İT Xidmətləri üçün CRM: Tiketlər, Müqavilələr və Uzunmüddətli Müştəri Hesabları

İT xidmətləri CRM-i İT şirkətlərinə, idarə olunan xidmət təminatçılarına (MSP) və kiçik texniki dəstək komandalarına potensial müştəriləri, müştəri hesablarını, dəstək biletlərini, xidmət müqavilələrini və yeniləmələri idarə etmək üçün vahid məkan təqdim edir ki, heç bir təcili sorğu, müddəti bitən müqavilə və ya əlavə satış imkanı paylaşılan gələnlər qutusundan və bir texniki əməkdaşın yaddaşından asılı qalmasın. Hər bir müştəri, cihaz qeydi, sorğu və müqavilə eyni qeyddə saxlanıldıqda, komandanız daha sürətli cavab verə, xidmət səviyyələrini sabit saxlaya və daim yenilərinin arxasınca qaçmaq əvəzinə uzunmüddətli müştəri hesablarını böyüdə bilər. Bu bələdçidə İT xidmətləri CRM-inin nə olduğu, İT şirkətlərinin adətən harada vaxt və müştəri itirdiyi, hansı iş axınlarının ən vacib olduğu, addım-addım necə qurulacağı və hansı metriklərin izlənməli olduğu izah edilir. Bu bələdçi kiçik və orta ölçülü İT xidməti bizneslərinin sahibləri, müştəri menecerləri və dəstək rəhbərləri üçün hazırlanmışdır.

Əsas məqamlar

• İT xidmətləri CRM-i potensial müştəriləri, müştəri hesablarını, dəstək biletlərini, müqavilələri və yeniləmələri vahid paylaşılan sistemdə birləşdirir.
• İtirilən gəlirin böyük hissəsi biletlərə gec cavab verilməsi, danışıq aparılmadan vaxtı bitən müqavilələr və heç kimin qeyd etmədiyi əlavə satış ehtiyaclarından qaynaqlanır.
• Müştəri hesabları ilə əlaqələndirilmiş biletlər təkcə son problemi deyil, hər bir müştərinin tam tarixçəsini göstərir.
• Yeniləmə xatırlatmaları və müntəzəm müştəri təhlilləri birdəfəlik layihələri təkrarlanan xidmət münasibətlərinə çevirir.
• Nəyin nəticə verdiyini görmək üçün ilk cavab vaxtını, biletin həlli vaxtını, yeniləmə dərəcəsini və müştəri başına düşən gəliri izləyin.

İT xidmətləri CRM-i nədir?

İT xidmətləri CRM-i İT xidmət şirkətlərinin iş prinsipinə uyğun olaraq qurulmuş müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi sistemidir. O, potensial müştəriləri, müştəri şirkətlərini, əlaqə şəxslərini, dəstək biletlərini, xidmət müqavilələrini, layihələri, yeniləmə tarixlərini və ünsiyyət tarixçəsini vahid paylaşılan məlumat bazasında saxlayır. Satışları elektron cədvəldə, sorğuları e-poçt qutusunda və müqavilə tarixlərini kiminsə təqvimində saxlamaq əvəzinə, bütün komanda hər bir müştəri münasibətini bir yerdə görür.

İT şirkəti üçün CRM həm satış aləti, həm də xidmət qeydiyyatıdır: o, bu gün hansı sövdələşmələrə diqqət yetirilməli olduğunu və aylar, yaxud illər ərzində hər bir müştəri ilə nələrin baş verdiyini göstərir.

İT xidmət şirkətləri harada vaxt və müştəri itirir

Sorğular hər tərəfdən daxil olur

Müştərilər problemləri e-poçt, telefon, çat və ayrı-ayrı texniki əməkdaşlara göndərilən mesajlar vasitəsilə bildirirlər. Sorğular bir yerə toplanmadıqda, bəziləri həddindən artıq çox gözləyir, digərləri isə təkrarlanaraq iki dəfə icra olunur.

Bilet tarixçəsi mövcud deyil

Eyni printerin, serverin və ya hesabın keçən ay xarab olduğunu bilməyən texniki əməkdaş çox vaxt işə sıfırdan başlayacaq. Müştəri qeydində tarixçə olmadıqda, təkrarlanan problemlər yeni problem kimi görünür.

Müqavilələrin müddəti səssizcə bitir

Dəstək müqavilələrinin, lisenziyaların və texniki xidmət müqavilələrinin bitmə tarixləri var. Əgər heç kimə əvvəlcədən xatırladılmasa, yeniləmə tələsik bir danışığa çevrilir və ya müştəri sadəcə başqa bir təminatçıya keçir.

Satış və dəstək komandaları əlaqə saxlamır

Texniki əməkdaşlar tez-tez müştərinin yeni avadanlığa, daha yaxşı ehtiyat nüsxələməyə və ya daha çox istifadəçi lisenziyasına ehtiyacı olduğunu görürlər. Bu məlumat texniki əməkdaşın yaddaşında qalsa, müştəri meneceri bunu heç vaxt təklifə çevirə bilmir.

Müştəri hesabının dəyəri qeyri-müəyyəndir

Müştəri üzrə müqavilələrə, layihələrə və dəstək yükünə vahid baxış olmadan, hansı hesabların gəlirli olduğunu və hansıların yeni razılaşmaya ehtiyacı olduğunu görmək çətindir.

İT xidmətləri CRM-ində əsas iş axınları

Potensial müştəri və təklif boru kəməri

Yeni potensial müştəriləri sorğu, tanışlıq zəngi, qiymətləndirmə, təklifin göndərilməsi, danışıqlar və qazanılmış və ya itirilmiş kimi mərhələlər üzrə izləyin. Potensial müştərilərin idarə edilməsi üzrə bələdçimiz ətraflı qiymətləndirməyə vaxt sərf etməzdən əvvəl sorğuları necə kvalifikasiya etməyi izah edir.

Biletlərin idarə edilməsi

Hər bir müştəri sorğusu prioritet, məsul şəxs və status ilə birlikdə müştəri şirkəti və əlaqə şəxsi ilə əlaqələndirilmiş bir biletə çevrilməlidir. Bağlanmış biletlər növbəti texniki əməkdaş üçün tarixçə kimi qeyddə qalır.

Müqavilələr və yeniləmələr

Hər bir xidmət müqaviləsini əhatə dairəsi, başlama və bitmə tarixləri ilə qeyd edin. Müddətin bitməsinə xeyli qalmış yeniləmə tapşırıqları yaradın ki, müştəri meneceri müştəri ilə münasibətləri vaxtında nəzərdən keçirə bilsin.

Müştəri təhlilləri və əlavə satış qeydləri

Əsas müştərilərlə müntəzəm təhlillər planlaşdırın və texniki əməkdaşlara gördükləri ehtiyaclar barədə qeydlər əlavə etmək üçün asan bir yol təqdim edin. Həmin qeydlər boru kəmərində yeni sövdələşmələrə çevrilə bilər.

Yeni müştərilərin qəbulu

Sövdələşmə qazanıldıqda, giriş məlumatlarının toplanması, sistemlərin sənədləşdirilməsi və dəstək prosesinin təqdim edilməsi kimi tapşırıqları ehtiva edən qəbul yoxlama siyahısını başladın. Aydın bir başlanğıc ilkin biletlərin sayını və qarışıqlığı azaldır.

Gələnlər qutusu və cədvəllər İT xidmətləri CRM-inə qarşı

İT xidmətləri CRM-ini addım-addım necə qurmaq olar

1. Sorğu kanallarınızı müəyyənləşdirin. Müştərilərin bu gün sizinlə əlaqə saxladığı hər bir yolu (məsələn, e-poçt, telefon, çat və texniki əməkdaşlara birbaşa mesajlar) siyahıya alın və hər birinin necə biletə çevriləcəyinə qərar verin.
2. Bilet prioritetlərini və statuslarını təyin edin. Bir neçə aydın prioritet və status, eləcə də komandanızın hər bir prioritet üzrə hədəflədiyi cavab vaxtı barədə razılaşın.
3. Satış qıfınızı qurun. Sorğudan tutmuş qazanılmış və ya itirilmiş mərhələyə qədər sadə mərhələlər və hər mərhələdə tələb olunan növbəti addımı yaradın.
4. Müştəriləri və müqavilələri idxal edin. Müştəri şirkətlərini, kontaktları və aktiv müqavilələri başlanğıc və bitmə tarixləri ilə elektron cədvəllərdən CRM-ə köçürün və təkrarlanan qeydləri təmizləyin.
5. Yeniləmə və nəzərdən keçirmə xatırlatmaları yaradın. Hər bir müqavilənin bitmə tarixindən əvvəl tapşırıqlar əlavə edin və vacib müştərilər üçün müntəzəm hesab icmalları planlaşdırın.
6. Onbordinq yoxlama siyahısı hazırlayın. Yeni müştəri ilə standart ilkin addımlarınızı təkrarlana bilən tapşırıqlar siyahısına çevirin.
7. Rutin addımları avtomatlaşdırın. Yeni sorğuları təyin etmək, məsul şəxslərə açıq müraciətləri xatırlatmaq və növbəti təqib tapşırıqları yaratmaq üçün iş axınlarından istifadə edin. CRM avtomatlaşdırması haqqındakı məqaləmiz ümumi nümunələri əhatə edir.
8. Komandanı təlimatlandırın və təhlil edin. Texniki mütəxəssislərə və müştəri menecerlərinə sorğuları və qeydləri necə daxil etməyi göstərin, sonra həftəlik olaraq açıq sorğuları və yeniləmələri nəzərdən keçirin və ilk aydan sonra lazımi düzəlişlər edin.

İT xidmət komandaları üçün ən yaxşı təcrübələr

Bir müştəri, bir qeyd

Müştəri şirkəti üzrə hər bir kontaktı, sorğunu, müqaviləni və sövdələşməni eyni qeyddə saxlayın. Bu, texniki mütəxəssislərə kontekst təqdim edir, müştəri menecerlərinə isə icmal görüşündən əvvəl tam mənzərəni görmək imkanı verir.

Qısa və faydalı sorğu qeydləri yazın

Texniki mütəxəssislərdən problemin nə olduğunu, nəyi dəyişdiklərini və növbəti dəfə nəyi yoxlamaq lazım olduğunu qeyd etmələrini istəyin. Problem yenidən təkrarlandıqda bir neçə sətir böyük vaxt qənaəti təmin edir.

Yeniləmələrə erkən başlayın

Yeniləmə danışıqlarına müqavilə başa çatmazdan xeyli əvvəl başlayın. Komandanızın nələri həll etdiyini göstərmək və müştərinin ehtiyac duyduğu dəyişiklikləri razılaşdırmaq üçün bu icmallardan istifadə edin.

Müşahidələri sövdələşmələrə çevirin

Texniki mütəxəssislərin köhnəlmiş avadanlıqlar və ya çatışmayan nüsxələmə (backup) kimi ehtiyacları bildirməsini asanlaşdırın. Müştəri qeydindəki qısa bir yazı dəyərli bir layihəyə çevrilə bilər.

Müştərini qoruyub saxlamağa fokuslanın

Uzunmüddətli müştərilər sabit İT biznesinin təməlidir. Müştərini saxlama strategiyaları bələdçimiz onları qoruyub saxlamağın praktik yollarını əhatə edir, Xidmət biznesləri üçün CRM isə xidmət komandalarının CRM-dən gündəlik necə istifadə etdiyini izah edir.

Nümunə: Müqavilə yeniləmələrini qaçırmağı dayandıran kiçik bir İT şirkəti

Sorğuları bir ümumi e-poçt qutusu vasitəsilə idarə edən və müqavilə tarixlərini elektron cədvəldə saxlayan altı nəfərlik İT dəstək şirkətini təsəvvür edin. Heç kim müştəriyə zəng etməzdən əvvəl bir neçə müqavilənin müddəti bitmişdi və texniki işçilər tez-tez eyni problemi iki dəfə həll edirdilər. Şirkət müştəriləri və müqavilələri CRM-ə köçürdü, hər bir sorğunu müştəri ilə əlaqəli biletə çevirdi və hər bitmə tarixindən əvvəl yeniləmə tapşırıqları əlavə etdi. Texniki işçilər müştəri ehtiyacları barədə qısa qeydlər əlavə etməyə başladılar və müştəri meneceri hər həftə bunları nəzərdən keçirdi. Bu, iş axınını nümayiş etdirmək üçün hipotetik bir nümunədir, faktiki tədqiqat (case study) deyil.

İzlənilməli metriklər

İlk cavab müddəti

Yeni sorğu ilə komandanızın ilk cavabı arasındakı prioritetə görə izlənilən orta vaxt.

Həll müddəti

Sorğunun açılmasından bağlanmasına qədər keçən orta vaxt. Vaxtın artması kadr çatışmazlığına və ya təkrarlanan problemlərə işarə edə bilər.

Müqavilələrin yenilənmə dərəcəsi

Yenilənmiş müqavilələr ÷ müvafiq dövrdə bitmə tarixinə çatan müqavilələr.

Hər müştəriyə düşən gəlir və sorğular

Hansı müqavilələrin yeni əhatə dairəsinə və ya qiymətə ehtiyacı olduğunu görmək üçün hər bir müştəri üzrə gəliri dəstək yükü ilə müqayisə edin. CRM KPI-ları bələdçimiz bu cür metrikləri necə nəzərdən keçirəcəyinizi izah edir.

Tez-tez verilən suallar

Nəticə

İT xidmətləri CRM-i dağınıq sorğuları, müqavilə tarixlərini və müştəri məlumatlarını vahid və aydın bir sistemə çevirir. Hər bir sorğunu biletlərə daxil edin, müştəri profilində tarixçəni saxlayın, yeniləmələrə erkən başlayın və texniki işçilərə gördüklərini paylaşmaq üçün sadə bir üsul təqdim edin. Bir neçə status, mərhələ və sahə ilə başlayın, komandanız CRM-dən hər gün istifadə etdikcə onları təkmilləşdirin.