Lillepoodide CRM: tähtpäevade meeldetuletused, tellimused ja korduvkliendid

Floristide CRM annab lillepoodidele ühtse koha tellimuste, tarneandmete, tähtpäevade meeldetuletuste, äriklientide ja korduvostjate haldamiseks, nii et ükski sünnipäevakimp, leinaseade ega iganädalane kontoritarne ei sõltu paberist märkmikust või ühe inimese telefonist. Kui iga klient, saaja ja oluline kuupäev asuvad samal kaardil, saab teie tiim valmistada tellimused õigeks ajaks, tuletada klientidele meelde neile olulisi tähtpäevi ning muuta ühekordsed ostjad püsiklientideks. See juhend selgitab, mis on floristide CRM, kus lillepoed tavaliselt tellimusi ja kliente kaotavad, millised töövood on kõige olulisemad, kuidas süsteem samm-sammult seadistada ja milliseid mõõdikuid jälgida. Juhend on kirjutatud lillepoodide omanikele, floristidele ja väikestele lillemeeskondadele.

Peamised järeldused

• Floristide CRM ühendab kliendid, saajad, tellimused ja tähtpäevad ühte ühisesse süsteemi.
• Suurem osa kaotatud tulust tuleneb unustatud tähtpäevadest, puuduvatest tarneandmetest ja ühekordsetest ostjatest, kes ei kuule poest enam kunagi.
• Sünnipäevade ja tähtpäevade meeldetuletused annavad klientidele mugava ja kasuliku põhjuse uuesti tellida.
• Ärikliendid, nagu kontorid, hotellid ja restoranid, vajavad oma müügitoru koos korduvtellimuste ja korrapäraste vaheülevaatustega.
• Jälgige korduvostude määra, meeldetuletuste kaudu tulnud tellimusi ja tellimuste täpsust, et näha, mis toimib.

Mis on floristide CRM?

Floristide CRM on kliendisuhete halduse süsteem, mis on kohandatud lillepoodide igapäevase töö järgi. See talletab kliendid, saajad, aadressid, tellimuste ajaloo, kaardisõnumid, eelistused ja olulised kuupäevad ühes ühises andmebaasis. Selle asemel, et kirjutada tellimusi paberilipikutele, salvestada tarneaadresse vestlustesse ja tunda püsikliente vaid nägupidi, näeb kogu meeskond igat tellimust ja kliendisuhet ühes kohas.

Lillepoe jaoks on CRM ühtaegu nii tellimuste keskus kui ka mälu: see näitab, mida tuleb täna ette valmistada, ja tuletab meelde, millal klient vajab tõenäoliselt taas lilli.

Kus lillepoed kaotavad tellimusi ja kliente

Tähtpäevad ununevad

Paljud kliendid ostavad lilli samadele inimestele igal aastal: kaaslase sünnipäevaks, vanemate pulma-aastapäevaks, kolleegi tähistamiseks. Kui pood neid kuupäevi üles ei märgi, võib klient viimasel minutil otsides tellida lihtsalt esimesest ettejuhtuvast poest.

Tarneandmed lähevad kaotsi

Lilletellimusega kaasneb rohkem detaile kui enamiku jaemüügitehingutega: ostja, saaja, aadress, tarneaeg, kaardisõnum ja eelarve. Kui need laekuvad telefoni, sõnumite ja kohapealsete vestluste kaudu, võib üksainus puuduv detail tähendada hilinenud või valet kohaletoimetamist.

Kiired pühad koormavad meeskonna üle

Lillemüügi tipp-pühade ajal saabuvad tellimused tavapärasest kiiremini. Ilma tarnekuupäeva järgi järjestatud ühise tellimuste nimekirjata kulub meeskonnal lillede seadmise asemel aega märkmete otsimisele.

Ühekordsed ostjad ei tule enam tagasi

Klient, kes ostis kord kauni kimbu, ei pruugi poodi enam meenutada. Kui puudub viis ühenduse hoidmiseks, peab pood selle kliendi taas nullist võitma.

Floristide CRM vs. tellimusteraamat vs. sõnumirakendused

Põhilised töövood, mida floristide CRM peaks toetama

Tellimuste vastuvõtmine

Iga tellimus peaks sisaldama ostjat, saajat, tarneaadressi või järeletuleku aega, tähtpäeva, kaardisõnumit, eelarvet ning lille- või värvieelistusi. Lihtne kontrollnimekiri vastuvõtmisel hoiab ära levinumad vead juba enne, kui florist asub seadet valmistama.

Tellimuste müügitoru tarnekuupäeva järgi

Tellimused liiguvad läbi etappide, nagu vastu võetud, kinnitatud, ettevalmistamisel, teel ja kohale toimetatud. Tarnekuupäeva järgi sortimine näitab tiimile täpselt, mis peab valmis olema täna hommikul, täna pärastlõunal ja homme. Meie juhend CRM-i müügitoru kohta selgitab, kuidas luua reaalse tööga sobivad etapid.

Tähtpäevade meeldetuletused

Kui klient tellib lilli sünnipäevaks või aastapäevaks, salvestage tema nõusolekul kuupäev profiilile ja seadistage meeldetuletus mõni päev enne sama sündmust järgmisel aastal. Lühike ja sõbralik sõnum, näiteks pakkumine valmistada samas stiilis kimp, on pigem abivalmis kui pealetükkiv.

Ärikliendid ja püsitellimused

Kontorid, hotellid, restoranid ja peokohad võivad tellida iganädalasi seadeid või lilli töötajate ja klientide tähtpäevadeks. Käsitlege neid äriklientidena, kellel on kontaktisik, kokkulepitud stiil, eelarve ja tarnegraafik, ning hoidke nendega regulaarselt ühendust. Kui töötate ka ürituste klientidega, näitab meie ürituste korraldaja CRM-i juhend, kuidas ürituste valdkonna ettevõtted lähteülesandeid ja ajakavasid haldavad.

Lojaalsus ja korduvostjad

Premeerige püsikliente lojaalsuspunktide või väikeste soodustustega ning rühmitage kliendid sündmuse, kulutuste või eelistatud stiili järgi, et hooajalised kampaaniad jõuaksid õigete inimesteni. Meie artikkel lojaalsuspunktide programmist selgitab, kuidas luua preemiaid, mis toovad kliendid tagasi.

Kuidas seadistada lillepoe CRM-i (samm-sammult)

1. Kaardistage oma praegune protsess. Pange kirja, kuidas tellimus liigub esimesest sõnumist või telefonikõnest kuni kohaletoimetamiseni ning kus detaile hetkel hoitakse.
2. Määratlege tellimuse etapid. Looge müügitoru etappidega, mida teie meeskond tegelikult kasutab – alates vastuvõtmisest kuni kättetoimetamiseni.
3. Leppige kokku kohustuslikes väljades. Otsustage, millised andmed tuleb iga tellimuse puhul täita: saaja, aadress või kättesaamine, tarneaeg, sündmus, kaarditekst ja eelarve.
4. Importige olemasolevad kliendid. Sisestage esmalt püsikliendid ja ärikliendid ning eemaldage enne importimist duikaadid.
5. Salvestage tähtpäevad. Alustage uute tellimuste puhul sünnipäevade ja tähtpäevade salvestamist ning küsige püsiklientidelt, kas nad sooviksid meeldetuletusi.
6. Lisage meeldetuletused ja automatiseerimised. Seadistage meeldetuletused enne salvestatud tähtpäevi, tellimuse kinnitussõnumid ja lühike tänukiri pärast kohaletoimetamist. Korralik CRM-i automatiseerimine vähendab oluliselt käsitööd.
7. Valmistage ette sõnumipõhjad. Kirjutage lühikesed mallid tellimuse kinnituse, kohaletoimetamise staatuse, tähtpäevade meeldetuletuste ja hooajaliste pakkumiste jaoks, mida saate seejärel kliendipõhiselt kohandada.
8. Koolitage meeskonda ja vaadake protsess üle. Õpetage kõigile letitöötajatele ja kulleritele süsteemi kasutamist, seejärel vaadake kahe nädala pärast tulemused üle ja lihtsustage kõike, millest kiputakse mööda vaatama.

Illustreeriv näide: tähtpäevade meeldetuletused toovad püsikliendid tagasi

Kujutage ette naabruskonna lillepoodi kahe floristi ja poole kohaga kulleriga. Tellimused pandi kirja märkmikku ning tarneaadresse kopeeriti vestlussõnumitest. Enne kiiret püha viidi kaks tellimust äärepealt valele aadressile ning omanik mõistis, et paljud varasemad kliendid polnud enam kunagi uut tellimust teinud. Pood võttis kasutusele ühise CRM-i, lisas tarnekuupäeva järgi sorditud tellimuste müügitoru, hakkas iga tellimuse juures salvestama tähtpäevi ning seadistas meeldetuletused mõni päev enne sündmust. Kliendid, kes said sõbraliku meeldetuletuse, said uue tellimuse vormistada vaid paari sõnumiga. Tegemist on hüpoteetilise näitega töövoo selgitamiseks, mitte mõõdetud juhtumiuuringuga.

Kuidas seda Lua CRM-is teha

Lua CRM pakub lillepoodidele ühtset kohta klientide, tellimuste, sõnumite, meeldetuletuste ja lojaalsusprogrammi haldamiseks.

Kliendiprofiilid

Hoidke kontaktandmeid, saajaid, märkmeid, eelistusi, olulisi kuupäevi ja sõnumiajalugu ühel kaardil iga kliendi ja ärikonto kohta.

Müügitorud ja automatiseerimised

Jälgige tellimusi müügitorus alates vastuvõtmisest kuni kohaletoimetamiseni ning siduge iga etapiga meeldetuletused ja automatiseerimised, et kinnitused ja järeltegevused toimuksid õigel ajal.

Ülesanded ja meeskonna tööjaotus

Määrake seadmine, kvaliteedikontroll ja kohaletoimetamine ülesannetena, et töö liiguks floristide ja kullerite vahel sujuvalt ilma kaarditeksti või tarneaega kaotamata.

Segmendid, kampaaniad ja lojaalsus

Rühmitage kliendid sündmuse, kulutuste või eelistatud stiili järgi, saatke enne hooajalisi tippe SMS- või e-posti kampaaniaid ning premeerige püsikliente lojaalsusprogrammi kaudu. Meie juhend klientide segmenteerimisest selgitab, kuidas luua kasulikke gruppe.

Mõõdikud, mida jälgida

Kordusostude määr

Valitud perioodi jooksul uuesti tellinud kliendid ÷ kõik tellinud kliendid.

Meeldetuletuste kaudu tulnud tellimused

Pärast tähtpäeva meeldetuletust esitatud tellimused ÷ saadetud tähtpäevade meeldetuletused. See näitab, kas teie meeldetuletused on ajakohased ja kasulikud.

Tellimuste täpsus

Ilma vigadeta saajas, aadressis, ajastuses või kaarditekstis kohale toimetatud tellimused ÷ kõik kohale toimetatud tellimused.

Äriklientide hoidmine

Ärikliendid, kes tellivad ka pärast valitud perioodi möödumist ÷ kõik ärikliendid. Rohkem ideid leiate meie CRM-i KPI-de nimekirjast.

Korduma kippuvad küsimused

Kokkuvõte

Lillepoe CRM muudab tellimuskviitungid, vestlussõnumid ja meelespeetavad kuupäevad selgeks süsteemiks koos vastutajate, tarneetappide ja meeldetuletustega. Alustage tellimisprotsessi kaardistamisest, koguge iga tellimuse kohta täielikud tarneandmed, salvestage loal põhinevalt tähtpäevad ning hoidke tellimuste vahel ühendust püsiklientide ja äripartneritega. Kui müüte füüsilises poes ka teisi tooteid, pakub meie jaekaupluse CRM-i juhend lisamõtteid tavakülastajate tagasitoomiseks.