یک CRM خدمات فناوری اطلاعات (IT) به شرکتهای IT، ارائهدهندگان خدمات مدیریتشده (MSP) و تیم‌های کوچک پشتیبانی فنی، مکانی واحد برای مدیریت سرنخها، حسابهای مشتریان، تیکتهای پشتیبانی، قراردادهای خدمات و تمدیدها ارائه میدهد تا هیچ درخواست فوری، قرارداد در حال انقضا یا فرصت فروش جانبی و ارتقایی (upsell) به یک اینباکس مشترک و حافظه یک تکنسین وابسته نباشد. وقتی تمام مشتریان، یادداشتهای مربوط به دستگاه‌ها، درخواست‌ها و توافق‌نامه‌ها در یک رکورد واحد ثبت شوند، تیم شما میتواند سریع‌تر پاسخ دهد، سطح خدمات را ثابت نگه دارد و به جای تعقیب مداوم مشتریان جدید، حسابهای بلندمدت را رشد دهد. این راهنما توضیح میدهد که CRM خدمات IT چیست، شرکتهای فناوری اطلاعات معمولاً در چه بخش‌هایی زمان و مشتریان خود را از دست می‌دهند، کدام جریان‌های کاری از همه مهم‌ترند، چگونه می‌توان مرحله‌به‌مرحله آن را راه‌اندازی کرد و چه معیارهایی را باید ارزیابی نمود. این مطلب برای مالکان، مدیران حساب و سرپرستان پشتیبانی در کسب‌وکارهای کوچک و متوسط خدمات IT نوشته شده است.
نکات کلیدی
- یک CRM خدمات IT، سرنخها، حسابهای مشتریان، تیکتهای پشتیبانی، قراردادها و تمدیدها را در یک سیستم مشترک و یکپارچه به هم متصل میکند.
- بیشترین درآمد از دست رفته ناشی از پاسخ‌دهی کُند به تیکتها، قراردادهایی که بدون مذاکره منقضی میشوند و نیازهای فروش جانبی است که هیچ‌کس ثبت نمی‌کند.
- تیکتهای متصل به حسابهای مشتریان، تاریخچه کامل هر مشتری را نشان می‌دهند، نه فقط آخرین مشکل رخ‌داده را.
- یادآوری‌های تمدید و بررسی‌های دورهای حساب، پروژه‌های مقطعی را به روابط خدماتی پایدار و درآمد مکرر تبدیل میکنند.
- زمان اولین پاسخ، زمان حل تیکت، نرخ تمدید و درآمد به ازای هر مشتری را پیگیری کنید تا میزان کارایی فرایندها را بسنجید.
CRM خدمات IT چیست؟
CRM خدمات IT یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که متناسب با نحوه کار شرکتهای خدمات فناوری اطلاعات طراحی شده است. این سیستم، مشتریان بالقوه، شرکتهای طرف قرارداد، مخاطبان، تیکتهای پشتیبانی، قراردادهای خدمات، پروژه‌ها، تاریخ‌های تمدید و تاریخچه ارتباطات را در یک پایگاه داده مشترک ذخیره میکند. به جای نگهداری اطلاعات فروش در یک فایل اکسل، درخواست‌ها در اینباکس ایمیل و تاریخ قراردادها در تقویم شخصی افراد، کل تیم کل رابطه با مشتری را در یک مکان مشاهده میکنند.
برای یک شرکت IT، سیستم CRM هم یک ابزار فروش است و هم یک پرونده ثبت خدمات: این سیستم نشان میدهد کدام معاملات امروز نیاز به پیگیری دارند و در طول ماه‌ها یا سال‌ها چه اتفاقاتی برای هر مشتری افتاده است.
شرکتهای خدمات IT کجا زمان و مشتریان خود را از دست می‌دهند؟
درخواست‌ها از کانال‌های پراکنده ارسال میشوند
مشتریان مشکلات خود را از طریق ایمیل، تلفن، چت و پیام مستقیم به تکنسینها گزارش می‌دهند. هنگامی که درخواست‌ها در یک مکان جمع‌آوری نشوند، برخی بسیار طولانی معطل می‌مانند و برخی دیگر موازی‌کاری شده و دو بار انجام میشوند.
تاریخچه تیکتها وجود ندارد
تکنسینی که نمی‌داند همان پرینتر، سرور یا حساب کاربری ماه گذشته نیز با مشکل مواجه شده بود، اغلب بررسی را از صفر شروع میکند. بدون ثبت تاریخچه در پرونده مشتری، مشکلات تکراری مانند مشکلات جدید به نظر می‌رسند.
قراردادها در سکوت منقضی میشوند
توافقنامههای پشتیبانی، لایسنس‌ها و قراردادهای نگهداری دارای تاریخ پایان هستند. اگر از قبل به کسی یادآوری نشود، فرایند تمدید به یک گفتگوی شتاب‌زده تبدیل می‌شود یا مشتری به سادگی به سراغ ارائه‌دهنده دیگری می‌رود.
فروش و پشتیبانی با یکدیگر ارتباطی ندارند
تکنسینها اغلب متوجه میشوند که یک مشتری به سخت‌افزار جدید، بکاپ‌های بهتر یا لایسنس‌های کاربری بیشتری نیاز دارد. اگر این اطلاعات در ذهن تکنسین باقی بماند، مدیر حساب هرگز آن را به یک پروپوزال تجاری تبدیل نخواهد کرد.
ارزش واقعی حساب مشتری نامشخص است
بدون داشتن یک دید یکپارچه از قراردادها، پروژه‌ها و حجم بار پشتیبانی هر مشتری، تشخیص اینکه کدام حساب‌ها سودآور هستند و کدام‌یک نیاز به بازنگری در توافق‌نامه دارند، دشوار است.
جریان‌های کاری کلیدی در یک CRM خدمات IT
قیف سرنخها و پروپوزال‌ها
مشتریان بالقوه جدید را از طریق مراحلی مانند استعلام، جلسه نیازسنجی، ارزیابی، ارسال پروپوزال، مذاکره و موفق یا ناموفق پیگیری کنید. راهنمای ما درباره مدیریت سرنخ توضیح میدهد که چگونه پیش از صرف زمان برای یک ارزیابی دقیق، استعلام‌ها را اعتبارسنجی (qualify) کنید.
مدیریت تیکتها
هر درخواست مشتری باید به یک تیکت متصل به شرکت و مخاطب تبدیل شود که دارای اولویت، مسئول پیگیری و وضعیت مشخص باشد. تیکتهای بستهشده به عنوان تاریخچه در پرونده باقی می‌مانند تا تکنسین بعدی از آنها استفاده کند.
قراردادها و تمدیدها
هر توافق‌نامه خدمات را همراه با دامنه خدمات، تاریخ شروع و تاریخ پایان ثبت کنید. وظایف مربوط به تمدید را مدت‌ها قبل از تاریخ پایان ایجاد کنید تا مدیر حساب بتواند در زمان مناسب، وضعیت همکاری با مشتری را بازبینی کند.
بررسی دورهای حساب و یادداشتهای فروش جانبی
جلسات بررسی منظم را با مشتریان کلیدی برنامه‌ریزی کنید و راهی آسان در اختیار تکنسینها قرار دهید تا نیازهایی را که متوجه میشوند، یادداشت کنند. این یادداشتها میتوانند به معاملات جدید در قیف فروش تبدیل شوند.
پذیرش و آنبوردینگ مشتریان جدید
هنگامی که یک معامله با موفقیت بسته شد، یک چک‌لیست آنبوردینگ شامل وظایفی مانند جمع‌آوری اطلاعات دسترسی، مستندسازی سیستم‌ها و معرفی فرایند پشتیبانی آغاز کنید. یک شروع دقیق و شفاف، از سردرگمی‌ها و تیکتهای اولیه زودهنگام جلوگیری میکند.
اینباکس و فایل‌های اکسل در مقایسه با CRM خدمات IT
| بخش | اینباکس مشترک و اکسل | CRM خدمات IT |
|---|---|---|
| درخواست‌های مشتریان | پراکنده در ایمیل، تلفن و چت‌های شخصی | تیکتهای مشخص با مسئول، اولویت و وضعیت |
| تاریخچه خدمات | دشواری در یافتن مشکلات گذشته | تیکتهای بستهشده ثبت‌شده در پرونده مشتری |
| قراردادها | تاریخ پایان در یک فایل شیت یا تقویم | قراردادهای متصل به مشتری با وظایف تمدید |
| نیازهای فروش جانبی (Upsell) | در ذهن تکنسینها باقی می‌ماند | یادداشتها و معاملات قابل مشاهده برای مدیران حساب |
| دید کلی نسبت به مشتری | جمع‌آوری دشوار و دستی اطلاعات | معاملات، تیکتها و قراردادها در یک پرونده واحد |
نحوه راه‌اندازی گام‌به‌گام CRM خدمات IT
- کانال‌های دریافت درخواست خود را مشخص کنید. تمام روش‌هایی را که مشتریان امروزه برای ارتباط با شما استفاده میکنند (مانند ایمیل، تلفن، چت و پیام مستقیم به تکنسینها) فهرست کنید و تصمیم بگیرید که هر کدام چگونه باید به تیکت تبدیل شوند.
- اولویت‌ها و وضعیت‌های تیکت را تعریف کنید. بر سر چند اولویت و وضعیت مشخص به توافق برسید و تعیین کنید تیم شما برای هر سطح اولویت، چه زمان پاسخی را هدف‌گذاری میکند.
- پایپلاین فروش خود را راه‌اندازی کنید. مراحلی ساده از استعلام اولیه تا موفقیت یا شکست در معامله و همچنین اقدام بعدی مورد نیاز در هر مرحله را تعریف کنید.
- مشتریان و قراردادها را وارد کنید. شرکتهای مشتری، مخاطبان و توافقنامههای فعال را همراه با تاریخ شروع و پایان از صفحات گسترده به CRM انتقال دهید و داده‌های تکراری را پاک‌سازی کنید.
- یادآورهای تمدید و بازبینی ایجاد کنید. وظایفی را پیش از تاریخ پایان هر قرارداد تعیین کرده و جلسات بازبینی دورهای حساب کاربری را برای مشتریان مهم برنامه‌ریزی کنید.
- چک‌لیست آنبوردینگ بسازید. مراحل معمول و آغازین خود با یک مشتری جدید را به یک چک‌لیست تکرارپذیر از وظایف تبدیل کنید.
- مراحل روتین را خودکار کنید. از جریان‌های کاری برای تخصیص تیکتهای جدید، یادآوری درخواست‌های باز به مسئولان مربوطه و ایجاد وظایف پیگیری استفاده کنید. مقاله ما درباره اتوماسیون CRM نمونه‌های متداول را پوشش میدهد.
- تیم را آموزش دهید و بازبینی کنید. نحوه ثبت تیکتها و یادداشتها را به تکنسینها و مدیران حساب کاربری آموزش دهید، سپس تیکتهای باز و تمدیدها را به‌صورت هفتگی بررسی کرده و پس از ماه اول اصلاحات لازم را اعمال کنید.
بهترین راهکارها برای تیم‌های خدمات IT
یک مشتری، یک پرونده
تمام مخاطبان، تیکتها، قراردادها و معاملات مربوط به یک شرکت مشتری را در یک پرونده واحد نگه دارید. این کار به تکنسینها پیش‌زمینه لازم را میدهد و پیش از جلسه بازبینی، تصویر کاملی از وضعیت را در اختیار مدیران حساب کاربری قرار میدهد.
یادداشتهای تیکت کوتاه و کاربردی بنویسید
از تکنسینها بخواهید مشکل پیش‌آمده، تغییراتی که اعمال کرده‌اند و مواردی که باید دفعه بعد بررسی شود را یادداشت کنند. چند خط یادداشت کوتاه میتواند در صورت تکرار مشکل، زمان زیادی را ذخیره کند.
فرآیند تمدید را زودتر آغاز کنید
گفتگو پیرامون تمدید را مدتی طولانی قبل از پایان قرارداد آغاز کنید. از جلسه بازبینی برای نمایش اقداماتی که تیم شما انجام داده و توافق بر سر تغییرات مورد نیاز مشتری استفاده کنید.
مشاهدات را به معاملات تبدیل کنید
کاری کنید که تکنسینها بتوانند نیازمندی‌ها مانند تجهیزات قدیمی یا نبود نسخه پشتیبان را به‌راحتی گزارش کنند. یک یادداشت سریع در پرونده مشتری میتواند به پروژه‌ای ارزشمند تبدیل شود.
بر حفظ مشتری تمرکز کنید
مشتریان بلندمدت، پایه و اساس یک کسب‌وکار IT پایدار هستند. راهنمای ما درباره استراتژی‌های حفظ مشتری روش‌های کاربردی برای حفظ آنها را ارائه میدهد و مقاله CRM برای کسب‌وکارهای خدماتی نحوه استفاده روزمره تیم‌های خدماتی از CRM را توضیح میدهد.
مثال عینی: یک شرکت کوچک IT که دیگر تمدید قراردادها را فراموش نمی‌کند
یک شرکت شش‌نفره پشتیبانی IT را تصور کنید که درخواست‌ها را از طریق یک ایمیل مشترک مدیریت می‌کرد و تاریخ قراردادها را در یک فایل اکسل نگه می‌داشت. قراردادهای متعددی پیش از اینکه کسی با مشتری تماس بگیرد منقضی می‌شدند و تکنسینها اغلب یک مشکل تکراری را دو بار حل می‌کردند. این شرکت مشتریان و قراردادها را به CRM منتقل کرد، هر درخواست را به یک تیکت متصل به مشتری تبدیل نمود و وظایف تمدید را پیش از سررسید هر تاریخ پایان اضافه کرد. تکنسینها یادداشتهای کوتاهی درباره نیازهای مشتریان ثبت کردند که مدیر حساب کاربری هر هفته آنها را بررسی می‌کرد. این یک مثال فرضی برای نشان دادن جریان کاری است، نه یک مطالعه موردی سنجیده‌شده.
معیارهایی که باید ردیابی شوند
زمان اولین پاسخ (First response time)
میانگین زمان بین ایجاد یک تیکت جدید و اولین پاسخ از طرف تیم شما که بر اساس اولویت ردیابی می‌شود.
زمان حل تیکت (Resolution time)
میانگین زمان از باز شدن تا بستن یک تیکت. افزایش این زمان میتواند نشان‌دهنده کمبود نیرو یا مشکلات تکراری باشد.
نرخ تمدید قرارداد
قراردادهای تمدیدشده تقسیم بر قراردادهایی که در آن دوره به تاریخ پایان خود رسیده‌اند.
درآمد و تیکتها به ازای هر مشتری
درآمد را با بار پشتیبانی هر مشتری مقایسه کنید تا متوجه شوید کدام قراردادها به تغییر دامنه خدمات یا قیمت‌گذاری مجدد نیاز دارند. راهنمای ما درباره شاخص‌های کلیدی عملکرد CRM (KPIs) نحوه بررسی این قبیل معیارها را توضیح میدهد.
.webp)
