Autovaruosade kaupluse CRM: Letipäringud, eritellimused ja püsikliendid

Autovaruosade kaupluse CRM annab sõltumatutele varuosapoodidele ühtse koha letipäringute, töökodade kontode, eritellimuste ja püsiklientide haldamiseks, et ükski küsitud varuosa, lahtine hinnapakkumine ega püsiklient ei sõltuks märkmikust ja ühe inimese mälust. Kui iga klient, tellimus ja järeltegevus asuvad samal kaardil, saab teie pood vastata kiiremini ja muuta ühekordsed ostud korduvkülastusteks. See juhend selgitab, mis on autovaruosade kaupluse CRM, kus poed müügivõimalusi kaotavad, millised töövood on olulised, kuidas süsteemi seadistada ja milliseid mõõdikuid jälgida. Juhend on kirjutatud autovaruosade kaupluste omanikele ja juhtidele.

Peamised järeldused

• Autovaruosade kaupluse CRM ühendab päringud, töökodade kontod, eritellimused ja püsikliendid ühte ühisesse süsteemi.
• Enamik kaotatud müüke tuleneb eritellimustest, mida keegi ei uuenda, pakkumistest, millele kunagi ei järgne järelkontakti, ja töökodade kontodest, mis liiguvad mujale.
• Hinnapakkumiste ja eritellimuste lihtne müügitoru näitab, millised lubadused vajavad kõnet.
• Märkmed sagedaste sõidukite ja tavapäraste varuosade kohta aitavad töötajatel püsikliente korrektselt teenindada.
• Jälgige hinnapakkumiste järeltegevust, eritellimuste täitmist ja korduvostude määra.

Mis on autovaruosade kaupluse CRM?

Autovaruosade kaupluse CRM on kliendisuhete halduse süsteem, mis on seadistatud vastavalt varuosapoodide tööviisile. See talletab letikliendid, töökodade ja masinaparkide kontod, hinnapakkumised, eritellimused, sõidukite märkmed ja suhtlusajaloo ühes ühises andmebaasis. Selle asemel et hoida päringuid paberil, pakkumisi postkastis ja püsikliente kellegi peas, näeb kogu meeskond iga kliendisuhet ühes kohas.

Kassasüsteem (POS) registreerib müügi. CRM lisab selle ümber suhte: kes on klient, mida ta küsis, mida te lubasite ja millal uuesti ühendust võtta. See erineb autotöökoja CRM-ist, mis keskendub töödele ja hoolduse meeldetuletustele, ning autosalongi CRM-ist, mis keskendub sõidukite müügile.

Kus autovaruosade kauplused müüke kaotavad

Püsikliente tuntakse vaid nägupidi

Pikaaegsed töötajad teavad sageli, milline töökoda milliseid filtreid ostab ja milline juht vajab varuosi konkreetsele autole. Kui need töötajad on puhkusel või lahkuvad töölt, kaovad need teadmised koos nendega.

Eritellimused vajuvad unustusse

Klient küsib varuosa, mida teil laos pole. Keegi paneb selle kirja, esitab tarnijale tellimuse ja seejärel ei helista kauba saabumisel keegi või ei panda tähele tarne hilinemist. Klient võib osta mujalt ega naase enam kunagi.

Töökodade kontod kaovad vaikselt käest

Töökojad ja masinapargid on lojaalsed neile, kes teevad nende tööpäeva lihtsamaks. Kui keegi ei märka, et tavapärane töökoda pole mitu nädalat tellinud, võib konto liikuda teise tarnija juurde.

Pakkumised saadetakse ja unustatakse

Töökoda küsib hinda varuosapartiile ja jääb seejärel vait. Ilma meeldetuletuseta järelkontakti teha ei pruugi pakkumine, mille koostamine nõudis reaalset vaeva, kunagi tellimuseks muutuda.

Puudub põhjus tagasi tulla

Tavaisikutest isetegijad (DIY-kliendid) naasevad sageli alles siis, kui midagi katki läheb. Ilma lihtsa viisita ühenduses püsimiseks või varasemate ostudega seotud lojaalsuspakkumiseta ei saa paljudest ühekordsetest ostjatest kunagi püsikliente.

Peamised töövood autovaruosade kaupluse CRM-is

Letipäringud ja hinnapakkumised

Iga päring, mida ei saa kohe tehinguks muuta, peaks saama müügivihjeks või hinnapakkumiseks koos kliendi, varuosa, võimalusel teadaoleva sõiduki ja järgmise sammuga. Meie juhend teemal müügivihjete haldus selgitab, kuidas talletada ja jälgida päringuid, mis ei muutu ostuks esimesel külastusel.

Töökodade ja masinaparkide kontod

Looge ettevõtte kaart iga töökoja, keretöökoja või masinapargi jaoks ning siduge sellega inimesed, kes tellimusi esitavad. Märkige üles tavapärased varuosad, maksetingimused ja ostusagedus, et iga letitöötaja saaks kliendisuhet sujuvalt jätkata.

Eritellimuste jälgimine

Registreerige iga eritellimus kliendikaardil koos toote, tarnija, lubatud kuupäeva ja vastutajaga. Lisage ülesanded tarnija kontrollimiseks ja saabumise teavitusteks, et ükski tellimus ei sõltuks märkmikust.

Pakkumiste järeltegevuse müügitoru

Kasutage lihtsaid etappe, nagu hinnapakkumine küsitud, pakkumine saadetud, järelkontakt ning võidetud või kaotatud. Igal pakkumisel peaks olema järgmine samm ja kuupäev. Meie artikkel teemal CRM müügitoru näitab, kuidas kujundada etappe, mis vastavad tegelikule tööle.

Lojaalsus ja asjakohased pakkumised

Grupeerige kliendid tüübi järgi, näiteks tavaisikud ja töökojad, ning ostetavate varuosade liikide järgi. Lihtne lojaalsuspunktide programm võib motiveerida isetegijate korduvkülastusi, samas kui töökojad väärtustavad punktidest enam kiiret teenindust ja kontotingimusi.

Märkmikud ja postkastid võrreldes autovaruosade kaupluse CRM-iga

Kuidas seadistada autovaruosade kaupluse CRM samm-sammult

1. Kaardistage oma klienditüübid ja kanalid. Pange kirja, kuidas kliendid teieni jõuavad (näiteks leti ääres, telefoni teel, sõnumitega või veebilehelt) ning kas tegemist on tavaisikute, töökodade või masinaparkidega.
2. Määrake pakkumiste ja tellimuste etapid. Leppige kokku pakkumiste ja eritellimuste lihtsates etappides ning kriteeriumides, mis peavad olema täidetud järgmisse etappi liikumiseks.
3. Looge vajalikud väljad. Lisage väljad klienditüübi, sõiduki margi, mudeli ja aasta, tavapäraste varuosade ning müügivihje allika jaoks. Hoidke nimekiri lühike, et meeskond seda ka täidaks.
4. Importige olemasolevad kliendid ja kontod. Viige autoremonditöökojad, autopargid ja püsivad isetegijatest ostjad tabelitest ja kontonimekirjadest CRM-i ning eemaldage duplikaadid.
5. Lisage tarnijad. Pange kirja peamised tarnijad ja tavapärased tarneajad, et töötajad teaksid, mida lubada.
6. Koostage eritellimuste kontroll-leht. Määrake igale eritellimusele vastutaja, lubatud kuupäev, kinnitus ja ülesanne teavitada klienti varuosa saabumisel.
7. Automatiseerige rutiinsed järeltegevused. Looge ülesanded pakkumiste järelkontrolliks, hilinenud tellimuste käsitlemiseks ja passiivseks muutunud töökodade kontode jaoks. Hea CRM-automaatika seadistus vähendab oluliselt käsitsi tagaajamist.
8. Koolitage meeskonda ja vaadake tulemused üle. Näidake letitöötajatele, mida iga päringu või tellimuse juures registreerida, seejärel vaadake iganädalaselt üle avatud pakkumised ja eritellimused ning tehke kuu aja pärast vajalikud kohandused.

Parimad tavad autovaruosade kauplustele

Kirjutage sõidukite kohta märkmeid, millest on kasu ka järgmisele töötajale

Isetegijatest klientide puhul aitavad valikulised margi-, mudeli- ja aastaväljad töötajatel järgmisel korral õige varuosa leida. Töökodade puhul on lühikesed märkmed sagedaste sõidukite või tüüpiliste tööde kohta sageli kasulikumad kui pikk ankeet.

Määrake igale eritellimusele vastutaja

Päringu vastu võtnud isik peaks jääma vastutavaks seni, kuni klient varuosale järele tuleb, või andma selle üle kindlale kolleegile. Vastutajata tellimused on need, mis unarusse jäävad.

Tegelege pakkumistega kiiresti edasi

Lühike järelpärimine päev või kaks pärast pakkumise saatmist hoiab teid pildil. Kui klient ostis mujalt, märkige põhjus üles, et märgata mustreid hindades või kättesaadavuses.

Jälgige passiivseid töökodade kontosid

Seadistage meeldetuletus, kui tavapärane autotöökoda ei ole oma harjumuspärase ajavahemiku jooksul tellimust esitanud. Sõbralik kõne võib aidata kliendi tagasi võita enne, kui mujalt ostmine harjumuseks saab.

Kasutage jaemüügi ja töökodade kogemusi koos

Meie tööriista- ja ehituskaupluste CRM-i juhend käsitleb eritellimusi ja äriklientide kontosid sarnases letimüügiäris ning autoremonditöökodade CRM-i juhend selgitab, kuidas teie teenindatavad töökojad oma järeltegevusi juhivad.

Näitlik näide: varuosapood, mis ei kaota enam eritellimusi

Kujutage ette kahe letiga autovaruosade poodi, mis varustab ka mitut kohalikku autotöökoda. Eritellimused pandi kirja paberile ning kliendid helistasid sageli, et uurida, kas osa on kohale jõudnud. Töökodadele saadetud pakkumised unustati pärast saatmist. Kauplus viis kliendid ja avatud tellimused CRM-i, määras igale eritellimusele vastutaja ja lubatud kuupäeva ning seadis kaks päeva pärast iga pakkumise tegemist järelkontrolli ülesande. Samuti pidasid töötajad iganädalast nimekirja töökodadest, kes polnud hiljuti tellinud. See on hüpoteetiline näide töökäigu illustreerimiseks, mitte mõõdetud juhtumiuuring.

Mõõdikud, mida jälgida

Pakkumiste võidumäär

Võidetud tellimused ÷ saadetud pakkumised, vajadusel jälgituna klienditüüpide lõikes.

Eritellimuste täitmise määr

Õigeaegselt kätte toimetatud või järele tuldud eritellimused ÷ kõik eritellimused. Hilinemised ja välja võtmata kaubad peaksid olema selgelt nähtavad.

Passiivsed töökodade kontod

Tavapäraste töökodade kontode arv, millelt pole nende tavapärase perioodi jooksul tellimust tulnud.

Korduvostude määr

Rohkem kui korra ostnud kliendid ÷ kõik ostnud kliendid. Meie CRM-i KPI-de juhend selgitab, kuidas neid mõõdikuid valida ja analüüsida.

Korduma kippuvad küsimused

Kokkuvõte

Autovaruosade kaupluse CRM muudab laialivalguvad letimärkmed, hinnapakkumised ja eritellimused teie kaupluse jaoks üheks selgeks süsteemiks. Fikseerige iga päring, mida te ei saa kohe sulgeda, määrake igale eritellimusele vastutaja, tegelege pakkumistega edasi ja hoidke töökodadega tihedat kontakti. Alustage lihtsast müügitorust ja mõnest hädavajalikust väljast ning täiustage neid meeskonna igapäevase CRM-i kasutamise käigus.