Markkinointitoimiston CRM auttaa digi- ja luovia toimistoja hallitsemaan tulevia liidejä, tarjouksia, jatkuvia sopimuksia ja asiakaskohtaamisia yhdessä paikassa, jotta harvempi mahdollisuus pysähtyy kartoituskutsun jälkeen ja harvempi jatkuva sopimus uusiutuu vahingossa suunnitelman sijaan. Jos briiffit sijaitsevat edelleen sähköpostiketjuissa, tarjoukset henkilökohtaisissa kansioissa ja asiakkuusvastaavat kalastelevat päivityksiä viestintäsovelluksissa, markkinointitoimiston CRM antaa myynti- ja toteutustiimeillesi yhteisen näkymän jokaisen asiakkaan polkuun. Tämä opas on suunnattu toimiston perustajille, asiakkuusjohtajille ja operatiivisille päälliköille, jotka haluavat selkeämmät myyntiputket, selkeämmän vastuunjaon ja asiakkaita, jotka pysyvät mukana seuraavallekin sopimuskaudelle.
Tärkeimmät opit
- Markkinointitoimiston CRM yhdistää liidit, tarjoukset, projektit, jatkuvat sopimukset, kokousmuistiinpanot ja asiakasviestit yhteen yritysprofiiliin.
- Nopea seuranta kartoituskutsun jälkeen muuttaa useamman kiinnostuneen prospektin allekirjoitetuksi toimeksiannoksi.
- Selkeä myyntiputki vaiheineen, kuten Uusi liidi, Kartoitus varattu, Tarjous lähetetty, Voitettu ja Sopimus aktiivinen, pitää myynnin ja toteutuksen yhtenäisenä.
- Suunnitellut tsekkauskokoukset ja uusimismuistutukset vähentävät hiljaista asiakasvaihtuvuutta sopimuskauden lopussa.
- Aloita liideistä ja tarjouksista, mittaa voittoprosenttia ja uusimisprosenttia ja laajenna sitten.
Mikä on markkinointitoimiston CRM?
Markkinointitoimiston CRM on ohjelmisto, joka hallitsee digitaalisen, luovan tai tulospohjaisen toimiston asiakassuhteita: tulevia liidejä, kartoituskutsuja, tarjouksia, perehdytystä, jatkuvien sopimusten tilaa, raportointikohtaamisia ja jatkuvaa asiakasviestintää. Se ei korvaa projektinhallintatyökalua, suunnittelutyökaluja tai mainosalustoja. Se seuraa jokaista asiakkuutta ensimmäisestä yhteydenotosta uusimiseen asti, jotta mahdollisuudet eivät piiloudu saapuneet-kansioihin ja toteutustiimit saavat käyttöönsä täyden kontekstin.
Monet toimistot aloittavat yhteisellä sähköpostilaatikolla, prospektitaulukoilla ja henkilökohtaisilla chateilla asiakkaiden kanssa. Tämä toimii niin kauan kuin perustajat klosaavat suurimman osan kaupoista itse. Kun useampi henkilö myy, useampi asiakkuusvastaava toteuttaa ja jatkuvat sopimukset uusiutuvat eri aikoina, yksityiskohdat alkavat unohtua. Markkinointitoimistojen CRM antaa myynnille, asiakkuudenhallinnalle ja johdolle saman tilannekuvan siitä, kuka tarvitsee tarjouksen, kuka odottaa palautetta ja mitkä jatkuvat sopimukset vaativat huomiota ensi kuussa.
Missä toimistot menettävät kauppoja ja sopimuksia
Lämpimät liidit viilenevät ilman vastuuta
Prospektit keskustelevat usein useamman toimiston kanssa. Jos kukaan ei palaa asiaan kartoituskutsun jälkeen tai tarjous saapuu myöhässä, he valitsevat nopeamman kilpailijan. Ilman vastuuhenkilöä ja selkeää seuraavaa askelta kiinnostus hiipuu.
Tarjousten tila on epäselvä
Kun toimeksiannon kuvaukset, hinnoitteluversiot ja hyväksyntämerkinnät sijaitsevat eri kansioissa, tiimi ei näe, mitkä kaupat ovat todella avoinna, mitkä ovat pysähtyneet ja mitkä tarvitsevat muistutusta.
Jatkuvat sopimukset uusiutuvat tavasta, eivät suunnitelmasta
Sopimusten päättymispäivät koittavat eri aikoina. Ilman jäsenneltyjä tsekkauskokouksia asiakkaat lopettavat vähin äänin tai pienentävät toimeksiannon laajuutta, ja toimisto huomaa tämän liian myöhään pelastaakseen asiakassuhteen.
Asiakasviestit ovat pirstaloituneet
Briiffit, palautteet ja raportointikysymykset saapuvat sähköpostitse, pikaviestimillä ja chateissa. Konteksti katoaa myynnin ja toteutuksen välillä, ja asiakkaat joutuvat toistamaan itseään.
Markkinointitoimiston CRM vs. taulukkolaskenta vs. pelkkä projektityökalu
| Ominaisuus | Taulukkolaskenta + sähköposti | Pelkkä projektityökalu | Markkinointitoimiston CRM |
|---|---|---|---|
| Yhtenäinen yritys- ja yhteystietoprofiili | Osittain | Rajoitettu | Kyllä |
| Liidi → kartoitus → tarjous -myyntiputki | Manuaalinen | Ei | Vaiheet, vastuuhenkilöt ja tehtävät |
| Tarjousten seuranta ja muistutukset | Tapauskohtainen | Vain tehtävälistat | Automaattiset sekvenssit |
| Jatkuvien sopimusten uusimisen seuranta | Muistin varassa | Harvoin | Kyllä |
| Segmentoitu viestintä palvelun tai toimialan mukaan | Manuaaliset listat | Ei | Kyllä |
| Kapulanvaihto myynniltä asiakkuudenhallinnalle | Edelleenlähetetyt sähköpostiketjut | Rajoitettu | Jaettu historia ja tehtävät |
| Raportointi voittoprosentista ja uusimisista | Manuaalinen laskenta | Vain toteutuksen mittarit | Koontinäytöt lähteen ja palvelun mukaan |
Tärkein ero: projektityökalu kertoo, mitä työtä on kesken, kun taas CRM hallitsee kaupallista asiakassuhdetta, jotta liidit konvertoituvat ja jatkuvat sopimukset uusiutuvat suunnitelmallisesti.
Keskeiset työvoogot, joita markkinointitoimiston CRM:n tulisi tukea
Tulevien liidien kerääminen ja kvalifiointi
Kirjaa jokainen yhteydenotto verkkosivustolta, suosittelijoilta, mainoksista tai kumppaneilta. Lähetä välitön kiitosviesti, tallenna budjettihaarukka, tarvittavat palvelut ja aikataulu, ja varaa kartoituskutsu nopeasti. Määritä vastuuhenkilö, jotta joku palaa asiaan samana päivänä. Oppaamme aiheesta liidien hallinta käsittelee sitä, miten varhaista kiinnostusta pidetään yllä, ja liidien pisteytys auttaa priorisoimaan parhaiten sopivat asiakkuudet.
Kartoituksesta tarjoukseksi muuntaminen
Puhelun jälkeen kirjaa muistiinpanot, sidosryhmät ja sopivuus. Lähetä selkeä tarjous, joka sisältää laajuuden, aikataulun ja hinnan. Jos vastausta ei kuulu, lyhyt muistutus ja henkilökohtainen seurantatehtävä pitävät vauhtia yllä ilman, että vaikutat liian tuputtavalta. Myynnin automaatio voi tukea näitä muistutuksia, kun vaiheet on määritelty.
Perehdytys ja aloitus (Kickoff)
Kun kauppa on voitettu, siirrä asiakkuus Perehdytykseen, jaa pääsyypyynnöt, esittele asiakkuustiimi ja sovi aloituspalaveri (kickoff). Tervetulosekvenssi vähentää ensimmäisen kuukauden epäselvyyksiä ja ennenaikaista tyytymättömyyttä.
Jatkuvien sopimusten tila ja raportointikohtaamiset
Suunnittele kuukausittaiset tai vuosineljänneksittäiset tsekkaukset, jotka liittyvät raportointipäiviin. Jos asiakas hiljenee tai palaute muuttuu kielteiseksi, luo palautustehtävä asiakkuusvastaavalle. Tyytyväisyyden mittaamiseen ajan myötä NPS-kysely sopii erinomaisesti CRM-muistiinpanojesi rinnalle.
Uusinnat ja laajentaminen
Ennen kuin jatkuva sopimus päättyy, aloita uusintakeskustelu esittelemällä tulosten kohokohdat ja seuraavan vaiheen laajuusvaihtoehdot. Tyytyväisiä asiakkaita voidaan pyytää suosittelemaan palvelua verkostolleen. Katso asiakaspitostrategioista ideoita, jotka pätevät muillakin aloilla kuin toimistoissa.
Miten markkinointitoimiston CRM otetaan käyttöön (vaihe vaiheelta)
- Määritä tavoitteesi. Valitse aluksi yksi tai kaksi, kuten korkeampi tarjousten voittoprosentti tai vähemmän unohdettuja sopimusten uusimisia.
- Kartoita palvelusi ja diilityyppisi. Listaa jatkuvat sopimukset, projektityöt ja paketit, jotta myyntiputken kentät pysyvät selkeinä.
- Rakenna kaupallinen myyntiputki. Esimerkkivaiheet: Uusi liidi → Kartoitettu → Tutustumistapaaminen sovittu → Tarjous lähetetty → Neuvottelu → Voitettu → Perehdytys → Jatkuva sopimus aktiivinen → Uusiminen ajankohtainen → Uusittu tai Suljettu.
- Tuo ja siivoa yhteystiedot. Yhdistä päällekkäiset yritystiedot ja merkitse muistiin päättäjät, laskutusyhteystiedot ja mieluisimmat viestintäkanavat.
- Kirjoita lyhyitä malleja. Kyselyn kiitosviesti, tutustumistapaamisen vahvistus, tarjouksen seurantaviesti, aloituspalaverin tervetulotoivotus, hiljaisen asiakkaan tsekkaus ja uusimismuistutus.
- Määritä vastuuhenkilöt. Päätä, kuka kartoittaa liidit, kuka vastaa tarjouksista ja kuka uusimisista.
- Yhdistä kyselylähteet. Ohjaa verkkosivuston lomakkeet ja yhteiset sähköpostilaatikot CRM:ään, jotta mikään ei ala myyntiputken ulkopuolella.
- Automatisoi tarjous- ja uusimismuistutukset. Lisää tiimille tehtäviä, kun tarjoukseen tai uusimiseen ei vastata. Katso CRM-automaatiosta lisätietoja vaihepohjaisista työnkulusta.
- Lisää yksinkertaisia segmenttejä. Esimerkiksi: pysähtyneet tarjoukset, 45 päivän kuluessa päättyvät sopimukset, asiakkaat palvelulinjoittain.
- Tarkastele viikoittain. Tarkista vastaamattomat liidit, avoimet tarjoukset ja tulevat uusimiset ja säädä sitten malleja ja kapasiteettia.
Havainnollistava esimerkki: jatkuvien sopimusten turvaaminen kiireisen myyntikuukauden jälkeen
Tämä on kuvitteellinen skenaario, ei todellisen toimiston dataa tai taattu tulos.
Kuvittele keskikokoinen digitoimisto, joka tekee tarjouksia uusista jatkuvista sopimuksista samalla kun nykyiset asiakkaat odottavat vuosineljänneskatsauksiaan. Liidit olivat yhteisessä sähköpostilaatikossa ja uusimispäivät perustajan kalenterissa. CRM-myyntiputkeen siirtymisen jälkeen jokainen saapuva liidi luo samalle päivälle kartoitustehtävän, tutustumismuistiinpanot pysyvät yrityskortilla ja vastaamattomat tarjoukset saavat muistutuksen kolmen päivän kuluttua. Neljäkymmentäviisi päivää ennen sopimuksen päättymistä asiakkuusvastaavat saavat uusimistehtävän, johon on liitetty muistiinpanot viimeaikaisista tuloksista. Hiljaiset asiakkaat saavat suunnitellun tsekkauksen viime hetken kiireen sijaan. Toteutustyö tapahtuu edelleen projektityökalussa; CRM organisoi kaupallisen polun näiden projektien ympärille.
Miten tämä tehdään Lua CRM:ssä
Lua CRM tarjoaa markkinointitoimistoille yhden paikan prospekteille, asiakkaille, myyntiputkille, viesteille ja tiimin tehtäville.
Yritys- ja yhteystietoprofiilit
Pidä sidosryhmät, diilihistoria, muistiinpanot, jatkuvat sopimukset ja viestit yhdellä kortilla ja selkeällä vastuunjaolla.
Myyntiputket ja automaatiot
Luo myyntiputkia uudelleemyynnille ja uusimisille ja liitä automaatioita kuhunkin vaiheeseen.
Tehtävät ja siirrot myynniltä toteutukseen
Siirrä voitettu diili myynniltä asiakkuudenhallinnalle ilman, että asiayhteys katoaa henkilökohtaisessa chatissa.
Segmentit ja kampanjat
Kutsu oikeat asiakkaat webinaareihin, asiakastarinoihin tai laajennustarjouksiin. Asiakassegmentointi auttaa kohdentamaan ilman, että jokaiselle yhteyshenkilölle lähetetään sama viesti.
Seurattavat mittarit
Liidien muuntumisprosentti tutustumistapaamisiksi
Varatut tutustumistapaamiset ÷ uudet kartoitetut liidit tietyllä ajanjaksolla.
Tarjousten voittoprosentti
Voitetut diilit ÷ lähetetyt tarjoukset, palvelun ja lähteen mukaan.
Aika ensimmäiseen vastaukseen
Keskimääräinen aika kyselystä ensimmäiseen mielekkääseen vastaukseen.
Jatkuvien sopimusten uusimisprosentti
Uusitut sopimukset ÷ ajanjaksolla uusittavat sopimukset.
Avoimet tarjoukset ja erääntyvät uusimiset
Viikoittainen määrä kohteista, jotka vaativat vielä toimia. Lisää mittausideoita löydät luettelostamme: CRM-KPI-mittarit.
Usein kysytyt kysymykset
Ei. Projektityökalut organisoivat tehtäviä ja määräaikoja. CRM hallitsee liidejä, tarjouksia, uusimisia ja asiakasviestintää kyseisen toteutustyön ympärillä.
Kyllä. Käytä tunnisteita tai erillisiä myyntiputkia jatkuville sopimuksille ja projekteille, ja pidä yksi yritysprofiili molemmille.
Tallenna jokainen yhteystieto yrityksen kortille roolineen ja pidä kokousmuistiinpanot ja päätökset paikassa, josta koko asiakkuustiimi näkee ne.
Kyllä. Pienet tiimit menettävät eniten, kun tarjous unohtuu tai uusiminen viivästyy. Yksinkertainen myyntiputki suojaa rajallista myyntiaikaa.
Perusmuotoinen liidi- ja tarjousmyyntiputki muutamalla mallilla voi usein olla valmis muutamassa päivässä. Uusimisketjut ja segmentit voidaan lisätä vaihe vaiheelta.
Yhteenveto
Terve toimiston myyntiputki alkaa hyvin hoidetusta asiakaspolusta. Markkinointitoimiston CRM kokoaa liidit, tarjoukset, kuukausisopimukset ja kontaktipisteet yhteen, jotta tiimisi vastaa nopeammin, päättää kaupat selkeämmällä vastuunjaolla ja uudistaa asiakassuhteet tavoitteellisesti. Aloita yhdellä myyntiputkella, mittaa voittoprosenttia ja sopimusten uusimisastetta, ja paranna toimintaa joka kuukausi.
Pääset vielä pidemmälle seuraamalla käytännöllistä CRM-käyttöönotto-ohjelmaa, tutustumalla asiakkaan elinkaaren hallintaan ja lukemalla oppaan CRM pienyritykselle, jos olet valitsemassa kevyttä järjestelmää kasvalle tiimille.
.webp)
.webp)
