Մարքեթինգային գործակալության CRM. Լիդեր, հաճախորդներ և պահումներ

Մարքեթինգային գործակալությունների համար նախատեսված CRM-ն օգնում է թվային և ստեղծագործական գործակալություններին կառավարել մուտքային լիդերը, առաջարկները, պահուստային վճարումները (retainers) և հաճախորդների հետ շփման կետերը մեկ վայրում, որպեսզի ավելի քիչ հնարավորություններ կանգ առնեն բացահայտման զանգից հետո, և ավելի քիչ պահուստային վճարումներ երկարաձգվեն պատահաբար, այլ ոչ թե ըստ պլանի։ Եթե բրիֆները դեռևս մնում են էլ․ նամակագրության մեջ, առաջարկները գտնվում են անձնական թղթապանակներում, իսկ հաճախորդների սպասարկման մենեջերները թարմացումներ են փնտրում չաթ հավելվածներում, ապա մարքեթինգային գործակալությունների համար նախատեսված CRM-ը ձեր վաճառքի և իրականացման թիմերին տալիս է յուրաքանչյուր հաճախորդի ուղու ընդհանուր պատկերը։ Այս ուղեցույցը նախատեսված է գործակալությունների հիմնադիրների, հաճախորդների սպասարկման ղեկավարների և գործառնական մենեջերների համար, ովքեր ցանկանում են ունենալ ավելի մաքուր ձագարներ, ավելի հստակ պատասխանատվություն և հաճախորդներ, որոնք կմնան պահուստային վճարման հաջորդ փուլի համար։

Հիմնական դրույթներ

• Մարքեթինգային գործակալությունների համար նախատեսված CRM-ը միավորում է լիդերը, առաջարկները, նախագծերը, պահուստային վճարումները, հանդիպումների նշումները և հաճախորդների հաղորդագրությունները ընկերության մեկ պրոֆիլում։
• Բացահայտման զանգից հետո արագ արձագանքը ավելի շատ հետաքրքրված հեռանկարային հաճախորդների վերածում է ստորագրված պայմանագրերի։
• Հստակ ձագարը՝ «Նոր լիդ», «Բացահայտման զանգը նշանակված է», «Առաջարկն ուղարկված է», «Հաղթած» և «Պահուստային վճարումն ակտիվ է» փուլերով, ապահովում է վաճառքի և իրականացման թիմերի համաձայնեցված աշխատանքը։
• Պլանավորված ստուգումները և երկարաձգման հիշեցումները նվազեցնում են պայմանագրի ավարտին հաճախորդների լուռ հեռացումը։
• Սկսեք լիդերից և առաջարկներից, չափեք հաղթանակի և երկարաձգման տոկոսադրույքները, այնուհետև ընդլայնվեք։

Ի՞նչ է մարքեթինգային գործակալության CRM-ը

Մարքեթինգային գործակալության CRM-ը ծրագրային ապահովում է, որը կառավարում է թվային, ստեղծագործական կամ արդյունավետության վրա հիմնված գործակալության հարաբերությունների կողմը՝ մուտքային լիդեր, բացահայտման զանգեր, առաջարկներ, ներգրավում (onboarding), պահուստային վճարումների վիճակ, հաշվետվությունների ներկայացման կետեր և հաճախորդների հետ շարունակական հաղորդակցություն։ Այն չի փոխարինում ձեր նախագծերի կառավարման գործիքին, դիզայնի գործիքներին կամ գովազդային հարթակներին։ Այն հետևում է յուրաքանչյուր հաճախորդի՝ առաջին հարցումից մինչև պայմանագրի երկարաձգում, որպեսզի հնարավորությունները չթաքնվեն մուտքային նամակներում, և իրականացման թիմերը ստանան ամբողջական համատեքստը։

Շատ գործակալություններ սկսում են ընդհանուր փոստարկղից, հեռանկարային հաճախորդների աղյուսակներից և հաճախորդների հետ անձնական չաթերից։ Դա աշխատում է, քանի դեռ հիմնադիրներն իրենք են կնքում գործարքների մեծ մասը։ Երբ մի քանի մարդ է զբաղվում վաճառքով, մի քանի հաճախորդների սպասարկման մենեջերներ են իրականացնում աշխատանքը, և պահուստային վճարումները երկարաձգվում են տարբեր ժամկետներում, մանրամասները բաց են թողնվում։ Մարքեթինգային գործակալությունների համար նախատեսված CRM-ը վաճառքի, հաճախորդների սպասարկման և ղեկավարության թիմերին տալիս է նույն պատկերը, թե ում է անհրաժեշտ առաջարկ, ով է սպասում հետադարձ կապի, և որ պահուստային վճարումներն են ուշադրության կարիք ունենալու հաջորդ ամիս։

Որտե՞ղ են գործակալությունները կորցնում գործարքներ և պահուստային վճարումներ

«Տաք» լիդերը սառչում են առանց պատասխանատուի

Հեռանկարային հաճախորդները հաճախ խոսում են մեկից ավելի գործակալությունների հետ։ Եթե բացահայտման զանգից հետո ոչ ոք հետադարձ կապ չի հաստատում, կամ առաջարկը ուշ է հասնում, նրանք ընտրում են ավելի արագ մրցակցի։ Առանց պատասխանատուի և հստակ հաջորդ քայլի՝ հետաքրքրությունը մարում է։

Առաջարկի կարգավիճակը պարզ չէ

Երբ աշխատանքի ծավալները, գնային տարբերակները և հաստատման նշումները գտնվում են տարբեր թղթապանակներում, թիմը չի կարող տեսնել, թե որ գործարքներն են իսկապես բաց, որոնք են կանգ առել, և որոնք խթանման կարիք ունեն։

Պահուստային վճարումները երկարաձգվում են սովորության ուժով, ոչ թե պլանով

Պայմանագրի ավարտի ժամկետները տարբեր են։ Առանց կառուցվածքային ստուգումների՝ հաճախորդները լուռ դադարեցնում են համագործակցությունը կամ կրճատում են աշխատանքի ծավալը, և գործակալությունը դա նկատում է շատ ուշ՝ հարաբերությունները պահպանելու համար։

Հաճախորդների հաղորդագրությունները մասնատված են

Բրիֆները, հետադարձ կապը և հաշվետվություններին վերաբերող հարցերը ստացվում են էլ․ փոստով, մեսենջերով և չաթով։ Համատեքստը կորչում է վաճառքի և իրականացման թիմերի միջև, և հաճախորդները ստիպված են լինում կրկնվել։

Մարքեթինգային գործակալության CRM-ը ընդդեմ աղյուսակների ընդդեմ միայն նախագծային գործիքի

Հիմնական տարբերությունը․ նախագծային գործիքը ձեզ ասում է, թե ինչ աշխատանք է ընթացքի մեջ, մինչդեռ CRM-ը կառավարում է առևտրային հարաբերությունները, որպեսզի լիդերը փոխակերպվեն, և պահուստային վճարումները նպատակային երկարաձգվեն։

Հիմնական աշխատանքային հոսքերը, որոնք պետք է աջակցի մարքեթինգային գործակալության CRM-ը

Մուտքային լիդերի հավաքագրում և որակավորում

Գրանցեք կայքից, ուղղորդումներից, գովազդներից կամ գործընկերներից ստացված յուրաքանչյուր հարցում։ Անմիջապես ուղարկեք շնորհակալական նամակ, պարզեք բյուջեի շրջանակը, անհրաժեշտ ծառայությունները և ժամկետները, այնուհետև արագ նշանակեք բացահայտման զանգ։ Նշանակեք պատասխանատու, որպեսզի ինչ-որ մեկը հետադարձ կապ հաստատի նույն օրը։ Մեր ուղեցույցը լիդերի կառավարման վերաբերյալ բացատրում է, թե ինչպես պահպանել սկզբնական հետաքրքրությունը, իսկ լիդերի գնահատումը օգնում է առաջնահերթություն տալ լավագույնս համապատասխանող հաճախորդներին։

Բացահայտումից առաջարկի փոխակերպում

Զանգից հետո գրանցեք նշումները, շահագրգիռ կողմերին և համապատասխանությունը։ Ուղարկեք հստակ առաջարկ՝ աշխատանքի ծավալով, ժամանակացույցով և գնով։ Եթե պատասխան չկա, կարճ հիշեցումը և անձնական հետագա առաջադրանքը պահպանում են թափը՝ առանց պնդող երևալու։ Վաճառքի ավտոմատացումը կարող է աջակցել այս հիշեցումներին, երբ փուլերը սահմանված են։

Ներգրավում (Onboarding) և մեկնարկ

Երբ գործարքը հաղթում է, հաճախորդին տեղափոխեք «Ներգրավման» փուլ, կիսվեք մուտքի հարցումներով, ներկայացրեք հաճախորդի սպասարկման թիմին և նշանակեք մեկնարկային հանդիպում։ Ողջույնի հաղորդագրությունների շարքը նվազեցնում է առաջին ամսվա շփոթությունը և վաղ դժգոհությունը։

Պահուստային վճարումների վիճակը և հաշվետվությունների ներկայացման կետերը

Պլանավորեք ամսական կամ եռամսյակային ստուգումներ՝ կապված հաշվետվությունների ամսաթվերի հետ։ Եթե հաճախորդը լռում է կամ հետադարձ կապը դառնում է բացասական, ստեղծեք վերականգնման առաջադրանք հաշվի պատասխանատուի համար։ Ժամանակի ընթացքում բավարարվածությունը չափելու համար NPS հարցումը կարող է տեղ գտնել ձեր CRM-ի նշումների կողքին։

Երկարաձգումներ և ընդլայնում

Նախքան սպասարկման պայմանագրի ավարտը, ուղարկեք երկարաձգման վերաբերյալ քննարկում՝ ընդգծելով արդյունքները և առաջարկելով հետագա համագործակցության տարբերակներ։ Գոհ հաճախորդներին կարելի է առաջարկել երաշխավորել գործընկերներին։ Գործակալություններից դուրս կիրառելի գաղափարների համար տե՛ս հաճախորդների պահպանման ռազմավարությունները։

Ինչպես կարգավորել մարքեթինգային գործակալության CRM-ը (քայլ առ քայլ)

1. Սահմանեք ձեր նպատակները։ Սկզբի համար ընտրեք մեկ կամ երկու նպատակ, օրինակ՝ առաջարկների հաղթելու ավելի բարձր ցուցանիշ կամ բաց թողնված պայմանագրերի երկարաձգումների կրճատում։
2. Քարտեզագրեք ձեր ծառայություններն ու գործարքների տեսակները։ Թվարկեք սպասարկման պայմանագրերը, նախագծային աշխատանքները և փաթեթները, որպեսզի ձագարի դաշտերը հստակ լինեն։
3. Կառուցեք վաճառքի ձագար։ Փուլերի օրինակ՝ Նոր լիդ → Որակավորված → Բացահայտման զանգ նշանակված → Առաջարկն ուղարկված → Բանակցություն → Հաղթած → Ներգրավում → Պայմանագիրն ակտիվ → Երկարաձգման ժամկետ → Երկարաձգված կամ Փակված։
4. Ներմուծեք և մաքրեք կոնտակտները։ Միավորեք կրկնվող ընկերությունների գրառումները և նշեք որոշում կայացնողներին, վճարումների համար պատասխանատու կոնտակտներին և նախընտրելի կապի միջոցները։
5. Գրեք կարճ ձևանմուշներ։ Հարցման համար շնորհակալություն, բացահայտման հաստատում, առաջարկի վերաբերյալ հետագա նամակ, մեկնարկի ողջույն, «լուռ» հաճախորդի հետ ստուգում և երկարաձգման հիշեցում։
6. Նշանակեք պատասխանատուներ։ Որոշեք, թե ով է որակավորում լիդերին, ով է պատասխանատու առաջարկների և ով՝ երկարաձգումների համար։
7. Միացրեք հարցումների աղբյուրները։ Ուղղորդեք կայքի ձևաթղթերը և ընդհանուր մուտքի արկղերը դեպի CRM, որպեսզի ոչինչ չսկսվի ձագարից դուրս։
8. Ավտոմատացրեք առաջարկների և երկարաձգումների հիշեցումները։ Ավելացրեք աշխատակիցների համար առաջադրանքներ, երբ առաջարկը կամ երկարաձգումը մնում է անպատասխան։ Փուլերի վրա հիմնված աշխատանքային հոսքերի համար տե՛ս CRM ավտոմատացումը։
9. Ավելացրեք պարզ սեգմենտներ։ Օրինակ՝ կանգ առած առաջարկներ, 45 օրից ավարտվող պայմանագրեր, հաճախորդներ՝ ըստ ծառայության տեսակի։
10. Վերանայեք շաբաթական։ Ստուգեք անպատասխան լիդերը, բաց առաջարկները և առաջիկա երկարաձգումները, այնուհետև ճշգրտեք ձևանմուշները և ռեսուրսները։

Պատկերավոր օրինակ․ պայմանագրերի պաշտպանություն զբաղված ամսվանից հետո

Սա հիպոթետիկ սցենար է, ոչ թե իրական գործակալության տվյալներ կամ երաշխավորված արդյունք։

Պատկերացրեք միջին չափի թվային գործակալություն, որն առաջարկում է նոր պայմանագրեր, մինչդեռ առկա հաճախորդները սպասում են եռամսյակային վերանայումների։ Լիդերը գտնվում էին ընդհանուր մուտքի արկղում, իսկ երկարաձգման ամսաթվերը՝ հիմնադրի օրացույցում։ CRM ձագարին անցնելուց հետո յուրաքանչյուր մուտքային լիդ ստեղծում է նույն օրվա որակավորման առաջադրանք, բացահայտման նշումները մնում են ընկերության քարտի վրա, իսկ անպատասխան առաջարկները երեք օր հետո ստանում են հիշեցում։ Պայմանագրի ավարտից քառասունհինգ օր առաջ հաշիվների պատասխանատուները ստանում են երկարաձգման առաջադրանք՝ կցված վերջին արդյունքների վերաբերյալ նշումներով։ «Լուռ» հաճախորդների հետ կապ է հաստատվում պլանավորված կերպով՝ վերջին րոպեի շտապողականության փոխարեն։ Աշխատանքի կատարումը շարունակվում է նախագծերի կառավարման գործիքի միջոցով, իսկ CRM-ը կազմակերպում է այդ նախագծերի շուրջ կոմերցիոն ճանապարհը։

Ինչպես դա անել Lua CRM-ում

Lua CRM-ը մարքեթինգային գործակալություններին տրամադրում է մեկ միասնական հարթակ պոտենցիալ հաճախորդների, առկա հաճախորդների, ձագարների, հաղորդագրությունների և թիմային առաջադրանքների համար։

Ընկերության և կոնտակտի պրոֆիլներ

Պահպանեք շահագրգիռ կողմերին, գործարքների պատմությունը, նշումները, պայմանագրերը և հաղորդագրությունները մեկ քարտի վրա՝ հստակ պատասխանատվությամբ։

Ձագարներ և ավտոմատացումներ

Ստեղծեք ձագարներ նոր բիզնեսի և երկարաձգումների համար և ավտոմատացումներ կցեք յուրաքանչյուր փուլին։

Առաջադրանքներ և փոխանցում վաճառքից դեպի կատարում

Փոխանցեք հաղթած գործարքը վաճառքի բաժնից հաճախորդների սպասարկման բաժնին՝ առանց անձնական զրույցում համատեքստը կորցնելու։

Սեգմենտներ և արշավներ

Հրավիրեք ճիշտ հաճախորդներին վեբինարների, իրականացված նախագծերի քննարկումների կամ ընդլայնման առաջարկների։ Հաճախորդների սեգմենտավորումը օգնում է թիրախավորել՝ առանց բոլոր կոնտակտներին նույն հաղորդագրությունն ուղարկելու։

Ցուցանիշներ, որոնց պետք է հետևել

Լիդից բացահայտման փուլ անցնելու ցուցանիշ

Նշանակված բացահայտման զանգեր ÷ նոր որակավորված լիդեր տվյալ ժամանակահատվածում։

Առաջարկների հաղթելու ցուցանիշ

Հաղթած գործարքներ ÷ ուղարկված առաջարկներ՝ ըստ ծառայության և աղբյուրի։

Առաջին պատասխանի ժամանակ

Միջին ժամանակը հարցումից մինչև առաջին բովանդակալից պատասխանը։

Պայմանագրերի երկարաձգման ցուցանիշ

Երկարաձգված պայմանագրեր ÷ տվյալ ժամանակահատվածում երկարաձգման ենթակա պայմանագրեր։

Բաց առաջարկներ և երկարաձգման ենթակա պայմանագրեր

Գործողություն պահանջող կետերի շաբաթական քանակը։ Չափման լրացուցիչ գաղափարների համար տե՛ս մեր CRM KPI-ների ցանկը։

Հաճախ տրվող հարցեր

Եզրակացություն

Գործակալության առողջ վաճառքի ձագարը սկսվում է հաճախորդի լավ կազմակերպված ուղուց։ Մարքեթինգային գործակալության CRM-ը միավորում է լիդերը, առաջարկները, պայմանագրերն ու հաղորդակցման կետերը, որպեսզի ձեր թիմն ավելի արագ արձագանքի, գործարքները փակի հստակ պատասխանատվությամբ և նպատակաուղղված կերպով երկարաձգի հարաբերությունները։ Սկսեք մեկ վաճառքի ձագարից, չափեք հաղթած գործարքների և պայմանագրերի երկարաձգման տոկոսադրույքները, ապա բարելավեք դրանք ամեն ամիս։

Ավելի խորանալու համար հետևեք գործնական CRM-ի ներդրման պլանին, ուսումնասիրեք հաճախորդի կյանքի ցիկլի կառավարումը և կարդացեք CRM փոքր բիզնեսի համար հոդվածը, եթե աճող թիմի համար ընտրում եք պարզեցված համակարգ։