IT қызметтеріне арналған CRM IT компанияларына, басқарылатын қызметтер провайдерлеріне (MSP) және шағын техникалық қолдау көрсету топтарына лидтерді, клиенттік шоттарды, қолдау тикеттерін, қызмет көрсету келісімшарттары мен жаңартуларды бір жерде басқаруға мүмкіндік береді. Осылайша ешбір шұғыл өтініш, мерзімі өтіп бара жатқан келісімшарт немесе қосымша сатылым (upsell) мүмкіндігі ортақ пошта жәшігіне немесе бір техник маманның жадына тәуелді болмайды. Әрбір клиент, құрылғы жазбасы, сұраныс пен келісім бір жазбада сақталғанда, сіздің тобыңыз жылдамырақ жауап бере алады, қызмет көрсету сапасы деңгейін тұрақты ұстайды және үнемі жаңа клиенттердің соңынан жүгірудің орнына бұрыннан келе жатқан ұзақ мерзімді клиенттерді көбейте алады. Бұл нұсқаулықта IT қызметтеріне арналған CRM жүйесінің не екені, IT компаниялары уақыт пен клиенттерді көбінесе қай кезде жоғалтатыны, қандай жұмыс процестерінің маңыздырақ екені, оны қадам-қадаммен қалай баптау керектігі және қандай көрсеткіштерді бақылау қажеттігі түсіндіріледі. Ол шағын және орта IT қызмет көрсету бизнесінің иелеріне, аккаунт-менеджерлеріне және қолдау қызметінің жетекшілеріне арналып жазылған.
Негізгі тұжырымдар
- IT қызметтеріне арналған CRM лидтерді, клиент аккаунттарын, қолдау тикеттерін, келісімшарттарды және жаңартуларды бір ортақ жүйеде біріктіреді.
- Жоғалған кірістің көп бөлігі тикеттерге баяу жауап беруден, ешқандай талқылаусыз мерзімі аяқталған келісімшарттардан және ешкім тіркемейтін қосымша сату қажеттіліктерінен туындайды.
- Клиент аккаунттарына байланыстырылған тикеттер тек соңғы ақауды ғана емес, әр клиенттің толық тарихын көрсетеді.
- Жаңарту туралы еске салғыштар мен тұрақты аккаунт шолулары бір реттік жобаларды тұрақты қызмет көрсету қарым-қатынасына айналдырады.
- Ненің тиімді жұмыс істеп тұрғанын көру үшін алғашқы жауап беру уақытын, тикетті шешу уақытын, келісімшартты ұзарту деңгейін және әр клиентке шаққандағы кірісті қадағалаңыз.
IT қызметтеріне арналған CRM дегеніміз не?
IT қызметтеріне арналған CRM — бұл IT қызметтерін көрсететін компаниялардың жұмыс ерекшелігіне сай бапталған клиенттермен қарым-қатынасты басқару жүйесі. Ол әлеуетті клиенттерді, клиенттік компанияларды, байланыс ақпаратын, қолдау тикеттерін, қызмет көрсету келісімшарттарын, жобаларды, жаңарту мерзімдері мен байланыс тарихын бір ортақ дерекқорда сақтайды. Сатылымдарды электрондық кестеде, сұраныстарды электрондық поштада және келісімшарт мерзімдерін біреудің күнтізбесінде сақтаудың орнына, бүкіл команда әрбір клиентпен қарым-қатынасты бір жерден көреді.
IT компаниясы үшін CRM сатылым құралы әрі қызмет көрсету журналы болып табылады: ол бүгін қай мәмілелерге назар аудару керектігін және әрбір клиентпен айлар немесе жылдар бойы не болғанын көрсетеді.
IT қызмет көрсету компаниялары уақыт пен клиенттерді қай кезде жоғалтады
Сұраныстар әр түрлі арналардан түседі
Клиенттер ақаулар туралы электрондық пошта, телефон, чат және жеке техниктерге хабарлама жіберу арқылы хабарлайды. Сұраныстар бір жерге жиналмаған кезде, кейбіреулері тым ұзақ күтіп қалады, ал басқалары екі рет өңделеді.
Тикеттер тарихы жоқ
Өткен айда дәл сол принтердің, сервердің немесе аккаунттың істен шыққанын білмейтін маман жиі бәрін нөлден бастайды. Клиент жазбасында тарих болмаса, қайталанатын мәселелер жаңа болып көрінеді.
Келісімшарттардың мерзімі байқалмай өтіп кетеді
Қолдау туралы келісімдердің, лицензиялардың және техникалық қызмет көрсету келісімшарттарының аяқталу мерзімі бар. Егер бұл туралы ешкімге алдын ала ескертілмесе, ұзарту процесі асығыс келіссөзге айналады немесе клиент басқа провайдерге ауысып кетеді.
Сатылым және қолдау бөлімдері бір-бірімен байланыспайды
Техник мамандар клиентке жаңа жабдық, жақсартылған резервтік көшірме жасау немесе қосымша пайдаланушы лицензиялары қажет екенін жиі байқайды. Егер бұл ақпарат маманның жадында ғана қалса, аккаунт-менеджер оны ешқашан коммерциялық ұсынысқа айналдырмайды.
Аккаунттың құндылығы түсініксіз
Әр клиент бойынша келісімшарттардың, жобалардың және қолдау көрсету жүктемесінің бірыңғай көрінісі болмаса, қай аккаунттардың табысты екенін, ал қайсысына жаңа келісім қажет екенін көру қиынға соғады.
IT қызметтеріне арналған CRM-дегі негізгі жұмыс процестері
Лидтер мен коммерциялық ұсыныстар құбыры (pipeline)
Жаңа әлеуетті клиенттерді сұраныс, алғашқы қоңырау, бағалау, ұсыныс жіберілді, келіссөздер және жеңіске жетті немесе ұтылды сияқты кезеңдер бойынша бақылаңыз. Біздің лидтерді басқару бойынша нұсқаулығымызда егжей-тегжейлі бағалауға уақыт бөлмес бұрын сұраныстарды қалай сараптау (квалификациялау) керектігі түсіндіріледі.
Тикеттерді өңдеу
Клиенттің әрбір сұранысы клиенттік компания мен байланыс тұлғасына байланыстырылған, басымдылығы, жауапты адамы және мәртебесі бар тикетке айналуы керек. Жабылған тикеттер келесі техник үшін тарих ретінде жазбада қалады.
Келісімшарттар және оларды ұзарту
Әрбір қызмет көрсету келісімін оның көлемі, басталу және аяқталу күнімен бірге тіркеңіз. Аяқталу мерзіміне дейін аккаунт-менеджер клиентпен қарым-қатынасты дер кезінде қайта қарастыра алуы үшін келісімшартты ұзарту тапсырмаларын алдын ала құрыңыз.
Аккаунт шолулары және қосымша сату (upsell) жазбалары
Негізгі клиенттермен тұрақты кездесулерді жоспарлаңыз және мамандарға өздері байқаған қажеттіліктер туралы оңай жазба қалдыру мүмкіндігін беріңіз. Бұл жазбалар құбырдағы (pipeline) жаңа мәмілелерге айналуы мүмкін.
Жаңа клиенттерді қосу (onboarding)
Мәміле сәтті аяқталғанда (жеңіске жеткенде), кіру деректерін жинау, жүйелерді құжаттау және қолдау процесімен таныстыру сияқты тапсырмалардан тұратын бейімдеу (onboarding) тексеру парағын бастаңыз. Нақты әрі түсінікті бастама алғашқы тикеттер мен түсініспеушіліктерді азайтады.
Пошта мен электрондық кестелер және IT қызметтеріне арналған CRM салыстырмасы
| Бағыт | Ортақ пошта жәшігі және электрондық кестелер | IT қызметтеріне арналған CRM |
|---|---|---|
| Клиент сұраныстары | Электрондық пошта, телефон және жеке чаттар арасында шашыраңқы | Жауапты маманы, басымдылығы және мәртебесі бар тикеттер |
| Қызмет көрсету тарихы | Бұрынғы мәселелерді табу қиын | Жабылған тикеттер клиент жазбасында сақталады |
| Келісімшарттар | Аяқталу мерзімдері кестеде немесе күнтізбеде | Ұзарту тапсырмалары бар және клиенттерге байланыстырылған келісімшарттар |
| Қосымша сату қажеттіліктері | Мамандардың жадында ғана қалады | Аккаунт-менеджерлерге көрінетін жазбалар мен мәмілелер |
| Аккаунттың жалпы көрінісі | Қолмен әрең жиналады | Мәмілелер, тикеттер және келісімшарттар бір жазбада |
IT қызметтеріне арналған CRM жүйесін қадам-қадаммен қалай баптау керек
- Сұраныс арналарыңыздың картасын сызыңыз. Клиенттердің бүгінгі таңда сізбен байланысуының барлық тәсілдерін (электрондық пошта, телефон, чат және техниктерге тікелей хабарламалар сияқты) тізімдеңіз және олардың әрқайсысы тикетке қалай айналуы керектігін анықтаңыз.
- Тикет басымдықтары мен мәртебелерін анықтаңыз. Бірнеше нақты басымдық пен мәртебені және командаңыз әр басымдық бойынша қандай жауап беру уақытын көздейтінін келісіп алыңыз.
- Сату шұңқырын баптаңыз. Сұраныстан бастап сәтті немесе ұтылған мәмілеге дейінгі қарапайым кезеңдерді және әр кезеңде қажетті келесі қадамды жасаңыз.
- Клиенттер мен шарттарды импорттаңыз. Клиент компанияларды, байланыстар мен белсенді келісімшарттарды басталу және аяқталу күндерімен электрондық кестелерден CRM жүйесіне көшіріңіз және қайталанатын жазбаларды тазалаңыз.
- Шартты ұзарту және шолу туралы еске салғыштарды жасаңыз. Әрбір шарттың аяқталу мерзіміне дейін тапсырмалар қосыңыз және маңызды клиенттер үшін аккаунтты тұрақты түрде тексеріп отыруды жоспарлаңыз.
- Онбордингке арналған бақылау тізімін жасаңыз. Жаңа клиентпен әдеттегі алғашқы қадамдарыңызды қайталанатын тапсырмалар тізіміне айналдырыңыз.
- Күнделікті қадамдарды автоматтандырыңыз. Жаңа тикеттерді тағайындау, жауаптыларға ашық сұраныстар туралы еске салу және кейінгі тапсырмаларды жасау үшін жұмыс процестерін пайдаланыңыз. Біздің CRM автоматтандыру туралы мақаламызда жиі кездесетін мысалдар қарастырылған.
- Команданы оқытыңыз және талдап отырыңыз. Техникалық мамандар мен аккаунт-менеджерлерге тикеттер мен жазбаларды қалай енгізу керектігін көрсетіңіз, содан кейін ашық тикеттер мен ұзартуларды апта сайын қарап шығыңыз және бірінші айдан кейін реттеңіз.
IT қызмет көрсету командалары үшін озық тәжірибелер
Бір клиент, бір жазба
Клиент компания үшін барлық байланыстарды, тикеттерді, шарттар мен мәмілелерді бір жазбада сақтаңыз. Бұл техникалық мамандарға мән-жайды түсінуге, ал аккаунт-менеджерлерге шолу алдында толық көріністі көруге мүмкіндік береді.
Тикеттерге қысқа әрі пайдалы жазбалар жазыңыз
Техникалық мамандардан қандай мәселе болғанын, нені өзгерткенін және келесі жолы нені тексеру керектігін жазып отыруды сұраңыз. Мәселе қайталанған кезде бірнеше қатар жазба көп уақытты үнемдейді.
Шарттарды ұзартуды ертерек бастаңыз
Келісімшартты ұзарту туралы әңгімені шарт аяқталғанға дейін әлдеқайда бұрын бастаңыз. Командаңыз қандай жұмыс атқарғанын көрсету және клиентке қажетті өзгерістерді келісу үшін шолуды пайдаланыңыз.
Бақылауларды мәмілеге айналдырыңыз
Техникалық мамандар үшін ескірген жабдық немесе резервтік көшірмелердің болмауы сияқты қажеттіліктерді белгілеуді жеңілдетіңіз. Клиент жазбасындағы қысқаша белгі құнды жобаға ұласуы мүмкін.
Клиенттерді ұстап қалуға басымдық беріңіз
Тұрақты клиенттер — тұрақты IT бизнесінің негізі. Біздің клиенттерді ұстап қалу стратегиялары туралы нұсқаулығымызда оларды сақтап қалудың практикалық жолдары қарастырылған, ал қызмет көрсету бизнесіне арналған CRM мақаласында қызмет көрсету командаларының CRM жүйесін күнделікті қалай қолданатыны түсіндіріледі.
Көрнекі мысал: келісімшарттарды ұзартуды ұмытуды тоқтатқан шағын IT компаниясы
Сұраныстарды бір ортақ пошта жәшігі арқылы өңдеп, шарттардың мерзімін электрондық кестеде сақтаған 6 адамнан тұратын IT қолдау компаниясын елестетіп көріңіз. Клиентке ешкім хабарласпастан бұрын бірнеше келісімшарттың мерзімі өтіп кетті, ал техникалық мамандар көбінесе бір мәселені екі рет шешіп жүрді. Компания клиенттер мен шарттарды CRM жүйесіне көшірді, әрбір сұранысты клиентке байланыстырылған тикетке айналдырды және әрбір аяқталу күніне дейін ұзарту тапсырмаларын қосты. Техниктер клиенттің қажеттіліктері туралы қысқа жазбалар қоса бастады, ал оларды аккаунт-менеджер әр апта сайын қарап отырды. Бұл нақты кейс-стади емес, жұмыс процесін көрсетуге арналған болжамды мысал.
Қадағалау қажет көрсеткіштер
Алғашқы жауап беру уақыты
Жаңа тикет пен командаңыздың алғашқы жауабы арасындағы орташа уақыт, басымдық бойынша қадағаланады.
Мәселені шешу уақыты
Тикетті ашудан бастап жабуға дейінгі орташа уақыт. Уақыттың артуы қызметкерлердің жетіспеушілігін немесе қайталанатын мәселелерді көрсетуі мүмкін.
Шартты ұзарту коэффициенті
Ұзартылған шарттар саны ÷ осы кезеңде аяқталу мерзіміне жеткен шарттар саны.
Әр клиентке шаққандағы кіріс және тикеттер
Қай келісімшарттарға жаңа ауқым немесе баға қажет екенін түсіну үшін әр клиент бойынша түскен кірісті қолдау қызметінің жүктемесімен салыстырыңыз. Біздің CRM KPI көрсеткіштері туралы нұсқаулығымызда осындай метрикаларды қалай талдау керектігі түсіндіріледі.
.webp)
