Маркетингтік агенттікке арналған CRM диджитал және креативті агенттіктерге кіріс лидтерді, коммерциялық ұсыныстарды, ретейнерлерді және клиенттермен қарым-қатынас нүктелерін бір жерде басқаруға көмектеседі. Бұл зерттеу қоңырауынан (discovery call) кейін мүмкіндіктердің азаюын және ретейнерлердің жоспар бойынша емес, кездейсоқ ұзартылуын азайтады. Егер брифтер әлі де электрондық поштада қалып, ұсыныстар жеке папкаларда сақталып, ал аккаунт-менеджерлер чаттарда жаңартуларды іздеп жүрсе, маркетингтік агенттік CRM-і сіздің сату және орындау тобыңызға әрбір клиенттің жолы туралы ортақ көрініс береді. Бұл нұсқаулық – процестердің тазалығын, жауапкершіліктің айқындылығын және клиенттердің келесі ретейнер цикліне қалуын қалайтын агенттік негізін қалаушыларға, аккаунт жетекшілеріне және операциялық менеджерлерге арналған.
Негізгі тұжырымдар
- Маркетингтік агенттікке арналған CRM лидтерді, коммерциялық ұсыныстарды, жобаларды, ретейнерлерді, кездесу жазбаларын және клиенттік хабарламаларды бір компания профилінде біріктіреді.
- Зерттеу қоңырауынан кейінгі жылдам кері байланыс қызығушылық танытқан потенциалды клиенттерді қол қойылған келісімшарттарға айналдырады.
- «Жаңа лид», «Зерттеу жоспарланды», «Ұсыныс жіберілді», «Ұтыс» және «Белсенді ретейнер» сияқты кезеңдері бар айқын воронка сату және орындау топтарының жұмысын үйлестіреді.
- Жоспарланған тексерулер мен келісімшартты ұзарту туралы ескертулер келісімшарт аяқталғанда клиенттердің білдіртпей кетіп қалуын азайтады.
- Лидтер мен коммерциялық ұсыныстардан бастаңыз, мәмілелердің жабылу пайызын және ұзарту пайызын өлшеңіз, содан кейін жүйені кеңейтіңіз.
Маркетингтік агенттікке арналған CRM деген не?
Маркетингтік агенттікке арналған CRM – бұл диджитал, креативті немесе перформанс агенттігінің клиенттермен қарым-қатынас жағын басқаратын бағдарламалық жасақтама: кіріс лидтер, зерттеу қоңыраулары, коммерциялық ұсыныстар, онбординг, ретейнерлердің жағдайы, есеп беру нүктелері және үздіксіз клиенттік коммуникация. Ол сіздің жобаларды басқару тақтасын, дизайн құралдарын немесе жарнамалық платформаларды алмастырмайды. Ол әрбір аккаунтты алғашқы өтініштен бастап келісімшартты ұзартуға дейін бақылайды, бұл мүмкіндіктердің пошта жәшіктерінде жоғалып кетпеуін және орындаушы топтардың толық контекстке ие болуын қамтамасыз етеді.
Көптеген агенттіктер жұмысты ортақ пошта жәшігінен, потенциалды клиенттердің электрондық кестелерінен және клиенттермен жеке чаттардан бастайды. Бұл негізін қалаушылар мәмілелердің көпшілігін өздері жапқан кезде тиімді. Ал бірнеше адам сатумен айналысып, бірнеше аккаунт-менеджер орындап, ретейнерлер әртүрлі мерзімде ұзартыла бастағанда, бөлшектер ұмытыла бастайды. Маркетингтік агенттіктерге арналған CRM сату тобына, аккаунт-менеджментке және басшылыққа кімге ұсыныс қажет екенін, кім кері байланыс күтіп отырғанын және келесі айда қай ретейнерлерге назар аудару керектігін бірыңғай түрде көрсетеді.
Агенттіктер мәмілелер мен ретейнерлерді қай жерде жоғалтады
Жауапты адам болмаса, «жылы» лидтер суып кетеді
Потенциалды клиенттер жиі бірнеше агенттікпен сөйлеседі. Егер зерттеу қоңырауынан кейін ешкім хабарласпаса немесе коммерциялық ұсыныс кешігіп түссе, олар жылдам баламаны таңдайды. Жауапты маман және айқын келесі қадам болмаса, қызығушылық бәсеңдейді.
Ұсыныстың мәртебесі түсініксіз
Жұмыс көлемі, баға нұсқалары және бекіту жазбалары әртүрлі папкаларда сақталғанда, команда қай мәмілелердің шынымен ашық екенін, қайсысы тоқтап қалғанын және қайсысына ескерту жасау керектігін көре алмайды.
Ретейнерлер жоспар бойынша емес, әдет бойынша ұзартылады
Келісімшарттардың аяқталу мерзімі әртүрлі уақытқа келеді. Құрылымдалған тексерулер болмаса, клиенттер білдіртпей ынтымақтастықты тоқтатады немесе жұмыс көлемін азайтады, ал агенттік мұны қарым-қатынасты сақтап қалу үшін тым кеш байқайды.
Клиент хабарламалары шашыраңқы
Брифтер, кері байланыс және есеп беру бойынша сұрақтар электрондық пошта, мессенджерлер мен чаттар арқылы түседі. Сату мен орындау топтары арасында контекст жоғалып, клиенттер бір айтқанын қайталауға мәжбүр болады.
Маркетингтік агенттік CRM-і vs. электрондық кестелер vs. тек жобалау құралы
| Мүмкіндік | Кесте + пошта жәшігі | Тек жобалау құралы | Маркетингтік агенттік CRM-і |
|---|---|---|---|
| Бірыңғай компания мен контакт профилі | Жартылай | Шектеулі | Иә |
| Лид → зерттеу → ұсыныс воронкасы | Қолмен | Жоқ | Кезеңдер, жауаптылар және тапсырмалар |
| Ұсыныстарды бақылау және ескертулер | Жүйесіз | Тек тапсырмалар тізімі | Автоматтандырылған тізбектер |
| Ретейнерді ұзартуды бақылау | Жадқа байланысты | Сирек | Иә |
| Қызмет немесе сала бойынша сегменттелген хабарласу | Қолмен жасалған тізімдер | Жоқ | Иә |
| Сату бөлімінен аккаунт-менеджментке тапсыру | Бағытталған хаттар | Шектеулі | Ортақ тарих пен тапсырмалар |
| Мәмілелердің жабылуы мен ұзартылуы бойынша есептілік | Қолмен есептеу | Тек орындау метрикалары | Дереккөз бен қызмет бойынша дашбордтар |
Негізгі айырмашылық: жобалық құрал сізге қандай жұмыс орындалып жатқанын айтады, ал CRM коммерциялық қарым-қатынасты басқарады, бұл лидтердің конвертациялануын және ретейнерлердің мақсатты түрде ұзартылуын қамтамасыз етеді.
Маркетингтік агенттік CRM-і қолдауы тиіс негізгі жұмыс процестері
Кіріс лидтерді қабылдау және квалификациялау
Веб-сайттан, ұсыныстардан, жарнамадан немесе серіктестерден түскен әрбір өтінішті тіркеңіз. Дереу алғыс хат жіберіңіз, бюджет ауқымын, қажетті қызметтерді және мерзімдерді белгілеңіз, содан кейін жылдам зерттеу қоңырауын жоспарлаңыз. Жауапты маман тағайындаңыз, сонда ол сол күні байланысқа шығады. Біздің лидтерді басқару жөніндегі нұсқаулығымызда алғашқы қызығушылықты қалай ілгерілету керектігі түсіндіріледі, ал лидтерді бағалау (lead scoring) ең қолайлы аккаунттарға басымдық беруге көмектеседі.
Зерттеуден коммерциялық ұсынысқа айналдыру
Қоңыраудан кейін жазбаларды, стейкхолдерлерді және сәйкестікті тіркеңіз. Жұмыс көлемі, мерзімдері және бағасы көрсетілген айқын ұсыныс жіберіңіз. Егер жауап болмаса, қысқаша ескерту мен жеке кері байланыс тапсырмасы артық қысым жасамай-ақ серпінді сақтауға мүмкіндік береді. Кезеңдер белгіленгеннен кейін бұл ескертулерді сатуды автоматтандыру арқылы қолдауға болады.
Онбординг және старт (kickoff)
Мәміле ұтып алынғанда, аккаунтты «Онбординг» кезеңіне жылжытыңыз, рұқсат сұрауларын бөлісіңіз, аккаунт командасын таныстырыңыз және кикофф-кездесуді жоспарлаңыз. Қарсы алу тізбегі алғашқы айдағы түсініспеушілік пен ерте ренішті азайтады.
Ретейнерлердің жағдайы және есеп беру нүктелері
Есеп беру мерзімдеріне байланысты ай сайынғы немесе тоқсан сайынғы тексерулерді жоспарлаңыз. Егер клиент жауап бермей қойса немесе кері байланыс жағымсыз болса, аккаунт менеджері үшін қалпына келтіру тапсырмасын жасаңыз. Уақыт өте келе қанағаттанушылықты өлшеу үшін NPS сауалнамасы сіздің CRM жазбаларыңызбен қатар орналасуы мүмкін.
Ұзартулар мен кеңейту
Ретеинер аяқталғанға дейін нәтижелердің негізгі көрсеткіштері мен келесі жұмыс ауқымының опциялары қамтылған ұзарту туралы сөйлесуді бастаңыз. Разы клиенттерді әріптестерін ұсынуға шақыруға болады. Агенттіктерден тыс қолданылатын идеялар үшін клиенттерді ұстап қалу стратегияларын қараңыз.
Маркетингтік агенттік CRM-ін қалай баптау керек (қадамдар бойынша)
- Мақсаттарыңызды анықтаңыз. Бастау үшін коммерциялық ұсыныстардың жеңіс пайызын арттыру немесе ретейнерлерді ұзартуды өткізіп алмау сияқты бір немесе екі мақсатты таңдаңыз.
- Қызметтеріңіз бен мәміле түрлерін белгілеңіз. Пайплайн өрістері түсінікті болуы үшін ретейнерлерді, жобалық жұмыстарды және пакеттерді тізімдеңіз.
- Коммерциялық пайплайн құрыңыз. Кезеңдердің мысалы: Жаңа лид → Білікті → Танысу кездесуі брондалды → Коммерциялық ұсыныс жіберілді → Келіссөздер → Жеңіс → Онбординг → Белсенді ретейнер → Ұзарту уақыты келді → Ұзартылды немесе Жабылды.
- Контактілерді импорттаңыз және тазалаңыз. Компанияның дубликат жазбаларын біріктіріңіз және шешім қабылдаушыларды, шот-фактура контактілерін және артықшылықты байланыс арналарын белгілеңіз.
- Қысқа шаблондар жазыңыз. Сұраныс үшін алғыс білдіру, танысу кездесуін растау, коммерциялық ұсынысты бақылау, бастапқы қарсы алу, белсенді емес клиентті тексеру және ұзарту туралы ескерту.
- Жауаптыларды тағайындаңыз. Лидтерді кім бағалайтынын, коммерциялық ұсыныстарға кім жауап беретінін және ұзартуға кім жауапты екенін шешіңіз.
- Сұраныс көздерін қосыңыз. Пайплайннан тыс ештеңе басталмауы үшін веб-сайт формалары мен ортақ кіріс жәшіктерін CRM-ге бағыттаңыз.
- Коммерциялық ұсыныс пен ұзарту ескертулерін автоматтандырыңыз. Коммерциялық ұсынысқа немесе ұзартуға жауап болмаған кезде қызметкерлерге тапсырмалар қосыңыз. Кезеңге негізделген жұмыс процестері үшін CRM автоматтандыруын қараңыз.
- Қарапайым сегменттер қосыңыз. Мысалы: тоқтап қалған коммерциялық ұсыныстар, 45 күннен кейін аяқталатын ретейнерлер, қызмет бағыты бойынша клиенттер.
- Апта сайын шолу жасаңыз. Жауапсыз лидтерді, ашық коммерциялық ұсыныстарды және алдағы ұзартуларды тексеріп, кейін шаблондар мен ресурстарды реттеңіз.
Көрнекі мысал: қарбалас питч айынан кейін ретейнерлерді қорғау
Бұл гипотетикалық сценарий, нақты агенттіктің деректері немесе кепілдік берілген нәтиже емес.
Орта көлемдегі диджитал-агенттік жаңа ретейнерлер бойынша питчинг өткізіп жатқанда, қолданыстағы клиенттер тоқсан сайынғы шолуларды күтіп отыр деп елестетіңіз. Лидтер ортақ кіріс жәшігінде, ал ұзарту күнделігі негізін қалаушының күнтізбесінде сақталған еді. CRM пайплайнына көшкеннен кейін, әрбір кіріс лид сол күні біліктілікті тексеру тапсырмасын жасайды, танысу жазбалары компания карточкасында қалады және жауапсыз қалған коммерциялық ұсыныстар үш күннен кейін ескерту алады. Ретейнер аяқталуға 45 күн қалғанда, аккаунт менеджерлері тіркелген соңғы нәтижелер жазбалары бар ұзарту тапсырмасын алады. Белсенді емес клиенттер соңғы сәттегі қарбаластың орнына жоспарлы тексеру алады. Өнімді жеткізу жұмыстары әлі де жобаны басқару құралында жүреді; CRM осы жобалар төңірегіндегі коммерциялық жолды ұйымдастырады.
Бұны Lua CRM жүйесінде қалай жасауға болады
Lua CRM маркетингтік агенттіктерге потенциалды клиенттерді, клиенттерді, пайплайндарды, хабарламаларды және командалық тапсырмаларды бір жерде басқаруға мүмкіндік береді.
Компания және контакт профильдері
Мүдделі тараптарды, мәмілелер тарихын, жазбаларды, ретейнерлерді және хабарламаларды айқын жауапкершілігі бар бір карточкада сақтаңыз.
Пайплайндар мен автоматтандырулар
Жаңа бизнес пен ұзартулар үшін пайплайндар құрыңыз және әр кезеңге автоматтандыруларды қосыңыз.
Тапсырмалар және сатудан орындауға тапсыру
Жеңіске жеткен мәмілені жеке чатта контекстті жоғалтпай, сату бөлімінен аккаунт-менеджментке беріңіз.
Сегменттер мен кампаниялар
Тиісті клиенттерді вебинарларға, кейс-стади сұрауларына немесе кеңейту ұсыныстарына шақырыңыз. Клиенттерді сегменттеу әрбір контактіге бірдей хабарлама жібермей-ақ, мақсатты түрде бағытталуға көмектеседі.
Қадағалайтын метрикалар
Лидті танысу кездесуіне айналдыру көрсеткіші
Жоспарланған танысу қоңыраулары ÷ белгілі бір кезеңдегі жаңа білікті лидтер.
Коммерциялық ұсыныстардың жеңіс пайызы
Жеңген мәмілелер ÷ қызмет пен көздер бойынша жіберілген коммерциялық ұсыныстар.
Алғашқы жауап беру уақыты
Сұраныстан алғашқы мағыналы жауапқа дейінгі орташа уақыт.
Ретейнерді ұзарту көрсеткіші
Ұзартылған ретейнерлер ÷ осы кезеңде ұзартылуы тиіс ретейнерлер.
Ашық коммерциялық ұсыныстар және ұзартылуы тиіс келісімшарттар
Әлі де әрекетті қажет ететін тармақтардың апталық саны. Өлшеу бойынша қосымша идеялар үшін CRM KPI тізімін қараңыз.
Жиі қойылатын сұрақтар
Жоқ. Жобалық құралдар тапсырмалар мен мерзімдерді ұйымдастырады. CRM сол орындау жұмысының айналасында лидтерді, коммерциялық ұсыныстарды, ұзартуларды және клиенттермен қарым-қатынасты басқарады.
Иә. Ретейнерлер мен жобалар үшін тегтерді немесе бөлек пайплайндарды пайдаланыңыз және екеуі үшін де бір компания профилін сақтаңыз.
Компания жазбасында әрбір контактіні рөлімен сақтаңыз және кездесу жазбалары мен шешімдерді бүкіл аккаунт командасы көре алатын жерде ұстаңыз.
Иә. Коммерциялық ұсыныс ұмытылғанда немесе ұзарту кешіктірілгенде шағын командалар ең көп шығынға ұшырайды. Қарапайым пайплайн шектеулі сату уақытын қорғайды.
Бірнеше шаблоны бар негізгі лид пен коммерциялық ұсыныс пайплайны әдетте бірнеше күнде дайын болуы мүмкін. Ұзарту дәйектіліктері мен сегменттерін қадамдап қосуға болады.
Қорытынды
Агенттіктің сапалы сату құйғысы (пайплайны) дұрыс ұйымдастырылған клиент жолынан басталады. Маркетингтік агенттікке арналған CRM лидтерді, ұсыныстарды, ретейнерлерді және өзара әрекеттесу нүктелерін бір жерге біріктіреді, бұл сіздің командаңызға жылдам жауап беруге, жауапкершілікті анық белгілей отырып мәмілелерді жабуға және қарым-қатынасты мақсатты түрде ұзартуға мүмкіндік береді. Бір пайплайннан бастаңыз, мәмілелердің сәттілік деңгейі мен ұзарту көрсеткішін өлшеңіз, содан кейін оны ай сайын жақсартып отырыңыз.
Тереңірек бойлау үшін тәжірибелік CRM енгізу жоспарын орындаңыз, клиенттің өмірлік циклін басқару мүмкіндіктерін зерттеңіз және өсіп келе жатқан команда үшін жеңіл жүйені таңдап жатсаңыз, шағын бизнеске арналған CRM мақаласын оқыңыз.
.webp)
.webp)
