Vaatekaupan CRM tarjoaa muotiputiikeille ja vaateliikkeille keskitetyn paikan asiakasprofiilien, kokojen, tyylimieltymysten, ostohistorian, erikoistilausten ja yhteydenottojen hallintaan, jotta kanta-asiakkaalle myyminen ei ole enää kiinni yhden myyjän muistista. Kun jokainen ostaja, mieltymys ja luvattu takaisinsoitto löytyvät samasta tietueesta, myymäläsi voi suositella juuri oikeita tuotteita, kertoa uutuuksista oikeille ihmisille ja saada enemmän asiakkaita palaamaan sesongista toiseen. Tämä opas on suunnattu putiikkien omistajille, myymäläpäälliköille sekä muodin ja vaatekaupan myyntitiimeille.
Keskeiset opit
- Vaatekaupan CRM yhdistää asiakkaat, koot, tyylimieltymykset, ostokset, erikoistilaukset ja seurannan yhteen jaettuun järjestelmään.
- Suurin osa menetetyistä toistuvista myynneistä johtuu unohdetuista mieltymyksistä, uutuuksista joista ei ilmoiteta kenellekään, sekä erikoistilauksista tai korjausompeluista, joita ei hoideta loppuun.
- Yksinkertaiset tunnisteet koon, istuvuuden, lempibrändien ja tuotekategorioiden mukaan muuttavat yhteystietoluettelon listaksi, jolle voi todella myydä.
- Sesonki- ja uutuuslistat, syntymäpäiväviestit ja oston jälkeiset yhteydenotot pitävät parhaat asiakkaasi palaamassa uudelleen.
- Seuraa uusintaostojen määrää, käyntien välistä aikaa, erikoistilausten valmistumista ja palaavien asiakkaiden osuutta myynnistä.
Mikä on vaatekaupan CRM?
Vaatekaupan CRM on asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka on räätälöity vaatekaupan ja muotialan toimintatapoihin. Se tallentaa asiakkaiden yhteystiedot, koot ja istuvuusmerkinnät, suosikkibrändit, -värit ja -kategoriat, ostohistorian, erikoistilaukset, mittamuutokset ja viestintähistorian yhteen jaettuun tietokantaan. Sen sijaan, että kanta-asiakastiedot olisivat vihossa, kokomerkinnät myyjän puhelimessa ja erikoistilaukset muistilapuilla tiskin takana, koko tiimi näkee jokaisen asiakassuhteen yhdessä paikassa.
CRM toimii kassajärjestelmän ja varastonhallinnan rinnalla. Se auttaa tiimiäsi muistamaan, mistä kukin asiakas pitää, mitä he ostivat viime kerralla ja mitä he odottavat, joten jokainen keskustelu tuntuu henkilökohtaiselta silloinkin, kun vuorossa on toinen myyjä.
Missä vaatekaupat menettävät palaavia asiakkaita
Mieltymykset ovat vain yhden henkilön muistin varassa
Paras myyjäsi saattaa tietää, että kanta-asiakas käyttää eri kokoa eri merkeiltä ja suosii neutraaleja värejä. Kun tuo myyjä on vapaalla tai vaihtaa työpaikkaa, myös kyseinen tieto katoaa.
Uutuustuotteista ei ilmoiteta kohdennetusti
Kun uusi mallisto tai täydennyserä saapuu, monet liikkeet julkaisevat siitä kerran somessa toivoen oikeiden ihmisten näkevän sen. Asiakkaat, jotka pyysivät nimenomaan kyseistä tyyliä tai kokoa, eivät koskaan saa tietoa.
Erikoistilaukset ja korjaukset unohdetaan
Asiakas pyytää toista kokoa toisesta myymälästä, varausta tai lahkeen lyhennystä. Jos pyynnöllä ei ole vastuuhenkilöä eikä noutopäivää kirjata ylös, asiakas odottaa, soittaa kahdesti eikä välttämättä palaa enää koskaan.
Kertaluonteiset ostajat eivät koskaan muutu kanta-asiakkaiksi
Ensimmäinen ostos on paras hetki aloittaa suhde. Ilman yhteystietoja, kiitosviestiä ja syytä palata tyytyväinen ensiostaja yksinkertaisesti katoaa.
Vaatekaupan CRM:n keskeiset työnkulut
Asiakasprofiilit kokojen ja tyylimuistiinpanojen kera
Luo profiili jokaiselle asiakkaalle, joka antaa luvan tietojensa tallentamiseen. Lisää kenttiä tai tunnisteita kategorioittaisille kooille, istuvuushuomioille, lempibrändeille, väreille ja tilaisuuksille, joihin he tekevät ostoksia. Pidä muistiinpanot lyhyinä ja asiallisina, esimerkiksi "suosii rennompia housumalleja".
Ostohistoria ja suositukset
Kun ostokset yhdistetään asiakkaaseen, myyjät näkevät, mitä asiakas osti viime sesongilla, ja voivat ehdottaa kokonaisuuteen sopivia uusia tuotteita.
Uutuus- ja täydennyslistat
Käytä tunnisteiden ja ostohistorian perusteella luotuja segmenttejä: asiakkaat, jotka ostavat tiettyä merkkiä, henkilöt, jotka odottavat tietyn koon saapumista varastoon, tai juhlapukeutumisesta kiinnostuneet ostajat. Kun tuotteet saapuvat, ota yhteyttä suoraan kohderyhmään koko yleisön sijaan. Oppaamme asiakassegmentoinnista kertoo, miten rakennat hyödyllisiä ryhmiä.
Erikoistilaukset, varaukset ja korjaukset
Käsittele jokaista erikoistilausta, varausta tai korjausta seurattavana pyyntönä, jolla on vastuuhenkilö, luvattu valmistumispäivä ja tila, kuten pyydetty, tilattu, noudettavissa tai noudettu. Selkeä näkymä näyttää yhdellä silmäyksellä, mitkä tilaukset ovat myöhässä ja kenelle pitää soittaa tänään.
Kanta-asiakkuus, syntymäpäivät ja suosittelut
Syntymäpäiväviestit, kanta-asiakasedut ja suosittelujen kiitokset antavat kanta-asiakkaille syyn palata sesonkien välillä. Artikkelimme kanta-asiakaspisteohjelmista ja asiakassuositteluohjelmista näyttävät, miten voit suunnitella palkintoja, jotka eivät perustu pelkkiin alennuksiin.
Muistikirjat ja muistinvaraisuus vastaan vaatekaupan CRM
| Osa-alue | Muistikirjat, chatit ja muistinvaraisuus | Vaatekaupan CRM |
|---|---|---|
| Asiakastiedot | Hajallaan puhelimissa ja muistikirjoissa | Yksi jaettu profiili per asiakas |
| Koot ja mieltymykset | Vain yhden myyjän tiedossa | Kirjattu kenttinä ja tunnisteina kaikkien nähtäville |
| Uutuudet | Yksi yleinen julkaisu kaikille | Kohdennetut listat brändin, koon tai kategorian mukaan |
| Erikoistilaukset ja korjaukset | Muistilaput ja suulliset lupaukset | Seuratut pyynnöt vastuuhenkilöineen ja päivämäärineen |
| Uusintaostokset | Vaikea nähdä, kuka on lakannut käymästä | Ostohistoria paljastaa, kenet kannattaa kutsua takaisin |
Miten ottaa vaatekaupan CRM käyttöön askel askeleelta
- Kokoa olemassa olevat asiakaslistasi. Kerää yhteystiedot muistikirjoista, kanta-asiakaskorteista, verkkotilauksista ja puhelinkeskusteluista yhteen taulukkoon ja poista selkeät kaksoiskappaleet.
- Päätä, mitä tietoja tallennat. Pidä se tiiviinä: yhteystiedot, koot kategorioittain, istuvuusmuistiinpanot, suosikkibrändit ja -kategoriat, syntymäpäivä (jos asiakas antaa luvan) sekä toivottu yhteydenottotapa.
- Pyydä suostumus. Kerro kassalla, miksi kysyt tietoja ja millaisia viestejä asiakkaat tulevat saamaan, ja tallenna heidän markkinointilupansa.
- Tuo kontaktit ja luo tunnisteet. Tuo siistitty listasi CRM-järjestelmään ja lisää tunnisteet brändeille, tyyleille ja asiakastyypeille, kuten kanta-asiakas, juhlapukeutuja tai uusi asiakas.
- Rakenna erikoistilausten myyntiputki. Luo vaiheet tiloille: pyydetty, tilattu, noudettavissa ja noudettu, ja nimeä jokaiselle pyynnölle vastuuhenkilö.
- Määritä seurantamuistutukset. Lisää tehtäviä ensioston jälkeisille kiitosviesteille, noutomuistutuksille valmistuneista tilauksista sekä yhteydenotoille kanta-asiakkaisiin, jotka eivät ole vierailleet vähään aikaan. Oppaamme CRM-automaatiosta näyttää, kuinka voit vähentää manuaalista työtä.
- Kouluta myymälätiimi. Sovi, milloin myyjien tulisi tarkistaa asiakasprofiili, mitä muistiinpanoja kaupan jälkeen tulee kirjata ja kuka tarkistaa erikoistilausten listan joka aamu.
- Tarkastele tilannetta kuukauden kuluttua. Etsi puuttuvia kokoja, ilman tunnisteita olevia asiakkaita ja viivästyneitä tilauksia, ja hienosäädä kenttiä ja rutiineja sen mukaisesti.
Parhaat käytännöt vaateliikkeille
Kerro asiakkaille asioista, joista he ovat oikeasti kiinnostuneita
Lähetä asiakkaille viestejä heitä kiinnostavista brändeistä, kooista ja kategorioista. Harvemmat ja paremmin kohdennetut viestit rakentavat enemmän luottamusta kuin toistuvat yleiset kampanjat.
Viimeistele jokainen erikoistilaus soitolla tai viestillä
Kun tilaus tai korjausompelu on valmis, ota yhteyttä asiakkaaseen samana päivänä ja kirjaa nouto. Jos sitä ei noudeta sovitussa ajassa, tee uusi seurantayhteydenotto.
Kutsu passiiviset kanta-asiakkaat takaisin henkilökohtaisesti
Asiakkaat, jotka vierailivat myymälässä joka sesonki ja sittemmin lopettivat käynnit, ansaitsevat henkilökohtaisen viestin pelkän uutiskirjeen sijaan. Oppaamme RFM-analyysistä selittää, kuinka löydät heidät ostoajankohdan tuoreuden, ostotiheyden ja rahallisen arvon perusteella.
Ota oppia vähittäiskaupan yleisistä työnkuluista
Monet myymäläasiakkaisiin, kanta-asiakkuuteen ja varastoon liittyvät seurantakäytännöt pätevät myös muotialaan. Artikkelimme vähittäiskaupan CRM:stä käsittelee niitä tarkemmin.
Havainnollistava esimerkki: putiikki, joka tekee ensiostajista kanta-asiakkaita
Kuvittele pieni muotiputiikki, joka luotti kahden kokeneen myyjän muistavan kanta-asiakkaat. Kun toinen heistä lähti, liike huomasi, että useat uskolliset asiakkaat lakkasivat käymästä. Omistaja siirsi asiakaskontaktit muistikirjoista CRM-järjestelmään, lisäsi tunnisteet kooille ja suosikkibrändeille, loi putken erikoistilauksille ja korjausompeluille sekä asetti muistutukset ensiostajien kiittämiseksi. Kun seuraava syyskokoelma saapui, tiimi viesti vain niille asiakkaille, jotka olivat ostaneet kyseisiä brändejä aiemmin. Tämä on hypoteettinen esimerkki työnkulun havainnollistamiseksi, ei mitattu asiakastarina.
Seurattavat mittarit
Uusintaostoprosentti
Ajanjaksolla useammin kuin kerran ostaneet asiakkaat ÷ kaikki kyseisellä ajanjaksolla ostaneet asiakkaat.
Käyntien välinen aika
Palaavien asiakkaiden ostojen välinen keskimääräinen päivien määrä. Pidentyvä väli voi kieliä siitä, että kanta-asiakkaat ovat etääntymässä.
Erikoistilausten toteutuminen
Ajallaan noudetut erikoistilaukset ja korjausompelut ÷ kaikki ajanjaksolla valmistuviksi sovitut erikoistilaukset ja korjausompelut.
Palaavien asiakkaiden osuus myynnistä
Ainakin kerran aiemmin ostaneiden asiakkaiden myynti ÷ kokonaismyynti. Oppaamme CRM:n KPI-mittareista selittää, kuinka valita ja seurata tämänkaltaisia mittareita.
