Monissa palveluyrityksissä tiedosta ei ole pulaa. Dokumentteja on olemassa, viestejä on lähetetty ja päätöksiä on tehty jossain vaiheessa. Kuitenkin, kun joku tarvitsee vastauksen nopeasti, oikean tiedon löytäminen muuttuu yllättävän vaikeaksi.

Tämä ongelma tuntuu harvoin itsessään kiireelliseltä. Se ilmenee pieninä viiveinä, toistuvina kysymyksinä ja turhana edestakaisena viestintänä. Ajan myötä se kuitenkin hiljaa hidastaa toimeenpanoa ja lisää turhautumista tiimeissä.

Tieto on hajallaan liian monessa paikassa

Palvelutiimit tallentavat tietoa usein moneen eri paikkaan. Osa tiedoista on dokumenteissa, osa pikaviestikeskusteluissa, sähköposteissa tai laskentataulukoissa. Projektimuistiinpanot saattavat olla erillään asiakashistoriasta, kun taas päätökset ovat hautautuneet keskusteluihin.

Vaikka kaikki onkin teknisesti tallennettu, ei ole olemassa yhtä keskitettyä paikkaa, josta ihmiset tietäisivät katsoa ensin.

Tämä pirstaloituminen pakottaa työntekijät etsimään, kyselemään ja keskeyttämään muita sen sijaan, että he voisivat edetä työssään.

Etsiminen korvaa tekemisen

Kun tietoa on vaikea löytää, ihmiset käyttävät aikaa vastausten etsimiseen tehtävien suorittamisen sijaan.

He selaavat viestejä, avaavat vanhoja tiedostoja ja kysyvät kollegoilta kysymyksiä, joihin on jo vastattu aiemmin. Jokainen keskeytys tuntuu pieneltä, mutta yhdessä ne syövät jatkuvasti keskittymiskykyä.

Hintana ei ole vain aika, vaan myös vauhti.

Tieto elää ihmisten päissä

Monissa palveluyrityksissä kriittinen tieto on epävirallista. Kokeneet työntekijät muistavat, miten asiat tehdään, kun taas uudemmat tiimin jäsenet tukeutuvat heidän opastukseensa.

Tämä toimii, kunnes joku on tavoittamattomissa, lähtee yrityksestä tai ylikuormittuu. Siinä vaiheessa tietovajeet tulevat näkyviin.

Kun tietoa ei jaeta selkeästi, tiimit tulevat riippuvaisiksi yksilöistä järjestelmien sijaan.

Epäselvä tieto johtaa epäjohdonmukaiseen työnjälkeen

Kun ihmiset eivät löydä selkeitä ohjeita tai asiayhteyttä, he tekevät oletuksia.

Eri tiimin jäsenet ratkaisevat saman ongelman eri tavoin, mikä johtaa epäjohdonmukaisiin tuloksiin. Asiakkaat huomaavat tämän epäjohdonmukaisuuden, vaikka sisäinen syy ei olisikaan näkyvissä.

Johdonmukaisuus edellyttää jaettua pääsyä samaan tietoon.

Jäsentelemätön dokumentaatio on tehotonta

Pelkkä dokumenttien luominen ei riitä. Monilla yrityksillä on kansioita täynnä tiedostoja, joita avataan harvoin.

Ilman rakennetta, nimeämiskäytäntöjä ja selkeää omistajuutta dokumentaatiosta tulee jälleen yksi paikka, jossa tieto piilottelee auttamisen sijaan.

Hyödyllisen tiedon on oltava helppo löytää, ymmärtää ja päivittää.

Selkeys parantaa nopeutta ja luottamusta

Kun tieto on helposti löydettävissä, tiimit toimivat nopeammin. Kysymyksiä esitetään vähemmän, virheitä tehdään vähemmän ja päätökset toimeenpannaan itsevarmemmin.

Ihmiset luottavat omaan ymmärrykseensä tilanteesta sen sijaan, että he epäilisivät omia päätelmiään.

Tämä selkeys vähentää stressiä ja parantaa yhteistyötä luonnostaan.

Yhteenveto

Tieto, joka on olemassa mutta jota ei löydy, on melkein yhtä haitallista kuin tieto, jota ei ole olemassakaan.

Palveluyritykset, jotka panostavat näkyvyyteen, rakenteeseen ja jaettuun tietoon, vähentävät kitkaa päivittäisessä toiminnassaan. Kun tiimit löytävät nopeasti tarvitsemansa, työ sujuu jouhevammin ja tulokset paranevat ilman lisäponnisteluja.