CRM za trgovine autodijelovima: Upiti na pultu, posebne narudžbe i stalni kupci

CRM za trgovine autodijelovima pruža neovisnim trgovinama autodijelova jedno mjesto za upravljanje upitima s pulta, računima autoservisa, posebnim narudžbama i stalnim kupcima, tako da nijedan traženi dio, otvorena ponuda ili stalni kupac ne ovise o notesu i pamćenju jedne osobe. Kada se svaki kupac, narudžba i praćenje nalaze na istom zapisu, vaša trgovina može brže odgovoriti i pretvoriti jednokratnu prodaju u ponovne posjete. Ovaj vodič objašnjava što je CRM za trgovine autodijelovima, gdje trgovine gube prodaju, koji su radni procesi važni, kako ga postaviti i koje metrike pratiti. Napisan je za vlasnike i voditelje trgovina autodijelovima.

Ključni zaključci

• CRM za trgovine autodijelovima povezuje upite, račune autoservisa, posebne narudžbe i stalne kupce u jedan zajednički sustav.
• Većina izgubljenih prodaja proizlazi iz posebnih narudžbi koje nitko ne ažurira, ponuda koje se nikada ne prate i računa autoservisa koji odlaze drugdje.
• Jednostavan prodajni lijevak za ponude i posebne narudžbe prikazuje koja obećanja zahtijevaju poziv.
• Bilješke o čestim vozilima i uobičajenim dijelovima pomažu osoblju da ispravno usluži stalne kupce.
• Pratite praćenje ponuda, ispunjenje posebnih narudžbi i stopu ponovnih kupnji.

Što je CRM za trgovine autodijelovima?

CRM za trgovine autodijelovima sustav je za upravljanje odnosima s kupcima prilagođen načinu rada trgovina dijelovima. Pohranjuje podatke o kupcima koji dolaze u trgovinu, računima autoservisa i voznih parkova, ponudama, posebnim narudžbama, bilješkama o vozilima i povijesti komunikacije u jednoj zajedničkoj bazi podataka. Umjesto držanja zahtjeva na papiru, ponuda u pristigloj pošti i stalnih kupaca u nečijoj glavi, cijeli tim vidi odnos sa svakim kupcem na jednom mjestu.

Blagajnički sustav (POS) bilježi prodaju. CRM tome dodaje odnos: tko je kupac, što je tražio, što ste obećali i kada se trebate javiti. Razlikuje se od CRM-a za autoservise, koji se fokusira na radne naloge i podsjetnike za servis, te od CRM-a za auto salone, koji se fokusira na prodaju vozila.

Gdje trgovine autodijelovima gube prodaju

Stalni kupci poznati su samo iz viđenja

Dugogodišnji zaposlenici često znaju koji autoservis kupuje koje filtre i kojem vozaču trebaju dijelovi za određeni automobil. Kada su ti zaposlenici odsutni ili odu, to znanje odlazi s njima.

Posebne narudžbe padaju u zaborav

Kupac traži dio koji nemate na zalihi. Netko to zapiše, naruči od dobavljača, a onda nitko ne nazove kada stigne ili nitko ne primijeti kašnjenje. Kupac može kupiti negdje drugdje i više se ne vratiti.

Računi autoservisa polako se gube

Autoservisi i vozni parkovi vjerni su onome tko im olakšava posao. Ako nitko ne primijeti da redoviti autoservis nije naručio nekoliko tjedana, kupac može prijeći drugom dobavljaču.

Ponude se šalju i zaboravljaju

Autoservis zatraži cijenu za paket dijelova, a zatim se više ne javlja. Bez podsjetnika za praćenje, ponuda u koju je uloženo puno truda možda nikada neće postati narudžba.

Nema razloga za povratak

Uradi-sam kupci često se vraćaju tek kada se nešto pokvari. Bez jednostavnog načina za održavanje kontakta ili ponude vjernosti vezane uz prethodne kupnje, mnogi jednokratni kupci nikada ne postanu redoviti.

Ključni radni procesi u CRM-u za trgovine autodijelovima

Upiti s pulta i ponude

Svaki upit koji se ne može odmah zaključiti trebao bi postati potencijalni klijent ili ponuda, s podacima o kupcu, dijelu, vozilu ako je poznato i sljedećem koraku. Naš vodič za upravljanje potencijalnim klijentima objašnjava kako prikupiti i pratiti upite koji se ne pretvore u prodaju pri prvom posjetu.

Računi autoservisa i voznih parkova

Izradite zapis tvrtke za svaki autoservis, limarsku radionicu ili vozni park i povežite osobe koje naručuju za njih. Zabilježite uobičajene dijelove, uvjete plaćanja i učestalost kupnje, kako bi bilo koji djelatnik za pultom mogao nastaviti suradnju.

Praćenje posebnih narudžbi

Zabilježite svaku posebnu narudžbu na profilu kupca, s artiklom, dobavljačem, obećanim datumom i odgovornom osobom. Dodajte zadatke za provjeru dobavljača i obavijesti o prispijeću, kako nijedna narudžba ne bi ovisila o notesu.

Prodajni lijevak za praćenje ponuda

Koristite jednostavne faze kao što su zatražena ponuda, poslana ponuda, praćenje te dobiveno ili izgubljeno. Svaka ponuda treba imati sljedeći korak i datum. Naš članak o CRM prodajnom lijevku prikazuje kako osmisliti faze koje odgovaraju stvarnom radu.

Vjernost i relevantne ponude

Grupirajte kupce prema vrsti, poput uradi-sam vozača i autoservisa, te prema vrstama dijelova koje kupuju. Jednostavan program bodova vjernosti može potaknuti ponovne posjete uradi-sam kupaca, dok autoservisi često više cijene brzu uslugu i uvjete plaćanja nego bodove.

Notesi i pristigla pošta u usporedbi s CRM-om za trgovine autodijelovima

Kako postaviti CRM za trgovine autodijelovima korak po korak

1. Popišite vrste kupaca i kanale. Zapišite načine na koje kupci dolaze do vas, poput pulta, telefona, poruka ili web-stranice, te jesu li to uradi-sam kupci, autoservisi ili vozni parkovi.
2. Definirajte faze ponuda i narudžbi. Usuglasite jednostavne faze za ponude i posebne narudžbe te kriterije koji moraju biti ispunjeni za prelazak u sljedeću fazu.
3. Stvorite polja koja su vam potrebna. Dodajte polja za vrstu kupca, marku, model i godinu vozila, uobičajene dijelove i izvor potencijalnog klijenta. Neka popis bude kratak kako bi ga tim redovito ispunjavao.
4. Uvezite postojeće kupce i račune. Prenesite autoservise, vozne parkove i redovite „uradi sam” kupce iz tablica i popisa računa u CRM te očistite duplikate.
5. Dodajte dobavljače. Zabilježite glavne dobavljače i uobičajene rokove isporuke kako bi osoblje znalo što može obećati kupcima.
6. Izradite kontrolni popis za posebne narudžbe. Svakoj posebnoj narudžbi dodijelite odgovornu osobu, obećani datum, potvrdu i zadatak za obavještavanje kupca kada dio stigne.
7. Automatizirajte rutinske naknadne aktivnosti. Izradite zadatke za praćenje ponuda, odgođene narudžbe i neaktivne račune autoservisa. Dobro postavljena CRM automatizacija uklanja velik dio nepotrebnog gubljenja vremena na podsjećanje.
8. Obučite tim i pregledajte rezultate. Pokažite osoblju na pultu što treba unijeti pri svakom upitu ili narudžbi, zatim tjedno pregledavajte otvorene ponude i posebne narudžbe te prilagodite proces nakon mjesec dana.

Najbolje prakse za trgovine autodijelova

Zapišite bilješke o vozilu koje sljedeća osoba može iskoristiti

Za „uradi sam” kupce, neobavezna polja za marku, model i godinu pomažu osoblju da sljedeći put brže pronađe pravi dio. Za autoservise su kratke bilješke o čestim vozilima ili tipičnim poslovima često korisnije od dugačkog obrasca.

Dodijelite odgovornu osobu svakoj posebnoj narudžbi

Osoba koja zaprimi zahtjev trebala bi ostati odgovorna sve dok kupac ne preuzme dio ili ga službeno ne preda imenovanom kolegi. Narudžbe bez odgovorne osobe su one koje se najlakše zaborave.

Brzo pratite poslane ponude

Kratka provjera dan ili dva nakon slanja ponude drži vas u kontaktu s kupcem. Ako je kupac kupio drugdje, zabilježite razlog kako biste uočili obrasce u cijenama ili dostupnosti.

Pratite neaktivne račune autoservisa

Postavite podsjetnik kada redoviti autoservis ne naruči unutar uobičajenog razdoblja. Prijateljski poziv može vratiti klijenta prije nego što kupnja drugdje postane navika.

Kombinirajte iskustva maloprodaje i servisa

Naš vodič za CRM za trgovine alatom i građevinskim materijalom pokriva posebne narudžbe i poslovne račune u sličnom poslovanju s prodajnim pultom, dok CRM za autoservise objašnjava kako radionice s kojima surađujete upravljaju vlastitim praćenjem klijenata.

Ilustrativni primjer: trgovina dijelova koja više ne gubi posebne narudžbe

Zamislite trgovinu autodijelova s dva pulta koja također opskrbljuje nekoliko lokalnih servisa. Posebne narudžbe zapisivale su se na papir, a kupci su često zvali kako bi pitali je li dio stigao. Ponude servisima su se slale i potom zaboravljale. Trgovina je prebacila kupce i otvorene narudžbe u CRM, svakoj posebnoj narudžbi dodijelila odgovornu osobu i obećani datum te postavila zadatak za praćenje dva dana nakon svake ponude. Osoblje je također vodilo tjedni popis servisa koji nisu nedavno naručivali. Ovo je hipotetski primjer koji prikazuje radni tijek, a ne mjerena studija slučaja.

Metrike za praćenje

Stopa uspješnosti ponuda

Prihvaćene narudžbe ÷ poslane ponude, praćeno prema vrsti kupca kada je to korisno.

Dovršetak posebnih narudžbi

Posebne narudžbe preuzete na vrijeme ÷ ukupne posebne narudžbe. Kašnjenja i nepreuzeti artikli trebali bi biti lako uočljivi.

Neaktivni računi autoservisa

Broj računa redovitih autoservisa bez ijedne narudžbe unutar njihova uobičajenog intervala.

Stopa ponovljene kupnje

Kupci koji su kupili više od jednom ÷ ukupni kupci koji su obavili kupnju. Naš vodič za CRM KPI-jeve objašnjava kako odabrati i pratiti ove metrike.

Često postavljana pitanja

Zaključak

CRM za trgovine autodijelova pretvara razbacane bilješke s pulta, ponude i posebne narudžbe u jedan jasan sustav za vašu trgovinu. Zabilježite svaki upit koji ne možete odmah zaključiti, dodijelite odgovornu osobu svakoj posebnoj narudžbi, pratite poslane ponude i održavajte blizak odnos s autoservisima. Započnite s jednostavnim prodajnim lijevkom i nekoliko ključnih polja, a zatim ih nadograđujte kako tim svakodnevno koristi CRM.