Kukkakaupan CRM: Merkkipäivämuistutukset, tilaukset ja palaavat kukkien ostajat

Kukkakaupan CRM kokoaa kukkakaupan tilaukset, toimitustiedot, merkkipäivämuistutukset, yritystilit ja palaavat asiakkaat yhteen paikkaan. Näin yksikään syntymäpäiväkimppu, surulaite tai viikoittainen toimistotoimitus ei ole paperimuistikirjan tai yksittäisen henkilön puhelimen varassa. Kun jokainen asiakas, vastaanottaja ja tärkeä päivämäärä löytyy samasta järjestelmästä, tiimisi pystyy valmistelemaan tilaukset ajallaan, muistuttamaan asiakkaita heille tärkeistä merkkipäivistä ja muuttamaan kertatilaajat kanta-asiakkaiksi. Tässä oppaassa kerrotaan, mikä kukkakaupan CRM on, missä kukkakaupat yleensä menettävät tilauksia ja asiakkaita, mitkä työnkulut ovat tärkeimpiä, miten järjestelmä otetaan käyttöön vaiheittain ja mitä mittareita kannattaa seurata. Opas on suunnattu kukkakauppiaille, floristeille ja pienten kukkakauppojen tiimeille.

Tärkeimmät havainnot

• Kukkakaupan CRM yhdistää asiakkaat, vastaanottajat, tilaukset ja merkkipäivät yhteen jaettuun järjestelmään.
• Suurin osa menetetyistä tuloista johtuu unohdetuista merkkipäivistä, puuttuvista toimitustiedoista ja kertaostajista, joihin kauppa ei enää ota yhteyttä.
• Syntymäpäivä- ja vuosipäivämuistutukset antavat asiakkaille hyödyllisen syyn tilata uudelleen.
• Yritysasiakkaat, kuten toimistot, hotellit ja ravintolat, tarvitsevat oman putkensa toistuvine tilauksineen ja säännöllisine yhteydenottoineen.
• Seuraa uusintaostoprosenttia, muistutusten tuomia tilauksia ja tilaustarkkuutta nähdäksesi, mikä toimii.

Mikä on kukkakaupan CRM?

Kukkakaupan CRM on asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka on mukautettu kukkakauppojen toimintatapoihin. Se tallentaa asiakkaat, vastaanottajat, osoitteet, tilaushistorian, korttitekstit, toiveet ja tärkeät päivämäärät yhteen jaettuun tietokantaan. Sen sijaan, että tilaukset kirjoitettaisiin paperilapuille, toimitusosoitteet tallennettaisiin viestiketjuihin ja vakioasiakkaat muistettaisiin vain ulkonäöltä, koko tiimi näkee jokaisen tilauksen ja asiakassuhteen yhdessä paikassa.

Kukkakaupalle CRM toimii sekä tilauspisteenä että muistina: se näyttää, mitä tänään on sidottava valmiiksi, ja muistuttaa kauppaa, milloin asiakas todennäköisesti tarvitsee kukkia uudelleen.

Missä kukkakaupat menettävät tilauksia ja asiakkaita

Merkkipäivät unohtuvat

Monet asiakkaat ostavat kukkia samoille ihmisille vuosittain: kumppanin syntymäpäivänä, vanhempien hääpäivänä tai kollegan juhlapäivänä. Jos kauppa ei kirjaa näitä päiviä muistiin, asiakas saattaa tilata kukat sieltä, mikä ensimmäisenä tulee vastaan viime hetken haussa.

Toimitustiedot katoavat

Kukkatilauksessa on usein enemmän yksityiskohtia kuin tavanomaisessa vähittäiskaupassa: tilaaja, vastaanottaja, osoite, toimitusaikaikkuna, korttiteksti ja budjetti. Kun nämä tiedot tulevat puhelimitse, pikaviesteinä ja myymäläkeskusteluissa, yksikin puuttuva yksityiskohta voi johtaa myöhästyneeseen tai virheelliseen toimitukseen.

Sesonkiruuhkat kuormittavat tiimiä

Kukkasesonkien aikana tilauksia satelee tavallista enemmän ja nopeammin. Ilman yhteistä, toimituspäivämäärän mukaan jäsenneltyä tilauslistaa tiimin aika kuluu muistiinpanojen etsimiseen kukkien sitomisen sijaan.

Kertaostajat eivät enää palaa

Upean kimpun kerran ostanut asiakas ei välttämättä muista liikettä myöhemmin. Jos yhteydenpitoon ei ole keinoa, kaupan on voitettava asiakas uudelleen alusta alkaen.

Kukkakaupan CRM vs. tilauskirja vs. pikaviestit

Tärkeimmät työnkulut, joita kukkakaupan CRM:n tulisi tukea

Tilauksen vastaanotto

Jokaisesta tilauksesta tulisi tallentaa tilaaja, vastaanottaja, toimitusosoite tai noutoaika, tilaisuus, korttiteksti, budjetti sekä kukka- ja väritoiveet. Yksinkertainen tarkistuslista vastaanottovaiheessa ehkäisee yleisimmät virheet jo ennen kuin floristi aloittaa sitomisen.

Tilausputki toimituspäivämäärän mukaan

Tilaukset etenevät vaiheittain, kuten vastaanotettu, vahvistettu, työn alla, toimituksessa ja toimitettu. Toimituspäivämäärän mukainen lajittelu näyttää tiimille tarkalleen, minkä on oltava valmiina tänä aamuna, iltapäivällä tai huomenna. Oppaamme CRM-myyntiputkesta kertoo, miten vaiheet suunnitellaan vastaamaan todellista työtä.

Merkkipäivämuistutukset

Kun asiakas tekee tilauksen syntymäpäivää tai vuosipäivää varten, tallenna päivämäärä hänen luvallaan asiakasprofiiliin ja aseta muistutus muutamaa päivää ennen kyseistä ajankohtaa seuraavana vuonna. Lyhyt ja ystävällinen viesti – kuten tarjous vastaavanlaisen kimpun sitomisesta – tuntuu tyrkyttämisen sijaan aidosti avuliaalta.

Yritys- ja toistuvat asiakkuudet

Toimistot, hotellit, ravintolat ja tapahtumatilat tilaavat usein viikoittaisia asetelmia tai kukkia henkilöstön ja asiakkaiden juhlapäiviin. Kohtele heitä asiakkuuksina, joilla on yhteyshenkilö, sovittu tyyli, budjetti sekä toimitusaikataulu, ja pidä heihin yhteyttä säännöllisesti. Jos työskentelet myös tapahtuma-asiakkaiden kanssa, tapahtumasuunnittelijan CRM -oppaamme näyttää, miten tapahtuma-alan yritykset hallitsevat briiffejä ja aikatauluja.

Kanta-asiakkuus ja palaavat ostajat

Palkitse kanta-asiakkaita kanta-asiakaspisteillä tai pienillä eduilla, ja jaa asiakkaat ryhmiin tilaisuuden, ostovolyymin tai toivotun tyylin mukaan, jotta kausikampanjat tavoittavat oikeat ihmiset. Artikkelimme kanta-asiakaspisteohjelmasta käsittelee sitä, miten suunnitella palkintoja, jotka saavat asiakkaat palaamaan.

Kukkakaupan CRM:n käyttöönotto (vaihe vaiheelta)

1. Kartoita nykyinen prosessisi. Kirjaa ylös, miten tilaus etenee nykyisin ensimmäisestä viestistä tai puhelusta toimitukseen ja minne tiedot tallennetaan.
2. Määrittele tilausvaiheet. Luo myyntiputki (pipeline) vaiheilla, joita tiimisi todella käyttää, tilauksen vastaanottamisesta sen toimittamiseen.
3. Sovi pakollisista kentistä. Päätä, mitkä tiedot on täytettävä jokaisesta tilauksesta: vastaanottaja, osoite tai nouto, toimitusaikaikkuna, tilaisuus, kortin viesti ja budjetti.
4. Tuo olemassa olevat asiakkaat. Tuo kanta-asiakkaat ja yritystilit ensin, ja poista kaksoiskappaleet ennen tuontia.
5. Kirjaa merkkipäivät ylös. Ala tallentaa syntymäpäiviä ja vuosipäiviä uusista tilauksista, ja kysy kanta-asiakkailta, haluavatko he muistutuksia.
6. Lisää muistutuksia ja automaatioita. Aseta muistutuksia ennen tallennettuja merkkipäiviä, tilausvahvistusviestejä sekä lyhyt kiitosviesti toimituksen jälkeen. Hyvä CRM-automaation määrittely poistaa suuren osan manuaalisesta työstä.
7. Valmistele viestipohjat. Kirjoita lyhyitä pohjia tilausvahvistuksille, toimituspäivityksille, merkkipäivämuistutuksille ja kausitarjouksille, ja mukauta niitä tarpeen mukaan asiakaskohtaisesti.
8. Kouluta tiimi ja arvioi toimintaa. Näytä kaikille tiskillä ja toimituksissa työskenteleville, miten järjestelmää käytetään. Käy asiat läpi kahden viikon kuluttua ja yksinkertaista kohtia, joita ihmiset jättävät väliin.

Käytännön esimerkki: merkkipäivämuistutukset tuovat kanta-asiakkaat takaisin

Kuvittele lähikukkakauppa, jossa työskentelee kaksi floristia ja osa-aikainen kuriiri. Tilaukset kirjattiin vihkoon, ja toimitusosoitteet kopioitiin chat-viesteistä. Ennen kiireistä juhlapyhää kaksi tilausta oli vähällä päätyä väärään osoitteeseen, ja omistaja huomasi, että monet aiemmat asiakkaat eivät olleet koskaan tilanneet uudelleen. Kauppa otti käyttöön yhteisen CRM:n, loi toimituspäivän mukaan lajitellun tilausputken, alkoi tallentaa merkkipäiviä jokaisen tilauksen yhteydessä ja asetti muistutukset muutamaa päivää ennen niitä. Ystävällisen muistutuksen saaneet asiakkaat pystyivät tekemään uuden tilauksen muutamalla viestillä. Tämä on hypoteettinen esimerkki työnkulun havainnollistamiseksi, ei mitattu asiakastapaus.

Miten se tehdään Lua CRM:ssä

Lua CRM tarjoaa kukkakaupoille yhden keskitetyn paikan asiakkaille, tilauksille, viesteille, muistutuksille ja kanta-asiakkuudelle.

Asiakasprofiilit

Pidä yhteystiedot, vastaanottajat, muistiinpanot, mieltymykset, tärkeät päivämäärät ja viestihistoria yhdellä kortilla jokaiselle asiakkaalle ja yritystilille.

Myyntiputket ja automaatiot

Seuraa tilauksia putkessa vastaanotetusta toimitettuun, ja liitä kuhunkin vaiheeseen muistutuksia ja automaatioita, jotta vahvistukset ja jälkihoito hoituvat ajallaan.

Tehtävät ja tiimin sisäiset siirrot

Määritä sidonta, laaduntarkistukset ja toimitukset tehtäviksi, jotta työ siirtyy floristien ja kuriirien välillä ilman, että kortin viesti tai toimitusaikaikkuna katoaa.

Segmentit, kampanjat ja kanta-asiakkuus

Ryhmittele asiakkaat tilaisuuden, ostovolyymin tai toivotun tyylin mukaan, lähetä tekstiviesti- tai sähköpostikampanjoita ennen sesonkihuippuja ja palkitse kanta-asiakkaita kanta-asiakasohjelman avulla. Oppaamme asiakassegmentoinnista selittää, miten rakentaa hyödyllisiä ryhmiä.

Seurattavat mittarit

Uusintaostojen osuus

Valitulla ajanjaksolla uudelleen tilanneet asiakkaat ÷ kaikki tilanneet asiakkaat.

Muistutusten tuottamat tilaukset

Merkkipäivämuistutuksen jälkeen tehdyt tilaukset ÷ lähetetyt merkkipäivämuistutukset. Tämä osoittaa, ovatko muistutuksesi oikea-aikaisia ja hyödyllisiä.

Tilaustarkkuus

Ilman virheitä vastaanottajassa, osoitteessa, aikataulussa tai korttiviestissä toimitetut tilaukset ÷ kaikki toimitetut tilaukset.

Yritysasiakkaiden pysyvyys

Yritystilit, jotka tilaavat edelleen valitun ajanjakson jälkeen ÷ kaikki yritystilit. Katso lisää ideoita listastamme CRM-mittareista (KPI).

Usein kysytyt kysymykset

Yhteenveto

Kukkakaupan CRM muuttaa tilauslaput, chat-viestit ja muistinvaraiset päivämäärät selkeäksi järjestelmäksi, jossa on vastuuhenkilöt, toimitusvaiheet ja muistutukset. Aloita kartoittamalla tilausprosessisi, kerää kattavat toimitustiedot jokaisesta tilauksesta, tallenna merkkipäivät luvalla ja pidä yhteyttä kanta- ja yritysasiakkaisiin tilausten välillä. Jos myyt fyysisessä myymälässäsi myös muita tuotteita, vähittäiskaupan CRM -oppaamme tarjoaa lisää ideoita myymäläasiakkaiden sitouttamiseen.