ՏՏ ծառայությունների CRM. Հայտեր, պայմանագրեր և հաճախորդների երկարաժամկետ հաշիվներ

IT ծառայությունների CRM-ը ՏՏ ընկերություններին, կառավարվող ծառայություններ մատուցողներին (MSP) և տեխաջակցման փոքր թիմերին տրամադրում է մեկ միասնական վայր՝ լիդերը, հաճախորդների հաշիվները, աջակցության հայտերը, սպասարկման պայմանագրերն ու երկարաձգումները կառավարելու համար, որպեսզի ոչ մի հրատապ հարցում, ավարտվող պայմանագիր կամ լրավաճառքի հնարավորություն կախված չլինի ընդհանուր էլփոստից և մեկ մասնագետի հիշողությունից: Երբ յուրաքանչյուր հաճախորդ, սարքի վերաբերյալ նշում, հարցում և պայմանագիր գտնվում են մեկ գրառման մեջ, ձեր թիմը կարող է ավելի արագ արձագանքել, պահպանել սպասարկման կայուն մակարդակ և զարգացնել երկարաժամկետ հաճախորդներին՝ անընդհատ նորերի հետևից ընկնելու փոխարեն: Այս ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչ է IT ծառայությունների CRM-ը, որտեղ են ՏՏ ընկերությունները սովորաբար կորցնում ժամանակ և հաճախորդներ, որ աշխատանքային գործընթացներն են առավել կարևոր, ինչպես կարգավորել այն քայլ առ քայլ և որ ցուցանիշներին է պետք հետևել: Այն նախատեսված է փոքր և միջին ՏՏ ծառայությունների բիզնեսների սեփականատերերի, հաճախորդների հետ աշխատանքի մենեջերների և աջակցության թիմի ղեկավարների համար:

Հիմնական եզրահանգումները

• IT ծառայությունների CRM-ը միավորում է լիդերը, հաճախորդների հաշիվները, աջակցության հայտերը, պայմանագրերն ու երկարաձգումները մեկ ընդհանուր համակարգում:
• Կորցրած եկամտի մեծ մասը գոյանում է հայտերի ուշացած պատասխաններից, առանց քննարկման ավարտվող պայմանագրերից և լրավաճառքի չգրանցված կարիքներից:
• Հաճախորդների հաշիվներին կցված հայտերը ցույց են տալիս յուրաքանչյուր հաճախորդի ամբողջ պատմությունը, ոչ միայն վերջին խնդիրը:
• Երկարաձգման հիշեցումները և հաճախորդների կանոնավոր վերանայումները միանգամյա նախագծերը վերածում են պարբերական սպասարկման հարաբերությունների:
• Հետևեք առաջին արձագանքման ժամանակին, հայտերի լուծման տևողությանը, երկարաձգման մակարդակին և մեկ հաճախորդից ստացվող եկամտին՝ հասկանալու համար, թե ինչն է արդյունավետ աշխատում:

Ի՞նչ է IT ծառայությունների CRM-ը:

IT ծառայությունների CRM-ը հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգ է, որը հարմարեցված է ՏՏ ծառայություններ մատուցող ընկերությունների աշխատանքային առանձնահատկություններին: Այն պահպանում է պոտենցիալ հաճախորդների, հաճախորդ կազմակերպությունների, կոնտակտների, աջակցության հայտերի, սպասարկման պայմանագրերի, նախագծերի, երկարաձգման ժամկետների և հաղորդակցության պատմությունը մեկ ընդհանուր տվյալների բազայում: Վաճառքները աղյուսակներում, հարցումները էլփոստում, իսկ պայմանագրերի ժամկետները ինչ-որ մեկի օրացույցում պահելու փոխարեն ամբողջ թիմը տեսնում է յուրաքանչյուր հաճախորդի հետ հարաբերությունները մեկ տեղում:

ՏՏ ընկերության համար CRM-ը և՛ վաճառքի գործիք է, և՛ սպասարկման պատմություն. այն ցույց է տալիս, թե որ գործարքներն են այսօր ուշադրություն պահանջում և ինչ է տեղի ունեցել յուրաքանչյուր հաճախորդի հետ ամիսների կամ տարիների ընթացքում:

Որտե՞ղ են ՏՏ ծառայությունների ընկերությունները կորցնում ժամանակ և հաճախորդներ

Հարցումները գալիս են տարբեր աղբյուրներից

Հաճախորդները խնդիրների մասին հայտնում են էլփոստով, հեռախոսով, չատով և առանձին մասնագետներին ուղղված հաղորդագրություններով: Երբ հարցումները չեն հավաքվում մեկ տեղում, դրանցից ոմանք չափազանց երկար են սպասում, իսկ մյուսները կրկնակի են մշակվում:

Հայտերի պատմությունը բացակայում է

Մասնագետը, ով տեղյակ չէ, որ նույն տպիչը, սերվերը կամ հաշիվը խափանվել էր անցյալ ամիս, հաճախ սկսում է զրոյից: Առանց հաճախորդի քարտում առկա պատմության՝ կրկնվող խնդիրները թվում են բոլորովին նոր:

Պայմանագրերի ժամկետն ավարտվում է աննկատ

Աջակցության պայմանագրերը, լիցենզիաները և սպասարկման համաձայնագրերն ունեն ավարտի ժամկետներ: Եթե նախապես ոչ ոք չի հիշեցնում այդ մասին, երկարաձգումը վերածվում է հապշտապ խոսակցության, կամ հաճախորդը պարզապես տեղափոխվում է այլ մատակարարի մոտ:

Վաճառքի և աջակցության թիմերը չեն շփվում

Տեխնիկական մասնագետները հաճախ նկատում են, որ հաճախորդին անհրաժեշտ է նոր սարքավորում, ավելի լավ պահուստավորում (backup) կամ ավելի շատ օգտատերերի լիցենզիաներ: Եթե այդ տեղեկատվությունը մնում է մասնագետի մտքում, հաճախորդների մենեջերը երբեք այն չի վերածում առևտրային առաջարկի:

Հաճախորդի արժեքը հստակ չէ

Առանց յուրաքանչյուր հաճախորդի պայմանագրերի, նախագծերի և աջակցության ծանրաբեռնվածության միասնական պատկերի՝ դժվար է հասկանալ, թե որ հաճախորդներն են շահութաբեր, և որոնց հետ է անհրաժեշտ նոր պայմանագիր կնքել:

Հիմնական աշխատանքային գործընթացները IT ծառայությունների CRM-ում

Լիդերի և առաջարկների փուլերը (pipeline)

Հետևեք նոր պոտենցիալ հաճախորդներին այնպիսի փուլերով, ինչպիսիք են՝ հարցում, ծանոթացման զանգ, գնահատում, ուղարկված առաջարկ, բանակցություններ և շահած կամ կորցրած: Մեր լիդերի կառավարման ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչպես որակավորել հարցումները՝ նախքան մանրամասն գնահատման վրա ժամանակ ծախսելը:

Հայտերի մշակում

Հաճախորդի յուրաքանչյուր հարցում պետք է դառնա հայտ՝ կցված հաճախորդ կազմակերպությանը և կոնտակտին, ունենա առաջնահերթություն, պատասխանատու և կարգավիճակ: Փակված հայտերը պահպանվում են գրառման մեջ՝ որպես պատմություն հաջորդ մասնագետի համար:

Պայմանագրեր և երկարաձգումներ

Գրանցեք յուրաքանչյուր ծառայության պայմանագիր՝ նշելով դրա ծավալը, մեկնարկի և ավարտի ամսաթվերը: Ստեղծեք երկարաձգման առաջադրանքներ ավարտի ժամկետից բավական առաջ, որպեսզի հաճախորդների մենեջերը կարողանա ժամանակին վերանայել հարաբերությունները հաճախորդի հետ:

Հաճախորդների վերանայում և լրավաճառքի նշումներ

Պլանավորեք կանոնավոր հանդիպումներ-վերանայումներ առանցքային հաճախորդների հետ և մասնագետներին տրամադրեք պարզ եղանակ՝ իրենց նկատած կարիքների վերաբերյալ նշումներ ավելացնելու համար: Այդ նշումները կարող են վերածվել նոր գործարքների:

Նոր հաճախորդների ինտեգրում (onboarding)

Երբ գործարքը շահված է, սկսեք ինտեգրման ստուգաթերթիկը (checklist) այնպիսի առաջադրանքներով, ինչպիսիք են մուտքի տվյալների հավաքագրումը, համակարգերի փաստաթղթավորումը և աջակցության գործընթացի ներկայացումը: Հստակ մեկնարկը նվազեցնում է սկզբնական հայտերի քանակն ու շփոթությունը:

Էլփոստն ու աղյուսակներն ընդդեմ IT ծառայությունների CRM-ի

Ինչպես քայլ առ քայլ կարգավորել IT ծառայությունների CRM-ը

1. Քարտեզագրեք հարցումների ուղիները: Թվարկեք բոլոր եղանակները, որոնցով հաճախորդներն այսօր կապվում են ձեզ հետ (օրինակ՝ էլփոստ, հեռախոս, չատ և ուղիղ հաղորդագրություններ մասնագետներին) և որոշեք, թե ինչպես պետք է դրանցից յուրաքանչյուրը վերածվի հայտի:
2. Սահմանեք հայտերի առաջնահերթություններն ու կարգավիճակները: Համաձայնեցրեք մի քանի հստակ առաջնահերթություններ և կարգավիճակներ, ինչպես նաև այն արձագանքման ժամանակը, որին ձեր թիմը ձգտում է յուրաքանչյուր առաջնահերթության դեպքում:
3. Կարգավորեք ձեր վաճառքի փուլերը (pipeline): Ստեղծեք պարզ փուլեր՝ հարցումից մինչև շահած կամ կորցրած, ինչպես նաև յուրաքանչյուր փուլում պահանջվող հաջորդ քայլը:
4. Ներմուծեք հաճախորդներին և պայմանագրերը: Տեղափոխեք հաճախորդ ընկերությունները, կոնտակտները և գործող պայմանագրերը էլեկտրոնային աղյուսակներից CRM՝ սկզբի և ավարտի ամսաթվերով, և մաքրեք կրկնօրինակները:
5. Ստեղծեք երկարաձգման և վերանայման հիշեցումներ: Ավելացրեք առաջադրանքներ յուրաքանչյուր պայմանագրի ավարտի ամսաթվից առաջ և պլանավորեք կանոնավոր վերանայման հանդիպումներ կարևոր հաճախորդների համար:
6. Կազմեք ներգրավման (onboarding) ստուգաթերթ: Նոր հաճախորդի հետ ձեր սովորական առաջին քայլերը վերածեք կրկնվող առաջադրանքների ցանկի:
7. Ավտոմատացրեք առօրյա քայլերը: Օգտագործեք աշխատանքային հոսքերը (workflows)՝ նոր հայտերը նշանակելու, պատասխանատուներին բաց հարցումների մասին հիշեցնելու և հետագա առաջադրանքներ ստեղծելու համար: CRM ավտոմատացման մասին մեր հոդվածն անդրադառնում է տարածված օրինակներին:
8. Ուսուցանեք թիմին և կատարեք վերանայում: Ցույց տվեք տեխնիկներին և հաճախորդների կառավարիչներին, թե ինչպես գրանցել հայտերն ու նշումները, այնուհետև շաբաթական կտրվածքով վերանայեք բաց հայտերն ու երկարաձգումները և կատարեք ճշգրտումներ առաջին ամսից հետո:

Լավագույն փորձը ՏՏ սպասարկման թիմերի համար

Մեկ հաճախորդ, մեկ գրառում

Պահպանեք հաճախորդ ընկերության յուրաքանչյուր կոնտակտ, հայտ, պայմանագիր և գործարք նույն գրառման մեջ: Սա տեխնիկներին տալիս է համատեքստ, իսկ հաճախորդների կառավարիչներին՝ ամբողջական պատկերացում նախքան վերանայումը:

Գրեք կարճ, օգտակար նշումներ հայտերում

Խնդրեք տեխնիկներին նշել, թե ինչն էր խնդիրը, ինչ են փոխել և ինչ ստուգել հաջորդ անգամ: Մի քանի տողը մեծ ժամանակ կխնայի, երբ խնդիրը կրկնվի:

Սկսեք երկարաձգումները վաղօրոք

Երկարաձգման շուրջ զրույցը սկսեք պայմանագրի ավարտից շատ առաջ: Օգտագործեք վերանայման հանդիպումը՝ ցույց տալու համար, թե ինչ է իրականացրել ձեր թիմը, և համաձայնեցնելու հաճախորդին անհրաժեշտ փոփոխությունները:

Դիտարկումները վերածեք գործարքների

Հնարավորություն տվեք տեխնիկներին հեշտությամբ նշել կարիքները, ինչպիսիք են հնացած սարքավորումները կամ պահուստային պատճենման բացակայությունը: Հաճախորդի գրառման մեջ արված արագ նշումը կարող է հանգեցնել արժեքավոր նախագծի:

Կենտրոնացեք պահպանման վրա

Երկարաժամկետ հաճախորդները կայուն ՏՏ բիզնեսի հիմքն են: Հաճախորդների պահպանման ռազմավարությունների մեր ուղեցույցը ներկայացնում է նրանց պահելու գործնական եղանակներ, իսկ CRM ծառայությունների ոլորտի բիզնեսների համար հոդվածը բացատրում է, թե ինչպես են սպասարկման թիմերն ամեն օր օգտագործում CRM-ը:

Իլյուստրատիվ օրինակ. փոքր ՏՏ ընկերություն, որն այլևս բաց չի թողնում երկարաձգումները

Պատկերացրեք ՏՏ աջակցության 6 հոգանոց ընկերություն, որը հարցումները մշակում էր մեկ ընդհանուր էլ. փոստարկղի միջոցով և պայմանագրերի ամսաթվերը պահում աղյուսակում: Մի քանի պայմանագրերի ժամկետն ավարտվել էր նախքան որևէ մեկը կզանգահարեր հաճախորդին, իսկ տեխնիկները հաճախ նույն խնդիրը երկու անգամ էին լուծում: Ընկերությունը հաճախորդներին և պայմանագրերը տեղափոխեց CRM, յուրաքանչյուր հարցում վերածեց հաճախորդի հետ կապված հայտի (ticket) և յուրաքանչյուր ավարտի ամսաթվից առաջ ավելացրեց երկարաձգման առաջադրանքներ: Տեխնիկները սկսեցին կարճ նշումներ ավելացնել հաճախորդի կարիքների մասին, որոնք հաճախորդների կառավարիչը վերանայում էր ամեն շաբաթ: Սա ենթադրական օրինակ է՝ աշխատանքային ընթացքը ցույց տալու համար, ոչ թե չափելի դեպքի ուսումնասիրություն (case study):

Մետրիկաներ, որոնց պետք է հետևել

Առաջին արձագանքման ժամանակը

Նոր հայտի և ձեր թիմի առաջին պատասխանի միջև ընկած միջին ժամանակը՝ ըստ առաջնահերթության:

Խնդրի լուծման ժամանակը

Հայտը բացելուց մինչև փակելն ընկած միջին ժամանակը: Ժամանակի աճը կարող է մատնանշել անձնակազմի պակասը կամ կրկնվող խնդիրները:

Պայմանագրերի երկարաձգման մակարդակը

Երկարաձգված պայմանագրեր ÷ տվյալ ժամանակահատվածում ավարտին հասած պայմանագրեր:

Եկամուտը և հայտերի քանակը մեկ հաճախորդի հաշվով

Համեմատեք եկամուտը յուրաքանչյուր հաճախորդի սպասարկման ծանրաբեռնվածության հետ՝ տեսնելու համար, թե որ պայմանագրերն ունեն ծավալի կամ գնի վերանայման կարիք: CRM KPI-ների մեր ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչպես վերլուծել նման մետրիկաները:

Հաճախակի տրվող հարցեր

Եզրակացություն

ՏՏ ծառայությունների CRM-ը ցրված հարցումները, պայմանագրերի ամսաթվերը և հաճախորդների մասին տեղեկությունները վերածում է մեկ հստակ համակարգի: Բոլոր հարցումները վերածեք հայտերի, պատմությունը պահեք հաճախորդի գրառման մեջ, վաղօրոք սկսեք երկարաձգումները և տեխնիկներին պարզ միջոց տվեք՝ կիսվելու իրենց նկատածով: Սկսեք մի քանի կարգավիճակներից, փուլերից և դաշտերից, ապա կատարելագործեք դրանք, երբ ձեր թիմը սկսի ամեն օր օգտագործել CRM-ը: