IT hyzmatlary üçin CRM ulgamy IT kompaniýalaryna, dolandyrylýan hyzmat üpjün edijilerine (MSP) we kiçi tehniki goldaw toparlaryna lidleri, müşderi hasaplaryny, goldaw tiketlerini, hyzmat şertnamalaryny we olary täzelemegi bir ýerde dolandyrmaga mümkinçilik berýär; şeýlelikde hiç bir gyssagly haýyş, möhleti gutarýan şertnama ýa-da goşmaça satuw mümkinçiligi umumy giren hatlar gutusyna we ýeke-täk tehnigiň ýadyna bagly bolmaýar. Her bir müşderi, enjam baradaky bellik, haýyş we ylalaşyk bir ýerde jemlenende, toparyňyz has çalt jogap berip, hyzmat derejesini durnukly saklap we elmydama täze müşderileriň gözleginde bolmagyň deregine uzak möhletli müşderileri ösdürip biler. Bu gollanma IT hyzmatlary üçin CRM ulgamynyň nämedigini, IT kompaniýalarynyň köplenç nirede wagt we müşderi ýitirýändigini, haýsy iş akymlarynyň iň möhümdigini, ony ädimme-ädim nädip sazlamalydygyny we haýsy görkezijileri yzarlamalydygyny düşündirýär. Ol kiçi we orta IT hyzmat kärhanalarynyň eýeleri, müşderi dolandyryjylary we goldaw boýunça ýolbaşçylary üçin ýazyldy.
Esasy netijeler
- IT hyzmatlary üçin CRM lidleri, müşderi hasaplaryny, goldaw tiketlerini, şertnamalary we täzelemeleri bir umumy ulgamda birleşdirýär.
- Ýitirilen girdejiniň köp bölegi tiketlere haýal jogap berilmegi, söhbetdeşliksiz möhleti gutarýan şertnamalar we hiç kimiň ýazga geçirmeýän goşmaça satuw zerurlyklary sebäpli bolup geçýär.
- Müşderi hasaplaryna birikdirilen tiketler diňe bir iň soňky meseläni däl, eýsem her bir müşderiniň doly taryhyny görkezýär.
- Şertnamany täzelemek boýunça ýatlatmalar we yzygiderli hasap synlary bir gezeklik taslamalary dowamly hyzmat gatnaşyklaryna öwürýär.
- Nämäniň netijeli işleýändigini görmek üçin ilkinji jogap beriş wagtyny, tiketi çözüş wagtyny, täzeleniş derejesini we her müşderiden gelýän girdejini yzarlaň.
IT hyzmatlary üçin CRM näme?
IT hyzmatlary üçin CRM — bu IT hyzmat kompaniýalarynyň iş usulyna laýyklaşdyrylan müşderi gatnaşyklaryny dolandyryş ulgamydyr. Ol mümkin bolan müşderileri, müşderi kompaniýalaryny, kontaktlary, goldaw tiketlerini, hyzmat şertnamalaryny, taslamalary, möhlet uzaltmak senelerini we aragatnaşyk taryhyny bir umumy maglumatlar bazasynda saklaýar. Satuwlary tablisada, haýyşlary e-poçta gabynda we şertnama senelerini kimdir biriniň senenamasynda saklamagyň deregine, bütin topar her bir müşderi gatnaşygyny bir ýerde görýär.
IT kompaniýasy üçin CRM hem satuw guraly, hem-de hyzmat ýazgysydyr: ol şu gün haýsy ylalaşyklara üns bermelidigini we aýlar ýa-da ýyllar boýy her bir müşderi bilen nämeleriň bolup geçendigini görkezýär.
IT hyzmat kompaniýalary nirede wagt we müşderi ýitirýärler
Ýüzlenmeler her ýerden gelip gowuşýar
Müşderiler meseleler barada e-poçta, telefon, çat we aýratyn tehnologlara iberilýän hatlar arkaly habar berýärler. Ýüzlenmeler bir ýerde ýygnalmadyk wagty, käbirleri gaty köp garaşmaly bolýar, beýlekileri bolsa iki gezek işlenilýär.
Tiket taryhy ýok bolýar
Şol bir printeriň, serweriň ýa-da hasabyň geçen aý hem bozulandygyny bilmeýän tehnik köplenç noldan başlar. Müşderi ýazgysynda taryh bolmasa, gaýtalanýan meseleler täze ýaly görünýär.
Şertnamalaryň möhleti habarsyz gutarýar
Goldaw ylalaşyklarynyň, ygtyýarnamalaryň we tehniki hyzmat şertnamalarynyň gutaryş seneleri bar. Eger hiç kime öňünden ýatladylmasa, möhleti uzaltmak howlukmaç gürrüňdeşlige öwrülýär ýa-da müşderi ýöne başga bir üpjün edijä geçip gidýär.
Satuw we goldaw bölümleri aragatnaşyk saklamaýar
Tehnikler köplenç müşderä täze enjamlaryň, has gowy ätiýaçlyk nusgalaryň ýa-da goşmaça ulanyjy ygtyýarnamalarynyň gerekdigini aňlaýarlar. Eger bu maglumat tehnigiň kellesinde galsa, müşderi dolandyryjysy ony hiç haçan täze teklibe öwrüp bilmez.
Müşderiniň gymmaty düşnüksiz bolýar
Her bir müşderi boýunça şertnamalaryň, taslamalaryň we goldaw ýüküniň umumy görnüşi bolmasa, haýsy hasaplaryň girdejilidigini we haýsylaryna täze ylalaşyk gerekdigini görmek kyn bolýar.
IT hyzmatlary üçin CRM-de esasy iş akymlary
Lid we teklip turbageçirijisi
Täze mümkin bolan müşderileri ýüzlenme, tanyşlyk jaňy, baha bermek, teklip iberildi, gepleşikler we utuldy ýa-da utulmady ýaly tapgyrlar boýunça yzarlaň. Lidleri dolandyrmak boýunça gollanmamyz, jikme-jik baha bermäge wagt sarp etmezden ozal ýüzlenmeleri nädip bahalandyrmalydygyny düşündirýär.
Tiketleri dolandyrmak
Her bir müşderi haýyşy müşderi kompaniýasyna we kontakt şahsyna birikdirilen, ileri tutulýan ugry, jogapkäri we statusy bolan tikete öwrülmelidir. Ýapylan tiketler indiki tehnik üçin taryh hökmünde ýazgyda galýar.
Şertnamalar we möhlet uzaltmalar
Her bir hyzmat ylalaşygyny onuň gerimi, başlaýan we gutarýan senesi bilen ýazga geçiriň. Gutaryş senesinden ep-esli öň täzelemek boýunça tabşyryklary dörediň, şeýlelikde müşderi dolandyryjysy müşderi bilen gatnaşyklary wagtynda gözden geçirip biler.
Hasap synlary we goşmaça satuw bellikleri
Esasy müşderiler bilen yzygiderli syn duşuşyklaryny meýilleşdiriň we tehniklere aňlan zerurlyklary barada aňsatlyk bilen bellik goşmak mümkinçiligini beriň. Şol bellikler turbageçirijide täze ylalaşyklara öwrülip biler.
Täze müşderileri işe uýgunlaşdyrmak
Ylalaşyk üstünlikli gazanylanda, elýeterlilik maglumatlaryny ýygnamak, ulgamlary resmileşdirmek we goldaw prosesi bilen tanyşdyrmak ýaly tabşyryklary öz içine alýan uýgunlaşdyrma barlag sanawyny başlaň. Düşnükli başlangyç ilkinji tiketleriň we düşünişmezlikleriň sanyny azaldýar.
Giren hatlar gutusy we tablisalar IT hyzmatlary üçin CRM-e garşy
| Ugur | Umumy giren hatlar gutusy we tablisalar | IT hyzmatlary üçin CRM |
|---|---|---|
| Müşderi ýüzlenmeleri | E-poçta, telefon we şahsy çatlara dargan | Jogapkäri, ileri tutulýan ugry we statusy bolan tiketler |
| Hyzmat taryhy | Geçmişdäki meseleleri tapmak kyn | Ýapylan tiketler müşderi ýazgysynda saklanýar |
| Şertnamalar | Gutaryş seneleri tablisada ýa-da senenamada | Täzelemek tabşyryklary bilen müşderilere baglanan şertnamalar |
| Goşmaça satuw zerurlyklary | Tehnikleriň kellesinde galýar | Bellikler we ylalaşyklar müşderi dolandyryjylaryna görünýär |
| Hasabyň umumy syny | El bilen bölek-bölek ýygnalýar | Ylalaşyklar, tiketler we şertnamalar bir ýazgyda |
IT hyzmatlary üçin CRM-i ädimme-ädim nädip sazlamaly
- Ýüzlenme kanallaryňyzy kesgitläň. Şu gün müşderileriň siz bilen habarlaşýan ähli ýollaryny (e-poçta, telefon, çat we tehniklere göni hatlar ýaly) sanap çykyň we olaryň her biriniň nädip tikete öwrülmelidigini çözüň.
- Tiketleriň ileri tutulýan ugurlaryny we statuslaryny kesgitläň. Birnäçe düşnükli ileri tutulýan derejeler we statuslar boýunça, şeýle hem toparyňyzyň her bir ileri tutulýan ugurda haýsy jogap beriş wagtyny maksat edinýändigi barada ylalaşyň.
- Söwda tapgyrlaryňyzy (pipeline) sazlaň. Ýüz tutmalardan başlap, gazanylan ýa-da ýitirilen ýagdaýlara çenli ýönekeý tapgyrlary we her tapgyrda talap edilýän indiki ädimi dörediň.
- Müşderileri we şertnamalary import ediň. Müşderi kompaniýalaryny, kontaktlary we güýjünde bolan şertnamalary başlangyç we gutarýan seneleri bilen tablisalardan CRM ulgamyna geçiriň hem-de gaýtalanýan maglumatlary arassalaň.
- Şertnamany täzelemek we syn etmek ýatlatmalaryny dörediň. Her şertnamanyň gutarýan senesinden öň ýerine ýetirilmeli tabşyryklary goşuň we möhüm müşderiler üçin yzygiderli hasabat synlaryny meýilleşdiriň.
- Müşderini ugrukdyrmak (onboarding) barlag sanawyny düzüň. Täze müşderi bilen adaty ilkinji ädimleriňizi gaýtalap bolýan tabşyryklar sanawyna öwrüň.
- Gündelik ädimleri awtomatlaşdyryň. Täze petekleri (tickets) bellemek, jogapkärlere açyk ýüz tutmalar barada ýatlatmak we yzarlaýyş tabşyryklaryny döretmek üçin iş akymlaryny ulanyň. CRM awtomatlaşdyrmasy baradaky makalamyzda köp duş gelýän mysallar beýan edilýär.
- Topary öwrediň we gözden geçiriň. Tehniki işgärlere we müşderi dolandyryjylaryna petekleri we bellikleri nädip ýazmalydygyny görkeziň, soňra açyk petekleri we täzelemeleri her hepde gözden geçiriň hem-de birinji aýdan soň zerur sazlamalary giriziň.
IT hyzmat toparlary üçin iň gowy tejribeler
Bir müşderi, bir ýazgy
Müşderi kompaniýasy üçin ähli aragatnaşyklary, petekleri, şertnamalary we geleşikleri şol bir ýazgyda saklaň. Bu tehniki hünärmenlere umumy ýagdaýy düşündirýär we müşderi dolandyryjylaryna syn etmezden öň doly maglumaty berýär.
Gysga, peýdaly petek belliklerini ýazyň
Tehniki işgärlerden nämäniň näsaz bolandygyny, nämäni üýtgedendiklerini we indiki gezek nämäni barlamalydygyny belläp geçmeklerini haýyş ediň. Kynçylyk gaýtadan ýüze çykanda, birnäçe setir köp wagty tygşytlaýar.
Täzelemelere ir başlaň
Şertnamany täzelemek boýunça söhbetdeşlige şertnama tamamlanmanka ep-esli wagt öňünden başlaň. Toparyňyzyň nämeleri ýerine ýetirendigini görkezmek we müşderiniň zerurlyklary barada ylalaşmak üçin barlag synyny ulanyň.
Synlamalary geleşiklere öwrüň
Köne enjamlar ýa-da ýetmeýän ätiýaçlyk nusgalary ýaly zerurlyklary tehniki işgärleriň aňsatlyk bilen belläp bilmegini üpjün ediň. Müşderi ýazgysyndaky gysgaça bellik gymmatly taslama öwrülip biler.
Müşderileri saklap galmaga üns beriň
Uzak möhletleýin müşderiler durnukly IT biznesiniň esasydyr. Müşderileri saklap galmagyň amaly usullary barada müşderileri saklap galmak strategiýalary gollanmamyzda beýan edilýär, hyzmat toparlarynyň CRM-i her gün nädip ulanýandygyny bolsa hyzmat kärhanalary üçin CRM makalamyz düşündirýär.
Aýdyň mysal: Şertnamany täzelemegi sypdyrmagy bes eden kiçi IT kompaniýasy
Ýüz tutmalary bir umumy poçta gutusy arkaly dolandyran we şertnama senelerini tablisada saklan alty adamlyk IT goldaw kompaniýasyny göz öňüne getiriň. Müşderä jaň edilmezden öň birnäçe şertnamanyň möhleti gutardy we tehniki hünärmenler köplenç şol bir meseläni iki gezek çözmeli boldular. Kompaniýa müşderileri we şertnamalary CRM ulgamyna geçirdi, her bir haýyşy müşderi bilen baglanyşykly petege öwürdi we her bir tamamlanma senesinden öň täzeleme tabşyryklaryny goşdy. Tehniki hünärmenler müşderiniň zerurlyklary barada gysgaça bellikleri goşup başladylar, müşderi dolandyryjysy bolsa bulary her hepde gözden geçirdi. Bu iş akymyny görkezmek üçin hyýaly mysaldyr, anyk ölçenen amaly barlag däldir.
Yzarlanmaly görkezijiler
Ilkinji jogap beriş wagty
Täze petek bilen toparyňyzyň beren ilkinji jogabynyň arasyndaky ortaça wagt, ileri tutulma derejesine görä yzarlanýar.
Çözgüt tapmak wagty
Petegiň açylmagyndan ýapylmagyna çenli geçen ortaça wagt. Wagtyň artmagy işgär ýetmezçiligini ýa-da gaýtalanýan kynçylyklary görkezip biler.
Şertnamanyň täzeleniş derejesi
Täzelenen şertnamalar ÷ degişli döwürde möhleti gutaran şertnamalar.
Her müşderä düşýän girdeji we petekler
Haýsy şertnamalaryň täze gerime ýa-da baha mätäçdigini görmek üçin her bir müşderi üçin girdejini goldaw ýüki bilen deňeşdiriň. CRM KPI-lary gollanmamyz şuňa meňzeş görkezijileri nädip seljermelidigini düşündirýär.
.webp)
