң түзетулер енгізіңіз.
Автокөлік бөлшектері дүкендеріне арналған ең жақсы тәжірибелер
Келесі қызметкерге түсінікті болатындай көлік жазбаларын қалдырыңыз
Өздігінен жөндейтін (DIY) клиенттер үшін маркасы, моделі және шыққан жылы сияқты міндетті емес өрістер қызметкерлерге келесі жолы дұрыс бөлшекті жылдам табуға көмектеседі. Ал шеберханалар үшін ұзақ пішінді толтырғаннан гөрі, жиі жөндейтін көліктері немесе типтік жұмыстары туралы қысқа жазбалар қалдырған тиімдірек.
Әрбір арнайы тапсырысқа жауапты маман тағайындаңыз
Өтінімді қабылдаған қызметкер клиент бөлшекті алып кеткенге дейін өзі жауап беруі керек немесе оны нақты бір әріптесіне тапсыруы тиіс. Жауапты адам бекітілмеген тапсырыстар әдетте ұмыт қалып жатады.
Баға ұсыныстары бойынша жылдам кері байланыс орнатыңыз
Баға ұсынысы жіберілгеннен кейін бір-екі күннен соң қысқаша хабарласу байланысты үзбеуге көмектеседі. Егер клиент басқа жерден сатып алған болса, баға немесе бөлшектің қолжетімділігіне байланысты заңдылықтарды анықтау үшін себебін жазып алыңыз.
Белсенді емес шеберхана аккаунттарын бақылаңыз
Тұрақты шеберхана әдеттегі мерзім ішінде тапсырыс бермесе, ескерту орнатыңыз. Басқа жерден сатып алу әдетке айналып кетпей тұрып, жай ғана хабарласып сөйлесу арқылы клиентті қайтарып алуға болады.
Бөлшек сауда мен шеберхана тәжірибелерін бірге пайдаланыңыз
Біздің құрылыс дүкендеріне арналған CRM нұсқаулығымызда ұқсас сауда орындарындағы арнайы тапсырыстар мен корпоративтік есептер туралы баяндалады, ал автожөндеу шеберханаларына арналған CRM мақаласында сіз қызмет көрсететін шеберханалардың клиенттермен қалай жұмыс істейтіні түсіндіріледі.
Көрнекі мысал: арнайы тапсырыстарды жоғалтуды тоқтатқан автобөлшектер дүкені
Бірнеше жергілікті автосервисті бөлшектермен қамтамасыз ететін, екі сауда орны бар автобөлшектер дүкенін елестетіп көріңіз. Бұрын арнайы тапсырыстар қағазға жазылатын, ал клиенттер бөлшектің келген-келмегенін білу үшін үнемі өздері қоңырау шалатын. Шеберханаларға жіберілген баға ұсыныстары кейін мүлдем ұмытылып кететін. Дүкен барлық клиенттер мен ашық тапсырыстарды CRM жүйесіне көшіріп, әрбір арнайы тапсырысқа жауапты қызметкер мен нақты мерзім белгіледі және әр баға ұсынысынан кейін екі күн өткен соң хабарласу тапсырмасын орнатты. Сондай-ақ қызметкерлер соңғы кездері тапсырыс бермеген шеберханалардың апта сайынғы тізімін жүргізді. Бұл нақты кейс емес, тек жұмыс процесін көрсетуге арналған мысал.
Бақылауға арналған көрсеткіштер
Баға ұсыныстарының ұтылу деңгейі (Win rate)
Ұтып алынған тапсырыстар ÷ жіберілген баға ұсыныстары; қажет болған жағдайда клиент түрі бойынша бөліп бақыланады.
Арнайы тапсырыстардың орындалуы
Уақытылы алынған арнайы тапсырыстар ÷ барлық арнайы тапсырыстар. Кешіктірулер мен алынбаған тауарлар анық көрініп тұруы керек.
Белсенді емес шеберханалар саны
Өздерінің әдеттегі аралығында тапсырыс бермеген тұрақты шеберханалардың саны.
Қайталама сатып алу деңгейі
Бір реттен көп сатып алған клиенттер ÷ сатып алған барлық клиенттер. CRM көрсеткіштері (KPI) бойынша біздің нұсқаулықта осы метрикаларды қалай таңдау және талдау керектігі түсіндірілген.
.webp)
