CRM системата за консултантски фирми предоставя единно място за управление на потенциални клиенти, опознавателни срещи, оферти, активни проекти и дългосрочни взаимоотношения с клиентите, така че новият бизнес вече да не зависи от пощенските кутии на партньорите и техните лични електронни таблици. Когато всеки потенциален клиент, оферта и последваща комуникация се намират в едно и също досие, вашата фирма може да реагира по-бързо, да печели повече от проектите, за които кандидатства, и да превръща еднократните проекти в дългосрочни ангажименти. Това ръководство е предназначено за собственици на консултантски фирми, партньори и екипи за бизнес развитие в сферата на мениджмънта, стратегията, оперативните процеси и други консултантски дейности.
Основни изводи
- CRM за консултантска фирма обединява потенциални клиенти, клиентски компании, контакти, оферти, проекти и последващи действия в една споделена система.
- По-голямата част от пропуснатите приходи се дължи на бавни отговори на запитвания, оферти, които никога не биват проследени, и завършени проекти, които не се превръщат в следващ ангажимент.
- Ясната фуния от запитване до опознавателен разговор, изпратена оферта и подписан договор показва къде се бавят възможностите.
- Проследяването на проектите и планираните срещи за обратна връзка в клиентското досие помага на фирмата ви да идентифицира навреме допълнителни възможности за работа и подновяване на договорите.
- Проследявайте времето за отговор на запитвания, процента на спечелени оферти, средната продължителност на цикъла на продажби и процента на постоянни клиенти.
Какво представлява CRM системата за консултантска фирма?
CRM за консултантска фирма е система за управление на взаимоотношенията с клиенти, съобразена с начина, по който консултантските практики печелят и изпълняват проекти. Тя съхранява потенциални клиенти, клиентски компании и лица, вземащи решения, бележки от опознавателни срещи, оферти, подробности по проекти, задачи и история на комуникацията в една споделена база данни. Вместо потенциалните клиенти да стоят в личните пощенски кутии, офертите – в споделени папки, а клиентските взаимоотношения – в главата на всеки партньор, цялата фирма вижда всяка връзка и възможност на едно място.
CRM системата не заменя вашите инструменти за изпълнение на проектите или експертизата на консултантите ви. Тя показва кои запитвания изискват отговор днес, кои оферти очакват решение, кои проекти приключват скоро и с кои предишни клиенти е време за последващ контакт.
Къде консултантските фирми губят бизнес
Запитванията се бавят в личните пощенски кутии
Потенциалните клиенти често се свързват с партньор, с когото са се запознали на събитие или са получили препоръка за него. Ако този човек е зает с текущи проекти, запитването може да престои с дни, докато клиентът вече разговаря с друга фирма.
Офертите остават без отговор
Изготвянето на оферта изисква сериозни усилия. Въпреки това много предложения се изпращат веднъж и никога не се проследяват, защото никой не отговаря за следващата стъпка или не помни датата за вземане на решение, спомената от клиента.
Взаимоотношенията остават привързани към отделни хора
Когато партньор или старши консултант напусне, историята на клиентите, контактите и дадените обещания често си тръгват с него. Фирмата губи контекст, изграждан с години.
Завършените проекти слагат край на взаимоотношенията
Много ангажименти приключват с финален доклад и без планирана следваща стъпка. Без напомняне за последваща връзка, новите нужди и възможности за бъдеща работа биват открити първо от конкурентите.
Основни работни процеси в CRM за консултантска фирма
Привличане и квалификация на потенциални клиенти
Записвайте всяко запитване от вашия уебсайт, препоръки, събития и запознанства като потенциален клиент с източник, отговорник и дата на първи отговор. Квалифицирайте всяко запитване според нуждите, прогнозния бюджет, сроковете и вземащия решения. Нашето ръководство за управление на потенциални клиенти обяснява как да квалифицирате и подхранвате новите запитвания.
Опознавателни разговори и бележки за нуждите
Вписвайте опознавателните разговори в клиентското досие заедно с проблема, целите, заинтересованите страни и ограниченията. Тези бележки правят офертите по-точни и предоставят на всеки колега необходимия контекст преди следващата среща.
Фуния за управление на офертите
Използвайте етапи като запитване, опознаване, изготвяне на оферта, изпратена оферта, преговори, спечелена и загубена. Записвайте очакваната стойност и датата за вземане на решение за всяка възможност и задайте задача за проследяване в момента, в който офертата е изпратена. Нашата статия за търговската фуния в CRM показва как да проектирате етапи, съобразени с вашия процес.
Проследяване на проектите и ангажиментите
Когато офертата бъде спечелена, свържете ангажимента с компанията клиент, като въведете обхвата, началната и крайната дата, водещия консултант и ключовите междинни етапи. Това поддържа синхрон между продажбите и изпълнението и показва кои проекти приключват през следващите седмици.
Последващи разговори, допълнителни проекти и препоръки
Планирайте последващи разговори след приключване на проекта – например след един и след три месеца – за да попитате как се задържат постигнатите резултати и дали са се появили нови потребности. Доволните клиенти са и най-добрият източник на нови контакти, както обяснява нашето ръководство за програми за препоръки от клиенти.
Пощенски кутии и таблици срещу CRM за консултантска фирма
| Област | Пощенски кутии и таблици | CRM за консултантска фирма |
|---|---|---|
| Нови запитвания | Разпръснати из пощенските кутии на партньорите | Записани като потенциални клиенти с отговорници и дати за отговор |
| Оферти | Файлове в папки, проследяване по памет | Етапи във фунията със стойности и дати за вземане на решение |
| Информация за клиентите | Съхранявана от отделни консултанти | Споделени бележки и история в досието на всеки клиент |
| Крайни дати на проектите | Забелязват се, когато работата вече е приключила | Видими предварително с планирани последващи разговори |
| Повтарящи се проекти | Зависи от това дали клиентите ще се върнат сами | Планирани последващи действия за нови ангажименти |
Как да внедрите CRM за консултантска фирма стъпка по стъпка
- Опишете услугите и типовете клиенти. Запишете основните услуги, които продавате, и профилите клиенти, които обслужвате, за да можете да поставяте етикети на възможностите и да откривате тенденции впоследствие.
- Обединете контактите си. Съберете клиенти и потенциални клиенти от адресните книги на партньорите, електронните таблици и файловете с оферти, след което обединете дубликатите и свържете всяко лице с неговата компания.
- Определете етапите на вашата фуния. Съгласувайте етапите от запитването до спечелена или загубена сделка и какви критерии трябва да бъдат изпълнени, преди дадена възможност да премине към следващия етап.
- Задайте ясна отговорност. Определете по един отговорник за всеки лийд, възможност и клиентски профил, и решете кой поема ангажимента, когато този човек е напълно зает с работа по клиентски проекти.
- Запишете отворените предложения. Въведете всяко предложение, което в момента очаква решение, с неговата стойност, дата за вземане на решение и следваща стъпка.
- Добавете активните проекти. Въведете текущите ангажименти с техните крайни дати и водещи консултанти, и насрочете последващи срещи след приключването на всеки от тях. Нашето ръководство за CRM автоматизация показва как да създавате тези напомняния без ръчно проследяване.
- Договорете седмични прегледи на фунията. Провеждайте кратка седмична среща за преглед на новите лийдове, предложенията с изтекъл срок за решение и проектите, които приключват скоро.
- Направете преглед след едно тримесечие. Проверете качеството на данните, дефинициите на етапите и причините за спечелване, след което коригирайте полетата и работните процеси. Нашият план за внедряване на CRM предлага по-всеобхватен контролен списък.
Добри практики за консултантски фирми
Отговаряйте на всяко запитване в рамките на един работен ден
Дори кратък отговор, който предлага опознавателен разговор, поддържа интереса на потенциалния клиент. Направете времето за реакция споделена отговорност, а не лична задача само на един партньор.
Задавайте дата за последващ контакт към всяко предложение
Попитайте клиента кога очаква да вземе решение, запишете тази дата и планирайте последващ контакт веднага след нея. Учтивото и полезно напомняне често придвижва напред забавено решение.
Записвайте защо печелите и губите сделки
Кратко посочване на причината за всяка приключена възможност, като цена, време, обхват или съвместимост, помага на фирмата да подобри офертите си и да се съсредоточи върху правилните клиенти.
Планирайте следващия разговор преди приключването на ангажимента
Насрочете среща за обратна връзка преди финалната презентация. Клиентите са най-отворени за обсъждане на следващи стъпки, докато резултатите са все още пресни.
Учете се от сходни професионални услуги
Много работни процеси се припокриват с други консултантски бизнеси. Нашите статии за CRM за счетоводни кантори и CRM за ИТ услуги показват как други фирми управляват дългосрочни клиентски профили.
Илюстративен пример: малка консултантска фирма, която спира да губи предложения
Представете си оперативна консултантска фирма от петима души, в която всеки партньор следи потенциалните клиенти в собствената си пощенска кутия. Няколко предложения остават без отговор със седмици и никой не забелязва, докато клиентът вече не е избрал друга компания. Партньорите обединяват контактите си в CRM, дефинират етапи на фунията, записват всички отворени предложения с дати за вземане на решение и задават задачи за последващ контакт за всяко от тях. Те също така добавят крайни дати за активните ангажименти и насрочват последващи срещи. При седмичните прегледи те вече виждат кои предложения изискват обаждане и кои клиенти наближават края на проект. Това е хипотетичен пример за илюстриране на работния процес, а не анализиран реален казус.
Показатели за проследяване
Време за отговор на запитване
Средното време между получаването на ново запитване и първия отговор от вашата фирма.
Процент на спечелени предложения
Спечелени предложения ÷ всички предложения с крайно решение за периода.
Средна продължителност на цикъла на продажбите
Средният брой дни от първото запитване до подписания договор. По-дългият цикъл може да сигнализира за неясни предложения или липса на последващи действия.
Процент на повторни клиенти
Клиенти, които са подписали повече от един договор ÷ всички обслужени клиенти за периода. Нашето ръководство за CRM KPI обяснява как да избирате и анализирате подобни показатели.
