A ruházati üzleteknek szánt CRM a divatbutikok és ruhaüzletek számára egyetlen helyet biztosít az ügyfélprofilok, méretek, stíluspreferenciák, vásárlási előzmények, egyedi rendelések és utánkövetések kezelésére, így a visszatérő vásárlóknak való értékesítés többé nem egyetlen eladó emlékezetétől függ. Amikor minden vásárló, preferencia és megígért visszahívás ugyanazon az adatlapon szerepel, az üzlet a megfelelő darabokat ajánlhatja, értesítheti az újdonságokról a megfelelő embereket, és szezonról szezonra több vásárlót hozhat vissza. Ez az útmutató butiktulajdonosoknak, üzletvezetőknek és a divat- és ruházati kiskereskedelemben dolgozó értékesítési csapatoknak készült.
Legfontosabb tanulságok
- A ruházati üzleteknek szánt CRM egyetlen közös rendszerben kapcsolja össze a vásárlókat, méreteket, stíluspreferenciákat, vásárlásokat, egyedi rendeléseket és utánkövetéseket.
- Az ismételt értékesítések elvesztése leggyakrabban az elfelejtett preferenciákból, az értesítés nélkül maradt újdonságokból, valamint a nem követett egyedi rendelésekből vagy méretre igazításokból adódik.
- A méretekre, fazonra, kedvenc márkákra és kategóriákra vonatkozó egyszerű címkék valóban értékesíthető adatbázissá alakítják a kapcsolati listát.
- A szezonális és újdonságlisták, a születésnapi köszöntők és a vásárlás utáni kapcsolatfelvételek rendszeresen visszavonzzák a legjobb vásárlókat.
- Kövesse nyomon a visszatérő vásárlások arányát, a látogatások közötti időt, az egyedi rendelések teljesítését és a visszatérő vásárlókból származó bevételek arányát.
Mi az a ruházati üzlet CRM?
A ruházati üzlet CRM egy olyan ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer, amelyet a divat-kiskereskedelem működéséhez igazítottak. Egyetlen közös adatbázisban tárolja a vásárlói elérhetőségeket, méreteket és fazonjegyzeteket, kedvenc márkákat, színeket és kategóriákat, a vásárlási előzményeket, egyedi rendeléseket, átalakításokat és a kommunikációs előzményeket. Ahelyett, hogy a törzsvásárlókat füzetben, a méretjegyzeteket valakinek a telefonjában, az egyedi rendeléseket pedig a pult mögé ragasztott cetliken vezetnék, az egész csapat egy helyen látja a vásárlói kapcsolatokat.
A CRM a pénztárgép és a készletnyilvántartás mellett működik. Segít a csapatnak emlékezni arra, hogy mit szeret az adott vásárló, mit vásárolt legutóbb, és mire vár, így minden beszélgetés személyes marad még akkor is, ha épp egy másik eladó van műszakban.
Hol veszítik el a ruházati üzletek a visszatérő vásárlókat?
A preferenciák egyetlen ember fejében léteznek
Lehet, hogy a legjobb eladója pontosan tudja, hogy egy törzsvásárló márkánként eltérő méretet hord, és a semleges színeket kedveli. Ám ha az az eladó épp szabadnapos vagy felmond, ez a tudás is vele együtt távozik.
Az új áruk senkit sem érnek el célzottan
Amikor új kollekció érkezik vagy készletfeltöltés történik, sok üzlet kitesz róla egyetlen bejegyzést, és reméli, hogy a megfelelő emberek meglátják. Azok a vásárlók, akik pontosan azt a stílust vagy méretet keresték, gyakran soha nem értesülnek róla.
Elfelejtődnek az egyedi rendelések és átalakítások
Egy vásárló más méretet kér egy másik üzletből, félretetet egy terméket, vagy felhajtást kér. Ha senki sem felel a kérésért, és senki sem rögzíti az átvétel várható dátumát, a vásárló csak vár, kétszer is betelefonál, és lehet, hogy soha többé nem tér vissza.
Az egyszeri vásárlókból soha nem válnak törzsvásárlók
Az első vásárlás a legjobb pillanat egy kapcsolat elindítására. Kapcsolati adatlap, köszönő üzenet és egy visszatérésre ösztönző indok nélkül egy elégedett első vásárló egyszerűen eltűnik.
Fő munkafolyamatok egy ruházati üzlet CRM-jében
Ügyfélprofilok méretekkel és stílusjegyzetekkel
Hozzon létre egy adatlapot minden olyan vásárlónak, aki hozzájárul adatai megadásához. Adjon hozzá mezőket vagy címkéket a kategóriánkénti méretekhez, fazonjegyzetekhez, kedvenc márkákhoz, színekhez és alkalmakhoz, amelyekre vásárolni szokott. A jegyzetek legyenek rövidek és lényegretörőek, például: „a lazább szabású nadrágokat kedveli”.
Vásárlási előzmények és ajánlások
Ha a vásárlások hozzá vannak rendelve az ügyfélhez, az eladók láthatják, mit vett az előző szezonban, és olyan darabokat ajánlhatnak, amelyek passzolnak hozzá.
Új kollekciók és készletfeltöltési listák
Használjon címkékből és vásárlási előzményekből épített szegmenseket: egy bizonyos márkát vásárló ügyfelek, egy méret újraérkezésére várók, vagy alkalmi ruhák iránt érdeklődők. Amikor megérkezik a készlet, mindenki helyett a megfelelő listát értesítse. Az ügyfélszegmentálásról szóló útmutatónk bemutatja, hogyan hozhat létre hasznos csoportokat.
Egyedi rendelések, félretett termékek és átalakítások
Kezeljen minden egyedi rendelést, félretett terméket vagy átalakítást nyomon követett kérésként, felelőssel, megígért határidővel és olyan státuszokkal, mint kért, megrendelt, átvételre kész vagy átvéve. Egy egyszerű folyamat (pipeline) egyetlen pillantással megmutatja, mi késik, és kit kell ma felhívni.
Hűségprogram, születésnapok és ajánlások
A születésnapi üzenetek, a hűségjutalmak és az ajánlásokért járó köszönetek indokot adnak a törzsvásárlóknak arra, hogy a szezonok között is visszatérjenek. A hűségpont-programokról és az ajánlási programokról szóló cikkeink bemutatják, hogyan alakíthat ki olyan jutalmakat, amelyek nem kizárólag az árengedményekre támaszkodnak.
Füzetek és emlékezet vs. ruházati üzlet CRM
| Terület | Füzetek, csevegések és emlékezet | Ruházati üzlet CRM |
|---|---|---|
| Vásárlói adatok | Telefonok és füzetek között szétszórva | Egyetlen közös profil vásárlónként |
| Méretek és preferenciák | Csak egyetlen eladó tudja | Bárki által látható mezőkként és címkékként rögzítve |
| Új kollekciók | Egy általános poszt mindenkinek | Célzott listák márka, méret vagy kategória szerint |
| Egyedi rendelések és átalakítások | Öntapadós jegyzetek és szóbeli ígéretek | Nyomon követett kérések felelősökkel és dátumokkal |
| Visszatérő vásárlások | Nehéz látni, ki maradt el | A vásárlási előzmények megmutatják, kit érdemes visszahívni |
Hogyan állítsunk be egy ruházati üzlet CRM-et lépésről lépésre
- Gyűjtse össze a meglévő ügyféllistáit. Szedje össze a névjegyeket a jegyzetfüzetekből, hűségkártyákból, online rendelésekből és telefonos beszélgetésekből egyetlen táblázatba, majd távolítsa el az egyértelmű duplikációkat.
- Döntse el, milyen adatokat rögzít. Legyen tömör: elérhetőségi adatok, méretek kategóriánként, szabási és illeszkedési megjegyzések, kedvenc márkák és kategóriák, születésnap (ha az ügyfél hozzájárul) és az előnyben részesített kapcsolatfelvételi mód.
- Kérjen hozzájárulást. Magyarázza el a kasszánál, miért kéri el az adatokat, és milyen jellegű üzeneteket fognak kapni az ügyfelek, valamint rögzítse marketing-preferenciáikat.
- Importálja a kontaktokat és hozzon létre címkéket. Töltse be a megtisztított listát a CRM-be, és adjon hozzá címkéket a márkákhoz, stílusokhoz és az ügyféltípusokhoz, mint például visszatérő vásárló, alkalmi vásárló vagy új ügyfél.
- Építsen fel egy folyamatot az egyedi rendelésekhez. Hozzon létre szakaszokat: igényelve, megrendelve, átvételre kész és átvéve, valamint rendeljen felelőst minden egyes kéréshez.
- Állítson be utánkövetési emlékeztetőket. Hozzon létre feladatokat az első vásárlás utáni köszönőüzenetekhez, az elkészült rendelések átvételi emlékeztetőihez, valamint a régen látott visszatérő vásárlók megkereséséhez. A CRM automatizálásról szóló útmutatónk bemutatja, hogyan csökkentheti a manuális utánkövetést.
- Képezze ki az üzletben dolgozó csapatot. Állapodjanak meg abban, hogy az eladók mikor tekintsék meg a profilt, milyen feljegyzéseket kell rögzíteniük egy eladás után, és ki ellenőrzi minden reggel az egyedi megrendelések listáját.
- Egy hónap után tekintse át a működést. Keresse a hiányzó méreteket, a címke nélküli ügyfeleket és a késedelmes rendeléseket, majd szükség szerint módosítsa a mezőket és a rutinokat.
Bevált gyakorlatok ruházati üzletek számára
Arról tájékoztassa a vásárlókat, ami valóban érdekli őket
Olyan márkákról, méretekről és kategóriákról küldjön üzenetet, amelyek tényleg relevánsak számukra. A kevesebb, de jobban célzott üzenet sokkal nagyobb bizalmat épít, mint a gyakori általános promóciók.
Zárjon le minden egyedi rendelést hívással vagy üzenettel
Amikor egy megrendelés vagy átalakítás elkészül, még aznap vegye fel a kapcsolatot a vásárlóval, és rögzítse az átvételt. Ha a megbeszélt időn belül nem veszik át, keresse meg újra a vásárlót.
Hívja vissza személyesen a lemorzsolódó törzsvásárlókat
Azok a vásárlók, akik korábban minden szezonban betértek, de már elmaradoztak, személyes üzenetet érdemelnek, nem csupán egy hírlevelet. Az RFM-elemzésről szóló útmutatónk bemutatja, hogyan azonosíthatja őket a legutóbbi vásárlás ideje, a gyakoriság és a költés alapján.
Merítsen a kiskereskedelmi munkafolyamatokból
A betérő vásárlókra, a hűségprogramokra és a készlethez kapcsolódó utánkövetésre vonatkozó eljárások nagy része a divatiparban is érvényes. A kiskereskedelmi CRM-ről szóló cikkünk ezeket részletesebben is tárgyalja.
Szemléltető példa: egy butik, amely törzsvásárlókká alakítja az első alkalommal vásárlókat
Képzeljen el egy kis divatbutikot, amely két tapasztalt eladójára hagyatkozott a törzsvásárlók észben tartásában. Amikor az egyikük felmondott, a bolt észrevette, hogy több hűséges vásárló is elmaradt. A tulajdonos a jegyzetfüzetekből átmozgatta az ügyfélkapcsolatokat egy CRM-be, felcímkézte a méreteket és a kedvenc márkákat, folyamatot hozott létre az egyedi rendelésekhez és átalakításokhoz, valamint emlékeztetőket állított be az első vásárlók megköszönésére. Amikor megérkezett a következő őszi kollekció, a csapat kizárólag azoknak az ügyfeleknek küldött üzenetet, akik korábban már vásároltak az adott márkákból. Ez egy hipotetikus példa a munkafolyamat szemléltetésére, nem egy mért esettanulmány.
Nyomon követendő mérőszámok
Ismételt vásárlási arány
Egy adott időszakban egynél többször vásárló ügyfelek ÷ az adott időszakban vásárló összes ügyfél.
Látogatások közötti idő
A vásárlások közötti napok átlagos száma a visszatérő vásárlók esetében. A növekvő különbség jelezheti, hogy a törzsvásárlók kezdenek lemorzsolódni.
Egyedi rendelések teljesítése
Időben átvett egyedi megrendelések és átalakítások ÷ az időszakban esedékes összes egyedi megrendelés és átalakítás.
Visszatérő vásárlók részesedése az eladásokból
Legalább egy korábbi vásárlással rendelkező ügyfelektől származó árbevétel ÷ teljes árbevétel. A CRM KPI-król szóló útmutatónk elmagyarázza, hogyan válasszon ki és értékeljen ilyen jellegű mérőszámokat.
