Hambaravikliiniku CRM: päringud, tagasikutsumised, raviplaanid ja korduvvisiidid

Hambakliiniku CRM annab hambaravipraksistele ühtse koha uute patsientide päringute, broneeringute, suuhügieeni korduskutsete, raviplaanide ja perekaartide haldamiseks, et ükski paljulubav päring, hilinenud kontroll või kinnitamata plaan ei sõltuks laialipillutatud telefonimärkmetest ega ühe administraatori mälust. Kui iga patsient, tähtpäev ja järeltegevus asuvad samal kaardil, saab teie kliinik kiiremini vastata ja vastuvõtugraafiku täis broneerida. See juhend selgitab, mis on hambakliiniku CRM, kus kliinikud patsiente kaotavad, millised töövood on olulised, kuidas seda seadistada ja milliseid mõõdikuid jälgida. Juhend on kirjutatud kliinikuomanikele, praksise juhtidele ja administraatorite meeskondadele.

Olulisemad punktid

• Hambakliiniku CRM koondab päringud, patsiendid, perekaardid, korduskutsed ja raviplaanid ühte ühisesse süsteemi.
• Enamik kaotatud visiitidest tuleneb aeglastest vastustest päringutele, saatmata jäänud suuhügieeni korduskutsetest ja raviplaanidest, millele ei tehta järeltegevusi.
• Selge müügitoru päringust broneeritud visiidi, esitatud ja heakskiidetud plaanini näitab ära, kus võimalused toppama jäävad.
• Patsiendi kaardil olevad korduskutsete kuupäevad ja visiidimeeldetuletused kaitsevad teie graafikut ning hoiavad ennetava ravi õigel teel.
• Jälgige päringutele vastamise aega, korduskutsete broneerimismäära, raviplaanide heakskiitmist ja mitteilmumiste määra.

Mis on hambakliiniku CRM?

Hambakliiniku CRM on kliendisuhete halduse süsteem, mis on kohandatud hambaravipraksiste töökorraldusele. See talletab päringud, patsiendid, peresidemed, vastuvõtu- ja korduskutsete kuupäevad, raviplaanid ning suhtlusajaloo ühes ühises andmebaasis. Selle asemel, et hoida päringuid postkastis, korduskutsete nimekirju tabelis ja raviplaane sahtlis, näeb kogu meeskond iga patsiendisuhet ühes kohas.

CRM töötab teie kliinilise tarkvara kõrval, mitte selle asemel. Kliinilised märkmed, hambakaardid ja ülesvõtted jäävad kliinilisse süsteemi. CRM näitab, millised päringud vajavad vastust täna, kellel on aeg tulla hügieenivisiidile ning millised raviplaanid ootavad veel otsust.

Kus hambakliinikud patsiente kaotavad

Uued päringud ootavad liiga kaua

Kliinikuga ühendust võtvad inimesed võrdlevad sageli mitut praksist või soovivad vastust samal päeval. Kui veebivormi päring, telefonisõnum või saatekiri ootab liiga kaua, võib patsient olla juba mujale broneerinud.

Suuhügieeni korduskutsed jäävad tegemata

Enamik patsiente ei mäleta, millal neil on järgmine hammaste puhastus. Kui korduskutsete saatmine sõltub sellest, kas administraatoril on aega vaiksel hetkel nimekirja kontrollida, tähendavad kiired nädalad seda, et osasid patsiente ei kutsuta kunagi tagasi.

Raviplaanid jäävad soiku

Raviplaani selgitamine võtab aega ning hõlmab sageli otsust hinna ja ajastuse kohta. Paljusid plaane tutvustatakse vaid korra ning neile ei tehta kunagi järeltegevusi lihtsalt seetõttu, et keegi ei seadnud meeldetuletust ühendust võtta.

Perekaardid on laiali pillutatud

Vanemad, lapsed ja partnerid külastavad sageli sama kliinikut. Kui iga inimest talletatakse ilma peresidemeta, broneerivad töötajad ühe korduskutse ja unustavad teised või helistavad samasse leibkonda mitu korda.

Mitteilmumised jätavad ravitoolid tühjaks

Vahelejäänud visiit raiskab tooliaega, mida oleks saanud pakkuda ootel olevale patsiendile. Ilma visiidieelsete meeldetuletuste ja mitteilmumise järgse järeltegevuseta tekivad graafikusse ikka ja jälle samad tühimikud.

Hambakliiniku CRM-i peamised töövood

Päringute püüdmine ja uute patsientide kvalifitseerimine

Iga päring peaks muutuma müügivihjeks koos allika, kontakteerumise põhjuse ja infoga selle kohta, kas tegemist on uue või naasva patsiendiga. Lühike kvalifitseerimisetapp aitab vastuvõtul otsustada, kes vajab erakorralist aega, uue patsiendi läbivaatust või rutiinset visiiti. Meie müügivihjete halduse juhend selgitab, kuidas uusi päringuid kvalifitseerida ja suunata.

Visiitide meeldetuletused ja mitteilmumise järeltegevused

Kui visiit on broneeritud, saatke kinnitus ja veidi enne vastuvõttu meeldetuletus. Kui patsient kohale ei ilmu, lisage märge ja ülesanne uue aja pakkumiseks.

Suuhügieeni korduskutsete müügitoru

Pärast iga puhastust või kontrolli märkige patsiendi kaardile järgmise korduskutse kuupäev ja tuletage seda neile enne seda kuupäeva meelde. Kui nad ei broneeri, hoiab teine sõnum või helistamisülesanne ära kutse unustusse vajumise.

Raviplaani järeltegevused

Kasutage müügitoru etappe, nagu plaan esitatud, kaalumisel, heaks kiidetud, ajastatud ning tagasi lükatud või edasi lükatud. Igal etapil peaks olema järgmine samm ja vastutaja. Meie artikkel CRM-i müügitoru kohta näitab, kuidas kavandada etappe, mis vastavad tegelikule tööle.

Perekaardid ja soovitused

Seostage pereliikmed omavahel, et korduskutse saaks vajaduse korral hõlmata tervet leibkonda. Kui patsient on oma raviga rahul, aitab struktureeritud klientide soovitusprogramm muuta selle usalduse uuteks päringuteks.

Tabelid ja postkastid võrreldes hambakliiniku CRM-iga

Kuidas seadistada hambakliiniku CRM samm-sammult

1. Koostage oma päringuallikate nimekiri. Pange kirja kõik kanalid, mille kaudu patsiendid teieni jõuavad (nt veebisait, telefon, soovitused ja kohaletulekud), ning see, kes iga kanaliga tegeleb.
2. Määrake oma müügitoru etapid. Leppige kokku lihtsad etapid alates uuest päringust kuni broneeritud visiidini ning raviplaanide etapid alates esitlemisest kuni aktsepteerimise või tagasilükkamiseni.
3. Looge vajalikud väljad. Lisage väljad patsiendi tüübi, peresidemete, kordusvisiidi tähtaja, eelistatud kontaktikanali ja müügivihje allika jaoks. Hoidke nimekiri lühike, et meeskond seda ka täidaks.
4. Importige olemasolevad patsiendid ja päringud. Kandke praegused päringud, aktiivsed raviplaanid ja kordusvisiitide kuupäevad CRM-i ning eemaldage duplikaadid.
5. Määrake kordusvisiitide ja meeldetuletuste reeglid. Otsustage, millal saadetakse esimene kordusvisiidi kutse, millal teine meeldetuletus ja mis saab siis, kui patsient aega ei broneeri.
6. Lisage raviplaanide järeltegevused. Looge pärast iga plaani esitlemist ülesanne, et keegi võtaks paari päeva pärast ühendust, mitte ei jääks ootama.
7. Automatiseerige rutiinsed meeldetuletused. Looge ülesanded või sõnumid päringutele vastamiseks, visiitide meeldetuletusteks, korduskutseteks ja plaanide järeltegevusteks. Hea CRM-i automatiseerimine hoiab ära suure osa käsitsi tagaajamisest.
8. Koolitage meeskonda ja vaadake tulemused üle. Näidake administraatoritele ja arstidele, kuidas registreerida päringuid, kordusvisiitide kuupäevi ja plaanide otsuseid, seejärel vaadake nimekirjad kord nädalas üle ja tehke pärast esimest kuud kohandused.

Hambakliinikute parimad praktikad

Vastake igale uuele päringule samal päeval

Leppige kokku reageerimisaja eesmärk ja määrake igale päringuallikale vastutaja. Lühike esmane vastus, mis pakub välja kaks vaba aega, on sageli piisav, et vestlust käigus hoida.

Märkige järgmise kordusvisiidi kuupäev enne patsiendi lahkumist

Pärast visiiti lisage järgmine suuhügieeni või kontrolli kuupäev kohe patsiendikaardile. Kui see samm lükkub edasi, ununeb see kergesti.

Tehke iga raviplaani osas järeltegevus

Plaan, mida pole kohe vastu võetud, ei tähenda tingimata eitavat vastust. Lühike ühendusevõtt mõni päev hiljem annab patsiendile võimaluse esitada küsimusi maksumuse või ajastuse kohta.

Hoidke patsiendi kohta ühte kirjet, mis on seotud perekonnaga

Igal inimesel peaks olema oma kirje, mis on seotud vanemate, elukaaslaste või lastega, kes samuti kliinikut külastavad, et vastuvõtulaud saaks broneerida seotud kordusvisiidid koos.

Õppige teiste tervishoiuvaldkondade töövoogudest

Meie juhend CRM meditsiinikliinikutele selgitab, kuidas meditsiinimeeskonnad haldavad meeldetuletusi ja patsientide kordusvisiite, mida saate kohandada hambaravivisiitide jaoks.

Illustreeriv näide: väike kliinik, mis saab rohkem kordusvisiite

Kujutage ette nelja ravitooliga hambakliinikut, mis sai päringuid telefoni ja veebisaidi kaudu, pidas kordusvisiitide arvestust tabelarvutusprogrammis ning andis raviplaanid kaasa paberil. Paljusid hügieenivisiite ei broneeritud enam uuesti ning mitme plaani osas ei tehtud järeltegevust. Kliinik lõi uute päringute jaoks ühtse nimekirja, lisas iga visiidi lõpus järgmise kordusvisiidi kuupäeva ja määras järeltegevuse ülesande kolm päeva pärast iga esitletud plaani. Lisaks sidus vastuvõtt omavahel pereliikmed, et meeldetuletuses saaks märkida ka lapse või elukaaslase saabuvat visiidiaega. Tegemist on hüpoteetilise näitega töövoo demonstreerimiseks, mitte mõõdetud juhtumiuuringuga.

Mõõdikud, mida jälgida

Päringule reageerimise aeg

Keskmine aeg uue päringu saabumise ja kliinikupoolse esmase vastuse vahel.

Kordusvisiitide broneerimise määr

Pärast korduskutset aja broneerinud patsiendid ÷ patsiendid, kellel oli vastaval perioodil aeg kordusvisiidiks.

Raviplaanide heakskiitmise määr

Heakskiidetud plaanid ÷ esitletud plaanid, vajadusel jälgituna raviliikide kaupa.

Kohale mitteilmumise määr

Vahelejäänud visiidid ÷ kõik broneeritud visiidid. Tõusev määr võib viidata puudulikele meeldetuletustele. Meie juhend CRM-i peamised tulemusnäitajad (KPI-d) selgitab, kuidas selliseid mõõdikuid valida ja analüüsida.

Korduma kippuvad küsimused

Kokkuvõte

Hambakliiniku CRM muudab laialipillutatud päringud, kordusvisiitide nimekirjad ja raviplaanid teie praksise jaoks üheks selgeks süsteemiks. Jäädvustage iga päring, tuletage patsientidele visiite meelde, kutsuge nad tagasi, kui kätte jõuab suuhügieeni aeg, tehke iga plaani osas järeltegevusi ja hoidke pereliikmete kirjed seotuna. Alustage lihtsa müügitoru ja mõne olulise väljaga ning täiustage neid meeskonna igapäevase CRM-i kasutamise käigus.