IT кызматтары үчүн CRM IT компанияларына, башкарылуучу кызмат көрсөтүүчүлөргө (MSP) жана чакан техникалык колдоо топторуна кардарларды (лиддерди), кардарлардын эсептерин, колдоо тикеттерин, тейлөө келишимдерин жана аларды узартууну бир жерден башкарууга мүмкүндүк берет. Мунун аркасында эч бир шашылыш суроо-талап, мөөнөтү бүтүп жаткан келишим же кошумча сатуу (upsell) мүмкүнчүлүгү жалпы почта кутусуна же бир адистин эс тутумуна көз каранды болбойт. Ар бир кардар, түзмөктөр боюнча жазуулар, суроо-талаптар жана келишимдер бирдиктүү профилде сакталганда, сиздин командаңыз тезирээк жооп берип, кызмат көрсөтүү деңгээлин туруктуу кармап, дайыма жаңы кардарларды издөөнүн ордуна, узак мөөнөттүү кардарлар менен мамилени бекемдей алат. Бул колдонмо IT кызматтары үчүн CRM деген эмне экенин, IT компаниялары көбүнчө убакыт менен кардарларын кайсы жерден жоготорун, кайсы иш процесстери эң маанилүү экенин, аны кантип этап-этабы менен орнотуу керек экенин жана кайсы көрсөткүчтөрдү көзөмөлдөө зарылдыгын түшүндүрөт. Бул чакан жана орто IT тейлөө бизнесинин ээлери, кардарлар боюнча менеджерлери жана колдоо бөлүмүнүн жетекчилери үчүн жазылган.
Негизги тыянактар
- IT кызматтары үчүн CRM лиддерди, кардарлардын эсептерин, колдоо тикеттерин, келишимдерди жана узартууларды бирдиктүү жалпы системада бириктирет.
- Кирешенин көбү тикеттерге кеч жооп берүүдөн, эскертүүсүз мөөнөтү бүткөн келишимдерден жана эч ким каттабай калган кошумча сатуу муктаждыктарынан улам жоголот.
- Кардар профилине байланыштырылган тикеттер акыркы көйгөйдү гана эмес, кардар менен болгон бардык тарыхты көрсөтөт.
- Келишимди узартуу тууралуу эстеткичтер жана кардар менен үзгүлтүксүз байланышып туруу бир жолку долбоорлорду туруктуу тейлөө мамилелерине айлантат.
- Эмне жакшы иштеп жатканын көрүү үчүн биринчи жооп берүү убактысын, тикетти чечүү мөөнөтүн, келишимдерди узартуу пайызын жана ар бир кардардан түшкөн кирешени көзөмөлдөңүз.
IT кызматтары үчүн CRM деген эмне?
IT кызматтары үчүн CRM — бул IT кызматтарын көрсөтүүчү компаниялардын иштөө өзгөчөлүктөрүнө ылайыкташтырылган кардарлар менен мамилени башкаруу системасы. Ал потенциалдуу кардарларды, өнөктөш компанияларды, байланыштарды, колдоо тикеттерин, тейлөө келишимдерин, долбоорлорду, келишимдердин мөөнөтүн жана байланыш тарыхын бирдиктүү маалымат базасында сактайт. Сатууларды электрондук таблицада, суроо-талаптарды почта кутусунда жана келишим мөөнөттөрүн кимдир бирөөнүн календарында сактагандын ордуна, бүт команда кардар менен болгон мамилени бир жерден көрө алат.
IT компаниясы үчүн CRM — бул сатуу куралы да, тейлөө таржымалы да болуп саналат: ал бүгүн кайсы келишимдерге көңүл буруу керектигин жана айлар же жылдар бою ар бир кардар менен эмне болгонун көрсөтүп турат.
IT компаниялары убакытты жана кардарларды кайсы жерден жоготот
Суроо-талаптар туш тараптан келет
Кардарлар көйгөйлөр тууралуу электрондук почта, телефон, чат жана айрым адистерге жеке билдирүүлөр аркылуу кабарлашат. Суроо-талаптар бир жерге чогултулбаса, айрымдары өтө көп убакыт жоопсуз калат, ал эми башкалары эки жолу аткарылып калат.
Тикеттердин тарыхы жок болот
Ошол эле принтер, сервер же аккаунт өткөн айда иштен чыкканын билбеген адис көбүнчө ишти нөлдөн баштайт. Кардар профилинде тарых болбосо, кайталанма көйгөйлөр жаңы көйгөйлөрдөй көрүнөт.
Келишимдердин мөөнөтү билинбей бүтүп калат
Колдоо келишимдери, лицензиялар жана тейлөө келишимдери белгиленген мөөнөткө ээ. Эгерде эч кимге алдын ала эскертилбесе, келишимди узартуу шашылыш сүйлөшүүгө айланат же кардар жөн гана башка кызмат көрсөтүүчүгө өтүп кетет.
Сатуу жана колдоо бөлүмдөрү өз ара байланышпайт
Адистер кардар жаңы жабдууларга, жакшыраак резервдик көчүрмөлөөгө же кошумча лицензияларга муктаж экенин көп байкашат. Эгерде бул маалымат адистин өзүндө эле калып калса, кардарлар боюнча менеджер аны коммерциялык сунушка айланта албай калат.
Кардардын баалуулугу белгисиз болот
Ар бир кардар боюнча келишимдерди, долбоорлорду жана колдоо жүктөмүн бирдиктүү көрбөй туруп, кайсы кардарлар кирешелүү экенин жана кайсынысына жаңы келишим керектигин түшүнүү кыйын.
IT кызматтары үчүн CRM'деги негизги иш процесстери
Лиддер жана сунуштар воронкасы
Жаңы кардарларды суроо-талап, таанышуу чалуусу, баалоо, сунуш жөнөтүү, сүйлөшүүлөр жана утуш же утулуш сыяктуу этаптар боюнча көзөмөлдөңүз. Биздин лиддерди башкаруу боюнча колдонмобуз толук баалоого убакыт бөлүүдөн мурун суроо-талаптарды кантип квалификациялоону түшүндүрөт.
Тикеттерди иштетүү
Кардардын ар бир суроо-талабы кардар компаниясына жана байланышына байланган, артыкчылыктуулугу (приоритети), жооптуусу жана абалы бар тикетке айланышы керек. Жабылган тикеттер кийинки адис үчүн тарых катары профилде сакталат.
Келишимдер жана узартуулар
Ар бир тейлөө келишимин анын көлөмү, башталган жана аяктаган күнү менен каттаңыз. Мөөнөтү бүтөрүнө чейин алдын ала узартуу тапшырмаларын түзүңүз, ошондо кардарлар боюнча менеджер кардар менен мамилени өз убагында талкуулай алат.
Кардарларды карап чыгуу жана кошумча сатуу боюнча жазуулар
Негизги кардарлар менен үзгүлтүксүз жолугушууларды пландаштырып, адистерге байкаган муктаждыктары боюнча жазуу калтыруу үчүн ыңгайлуу шарт түзүңүз. Бул жазуулар воронкадагы жаңы келишимдерге айланышы мүмкүн.
Жаңы кардарларды кошуу (онбординг)
Келишим ийгиликтүү аяктаганда, кирүү маалыматтарын чогултуу, системаларды документтештирүү жана колдоо процесси менен тааныштыруу сыяктуу тапшырмаларды камтыган онбординг тизмесин баштаңыз. Так башталыш алгачкы тикеттерди жана түшүнбөстүктөрдү азайтат.
Почта менен таблицалар жана IT кызматтары үчүн CRM салыштырмасы
| Тармак | Жалпы почта жана таблицалар | IT кызматтары үчүн CRM |
|---|---|---|
| Кардарлардын суроо-талаптары | Почта, телефон жана жеке чаттарда чачыранды | Жооптуу адамы, артыкчылыгы жана абалы бар тикеттер |
| Тейлөө тарыхы | Мурунку көйгөйлөрдү табуу кыйын | Жабылган тикеттер кардар профилинде сакталат |
| Келишимдер | Мөөнөттөрү таблицада же календарда | Кардарларга байланган, узартуу тапшырмалары бар келишимдер |
| Кошумча сатуу муктаждыктары | Адистердин эсинде гана калат | Менеджерлерге көрүнгөн жазуулар жана келишимдер |
| Кардар боюнча жалпы маалымат | Кол менен чогултулат | Бир профилдеги келишимдер, тикеттер жана бүтүмдөр |
IT кызматтары үчүн CRM'ди этап-этабы менен кантип орнотуу керек
- Суроо-талап каналдарыңызды аныктаңыз. Кардарлар бүгүн сиз менен байланышкан бардык жолдорду санап чыгыңыз (электрондук почта, телефон, чат жана адистерге жеке билдирүүлөр) жана алардын ар бири кантип тикетке айланышы керектигин чечиңиз.
- Тикеттердин артыкчылыктарын жана абалдарын аныктаңыз. Бир нече так артыкчылыктарды жана абалдарды, ошондой эле командаңыз ар бир артыкчылык боюнча кандай жооп берүү убактысына умтуларын макулдашыңыз.
- Сатуу воронкаңызды жөндөңүз. Суроо-талаптан утушка же утулушка чейинки жөнөкөй этаптарды жана ар бир этапта талап кылынган кийинки кадамды түзүңүз.
- Кардарларды жана келишимдерди импорттоңуз. Кардар компанияларды, байланыштарды жана активдүү келишимдерди электрондук таблицалардан CRM'ге өткөрүп, башталган жана аяктаган даталарын көрсөтүңүз жана кайталанмаларды тазалаңыз.
- Келишимди узартуу жана текшерүү эстеткичтерин түзүңүз. Ар бир келишимдин аяктоо күнүнөн мурун тапшырмаларды кошуңуз жана маанилүү кардарлар үчүн эсептерди үзгүлтүксүз карап чыгууну пландаштырыңыз.
- Адаптация (онбординг) текшерүү тизмесин түзүңүз. Жаңы кардар менен жасалуучу адаттагы алгачкы кадамдарыңызды кайталануучу тапшырмалар тизмесине айландырыңыз.
- Күнүмдүк кадамдарды автоматташтырыңыз. Жаңы кайрылууларды (тикеттерди) дайындоо, жооптууларга ачык суроо-талаптар жөнүндө эскертүү жана кийинки тапшырмаларды түзүү үчүн иш процесстерин колдонуңуз. Биздин CRM автоматташтыруу тууралуу макалабызда жалпы мисалдар камтылган.
- Команданы үйрөтүңүз жана жыйынтыктарды карап чыгыңыз. Техниктерге жана кардарлар боюнча менеджерлерге тикеттерди жана эскертүүлөрдү кантип каттоону көрсөтүңүз, андан кийин жума сайын ачык тикеттерди жана келишимдерди узартууларды текшерип туруңуз жана биринчи айдан кийин түзөтүүлөрдү киргизиңиз.
IT кызмат көрсөтүү командалары үчүн мыкты тажрыйбалар
Бир кардар, бир жазуу
Кардар компания боюнча ар бир байланышты, тикетти, келишимди жана бүтүмдү бир жазууда сактаңыз. Бул техниктерге контекст берет, ал эми кардарлар боюнча менеджерлерге текшерүү жүргүзүүнүн алдында толук маалымат берет.
Кыска жана пайдалуу тикет эскертүүлөрүн жазыңыз
Техниктерден эмне ката болгонун, эмнени өзгөртүшкөнүн жана кийинки жолу эмнени текшерүү керектигин белгилеп коюуну сураныңыз. Бир нече сап маселе кайталанганда көп убакытты үнөмдөйт.
Келишимди узартууну эрте баштаңыз
Келишимди узартуу боюнча сүйлөшүүнү келишим бүтө электе эле эрте баштаңыз. Командаңыз эмнелерди жасаганын көрсөтүү жана кардарга керектүү өзгөртүүлөрдү макулдашуу үчүн кароону колдонуңуз.
Байкоолорду бүтүмдөргө айландырыңыз
Техниктерге эскирген жабдыктар же камдык көчүрмөлөрдүн (бэкаптардын) жоктугу сыяктуу муктаждыктарды белгилөөнү жеңилдетиңиз. Кардардын жазуусундагы кыска эскертүү баалуу долбоорго алып келиши мүмкүн.
Кардарларды сактап калууга көңүл буруңуз
Узак мөөнөттүү кардарлар — туруктуу IT бизнесинин пайдубалы. Биздин кардарларды сактап калуу стратегиялары боюнча колдонмобуз аларды кармап калуунун практикалык жолдорун камтыйт, ал эми кызмат көрсөтүү бизнеси үчүн CRM макаласы тейлөө командалары CRM'ди күн сайын кантип колдонорун түшүндүрөт.
Иллюстративдик мисал: келишимдерди узартууну өткөрүп жиберүүнү токтоткон чакан IT компания
Бир жалпы почта аркылуу суроо-талаптарды иштеп чыккан жана келишим даталарын электрондук таблицада сактаган алты кишиден турган IT колдоо компаниясын элестетиңиз. Кардарга эч ким чала электе эле бир нече келишимдин мөөнөтү өтүп кеткен жана техниктер көбүнчө бир эле көйгөйдү эки жолу чечишкен. Компания кардарларды жана келишимдерди CRM'ге өткөрүп, ар бир суроо-талапты кардарга байланышкан тикетке айландырган жана ар бир аяктоо күнүнөн мурун келишимди узартуу тапшырмаларын кошкон. Техниктер кардарлардын муктаждыктары жөнүндө кыска эскертүүлөрдү кошо башташкан, аларды кардарлар боюнча менеджер жума сайын карап турган. Бул өлчөнгөн кейс-стади эмес, иш процессин көрсөтүү үчүн гипотетикалык мисал.
Көзөмөлдөнүүчү көрсөткүчтөр
Биринчи жооп берүү убактысы
Жаңы тикет менен сиздин командаңыздын биринчи жообунун ортосундагы орточо убакыт, артыкчылык (приоритет) боюнча көзөмөлдөнөт.
Чечүү убактысы
Тикетти ачуудан аны жабууга чейинки орточо убакыт. Убакыттын көбөйүшү кызматкерлердин жетишсиздигин же кайталанма көйгөйлөрдү көрсөтүшү мүмкүн.
Келишимди узартуу көрсөткүчү
Узартылган келишимдер ÷ ошол мезгилде мөөнөтү аяктаган келишимдер.
Бир кардарга туура келген киреше жана тикеттер
Кайсы келишимдер жаңы шарттарга же баага муктаж экенин көрүү үчүн ар бир кардар боюнча кирешени колдоо жүктөмү менен салыштырыңыз. Биздин CRM KPIлери боюнча колдонмобуз мындай көрсөткүчтөрдү кантип талдоону түшүндүрөт.
.webp)
