IT-teenuste CRM pakub IT-ettevõtetele, hallatud teenuste pakkujatele ja väikestele tehnilise toe meeskondadele ühtset kohta müügivihjete, kliendikontode, tugipiletite, teenuslepingute ja pikendamiste haldamiseks, et ükski kiireloomuline pöördumine, aeguv leping ega lisamüügivõimalus ei sõltuks ühisest postkastist ega ainsa tehniku mälust. Kui iga klient, seadmemärge, pöördumine ja leping asuvad ühes ja samas kirjes, saab teie meeskond reageerida kiiremini, hoida teenindustaset järjepidevana ning kasvatada pikaajalisi kliendisuhteid, selle asemel et pidevalt uusi taga ajada. See juhend selgitab, mis on IT-teenuste CRM, kus IT-ettevõtted tavaliselt aega ja kliente kaotavad, millised töövood on kõige olulisemad, kuidas süsteemi samm-sammult seadistada ja milliseid mõõdikuid jälgida. Juhend on kirjutatud väikeste ja keskmise suurusega IT-teenuseid pakkuvate ettevõtete omanikele, kliendihalduritele ning tugitiimide juhtidele.
Peamised järeldused
- IT-teenuste CRM ühendab müügivihjed, kliendikontod, tugipiletid, lepingud ja pikendamised ühte ühisesse süsteemi.
- Suurim osa kaotatud tulust tuleneb aeglastest vastustest piletitele, lepingutest, mis aeguvad ilma vestluseta, ja lisamüügivajadustest, mida keegi ei fikseeri.
- Kliendikontodega seotud piletid näitavad iga kliendi täielikku ajalugu, mitte ainult viimast probleemi.
- Pikendamismeeldetuletused ja regulaarsed kontoülevaated muudavad ühekordsed projektid korduvateks teenussuheteks.
- Jälgige esmase reageerimise aega, piletite lahendamise aega, pikendamismäära ja tulu kliendi kohta, et näha, mis töötab.
Mis on IT-teenuste CRM?
IT-teenuste CRM on kliendisuhete halduse süsteem, mis on kohandatud vastavalt IT-teenuste ettevõtete tööviisile. See talletab potentsiaalsed kliendid, kliendiettevõtted, kontaktid, tugipiletid, teenuslepingud, projektid, pikendamiskuupäevad ja suhtlusajaloo ühes ühises andmebaasis. Selle asemel, et hoida müüki tabelarvutusfailis, pöördumisi e-posti postkastis ja lepingute kuupäevi kellegi kalendris, näeb kogu meeskond iga kliendisuhet ühes kohas.
IT-ettevõtte jaoks on CRM korraga nii müügitööriist kui ka teenindusajalugu: see näitab, millised tehingud vajavad täna tähelepanu ja mis on iga kliendiga kuude või aastate jooksul toimunud.
Kus IT-teenuste ettevõtted aega ja kliente kaotavad
Päringud saabuvad igalt poolt
Kliendid teatavad probleemidest e-posti, telefoni, vestlusakna ja üksikutele tehnikutele saadetud otsesõnumite kaudu. Kui pöördumisi ei koguta ühte kohta, jäävad mõned liiga kauaks ootele ja teisi lahendatakse topelt.
Piletite ajalugu puudub
Tehnik, kes ei tea, et sama printer, server või konto tõrkus ka eelmisel kuul, alustab sageli nullist. Ilma kliendikirjes oleva ajaloota näivad korduvad probleemid uutena.
Lepingud aeguvad märkamatult
Tugilepingutel, litsentsidel ja hoolduslepingutel on lõppkuupäevad. Kui kellelegi seda eelnevalt ei meenutata, muutub pikendamine kiirustatud vestluseks või siirdub klient lihtsalt teise teenusepakkuja juurde.
Müük ja tugi ei suhtle omavahel
Tehnikud märkavad sageli, et klient vajab uut riistvara, paremaid varukoopiaid või rohkem kasutajalitsentse. Kui see teave jääb tehniku pähe, ei muuda kliendihaldur seda kunagi müügipakkumiseks.
Konto väärtus on ebaselge
Ilma ühtse ülevaateta lepingutest, projektidest ja kliendipõhisest tugikoormusest on keeruline näha, millised kliendid on tulusad ja millised vajavad uut lepingut.
Peamised töövood IT-teenuste CRM-is
Müügivihjete ja pakkumiste müügitoru
Jälgige uusi müügivihjeid etappide kaupa, näiteks: päring, kaardistuskõne, hindamine, pakkumine saadetud, läbirääkimised ning võidetud või kaotatud. Meie juhend müügivihjete haldamise kohta selgitab, kuidas päringuid kvalifitseerida enne üksikasjalikku hindamisse aja investeerimist.
Piletite haldamine
Iga kliendipöördumine peaks muutuma piletiks, mis on seotud kliendiettevõtte ja kontaktisikuga ning millel on prioriteet, vastutaja ja staatus. Suletud piletid jäävad kirjesse ajalooks järgmisele tehnikule.
Lepingud ja pikendamised
Salvestage iga teenusleping koos selle ulatuse, alguskuupäeva ja lõppkuupäevaga. Looge pikendamisülesanded aegsasti enne lõppkuupäeva, et kliendihaldur saaks kliendisuhte aegsasti üle vaadata.
Kontoülevaatused ja lisamüügi märkmed
Kavandage võtmeklientidega regulaarseid ülevaatusi ja andke tehnikutele lihtne viis märkmete lisamiseks märgatud vajaduste kohta. Need märkmed võivad müügitorus muutuda uuteks tehinguteks.
Uute klientide sisseelamine
Kui tehing on võidetud, käivitage sisseelamise kontrollnimekiri selliste ülesannetega nagu juurdepääsuandmete kogumine, süsteemide dokumenteerimine ja tugiprotsessi tutvustamine. Selge algus vähendab varajasi pileteid ja segadust.
Postkast ja tabelid versus IT-teenuste CRM
| Valdkond | Ühine postkast ja tabelid | IT-teenuste CRM |
|---|---|---|
| Kliendipöördumised | Laiali e-postis, telefonis ja isiklikes vestlustes | Piletid koos vastutaja, prioriteedi ja staatusega |
| Teenindusajalugu | Varasemaid probleeme on raske leida | Suletud piletid säilitatakse kliendikirjes |
| Lepingud | Lõppkuupäevad tabelis või kalendris | Klientidega seotud lepingud koos pikendamisülesannetega |
| Lisamüügivajadused | Jäävad tehnikute pähe | Märkmed ja tehingud on kliendihalduritele nähtavad |
| Konto ülevaade | Koostatakse käsitsi | Tehingud, piletid ja lepingud ühes kirjes |
Kuidas IT-teenuste CRM-i samm-sammult seadistada
- Kaardistage oma päringukanalid. Pange kirja kõik viisid, kuidas kliendid teiega täna ühendust võtavad (nt e-post, telefon, vestlusaken ja otsesõnumid tehnikutele), ning otsustage, kuidas igast neist peaks saama pilet.
- Määrake piletite prioriteedid ja staatused. Leppige kokku mõned selged prioriteedid ja staatused ning see, millist reageerimisaega teie meeskond iga prioriteeditaseme puhul taotleb.
- Seadistage oma müügitoru. Looge lihtsad etapid alates päringust kuni võidetud või kaotatud tehinguni, koos iga etapi jaoks vajaliku järgmise sammuga.
- Importige kliendid ja lepingud. Viige kliendiettevõtted, kontaktid ja kehtivad lepingud tabelitest üle CRM-i koos algus- ja lõppkuupäevadega ning eemaldage duplikaadid.
- Looge pikendamise ja ülevaatuse meeldetuletused. Lisage ülesanded enne iga lepingu lõppkuupäeva ning kavandage olulistele klientidele regulaarsed kliendikonto ülevaatused.
- Koostage sisseelamise kontroll-leht. Muutke oma tavapärased esimesed sammud uue kliendiga korduvaks ülesannete nimekirjaks.
- Automatiseerige rutiinsed sammud. Kasutage töövooge uute piletite määramiseks, vastutajatele avatud pöördumiste meeldetuletamiseks ja järeltegevuste loomiseks. Meie artikkel CRM-i automatiseerimisest toob välja levinumad näited.
- Koolitage meeskonda ja vaadake protsessid üle. Näidake tehnikutele ja kliendihalduritele, kuidas logida pileteid ja märkmeid, seejärel vaadake kord nädalas üle lahtised piletid ja pikendamised ning kohandage töökorraldust pärast esimest kuud.
Parimad tavad IT-teenuste meeskondadele
Üks klient, üks kirje
Hoidke iga kliendiettevõtte kontakt, pilet, leping ja tehing samal kirjel. See annab tehnikutele vajaliku konteksti ja pakub kliendihalduritele enne ülevaatust tervikpilti.
Kirjutage lühikesi ja asjalikke piletimärkmeid
Paluge tehnikutel üles märkida, mis oli valesti, mida nad muutsid ja mida järgmisel korral kontrollida. Mõni rida säästab probleemi kordumisel palju aega.
Alustage lepingute pikendamist aegsasti
Alustage pikenduskõnelusi tükk aega enne lepingu lõppemist. Kasutage ülevaatust selleks, et näidata, mida teie meeskond on korda saatnud, ja leppida kokku kliendi vajaminevates muudatustes.
Muutke tähelepanekud tehinguteks
Tehke tehnikutele lihtsaks vajaduste märkimine, näiteks vananenud riistvara või puuduvad varukoopiad. Kiire märge kliendikaardil võib viia väärtusliku projektini.
Keskenduge klientide hoidmisele
Pikaajalised kliendid on stabiilse IT-äri vundament. Meie juhend klientide hoidmise strateegiatest käsitleb praktilisi viise nende säilitamiseks ning CRM teenusettevõtetele selgitab, kuidas teenindusmeeskonnad CRM-i igapäevaselt kasutavad.
Näitlik näide: väike IT-ettevõte, mis ei unusta enam lepinguid pikendada
Kujutage ette kuueliikmelist IT-tugifirmat, mis haldas pöördumisi ühe jagatud postkasti kaudu ja hoidis lepingute kuupäevi tabelis. Mitmed lepingud aegusid enne, kui keegi kliendile helistas, ja tehnikud lahendasid sageli sama probleemi kaks korda. Ettevõte viis kliendid ja lepingud üle CRM-i, muutis iga pöördumise kliendiga seotud piletiks ning lisas enne iga lõppkuupäeva pikendamisülesanded. Tehnikud hakkasid lisama lühikesi märkmeid klientide vajaduste kohta, mida kliendihaldur vaatas üle igal nädalal. See on hüpoteetiline näide töövootutvustuseks, mitte mõõdetud juhtumiuuring.
Mõõdikud, mida jälgida
Esmareageerimise aeg
Keskmine aeg uue pileti laekumise ja teie meeskonna esimese vastuse vahel, mõõdetuna prioriteetide kaupa.
Lahendamise aeg
Keskmine aeg pileti avamisest sulgemiseni. Pikenev aeg võib viidata personali puudusele või korduvatele probleemidele.
Lepingute pikendamise määr
Pikendatud lepingud ÷ perioodi jooksul lõppkuupäevani jõudnud lepingud.
Tulu ja piletite arv kliendi kohta
Võrrelge iga kliendi tulu tema toekoormusega, et näha, millised lepingud vajavad uut mahtu või hinda. Meie juhend CRM-i KPI-de kohta selgitab, kuidas selliseid mõõdikuid analüüsida.
.webp)
