Ֆլորիստի CRM. Առիթների հիշեցումներ, պատվերներ և ծաղիկների կրկնվող գնորդներ

Ծաղկի խանութների համար նախատեսված CRM-ը հնարավորություն է տալիս մեկ միասնական վայրում կառավարել պատվերները, առաքման մանրամասները, առիթների հիշեցումները, կորպորատիվ հաճախորդներին և կրկնվող գնումները, որպեսզի ծննդյան ոչ մի ծաղկեփունջ, ցավակցական կոմպոզիցիա կամ գրասենյակային շաբաթական առաքում կախված չլինի թղթե նոթատետրից կամ մեկ աշխատակցի հեռախոսից։ Երբ յուրաքանչյուր հաճախորդ, ստացող և կարևոր ամսաթիվ պահվում է միևնույն գրառման մեջ, ձեր թիմը կարող է ժամանակին պատրաստել պատվերները, հիշեցնել հաճախորդներին իրենց համար կարևոր առիթների մասին և մեկանգամյա գնորդներին վերածել մշտական հաճախորդների։ Այս ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչ է ծաղկի խանութի CRM-ը, որտեղ են ծաղկի սրահները սովորաբար կորցնում պատվերներն ու հաճախորդներին, որ աշխատանքային գործընթացներն են առավել կարևոր, ինչպես քայլ առ քայլ կարգավորել այն և որ ցուցանիշներին է պետք հետևել։ Այն նախատեսված է ծաղկի սրահների սեփականատերերի, ֆլորիստների և փոքր ֆլորիստիկական թիմերի համար։

Հիմնական եզրակացությունները

• Ծաղկի խանութի CRM-ը միավորում է հաճախորդներին, ստացողներին, պատվերները և առիթների ամսաթվերը մեկ ընդհանուր համակարգում։
• Կորցրած եկամտի մեծ մասը առաջանում է մոռացված առիթների, առաքման բացակայող մանրամասների և մեկանգամյա գնորդների պատճառով, ովքեր այլևս երբեք տեղեկություն չեն ստանում խանութից։
• Ծննդյան տոների և տարեդարձերի առիթով հիշեցումները հաճախորդներին կրկին պատվիրելու հարմար առիթ են տալիս։
• Կորպորատիվ հաճախորդները, ինչպիսիք են գրասենյակները, հյուրանոցները և ռեստորանները, ունեն կրկնվող պատվերներով և պարբերական հաղորդակցությամբ իրենց սեփական փուլերի (pipeline) կարիքը։
• Հետևեք կրկնակի գնումների մակարդակին, հիշեցումների միջոցով ստացված պատվերներին և պատվերների ճշգրտությանը՝ հասկանալու համար, թե ինչն է արդյունավետ աշխատում։

Ի՞նչ է ծաղկի խանութի CRM-ը

Ծաղկի խանութի CRM-ը հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգ է, որը հարմարեցված է ծաղկի սրահների աշխատանքի առանձնահատկություններին։ Այն պահպանում է հաճախորդների, ստացողների, հասցեների, պատվերների պատմության, բացիկների տեքստերի, նախասիրությունների և կարևոր ամսաթվերի տվյալները մեկ ընդհանուր տվյալների բազայում։ Պատվերները թղթի կտորների վրա գրելու, առաքման հասցեները չաթերում պահելու և մշտական հաճախորդներին դեմքով հիշելու փոխարեն՝ ողջ թիմը տեսնում է յուրաքանչյուր պատվեր և յուրաքանչյուր հաճախորդի հետ կապը մեկ տեղում։

Ծաղկի սրահի համար CRM-ը միաժամանակ պատվերների կառավարման կենտրոն է և «հիշողություն»․ այն ցույց է տալիս, թե ինչ պետք է պատրաստվի այսօր, և հիշեցնում է խանութին, երբ հաճախորդին կրկին ծաղիկներ անհրաժեշտ լինեն։

Որտե՞ղ են ծաղկի սրահները կորցնում պատվերներն ու հաճախորդներին

Առիթները մոռացվում են

Շատ հաճախորդներ ամեն տարի ծաղիկներ են գնում միևնույն մարդկանց համար՝ սիրելիի ծննդյան օրը, ծնողների տարեդարձը, գործընկերոջ տոնը։ Եթե խանութը չի գրանցում այդ ամսաթվերը, հաճախորդը կարող է պարզապես պատվիրել այն խանութից, որն առաջինը կհայտնվի վերջին պահին փնտրելիս։

Առաքման մանրամասները կորչում են

Ծաղկի պատվերն ունի ավելի շատ մանրամասներ, քան մանրածախ վաճառքների մեծ մասը՝ գնորդը, ստացողը, հասցեն, առաքման ժամանակահատվածը, բացիկի տեքստը և բյուջեն։ Երբ դրանք ստացվում են հեռախոսով, չաթով և տեղում խոսակցությունների միջոցով, մեկ բաց թողնված մանրուքը կարող է հանգեցնել ուշացած կամ սխալ առաքման։

Ծանրաբեռնված տոները գերբեռնում են թիմին

Ծաղկի պիկ տոների օրերին պատվերները ստացվում են սովորականից ավելի արագ։ Առանց ըստ առաքման ամսաթվի պատվերների ընդհանուր ցուցակի՝ թիմը ժամանակ է վատնում գրառումներ փնտրելու վրա՝ ծաղկեփնջեր հավաքելու փոխարեն։

Մեկանգամյա գնորդները երբեք չեն վերադառնում

Հաճախորդը, ով մեկ անգամ գեղեցիկ ծաղկեփունջ է գնել, կարող է այլևս չհիշել խանութի մասին։ Առանց կապ պահպանելու հնարավորության՝ խանութը ստիպված է լինում այդ հաճախորդին նորից զրոյից գրավել։

Ծաղկի խանութի CRM-ը՝ ընդդեմ պատվերների մատյանի և մեսենջերների չաթերի

Հիմնական աշխատանքային գործընթացները, որոնց պետք է աջակցի ծաղկի խանութի CRM-ը

Պատվերի ընդունում

Յուրաքանչյուր պատվեր պետք է ներառի գնորդին, ստացողին, առաքման հասցեն կամ վերցնելու ժամը, առիթը, բացիկի տեքստը, բյուջեն և ծաղիկների կամ գույների նախասիրությունները։ Պատվերի ընդունման պարզ ստուգաթերթը կանխում է ամենատարածված սխալները նախքան ֆլորիստը կսկսի ծաղկեփնջի ձևավորումը։

Պատվերների փուլեր (pipeline) ըստ առաքման ամսաթվի

Պատվերներն անցնում են այնպիսի փուլերով, ինչպիսիք են՝ ստացված, հաստատված, պատրաստման փուլում, առաքման ճանապարհին և առաքված։ Ըստ առաքման ամսաթվի տեսակավորումը թիմին հստակ ցույց է տալիս, թե ինչը պետք է պատրաստ լինի այսօր առավոտյան, այսօր կեսօրին և վաղը։ Մեր ուղեցույցը՝ նվիրված CRM վաճառքի փուլերին (sales pipeline), բացատրում է, թե ինչպես մշակել իրական աշխատանքին համապատասխանող փուլեր։

Առիթների հիշեցումներ

Երբ հաճախորդը պատվիրում է ծննդյան կամ տարեդարձի առթիվ, պահպանեք ամսաթիվը նրա պրոֆիլում (նրա համաձայնությամբ) և հիշեցում սահմանեք հաջորդ տարի այդ օրվանից մի քանի օր առաջ։ Կարճ, բարեհամբույր հաղորդագրությունը, օրինակ՝ նույն ոճի ծաղկեփունջ պատրաստելու առաջարկը, օգտակար է և ոչ թե պարտադրող։

Կորպորատիվ և կանոնավոր հաճախորդներ

Գրասենյակները, հյուրանոցները, ռեստորանները և միջոցառումների վայրերը կարող են պատվիրել շաբաթական կոմպոզիցիաներ կամ ծաղիկներ աշխատակիցների և հաճախորդների առիթների համար։ Վերաբերվեք նրանց որպես առանձին պրոֆիլների՝ կոնտակտային անձով, համաձայնեցված ոճով, բյուջեով և առաքման ժամանակացույցով, և պարբերաբար կապ հաստատեք նրանց հետ։ Եթե աշխատում եք նաև միջոցառումների հաճախորդների հետ, մեր ուղեցույցը՝ նվիրված միջոցառումների կազմակերպչի CRM-ին, ցույց է տալիս, թե ինչպես են իվենթ ոլորտի բիզնեսները կառավարում առաջադրանքներն ու ժամանակացույցերը։

Հավատարմություն և կրկնվող գնորդներ

Պարգևատրեք մշտական հաճախորդներին հավատարմության միավորներով կամ փոքր արտոնություններով և խմբավորեք հաճախորդներին ըստ առիթի, ծախսերի կամ նախընտրելի ոճի, որպեսզի սեզոնային արշավները հասնեն ճիշտ մարդկանց: Հավատարմության միավորների ծրագրի մասին մեր հոդվածը ներկայացնում է, թե ինչպես ստեղծել այնպիսի պարգևներ, որոնք կվերադարձնեն մարդկանց:

Ինչպես կարգավորել CRM ծաղկի սրահի համար (քայլ առ քայլ)

1. Քարտեզագրեք ձեր ընթացիկ գործընթացը: Գրի առեք, թե ինչպես է պատվերն այսօր առաջ շարժվում առաջին հաղորդագրությունից կամ հեռախոսազանգից մինչև առաքում, և որտեղ են պահվում մանրամասները:
2. Սահմանեք ձեր պատվերի փուլերը: Ստեղծեք փուլային գործընթաց այնպիսի փուլերով, որոնք ձեր թիմն իրականում օգտագործում է՝ ստացվածից մինչև առաքված:
3. Համաձայնեցրեք պարտադիր դաշտերը: Որոշեք, թե որ տվյալները պետք է լրացվեն յուրաքանչյուր պատվերի համար՝ ստացող, հասցե կամ տեղից վերցնել, առաքման ժամանակահատված, առիթ, բացիկի տեքստ և բյուջե:
4. Ներմուծեք առկա հաճախորդներին: Առաջին հերթին ավելացրեք մշտական հաճախորդներին և կորպորատիվ հաշիվները, իսկ ներմուծելուց առաջ հեռացրեք կրկնօրինակները:
5. Գրանցեք առիթների ամսաթվերը: Սկսեք պահպանել ծննդյան և հոբելյանական տարեդարձերի ամսաթվերը նոր պատվերներից և հարցրեք մշտական հաճախորդներին, թե արդյոք նրանք կցանկանային ստանալ հիշեցումներ:
6. Ավելացրեք հիշեցումներ և ավտոմատացումներ: Կարգավորեք հիշեցումներ պահպանված առիթներից առաջ, պատվերի հաստատման հաղորդագրություններ և կարճ շնորհակալական նամակ առաքումից հետո: Լավ CRM ավտոմատացումը վերացնում է մեխանիկական աշխատանքի զգալի մասը:
7. Պատրաստեք հաղորդագրությունների ձևանմուշներ: Գրեք կարճ ձևանմուշներ պատվերի հաստատման, առաքման կարգավիճակի թարմացումների, առիթների հիշեցումների և սեզոնային առաջարկների համար, ապա հարմարեցրեք դրանք յուրաքանչյուր հաճախորդի:
8. Վերապատրաստեք թիմին և վերանայեք: Սովորեցրեք բոլորին՝ սպասարկման սեղանի մոտից մինչև առաքիչներ, թե ինչպես օգտագործել համակարգը, ապա վերանայեք երկու շաբաթ անց և պարզեցրեք այն ամենը, ինչ մարդիկ բաց են թողնում:

Ցուցադրական օրինակ. առիթների հիշեցումները վերադարձնում են մշտական հաճախորդներին

Պատկերացրեք թաղամասային ծաղկի սրահ՝ երկու ֆլորիստով և կես դրույքով առաքիչով: Պատվերները գրանցվում էին նոթատետրում, իսկ առաքման հասցեները պատճենվում էին չատի հաղորդագրություններից: Ծանրաբեռնված տոնից առաջ երկու պատվեր գրեթե առաքվեցին սխալ հասցեով, և սեփականատերը հասկացավ, որ նախկին հաճախորդներից շատերն այլևս երբեք չեն պատվիրել: Խանութն անցավ ընդհանուր CRM-ի, ավելացրեց պատվերների փուլային գործընթաց՝ դասավորված ըստ առաքման ամսաթվի, սկսեց յուրաքանչյուր պատվերի հետ պահպանել առիթների ամսաթվերը և դրանցից մի քանի օր առաջ հիշեցումներ սահմանեց: Բարյացակամ հիշեցում ստացած հաճախորդները կարողանում էին կրկին պատվիրել մի քանի հաղորդագրությամբ: Սա աշխատանքային ընթացքը ցույց տալու համար ենթադրական օրինակ է, ոչ թե չափված դեպքի ուսումնասիրություն:

Ինչպես դա անել Lua CRM-ում

Lua CRM-ը ծաղկի սրահներին տրամադրում է մեկ միասնական վայր հաճախորդների, պատվերների, հաղորդագրությունների, հիշեցումների և հավատարմության ծրագրերի համար:

Հաճախորդների պրոֆիլներ

Պահեք կոնտակտները, ստացողներին, նշումները, նախասիրությունները, կարևոր ամսաթվերը և հաղորդագրությունների պատմությունը մեկ քարտում յուրաքանչյուր հաճախորդի և կորպորատիվ հաշվի համար:

Փուլային գործընթացներ և ավտոմատացումներ

Հետևեք պատվերներին փուլային գործընթացում՝ ստացվածից մինչև առաքված, և կցեք հիշեցումներ ու ավտոմատացումներ յուրաքանչյուր փուլին, որպեսզի հաստատումները և հետադարձ կապը տեղի ունենան ժամանակին:

Առաջադրանքներ և թիմային փոխանցումներ

Նշանակեք ծաղկեփնջերի պատրաստումը, որակի ստուգումը և առաքումը որպես առաջադրանքներ, որպեսզի աշխատանքը ֆլորիստների և առաքիչների միջև փոխանցվի առանց բացիկի տեքստը կամ առաքման ժամանակահատվածը կորցնելու:

Սեգմենտներ, արշավներ և հավատարմություն

Խմբավորեք հաճախորդներին ըստ առիթի, ծախսերի կամ նախընտրելի ոճի, ուղարկեք SMS կամ էլ. փոստի արշավներ սեզոնային պիկերից առաջ և պարգևատրեք մշտական հաճախորդներին հավատարմության ծրագրի միջոցով: Հաճախորդների սեգմենտավորման մեր ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչպես ստեղծել օգտակար խմբեր:

Մետրիկաներ, որոնց արժե հետևել

Կրկնակի գնումների ցուցանիշ

Ընտրված ժամանակահատվածում կրկին պատվիրած հաճախորդներ ÷ բոլոր պատվիրած հաճախորդներ:

Հիշեցումներից առաջացած պատվերներ

Առիթի հիշեցումից հետո կատարված պատվերներ ÷ ուղարկված առիթի հիշեցումներ: Այն ցույց է տալիս, թե արդյոք ձեր հիշեցումները ժամանակին և օգտակար են:

Պատվերի ճշգրտություն

Առանց ստացողի, հասցեի, ժամկետի կամ բացիկի տեքստի սխալի առաքված պատվերներ ÷ բոլոր առաքված պատվերներ:

Կորպորատիվ հաճախորդների պահպանում

Ընտրված ժամանակահատվածից հետո դեռևս պատվիրող կորպորատիվ հաշիվներ ÷ բոլոր կորպորատիվ հաշիվներ: Ավելի շատ գաղափարների համար տեսեք մեր CRM KPI-ների ցանկը:

Հաճախակի տրվող հարցեր

Եզրակացություն

Ծաղկի սրահի CRM-ը պատվերի կտրոնները, չատի հաղորդագրությունները և մտապահված ամսաթվերը վերածում է հստակ համակարգի՝ պատասխանատուներով, առաքման փուլերով և հիշեցումներով: Սկսեք ձեր պատվերների գործընթացը քարտեզագրելուց, գրանցեք առաքման ամբողջական մանրամասները յուրաքանչյուր պատվերի համար, համաձայնությամբ պահպանեք առիթների ամսաթվերը և կապ պահպանեք մշտական ու կորպորատիվ հաճախորդների հետ պատվերների միջև ընկած ժամանակահատվածում: Եթե ձեր ֆիզիկական խանութում վաճառում եք նաև այլ ապրանքներ, ապա մեր մանրածախ խանութի CRM ուղեցույցն առաջարկում է ավելի շատ գաղափարներ՝ խանութ այցելող հաճախորդներին վերադարձնելու համար: