Rõivakaupluse CRM pakub moebutikutele ja riidepoodidele ühtse koha kliendiprofiilide, suuruste, stiilieelistuste, ostuajaloo, eritellimuste ja järelsuhtluse haldamiseks, nii et püsikliendile müümine ei sõltu enam üheainsa müüja mälust. Kui iga ostja, eelistus ja lubatud tagasihelistamine on salvestatud samas süsteemis, saab teie pood soovitada õigeid esemeid, teavitada uuest kaubast õigeid inimesi ja tuua igal hooajal tagasi rohkem ostjaid. See juhend on mõeldud butiigiomanikele, poejuhatajatele ning moe- ja rõivakaubanduse müügimeeskondadele.
Peamised järeldused
- Rõivapoe CRM ühendab kliendid, suurused, stiilieelistused, ostud, eritellimused ja järelsuhtluse ühes ühises süsteemis.
- Enamik kordusmüükidest jääb tegemata unustatud eelistuste tõttu, uute toodete saabumisel, millest kellelegi ei räägita, ning eritellimuste või kohenduste tõttu, millega ei tegeleta edasi.
- Lihtsad sildid suuruse, sobivuse, lemmikbrändide ja -kategooriate jaoks muudavad kontaktide nimekirja loendiks, millele saab reaalselt müüa.
- Hooaja- ja uue kauba nimekirjad, sünnipäevasõnumid ning ostujärgsed kontaktivõtud toovad teie parimad kliendid tagasi.
- Jälgige kordusostude määra, külastuste vahelist aega, eritellimuste täitmist ja korduvklientidelt saadud müügitulu osakaalu.
Mis on rõivapoe CRM?
Rõivapoe CRM on kliendisuhete halduse süsteem, mis on kohandatud moetööstuse ja jaekaubanduse toimimisele. See koondab ühte ühisesse andmebaasi klientide kontaktid, suurused ja istuvuse märkmed, eelistatud kaubamärgid, värvid ja kategooriad, ostuajaloo, eritellimused, kohendamised ning suhtlusajaloo. Selle asemel, et hoida püsiklientide infot märkmikus, suurusi kellegi telefonis ja eritellimusi kleepmärkmetel leti taga, näeb kogu meeskond iga kliendisuhet ühes kohas.
CRM töötab käsikäes teie kassa- ja laosüsteemiga. See aitab teie meeskonnal meeles pidada, mis igale kliendile meeldib, mida nad viimati ostsid ja mida nad ootavad, nii et iga vestlus tundub personaalne ka siis, kui vahetuses on teine teenindaja.
Kus rõivakauplused kaotavad korduvkliente
Eelistused püsivad vaid ühe inimese peas
Teie parim müügikonsultant võib teada, et püsiklient kannab eri brändide puhul erinevaid suurusi ja eelistab neutraalseid värve. Kui see töötaja on vabal päeval või lahkub töölt, kaovad koos temaga ka need teadmised.
Uued saabumised ei jõua konkreetsete huvilisteni
Kui saabub uus kollektsioon või varude täiendus, teeb enamik poode sellest ühe üldise postituse ja loodab, et õiged inimesed märkavad seda. Kliendid, kes küsisid just seda konkreetset stiili või suurust, ei saa sellest aga kunagi teada.
Eritellimused ja parandustööd jäävad soiku
Klient küsib teisest filiaalist teist suurust, broneeritud toodet või pükste lühendamist. Kui keegi selle päringu eest ei vastuta ega märgi üles kättesaamise kuupäeva, jääb klient ootama, helistab mitu korda ja ei pruugi enam kunagi tagasi tulla.
Ühekordsed ostjad ei muutu kunagi püsiklientideks
Esimene ost on parim hetk suhte alustamiseks. Ilma kontaktandmete, tänusõnumi ja põhjuseta naasta kaob rahulolev esmaostja lihtsalt ära.
Peamised tööprotsessid rõivapoe CRM-is
Kliendiprofiilid suuruste ja stiilimärkmetega
Looge profiil igale kliendile, kes on nõus oma andmeid jagama. Lisage väljad või sildid suuruste kohta kategooriate kaupa, märkmed istuvuse, lemmikbrändide, värvide ja sündmuste kohta, milleks nad riideid otsivad. Hoidke märkmed lühikesed ja asjalikud, näiteks "eelistab avarama lõikega pükse".
Ostuajalugu ja soovitused
Kui ostud on seotud kliendiprofiiliga, näevad teenindajad, mida keegi eelmisel hooajal ostis, ja saavad pakkuda tooteid, mis sellega kokku sobivad.
Uue kauba ja laoseisu täienemise nimekirjad
Kasutage siltide ja ostuajaloo põhjal loodud segmente: kliendid, kes ostavad kindlat kaubamärki, inimesed, kes ootavad kindla suuruse saabumist, ostjad, kes otsivad pidulikke rõivaid. Kui kaup kohale jõuab, võtke ühendust vastava nimekirjaga, mitte kõigiga korraga. Meie juhend klientide segmenteerimise kohta selgitab, kuidas luua toimivaid sihtrühmi.
Eritellimused, broneeringud ja parandustööd
Käsitlege iga eritellimust, broneeringut või parandustööd jälgitava päringuna, millel on vastutaja, lubatud tähtaeg ja staatus (nt taotletud, tellitud, valmis kättesaamiseks ja üle antud). Lihtne müügitoru annab kiire ülevaate sellest, mis hilineb ja kellele on vaja täna helistada.
Lojaalsus, sünnipäevad ja soovitused
Sünnipäevaõnnitlused, lojaalsuspreemiad ja soovituste eest tänamine annavad püsiklientidele põhjuse naasta ka hooaegade vahel. Meie artiklid lojaalsuspunktide programmidest ja klientide soovitusprogrammidest näitavad, kuidas kujundada preemiaid, mis ei sõltu ainult allahindlustest.
Märkmikud ja mälu versus rõivapoe CRM
| Valdkond | Märkmikud, vestlused ja mälu | Rõivapoe CRM |
|---|---|---|
| Kliendi andmed | Laiali telefonides ja märkmikes | Üks ühine profiil kliendi kohta |
| Suurused ja eelistused | Teada vaid ühele müüjale | Salvestatud väljade ja siltidena, mida näevad kõik |
| Uus kaup | Üks üldine postitus kõigile | Sihtrühmapõhised nimekirjad brändi, suuruse või kategooria järgi |
| Eritellimused ja kohendused | Kleepmärkmed ja suulised lubadused | Jälgitavad päringud vastutajate ja kuupäevadega |
| Korduvmüük | Raske märgata, kes on lakanud käimast | Ostuajalugu näitab, keda tasub tagasi kutsuda |
Kuidas samm-sammult seadistada rõivapoe CRM-i
- Koguge kokku olemasolevad kliendinimekirjad. Koguge märkmikest, kliendikaartidelt, veebitellimustest ja telefonivestlustest pärinevad kontaktid ühte tabelisse ning eemaldage ilmsed duplikaadid.
- Otsustage, milliseid andmeid talletada. Hoidke see lühike: kontaktandmed, suurused kategooriate kaupa, märkmed sobivuse kohta, lemmikbrändid ja -kategooriad, sünnipäev (kui klient on nõus) ning eelistatud suhtluskanal.
- Küsige nõusolekut. Selgitage kassas, miks te andmeid küsite ja milliseid teateid kliendid saama hakkavad, ning talletage nende turunduseelistused.
- Importige kontaktid ja looge sildid. Kandke korrastatud nimekiri CRM-i ning lisage sildid brändide, stiilide ja klienditüüpide kohta (nt püsiklient, tähtpäevaostja või uus klient).
- Looge eritellimuste müügitoru. Looge etapid: soovitud, tellitud, kättesaamiseks valmis ja järele tuldud, ning määrake igale päringule vastutaja.
- Seadistage järeltegevuste meeldetuletused. Lisage ülesanded tänusõnumite saatmiseks pärast esmast ostu, järeletulemise meeldetuletused valmis tellimuste puhul ja ühendusevõtud püsiklientidega, kes pole mõnda aega külastanud. Meie juhend CRM-i automatiseerimise kohta näitab, kuidas vähendada käsitööd ja pidevat meeldetuletamist.
- Koolitage müügisaali meeskonda. Lepige kokku, millal peaksid müüjad profiili vaatama, milliseid märkmeid pärast müüki lisama ja kes kontrollib igal hommikul eritellimuste nimekirja.
- Vaadake tulemused ühe kuu pärast üle. Vaadake üle puuduvad suurused, sildistamata kliendid ja hilinenud tellimused ning kohandage välju ja rutiine.
Rõivapoodide parimad praktikad
Rääkige klientidele sellest, mida nad tegelikult soovivad
Saatke inimestele sõnumeid brändide, suuruste ja kategooriate kohta, millest nad tegelikult hoolivad. Vähem, kuid paremini sihitud sõnumeid tekitab rohkem usaldust kui sagedased üldised kampaaniad.
Lõpetage iga eritellimus kõne või sõnumiga
Kui tellimus või parandustöö on valmis, võtke kliendiga samal päeval ühendust ja märkige kättesaamine. Kui sellele kokkulepitud aja jooksul järele ei tulda, võtke uuesti ühendust.
Kutsuge eemale jäänud püsikliendid isiklikult tagasi
Kliendid, kes külastasid poodi igal hooajal ja siis lõpetasid, väärivad isiklikku sõnumit, mitte pelgalt uudiskirja. Meie RFM-analüüsi juhend selgitab, kuidas neid hilisuse, sageduse ja ostusummade põhjal leida.
Õppige jaekaubanduse üldistest töövoogudest
Paljud rutiinid poes käivate klientide, lojaalsuse ja laoseisuga seotud järeltegevuste osas kehtivad ka moevaldkonnas. Meie artikkel jaekaupluste CRM-i kohta käsitleb neid üksikasjalikumalt.
Illustreeriv näide: butiik, mis muudab esmaostjad püsiklientideks
Kujutage ette väikest moebutiiki, mis toetus kahe kogenud müüja mälule oma püsiklientide meelespidamisel. Kui üks neist lahkus, märkas pood, et mitmed lojaalsed kliendid loobusid külastamisest. Omanik viis kliendikontaktid märkmikest CRM-i, lisas sildid suuruste ja lemmikbrändide kohta, lõi müügitoru eritellimuste ja parandustööde jaoks ning seadistas meeldetuletused esmaostjate tänamiseks. Kui saabus järgmine sügiskollektsioon, saatis meeskond sõnumi ainult neile klientidele, kes olid neid brände varem ostnud. See on hüpoteetiline näide töövootutvustuseks, mitte mõõdetud juhtumiuuring.
Mõõdikud, mida jälgida
Kordusostude määr
Perioodi jooksul rohkem kui korra ostnud kliendid ÷ kõik sellel perioodil ostnud kliendid.
Külastuste vaheline aeg
Päevade keskmine arv korduvklientide ostude vahel. Vaheaja pikenemine võib viidata sellele, et püsikliendid hakkavad eemale jääma.
Eritellimuste täitmise määr
Õigeaegselt kätte toimetatud eritellimused ja parandustööd ÷ kõik perioodil tähtajani jõudnud eritellimused ja parandustööd.
Korduvklientide müügiosakaal
Müük klientidelt, kellel on vähemalt üks varasem ost ÷ kogumüük. Meie juhend CRM-i KPI-de kohta selgitab, kuidas selliseid mõõdikuid valida ja analüüsida.
