في العديد من الشركات الخدمية، لا يوجد نقص في المعلومات. فالمستندات موجودة، والرسائل قد أُرسلت، والقرارات اتُخذت في وقت ما. ولكن عندما يحتاج شخص ما إلى إجابة سريعة، يصبح العثور على المعلومة الصحيحة صعبًا بشكل مفاجئ.
نادرًا ما تبدو هذه المشكلة ملحة بحد ذاتها. فهي تظهر على شكل تأخيرات بسيطة، وأسئلة متكررة، ومراسلات غير ضرورية. ولكن مع مرور الوقت، تؤدي بصمت إلى إبطاء التنفيذ وزيادة الإحباط بين فرق العمل.
المعلومات موزعة في أماكن كثيرة جدًا
غالبًا ما تخزن فرق الخدمات المعلومات في مواقع متعددة. فبعض التفاصيل توجد في المستندات، والبعض الآخر في رسائل المحادثات الفورية أو رسائل البريد الإلكتروني أو جداول البيانات. وقد تكون ملاحظات المشروع منفصلة عن سجل العميل، بينما تكون القرارات مدفونة في المحادثات.
حتى عندما يتم حفظ كل شيء تقنيًا، لا يوجد مكان واحد يعرف الناس أن يبحثوا فيه أولاً.
هذا التشتت يجبر الموظفين على البحث والسؤال ومقاطعة الآخرين بدلاً من المضي قدمًا في عملهم.
البحث يحل محل الإنجاز
عندما يصعب العثور على المعلومات، يقضي الموظفون وقتهم في البحث عن إجابات بدلاً من تنفيذ المهام.
يتصفحون الرسائل، ويفتحون الملفات القديمة، ويسألون زملاءهم أسئلة تمت الإجابة عليها من قبل. تبدو كل مقاطعة صغيرة، لكنها مجتمعة تخلق استنزافًا مستمرًا للتركيز.
التكلفة ليست في الوقت فحسب، بل في الزخم أيضًا.
المعرفة حبيسة في عقول الموظفين
في العديد من الشركات الخدمية، تكون المعرفة الحيوية غير رسمية. فالموظفون ذوو الخبرة يتذكرون كيفية إنجاز الأمور، بينما يعتمد أعضاء الفريق الجدد عليهم للحصول على التوجيه.
يستمر هذا الوضع حتى يصبح شخص ما غير متاح، أو يترك الشركة، أو يصبح مثقلاً بالمهام. عند هذه النقطة، تصبح فجوات المعلومات واضحة.
عندما لا تتم مشاركة المعرفة بوضوح، تصبح الفرق معتمدة على الأفراد بدلاً من الأنظمة.
المعلومات غير الواضحة تؤدي إلى عمل غير متسق
عندما لا يتمكن الموظفون من العثور على تعليمات أو سياق واضح، فإنهم يبنون افتراضات.
يحل أعضاء الفريق المختلفون المشكلة نفسها بطرق مختلفة، مما يؤدي إلى نتائج غير متسقة. يلاحظ العملاء هذا التناقض حتى لو كان السبب الداخلي غير مرئي.
يتطلب الاتساق وصولاً مشتركًا إلى نفس المعلومات.
التوثيق بدون هيكلة مصيره الفشل أيضًا
مجرد إنشاء المستندات لا يكفي. فالعديد من الشركات لديها مجلدات مليئة بالملفات التي نادرًا ما يتم فتحها.
بدون هيكلة واضحة، وقواعد للتسمية، وملكية محددة، يصبح التوثيق مكانًا آخر تختبئ فيه المعلومات بدلاً من أن تكون مفيدة.
يجب أن تكون المعرفة المفيدة سهلة التحديد والفهم والتحديث.
الوضوح يحسن السرعة والثقة
عندما يسهل العثور على المعلومات، تتحرك فرق العمل بشكل أسرع. يتم طرح أسئلة أقل، وارتكاب أخطاء أقل، وتنفيذ القرارات بثقة أكبر.
يثق الموظفون في فهمهم للموقف بدلاً من التشكيك في قراراتهم.
هذا الوضوح يقلل من التوتر ويحسن التعاون بشكل طبيعي.
الخلاصة
المعلومات الموجودة ولكن لا يمكن العثور عليها لا تقل ضررًا عن المعلومات غير الموجودة على الإطلاق.
الشركات الخدمية التي تستثمر في الوضوح والهيكلة والمعرفة المشتركة تقلل من الاحتكاك في عملياتها اليومية. فعندما تتمكن فرق العمل من العثور بسرعة على ما تحتاجه، يتدفق العمل بسلاسة أكبر وتتحسن النتائج دون جهد إضافي.
