Avtomobil ehtiyat hissələri mağazası üçün CRM müstəqil ehtiyat hissələri mağazalarına piştaxta sorğularını, servis hesablarını, xüsusi sifarişləri və daimi müştəriləri idarə etmək üçün vahid məkan təqdim edir; beləliklə, heç bir tələb olunan detal, açıq qiymət təklifi və ya daimi alıcı qeyd dəftərçəsindən və bir nəfərin yaddaşından asılı qalmır. Hər bir müştəri, sifariş və əlaqə eyni qeyddə saxlandıqda, mağazanız daha tez cavab verə və birdəfəlik satışları təkrar müraciətlərə çevirə bilər. Bu bələdçi avtomobil ehtiyat hissələri mağazası CRM-inin nə olduğunu, mağazaların harada satış itirdiyini, hansı iş axınlarının vacib olduğunu, CRM-in necə qurulacağını və hansı göstəricilərin izlənilməli olduğunu izah edir. Bu bələdçi avtomobil ehtiyat hissələri mağazalarının sahibləri və menecerləri üçün yazılmışdır.
Əsas məqamlar
- Avtomobil ehtiyat hissələri mağazası CRM-i sorğuları, mağaza hesablarını, xüsusi sifarişləri və daimi müştəriləri vahid birgə sistemdə birləşdirir.
- Satış itkilərinin çoxu heç kimin yeniləmədiyi xüsusi sifarişlərdən, nəzarətsiz qalan qiymət təkliflərindən və başqa təchizatçıya yönələn servis hesablarından qaynaqlanır.
- Qiymət təklifləri və xüsusi sifarişlər üçün sadə bir boru xətti (pipeline) hansı vədlər üzrə zəng edilməli olduğunu göstərir.
- Tez-tez müraciət edilən avtomobillər və standart hissələr barədə qeydlər heyətə daimi müştərilərə düzgün xidmət göstərməyə kömək edir.
- Qiymət təklifləri üzrə əlaqələri, xüsusi sifarişlərin icrasını və təkrar alış dərəcəsini izləyin.
Avtomobil ehtiyat hissələri mağazası CRM-i nədir?
Avtomobil ehtiyat hissələri mağazası CRM-i ehtiyat hissələri mağazalarının iş prinsipinə uyğunlaşdırılmış müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi sistemidir. O, mağazaya birbaşa gələn müştəriləri, servis və avtopark hesablarını, qiymət təkliflərini, xüsusi sifarişləri, nəqliyyat vasitəsi qeydlərini və ünsiyyət tarixçəsini vahid birgə verilənlər bazasında saxlayır. Sorğuları kağız üzərində, qiymət təkliflərini gələnlər qutusunda və daimi müştəriləri kiminsə yaddaşında saxlamaq əvəzinə, bütün komanda hər bir müştəri münasibətini bir məkanda görür.
Satış nöqtəsi (POS) sistemi satışı qeyd edir. CRM isə bunun ətrafındakı münasibətləri əlavə edir: müştərinin kim olduğunu, nə istədiyini, nə söz verdiyinizi və nə vaxt əlaqə saxlamalı olduğunuzu. O, təmir işlərinə və servis xatırlatmalarına fokuslanan avtomobil təmiri emalatxanası CRM-indən və nəqliyyat vasitələrinin satışına fokuslanan dilerlik mərkəzi CRM-indən fərqlənir.
Avtomobil ehtiyat hissələri mağazaları harada satış itirir
Daimi müştərilər yalnız üzdən tanınır
Təcrübəli əməkdaşlar tez-tez hansı servisin hansı filtrləri aldığını və hansı sürücünün xüsusi avtomobil üçün hissələrə ehtiyacı olduğunu bilirlər. Həmin əməkdaşlar işdə olmadıqda və ya işdən çıxdıqda, bu biliklər də onlarla birlikdə gedir.
Xüsusi sifarişlər diqqətdən yayınır
Müştəri anbarda olmayan bir detal tələb edir. Kimsə bunu qeyd edir, təchizatçıya sifariş verir və sonra detal gəldikdə heç kim müştəriyə zəng etmir və ya gecikməni heç kim fərq etmir. Müştəri başqa yerdən ala və bir daha geri qayıtmayacaq ola bilər.
Servis hesabları itirilir
Avtoservislər və avtoparklar işlərini asanlaşdıran hər kəsə sadiqdirlər. Əgər daimi bir servisin bir neçə həftədir sifariş vermədiyini heç kim fərq etməzsə, həmin müştəri başqa bir təchizatçıya keçə bilər.
Qiymət təklifləri göndərilir və unudulur
Servis bir partiya hissə üçün qiymət istəyir və sonra səssiz qalır. Əlaqə saxlamaq üçün xatırlatma olmadıqda, hazırlanmasına ciddi zəhmət sərf edilmiş qiymət təklifi heç vaxt sifarişə çevrilməyə bilər.
Geri qayıtmaq üçün heç bir səbəb yoxdur
Özü təmir edən (DIY) müştərilər adətən yalnız bir şey xarab olduqda qayıdırlar. Əlaqə saxlamaq üçün sadə bir üsul və ya keçmiş alışlarla bağlı loyallıq təklifi olmadan, bir çox birdəfəlik alıcı heç vaxt daimi müştəriyə çevrilmir.
Avtomobil ehtiyat hissələri mağazası CRM-ində əsas iş axınları
Piştaxta sorğuları və qiymət təklifləri
Dərhal yekunlaşdırıla bilməyən hər bir sorğu müştəri, detal, məlumdursa avtomobil və növbəti addım qeyd edilməklə potensial müştəriyə (lead) və ya qiymət təklifinə çevrilməlidir. Bizim potensial müştərilərin idarə edilməsi üzrə bələdçimiz ilk müraciətdə satışa çevrilməyən sorğuların necə qeydə alınacağını və izləniləcəyini izah edir.
Servis və avtopark hesabları
Hər bir servis, kuzov sexi və ya avtopark üçün şirkət profili yaradın və sifariş verən şəxsləri ona bağlayın. Standart hissələri, ödəniş şərtlərini və nə qədər tez-tez alış etdiklərini qeyd edin ki, piştaxtada olan istənilən əməkdaş müştəri münasibətini asanlıqla davam etdirə bilsin.
Xüsusi sifarişlərin izlənməsi
Hər bir xüsusi sifarişi detal, təchizatçı, vəd edilən tarix və cavabdeh şəxs qeyd edilməklə müştəri profilində qeyd edin. Təchizatçı yoxlamaları və detalın gəlişi barədə bildirişlər üçün tapşırıqlar əlavə edin ki, heç bir sifariş qeyd dəftərçəsindən asılı qalmasın.
Qiymət təkliflərinin izlənməsi boru xətti
Təklif tələb olundu, təklif göndərildi, əlaqə saxlanılmalıdır və qazanıldı və ya itirildi kimi sadə mərhələlərdən istifadə edin. Hər bir təklifin növbəti addımı və tarixi olmalıdır. CRM satış boru xətti haqqında məqaləmiz real iş prosesinə uyğun mərhələlərin necə qurulacağını göstərir.
Loyallıq və müvafiq təkliflər
Müştəriləri DIY sürücülər və servislər kimi növlərə, eləcə də aldıqları hissələrin çeşidinə görə qruplaşdırın. Sadə bir loyallıq xalları proqramı təkrar fərdi müraciətləri təşviq edə bilər, servislər isə xallardan daha çox sürətli xidmətə və kredit/ödəniş şərtlərinə dəyər verirlər.
Qeyd dəftərçələri və gələnlər qutuları avtomobil ehtiyat hissələri mağazası CRM-inə qarşı
| Sahə | Qeyd dəftərçələri, gələnlər qutusu və yaddaş | Avtomobil ehtiyat hissələri mağazası CRM-i |
|---|---|---|
| Piştaxta sorğuları | Kağıza yazılır və ya yalnız bir nəfərin yaddaşında qalır | Cavabdeh şəxsi və növbəti addımı olan potensial müştərilər və qiymət təklifləri |
| Xüsusi sifarişlər | Təchizatçıya zəng edildikdən sonra asanlıqla unudulur | Müddətlər və tapşırıqlarla müştəriyə bağlanmış sifarişlər |
| Servis hesabları | Əsasən daimi heyət tərəfindən tanınır | Əlaqə şəxsləri, qeydlər və sifariş tarixçəsi olan şirkət profilləri |
| Qiymət təklifləri | Bir dəfə göndərilir və çox vaxt nəzarətsiz qalır | Hər bir təklif üçün xatırlatmaları olan boru xətti mərhələləri |
| Təkrar alıcılar | Geri qayıtmaq üçün sistematik bir səbəb yoxdur | Seqmentlər, xatırlatmalar və sadə loyallıq təklifi |
Avtomobil ehtiyat hissələri mağazası CRM-ini addım-addım necə qurmaq olar
- Müştəri növlərinizi və kanallarınızı sadalayın. İnsanların sizə necə müraciət etdiyini (piştaxta, telefon, mesajlar və ya veb-sayt kimi) və onların fərdi sürücülər (DIY), servislər və ya avtoparklar olduğunu qeyd edin.
- Qiymət təklifi və sifariş mərhələlərini müəyyənləşdirin. Qiymət təklifləri və xüsusi sifarişlər üçün sadə mərhələlər və növbəti mərhələyə keçmək üçün nələrin tələb olunduğu barədə razılaşın.
- Ehtiyacınız olan sahələri yaradın. Müştəri növü, avtomobilin markası, modeli və ili, adətən alınan hissələr və potensial müştəri mənbəyi üçün sahələr əlavə edin. Komandanın rahat doldurması üçün siyahını qısa saxlayın.
- Mövcud müştəriləri və hesabları idxal edin. Emalatxanaları, avtoparkları və fərdi daimi alıcıları elektron cədvəllərdən və hesab siyahılarından CRM-ə köçürün və təkrarları təmizləyin.
- Təchizatçıları əlavə edin. Əsas təchizatçılarınızı və adətən tələb olunan çatdırılma müddətlərini qeyd edin ki, işçilər nə vəd edə biləcəklərini bilsinlər.
- Xüsusi sifarişlər üzrə yoxlama siyahısı qurun. Hər bir xüsusi sifarişə məsul şəxs, vəd edilmiş tarix, təsdiq və ehtiyat hissəsi gəldikdə müştərini məlumatlandırmaq tapşırığı təyin edin.
- Rutin təqibləri avtomatlaşdırın. Qiymət təklifinin təqibi, gecikmiş sifarişlər və passiv emalatxana hesabları üçün tapşırıqlar yaradın. Yaxşı qurulmuş CRM avtomatlaşdırılması daimi axtarış və nəzarət yükünü xeyli azaldır.
- Komandanı təlimatlandırın və nəzərdən keçirin. Piştaxta arxasındakı komandaya hər sorğu və ya sifariş zamanı nəyi qeyd etməli olduqlarını göstərin, sonra hər həftə açıq təklifləri və xüsusi sifarişləri nəzərdən keçirin və bir aydan sonra düzəlişlər edin.
Avtomobil ehtiyat hissələri mağazaları üçün ən yaxşı təcrübələr
Növbəti əməkdaşın istifadə edə biləcəyi avtomobil qeydləri yazın
Fərdi müştərilər üçün marka, model və il üzrə əlavə sahələr işçilərə növbəti dəfə düzgün hissəni tapmağa kömək edir. Emalatxanalar üçün isə tez-tez müraciət olunan avtomobillər və ya xarakterik işlər haqqında qısa qeydlər çox vaxt uzun bir formadan daha faydalı olur.
Hər bir xüsusi sifarişə məsul şəxs təyin edin
Sorğunu qəbul edən şəxs müştəri ehtiyat hissəsini təhvil alana qədər məsuliyyət daşımalı və ya onu konkret bir həmkarına təhvil verməlidir. Sahibsiz sifarişlər diqqətdən kənarda qalan sifarişlərdir.
Qiymət təkliflərini operativ şəkildə təqib edin
Qiymət təklifi göndərildikdən bir və ya iki gün sonra qısa bir əlaqə müştəri ilə ünsiyyəti canlı saxlayır. Müştəri başqa yerdən alıbsa, səbəbini qeyd edin ki, qiymət və ya mövcudluqla bağlı tendensiyaları görə biləsiniz.
Passiv emalatxana hesablarını izləyin
Daimi təmir sexi adətən sifariş verdiyi vaxt aralığında sifariş etmədikdə xatırlatma təyin edin. Başqa yerdən almaq vərdiş halına gəlmədən əvvəl edilən səmimi bir zəng müştərini geri qaytara bilər.
Pərakəndə satış və emalatxana təcrübələrindən birlikdə faydalanın
Bizim tikinti materialları mağazası CRM bələdçimiz oxşar piştaxta tipli bizneslərdə xüsusi sifarişləri və korporativ hesabları əhatə edir, avtotəmir sexi CRM bələdçisi isə xidmət etdiyiniz emalatxanaların öz təqiblərini necə idarə etdiyini izah edir.
Nümunə ssenari: xüsusi sifarişləri itirməyə son qoyan ehtiyat hissələri mağazası
Bir neçə yerli təmir sexini də təmin edən iki piştaxtalı bir avtomobil ehtiyat hissələri mağazasını təsəvvür edin. Xüsusi sifarişlər kağıza yazılırdı və müştərilər tez-tez ehtiyat hissəsinin gəlib-gəlmədiyini soruşmaq üçün zəng edirdilər. Emalatxanalara göndərilən qiymət təklifləri isə unudulurdu. Mağaza müştəriləri və açıq sifarişləri CRM-ə köçürdü, hər bir xüsusi sifarişə məsul şəxs və vəd edilmiş tarix təyin etdi və hər təklifdən iki gün sonra təqib tapşırığı qoydu. İşçilər həmçinin bu yaxınlarda sifariş verməmiş emalatxanaların həftəlik siyahısını da aparırdılar. Bu, real nəticələri ölçülmüş nümunə deyil, iş prosesini göstərmək üçün hipotetik bir nümunədir.
İzlənməli metriklər
Uğurlu qiymət təklifi faizi
Qazanılmış sifarişlər ÷ göndərilmiş qiymət təklifləri; faydalı olduqda müştəri növünə görə izlənilir.
Xüsusi sifarişlərin tamamlanması
Vaxtında təhvil verilmiş xüsusi sifarişlər ÷ bütün xüsusi sifarişlər. Gecikmələr və təhvil alınmamış məhsullar asanlıqla görünməlidir.
Passiv emalatxana hesabları
Özlərinin adi sifariş fasiləsində heç bir sifariş verməyən daimi emalatxana hesablarının sayı.
Təkrar alış faizi
Birdən çox alış-veriş edən müştərilər ÷ alış edən bütün müştərilər. Bizim CRM KPI-ları üzrə bələdçimiz bu metrikləri necə seçməyi və təhlil etməyi izah edir.
.webp)
