Konsulttiyrityksen CRM tarjoaa asiantuntijayrityksille keskitetyn paikan liidien, kartoituspuheluiden, tarjousten, aktiivisten toimeksiantojen ja pitkäaikaisten asiakassuhteiden hallintaan, jolloin uusi liiketoiminta ei enää ole riippuvainen osakkaiden sähköposteista ja henkilökohtaisista taulukoista. Kun jokainen prospekti, tarjous ja seuranta löytyy samasta tietueesta, yrityksesi voi vastata nopeammin, voittaa useampia tarjoamiaan projekteja ja muuntaa kertaluonteiset toimeksiannot jatkuviksi asiakkuuksiksi. Tämä opas on tarkoitettu konsulttiyritysten omistajille, osakkaille sekä liiketoiminnan kehitystiimeille johdon, strategian, operatiivisen toiminnan ja muiden asiantuntijapalveluiden parissa.
Keskeiset opit
- Konsulttiyrityksen CRM yhdistää liidit, asiakasyritykset, yhteyshenkilöt, tarjoukset, toimeksiannot ja seurannat yhteen jaettuun järjestelmään.
- Suurin osa menetetyistä tuloista johtuu hitaista vastauksista kyselyihin, tarjouksista, joita ei koskaan seurata, sekä päättyneistä projekteista, joita ei koskaan muunneta seuraavaksi toimeksiannoksi.
- Selkeä myyntiputki yhteydenotosta kartoituspuheluun, lähetettyyn tarjoukseen ja allekirjoitettuun sopimukseen osoittaa, mihin myyntimahdollisuudet pysähtyvät.
- Toimeksiantojen ja suunniteltujen seurantapalaverien seuraaminen asiakastiedoissa auttaa yritystäsi havaitsemaan jatkotyöt ja sopimusuusinnat ajoissa.
- Seuraa kyselyihin vastausaikaa, tarjousten voittoprosenttia, keskimääräistä myyntisykliä ja palaavien asiakkaiden osuutta.
Mikä on konsulttiyrityksen CRM?
Konsulttiyrityksen CRM on asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka on mukautettu konsulttitoimistojen tapaan voittaa ja toteuttaa projekteja. Se kokoaa liidit, asiakasyritykset ja niiden päättäjät, kartoitusmuistiinpanot, tarjoukset, toimeksiantojen tiedot, tehtävät ja viestintähistorian yhteen jaettuun tietokantaan. Sen sijaan, että prospekteja pidettäisiin henkilökohtaisissa sähköposteissa, tarjouksia jaetuissa kansioissa ja asiakassuhteita kunkin osakkaan muistissa, koko yritys näkee jokaisen suhteen ja mahdollisuuden yhdessä paikassa.
CRM ei korvaa projektinhallintatyökalujasi tai konsulttiesi asiantuntemusta. Se näyttää, mihin yhteydenottoihin on vastattava tänään, mitkä tarjoukset odottavat päätöstä, mitkä toimeksiannot ovat päättymässä pian ja kenen entisen asiakkaan kohdalla on aika olla yhteydessä.
Missä konsulttiyritykset menettävät kauppaa
Yhteydenotot jäävät odottamaan henkilökohtaisiin sähköposteihin
Prospektit ottavat usein yhteyttä osakkaaseen, jonka he tapasivat tapahtumassa tai jolle heidät suositeltiin. Jos kyseinen henkilö on kiireinen asiakastyön parissa, yhteydenotto voi lojua päiviä vastaamatta samalla, kun prospekti kääntyy toisen yrityksen puoleen.
Tarjoukset hiljenevät
Tarjouksen laatiminen vaatii paljon työtä. Silti monet tarjoukset lähetetään vain kerran eikä niitä koskaan seurata, koska kenelläkään ei ole vastuuta seuraavasta askeleesta tai kukaan ei muista asiakkaan mainitsemaa päätöspäivää.
Asiakassuhteet henkilöityvät
Kun osakas tai kokenut konsultti lähtee, hänen asiakashistoriansa, kontaktinsa ja lupauksensa lähtevät usein hänen mukanaan. Yritys menettää vuosien aikana kertyneen asiakasymmärryksen.
Valmiit projektit katkaisevat suhteen
Monet toimeksiannot päättyvät loppuraporttiin ilman suunniteltua seuraavaa askelta. Ilman yhteydenottomuistutusta kilpailijat ehtivät havaita jatkotarpeet ja lisätyöt ensin.
Konsulttiyrityksen CRM:n keskeiset työnkulut
Liidien kerääminen ja kvalifiointi
Tallenna jokainen verkkosivustosi, suositusten, tapahtumien ja esittelyjen kautta tullut yhteydenotto liidiksi, jolla on lähde, vastuuhenkilö ja ensimmäinen vastauspäivä. Kvalifioi jokainen tarpeen, budjettihaarukan, aikataulun ja päättäjän perusteella. Oppaamme liidien hallintaan selittää, miten uusia kyselyitä kvalifioidaan ja hoivataan.
Kartoituspuhelut ja tarvemuistiinpanot
Kirjaa kartoituspuhelut asiakastietoihin ongelman, tavoitteiden, sidosryhmien ja rajoitteiden kera. Nämä muistiinpanot terävöittävät tarjouksia ja antavat kollegoille tarvittavan taustoituksen ennen seuraavaa tapaamista.
Tarjousputki
Käytä vaiheita, kuten yhteydenotto, kartoitus, tarjous työn alla, tarjous lähetetty, neuvottelu, voitettu ja hävitty. Tallenna kunkin mahdollisuuden arvioitu arvo ja päätöspäivä, ja aseta seurantatehtävä heti, kun tarjous on lähetetty. Artikkelimme CRM:n myyntiputkesta näyttää, miten suunnittelet prosessiisi sopivat vaiheet.
Toimeksiantojen seuranta
Kun tarjous voitetaan, liitä toimeksianto asiakasyritykseen sisältäen sen laajuuden, aloitus- ja päättymispäivät, vastuukonsultin ja tärkeimmät virstanpylväät. Tämä pitää myynnin ja toimituksen linjassa ja osoittaa, mitkä toimeksiannot päättyvät tulevina viikkoina.
Yhteydenotot, jatkotoimeksiannot ja suositukset
Suunnittele seurantayhteydenotot toimeksiannon päättymisen jälkeen, esimerkiksi yhden ja kolmen kuukauden kuluttua, ja tiedustele, miten tulokset ovat kantaneet ja onko uusia tarpeita ilmennyt. Tyytyväiset asiakkaat ovat myös paras suositusten lähde, kuten oppaamme asiakassuositusohjelmiin kertoo.
Sähköpostit ja taulukkolaskenta vastaan konsulttiyrityksen CRM
| Alue | Sähköpostit ja taulukkolaskenta | Konsulttiyrityksen CRM |
|---|---|---|
| Uudet yhteydenotot | Hajallaan osakkaiden sähköposteissa | Kirjattu liideiksi vastuuhenkilöineen ja vastauspäivineen |
| Tarjoukset | Tiedostoina kansioissa, seuranta muistin varassa | Myyntiputken vaiheet arvoineen ja päätöspäivineen |
| Asiakastietämys | Yksittäisten konsulttien hallussa | Jaetut muistiinpanot ja historia kunkin asiakkaan tiedoissa |
| Toimeksiantojen päättymispäivät | Huomataan, kun työ on jo ohi | Näkyvissä etukäteen suunniteltujen seurantojen kera |
| Uusintatyöt ja jatkotoimeksiannot | Riippuu siitä, palaavatko asiakkaat oma-aloitteisesti | Suunnitellut seurannat jatkotoimeksiantoja varten |
Miten konsulttiyrityksen CRM otetaan käyttöön vaihe vaiheelta
- Listaa palvelusi ja asiakastyypit. Kirjaa ylös tärkeimmät myymäsi palvelut ja asiakastyypit, joita palvelet, jotta voit myöhemmin merkitä mahdollisuuksia tunnisteilla ja havaita toistuvia kaavoja.
- Kokoa yhteystietosi yhteen paikkaan. Kerää asiakkaat ja prospektit osakkaiden osoitekirjoista, taulukoista ja tarjoustiedostoista, yhdistä kaksoiskappaleet ja liitä jokainen henkilö omaan yritykseensä.
- Määrittele myyntiputken vaiheet. Sovi vaiheet yhteydenotosta voitettuun tai hävittyyn kauppaan sekä siitä, minkä kriteerien on täytyttävä ennen kuin mahdollisuus siirtyy seuraavaan vaiheeseen.
- Määritä selkeä vastuuhenkilö. Anna jokaiselle liidille, mahdollisuudelle ja asiakkuudelle yksi vastuuhenkilö ja sovi, kuka tuuraa silloin, kun kyseinen henkilö on täysin kiinni asiakastoimeksiannoissa.
- Kirjaa avoimet tarjoukset. Lisää jokainen parhaillaan päätöstä odottava tarjous arvoineen, päätöspäivämäärineen ja seuraavine toimenpiteineen.
- Lisää aktiiviset toimeksiannot. Syötä käynnissä olevat toimeksiannot päättymispäivineen ja pääkonsultteineen, ja aikatauluta seurantatapaamiset kunkin päättymisen jälkeen. Oppaamme CRM-automaatiosta näyttää, miten nämä muistutukset luodaan ilman manuaalista selvitystyötä.
- Sovi viikoittaisista myyntiputkikatsauksista. Pidä lyhyt viikoittainen palaveri, jossa käydään läpi uudet liidit, päätöspäivänsä ylittäneet tarjoukset ja pian päättyvät toimeksiannot.
- Tee arviointi vuosineljänneksen jälkeen. Tarkista datan laatu, vaihemäärittelyt ja voittoperusteet, ja hienosäädä kenttiä ja rutiineja. CRM-käyttöönottosuunnitelmamme tarjoaa kattavamman tarkistuslistan.
Parhaat käytännöt konsultointiyrityksille
Vastaa jokaiseen yhteydenottoon yhden työpäivän kuluessa
Jopa lyhyt vastaus, jossa ehdotetaan kartoituspuhelua, pitää prospektin kiinnostuneena. Tee vastausajasta yhteinen vastuu, ei yhden osakkaan henkilökohtainen tehtävä.
Aseta seurantapäivämäärä jokaiselle tarjoukselle
Kysy asiakkaalta, milloin he arvioivat tekevänsä päätöksen, kirjaa tuo päivämäärä ylös ja suunnittele yhteydenotto heti sen jälkeen. Kohtelias ja hyödyllinen seuranta vie usein jumiutunutta päätöksentekoa eteenpäin.
Kirjaa syyt voittoihin ja häviöihin
Lyhyt perustelu jokaiselle suljetulle mahdollisuudelle – kuten hinta, aikataulu, laajuus tai sopivuus – auttaa yritystä parantamaan tarjouksia ja keskittymään oikeisiin asiakkaisiin.
Suunnittele seuraava keskustelu ennen toimeksiannon päättymistä
Aikatauluta tilannekatsaus ennen loppuesitystä. Asiakkaat ovat kaikkein avoimimpia keskustelemaan seuraavista askeleista silloin, kun tulokset ovat tuoreessa muistissa.
Ota oppia muilta asiantuntijapalvelualoilta
Monet työnkulut ovat yhteisiä muiden asiantuntijayritysten kanssa. Artikkelimme aiheista tilitoimistojen CRM ja IT-palveluiden CRM näyttävät, miten muut yritykset hallitsevat pitkäaikaisia asiakkuuksiaan.
Havainnollistava esimerkki: pieni konsulttitoimisto, joka lakkaa menettämästä tarjouksia
Kuvittele viiden hengen toiminnanohjauksen konsulttiyritys, jossa jokainen osakas seurasi prospekteja omassa sähköpostissaan. Useat tarjoukset jäivät vaille vastausta viikoiksi, eikä kukaan huomannut asiaa ennen kuin asiakas oli jo valinnut toisen toimijan. Osakkaat toivat yhteystietonsa CRM:ään, määrittelivät myyntiputken vaiheet, kirjasivat kaikki avoimet tarjoukset päätöspäivämäärineen ja asettivat jokaiselle seurantatehtävät. He lisäsivät myös käynnissä olevien toimeksiantojen päättymispäivät ja ajoittivat seurantapalaverit. Viikkopalavereissa he näkivät heti, mitkä tarjoukset vaativat soittoa ja mitkä asiakkuudet olivat lähestymässä projektin loppua. Tämä on hypoteettinen esimerkki työnkulun havainnollistamiseksi, ei mitattu asiakastapaus.
Seurattavat mittarit
Yhteydenottojen vastausaika
Keskimääräinen aika uuden yhteydenoton saapumisen ja yrityksesi ensimmäisen vastauksen välillä.
Tarjousten voittoprosentti
Voitetut tarjoukset ÷ kaikki tarjoukset, joista tehtiin lopullinen päätös ajanjaksolla.
Keskimääräinen myyntisykli
Keskimääräinen päivien määrä ensimmäisestä yhteydenotosta allekirjoitettuun toimeksiantoon. Pidempi sykli voi kertoa epäselvistä tarjouksista tai puutteellisesta seurannasta.
Palaavien asiakkaiden osuus
Useamman kuin yhden toimeksiannon tilanneet asiakkaat ÷ kaikki ajanjaksolla palvellut asiakkaat. Oppaamme CRM-mittareista selittää, miten tällaisia mittareita valitaan ja arvioidaan.
