در بسیاری از کسب‌وکارهای خدماتی، کمبود اطلاعات وجود ندارد. اسناد موجودند، پیام‌ها ارسال شده‌اند و تصمیمات در مقطعی از زمان گرفته شده‌اند. با این حال، زمانی که فردی به سرعت به پاسخ نیاز دارد، یافتن اطلاعات درست به طرز شگفت‌آوری دشوار می‌شود.

این مشکل به خودی خود به ندرت فوری به نظر می‌رسد. این مشکل خود را در قالب تأخیرهای کوچک، سؤالات تکراری و رفت‌وبرگشت‌های غیرضروری نشان می‌دهد. اما با گذشت زمان، این مسئله به آرامی اجرای کارها را کند کرده و باعث افزایش سرخوردگی در تیم‌ها می‌شود.

اطلاعات در مکان‌های بسیار زیادی پراکنده است

تیم‌های خدماتی اغلب اطلاعات را در مکان‌های متعددی ذخیره می‌کنند. برخی جزئیات در اسناد، برخی دیگر در پیام‌های چت، ایمیل‌ها یا صفحات گسترده (spreadsheets) قرار دارند. یادداشت‌های پروژه ممکن است از سوابق مشتری جدا باشند، در حالی که تصمیمات در میان مکالمات دفن شده‌اند.

حتی زمانی که همه چیز از نظر فنی ذخیره شده است، هیچ مکان واحدی وجود ندارد که افراد بدانند برای اولین بار باید به کجا مراجعه کنند.

این پراکندگی کارمندان را مجبور می‌کند به جای پیشبرد کار خود، به جستجو، پرس‌وجو و ایجاد وقفه برای دیگران بپردازند.

جستجو جایگزین انجام کار می‌شود

وقتی پیدا کردن اطلاعات دشوار است، افراد به جای انجام وظایف، وقت خود را صرف یافتن پاسخ‌ها می‌کنند.

آنها پیام‌ها را مرور می‌کنند، فایل‌های قدیمی را باز می‌کنند و از همکاران سؤالاتی می‌پرسند که قبلاً به آنها پاسخ داده شده است. هر وقفه به نظر کوچک می‌آید، اما در مجموع، تمرکز را به طور مداوم از بین می‌برند.

هزینه آن فقط زمان نیست، بلکه از دست رفتن شتاب و انگیزه حرکت نیز هست.

دانش در ذهن افراد باقی می‌ماند

در بسیاری از کسب‌وکارهای خدماتی، دانش حیاتی به صورت غیررسمی است. کارمندان باتجربه به یاد دارند که کارها چگونه انجام می‌شود، در حالی که اعضای جدیدتر تیم برای راهنمایی به آنها متکی هستند.

این روش تا زمانی کار می‌کند که فردی در دسترس نباشد، شرکت را ترک کند یا حجم کاری‌اش بیش از حد شود. در آن نقطه، شکاف‌های اطلاعاتی آشکار می‌شوند.

وقتی دانش به وضوح به اشتراک گذاشته نمی‌شود، تیم‌ها به جای سیستم‌ها، به افراد وابسته می‌شوند.

اطلاعات نامشخص باعث ایجاد کار ناهماهنگ می‌شود

وقتی افراد نمی‌توانند دستورالعمل‌ها یا زمینه مشخصی پیدا کنند، دست به حدس و گمان می‌زنند.

اعضای مختلف تیم یک مشکل یکسان را به روش‌های متفاوتی حل می‌کنند که منجر به نتایج ناهماهنگ می‌شود. مشتریان متوجه این ناهماهنگی می‌شوند، حتی اگر علت داخلی آن پنهان باشد.

هماهنگی و یکپارچگی نیازمند دسترسی مشترک به اطلاعات یکسان است.

مستندسازی بدون ساختار نیز با شکست مواجه می‌شود

صرفاً ایجاد اسناد کافی نیست. بسیاری از کسب‌وکارها پوشه‌هایی پر از فایل دارند که به ندرت باز می‌شوند.

بدون ساختار، قواعد نام‌گذاری و مالکیت مشخص، مستندات به جای کمک کردن، به مکان دیگری برای پنهان شدن اطلاعات تبدیل می‌شوند.

دانش مفید باید به راحتی قابل مکان‌یابی، درک و به‌روزرسانی باشد.

شفافیت، سرعت و اعتماد به نفس را بهبود می‌بخشد

وقتی اطلاعات به راحتی پیدا می‌شود، تیم‌ها سریع‌تر حرکت می‌کنند. سؤالات کمتری پرسیده می‌شود، اشتباهات کمتری رخ می‌دهد و تصمیمات با اعتماد به نفس بیشتری اجرا می‌شوند.

افراد به درک خود از موقعیت اعتماد می‌کنند به جای اینکه در مورد تصمیمات خود دچار تردید شوند.

این شفافیت به طور طبیعی استرس را کاهش داده و همکاری را بهبود می‌بخشد.

نتیجه‌گیری

اطلاعاتی که وجود دارد اما قابل یافتن نیست، تقریباً به همان اندازه اطلاعاتی که اصلاً وجود ندارد، مضر است.

کسب‌وکارهای خدماتی که بر روی شفافیت، ساختار و دانش مشترک سرمایه‌گذاری می‌کنند، اصطکاک را در عملیات روزانه کاهش می‌دهند. زمانی که تیم‌ها می‌توانند به سرعت آنچه را که نیاز دارند پیدا کنند، جریان کار روان‌تر شده و نتایج بدون تلاش اضافی بهبود می‌یابد.