Hammasklinikan CRM: Yhteydenotot, määräaikaiskutsut, hoitosuunnitelmat ja uusintakäynnit

Hammasklinikan CRM tarjoaa hammaslääkäriasemille keskitetyn paikan uusien potilastiedustelujen, ajanvarausten, suuhygienian määräaikaiskutsujen, hoitosuunnitelmien ja perhetietojen hallintaan. Näin yksikään lupaava tiedustelu, myöhässä oleva tarkastus tai hyväksymätön hoitosuunnitelma ei jää hajallaan olevien puhelinmuistiinpanojen tai yhden vastaanottovirkailijan muistin varaan. Kun jokainen potilas, määräpäivä ja seuranta löytyvät samalta asiakaskortilta, klinikkasi voi vastata nopeammin ja täyttää ajanvarauskalenterin. Tässä oppaassa selitetään, mikä hammasklinikan CRM on, missä vaiheissa klinikat menettävät potilaita, mitkä työnkulut ovat olennaisia, miten järjestelmä otetaan käyttöön ja mitä mittareita kannattaa seurata. Opas on suunnattu klinikan omistajille, vastaanottopäälliköille ja vastaanottotiimeille.

Keskeiset opit

• Hammasklinikan CRM yhdistää tiedustelut, potilaat, perhetiedot, määräaikaiskutsut ja hoitosuunnitelmat yhteen jaettuun järjestelmään.
• Suurin osa menetetyistä käynneistä johtuu hitaista vastauksista tiedusteluihin, lähettämättä jääneistä suuhygienian määräaikaiskutsuista sekä hoitosuunnitelmista, joita ei koskaan seurata.
• Selkeä myyntiputki tiedustelusta varattuun käyntiin, esitettyyn ja hyväksyttyyn suunnitelmaan osoittaa, mihin mahdollisuudet pysähtyvät.
• Potilastietoihin merkityt kutsupäivät ja ajanvarausmuistutukset suojaavat kalenteriasi ja pitävät ennaltaehkäisevän hoidon aikataulussa.
• Seuraa tiedustelujen vastausaikaa, määräaikaiskutsujen varausastetta, hoitosuunnitelmien hyväksymisastetta ja saapumatta jättämisten määrää.

Mikä on hammasklinikan CRM?

Hammasklinikan CRM on asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka on mukautettu hammaslääkäriasemien toimintatapoihin. Se tallentaa tiedustelut, potilaat, perhesiteet, ajanvaraus- ja kutsupäivät, hoitosuunnitelmat sekä viestintähistorian yhteen jaettuun tietokantaan. Sen sijaan, että tiedusteluja säilytettäisiin sähköpostissa, kutsulistoja taulukkolaskennassa ja hoitosuunnitelmia pöytälaatikossa, koko tiimi näkee jokaisen potilassuhteen yhdessä paikassa.

CRM toimii potilastietojärjestelmäsi rinnalla, ei sen korvaajana. Kliiniset merkinnät, hammaskartat ja kuvantamistiedot pysyvät potilastietojärjestelmässä. CRM puolestaan näyttää, mihin tiedusteluihin on vastattava tänään, kenen suuhygieniakäynti on ajankohtainen ja mitkä hoitosuunnitelmat odottavat yhä päätöstä.

Missä vaiheissa hammasklinikat menettävät potilaita

Uudet tiedustelut odottavat liian kauan

Klinikkaan yhteyttä ottavat henkilöt vertailevat usein useita eri vastaanottoja tai haluavat vastauksen samana päivänä. Jos verkkosivuston lomake, puhelinviesti tai lähete odottaa liian kauan, potilas on saattanut jo varata ajan muualta.

Suuhygienian määräaikaiskutsut jäävät väliin

Useimmat potilaat eivät muista, milloin seuraavan puhdistuksen tai hammastarkastuksen aika on. Jos kutsut ovat sen varassa, että vastaanottovirkailija tarkistaa listaa rauhallisena hetkenä, kiireisinä viikkoina osaa potilaista ei koskaan kutsuta takaisin.

Hoitosuunnitelmat hautautuvat

Hoitosuunnitelman läpikäynti vie aikaa ja siihen liittyy usein kustannuksia ja aikataulua koskevia päätöksiä. Monet suunnitelmat esitellään kerran, eikä niihin enää koskaan palata yksinkertaisesti siksi, että kukaan ei asettanut muistutusta yhteydenotosta.

Perhetiedot ovat hajallaan

Vanhemmat, lapset ja puolisot asioivat usein samalla klinikalla. Kun kukin henkilö tallennetaan ilman perheyhteyttä, henkilökunta varaa kutsun yhdelle ja unohtaa muut tai soittaa samaan talouteen useita kertoja.

Saapumatta jättämiset jättävät tuolit tyhjiksi

Väliin jäänyt aika haaskaa hoitoaikaa, jota olisi voitu tarjota jonossa olevalle. Ilman ennen käyntiä lähetettäviä muistutuksia ja saapumatta jättämisen jälkeistä seurantaa samat aukot toistuvat ajanvarauskalenterissa jatkuvasti.

Hammasklinikan CRM:n keskeiset työnkulut

Tiedustelujen kerääminen ja uuden potilaan kvalifiointi

Jokaisesta tiedustelusta tulisi muodostaa liidi, johon kirjataan lähde, yhteydenoton syy ja tieto siitä, onko kyseessä uusi vai palaava potilas. Lyhyt kvalifiointivaihe auttaa vastaanottoa päättämään, kuka tarvitsee päivystysajan, uuden potilaan tarkastuksen vai rutiinikäynnin. Oppaamme liidien hallinnasta kertoo, miten uusia tiedusteluja kvalifioidaan ja hoivataan.

Ajanvarausmuistutukset ja peruuttamattomien aikojen seuranta

Kun käynti on varattu, lähetä vahvistus ja muistutus hieman ennen vastaanottoaikaa. Jos potilas ei saavu paikalle, lisää merkintä ja tehtävä uuden ajan tarjoamiseksi.

Suuhygienian määräaikaiskutsujen putki

Kirjaa jokaisen puhdistuksen tai tarkastuksen jälkeen seuraava kutsupäivä potilastietoihin ja muistuta potilasta ennen kyseistä ajankohtaa. Jos aikaa ei varata, toinen viesti tai soittotehtävä varmistaa, ettei kutsu unohdu.

Hoitosuunnitelmien seuranta

Käytä putken vaiheita, kuten esitetty suunnitelma, harkinnassa, hyväksytty, varattu sekä hylätty tai siirretty. Jokaisella vaiheella tulisi olla seuraava toimenpide ja vastuuhenkilö. Artikkelimme CRM:n myyntiputkesta näyttää, miten vaiheet suunnitellaan vastaamaan todellista työtä.

Perhetiedot ja suosittelut

Yhdistä perheenjäsenet toisiinsa, jotta määräaikaiskutsu voi tarvittaessa kattaa koko talouden. Kun potilas on tyytyväinen saamaansa hoitoon, jäsennelty asiakkaiden suositteluohjelma auttaa muuttamaan luottamuksen uusiksi tiedusteluiksi.

Taulukkolaskenta ja sähköpostit vastaan hammasklinikan CRM

Hammasklinikan CRM:n käyttöönotto vaihe vaiheelta

1. Listaa yhteydenottokanavasi. Kirjaa ylös jokainen kanava, jonka kautta potilaat ottavat sinuun yhteyttä – kuten verkkosivusto, puhelin, suositukset ja ilman ajanvarausta saapuvat – sekä kuka kunkin kanavan hoitaa.
2. Määritä myyntiputkesi vaiheet. Sopikaa selkeistä vaiheista aina uudesta yhteydenotosta varattuun käyntiin sekä hoitosuunnitelmien vaiheista esittelystä hyväksymiseen tai hylkäämiseen.
3. Luo tarvitsemasi kentät. Lisää kentät potilastyypille, perheyhteydelle, seuraavan kutsun eräpäivälle, ensisijaiselle yhteydenottotavalle ja liidin lähteelle. Pidä lista lyhyenä, jotta tiimi täyttää sen sujuvasti.
4. Tuo nykyiset potilaat ja yhteydenotot. Siirrä nykyiset yhteydenotot, aktiiviset hoitosuunnitelmat ja seurantakutsupäivät CRM:ään ja poista kaksoiskappaleet.
5. Aseta kutsu- ja muistutussäännöt. Päätä, milloin ensimmäinen seurantakutsu lähetetään, milloin toinen muistutus lähtee ja mitä tapahtuu, jos potilas ei tee varausta.
6. Lisää hoitosuunnitelmien seurantatehtävät. Luo tehtävä jokaisen esitellyn hoitosuunnitelman jälkeen, jotta joku tarkistaa tilanteen muutaman päivän kuluttua odottelun sijaan.
7. Automatisoi rutiinimuistutukset. Luo tehtäviä tai viestejä yhteydenottojen vastauksille, aikamuistutuksille, seurantakutsuille ja suunnitelmien seurannalle. Hyvä CRM-automaatio poistaa suuren osan manuaalisesta peräänkyselystä.
8. Kouluta tiimi ja arvioi toimintaa. Näytä vastaanotto- ja hoitohenkilökunnalle, miten yhteydenotot, kutsupäivät ja suunnitelmapäätökset kirjataan. Käy listat läpi viikoittain ja tee tarvittavat säädöt ensimmäisen kuukauden jälkeen.

Parhaat käytännöt hammasklinikoille

Vastaa jokaiseen uuteen yhteydenottoon saman päivän aikana

Sovi vasteaikatavoitteesta ja nimeä vastuuhenkilö jokaiselle yhteydenottokanavalle. Lyhyt ensivastaus, jossa tarjotaan kahta vapaata aikaa, riittää usein pitämään keskustelun käynnissä.

Merkitse seuraava seurantakutsun ajankohta ennen kuin potilas lähtee

Käynnin jälkeen lisää seuraava suuhygienia- tai tarkastuspäivä välittömästi potilastietoihin. Jos tämä jätetään myöhemmäksi, se unohtuu helposti.

Seuraa jokaista hoitosuunnitelmaa

Suunnitelma, jota ei hyväksytä heti, ei välttämättä ole lopullinen kieltäytyminen. Lyhyt yhteydenotto muutaman päivän kuluttua antaa potilaalle mahdollisuuden kysyä kustannuksista tai aikataulusta.

Pidä yksi profiili potilasta kohden ja linkitä se perheeseen

Jokaisella henkilöllä tulisi olla oma profiilinsa, joka on linkitetty myös klinikalla asioiviin vanhempiin, puolisoihin tai lapsiin, jotta vastaanotto voi varata toisiinsa liittyvät seurantakäynnit samalla kertaa.

Ota oppia vastaavista terveydenhuollon työnkuluista

Oppaanamme toimiva CRM lääkäriasemille käsittelee sitä, miten hoitotiimit hoitavat muistutuksia ja potilaskutsuja – voit soveltaa samoja oppeja hammashoitoon.

Havainnollistava esimerkki: pieni klinikka, joka saa enemmän varauksia seurantakäynneille

Kuvittele neljän hoitotuolin hammasklinikka, joka otti vastaan tiedusteluja puhelimitse ja verkkosivujensa kautta, säilytti seurantakutsupäiviä taulukkolaskennassa ja lähetti hoitosuunnitelmat potilaalle paperilla. Useita suuhygienistikäyntejä ei koskaan varattu uudelleen, eikä monia hoitosuunnitelmia seurattu mitenkään. Klinikka loi yhden listan uusille yhteydenotoille, lisäsi seuraavan kutsupäivän jokaisen käynnin päätteeksi ja asetti seurantatehtävän kolme päivää kunkin esitellyn suunnitelman jälkeen. Vastaanotto linkitti myös perheenjäsenet toisiinsa, jotta muistutuksessa voitiin mainita lapsen tai puolison ajankohtaisesta tarkastuksesta. Tämä on hypoteettinen esimerkki työnkulun havainnollistamiseksi, ei todennettu asiakastarina.

Seurattavat mittarit

Yhteydenottojen vasteaika

Keskimääräinen aika uuden yhteydenoton saapumisesta klinikan ensimmäiseen vastaukseen.

Kutsusta tehtyjen varausten osuus

Potilaat, jotka varaavat ajan kutsun jälkeen ÷ potilaat, joiden seurantakäynti oli ajankohtainen kyseisellä ajanjaksolla.

Hoitosuunnitelmien hyväksymisprosentti

Hyväksytyt suunnitelmat ÷ esitellyt suunnitelmat, tarvittaessa hoitotyypeittäin seurattuna.

Saapumatta jättämisten osuus (No-show rate)

Väliin jätetyt käynnit ÷ kaikki varatut ajat. Kasvava osuus voi viitata puutteellisiin muistutuksiin. Oppaamme aiheesta CRM:n KPI-mittarit selittää, miten tällaisia mittareita valitaan ja arvioidaan.

Usein kysytyt kysymykset

Yhteenveto

Hammasklinikan CRM muuttaa hajallaan olevat yhteydenotot, kutsulistat ja hoitosuunnitelmat yhdeksi selkeäksi kokonaisuudeksi vastaanotollesi. Ota talteen jokainen yhteydenotto, muistuta potilaita ennen käyntejä, kutsu heidät takaisin suuhygieniatarkastuksiin, seuraa jokaista hoitosuunnitelmaa ja pidä perheenjäsenten tiedot linkitettyinä. Aloita yksinkertaisella putkella ja muutamalla tärkeimmällä kentällä, ja kehitä niitä edelleen, kun tiimi käyttää CRM:ää päivittäin.