في كثير من الشركات الخدمية، المعلومات ما تكون ناقصة. المستندات موجودة، والرسائل تم إرسالها، والقرارات تم اتخاذها في وقت ما. لكن لما يحتاج شخص إجابة سريعة، يصير العثور على المعلومة الصحيحة صعب بشكل مفاجئ.
هذه المشكلة نادراً ما تبين إنها عاجلة بحد ذاتها. تظهر على شكل تأخير بسيط، وأسئلة مكررة، ومراسلات مالها داعي. لكن مع مرور الوقت، تبطئ التنفيذ بهدوء وتزيد الإحباط بين الفرق.
المعلومات متوزعة في أماكن وايد
فرق الخدمات غالباً ما تخزن المعلومات في أماكن متعددة. بعض التفاصيل تكون في المستندات، وبعضها في رسائل المحادثات، أو الإيميلات، أو جداول البيانات. ملاحظات المشروع يمكن تكون منفصلة عن تاريخ العميل، بينما تكون القرارات مدفونة في المحادثات.
حتى لو كان كل شي محفوظ تقنياً، ماكو مكان واحد الكل يعرف إنه لازم يدور فيه أول شي.
هذا التشتت يجبر الموظفين على البحث والسؤال ومقاطعة الآخرين بدال ما يكملون شغلهم.
البحث ياخذ مكان الشغل
لما تكون المعلومات صعبة المنال، يقضي الموظفون وقتهم في البحث عن إجابات بدلاً من تنفيذ المهام.
يقعدون يقلبون بالرسايل، ويفتحون ملفات قديمة، ويسألون زملاءهم أسئلة تم الرد عليها من قبل. كل مقاطعة تبدو صغيرة، لكنها مع بعض تسبب استنزاف مستمر للتركيز.
التكلفة مو بس بالوقت، ولكن أيضاً باستمرارية تدفق العمل.
المعرفة موجودة بعقول الناس
في العديد من الشركات الخدمية، المعرفة الأساسية تكون غير رسمية. الموظفون ذوو الخبرة يتذكرون شلون تتم الأمور، بينما يعتمد أعضاء الفريق الجدد عليهم للحصول على التوجيه.
هذا النظام ينجح إلى أن يكون شخص ما غير متاح، أو يترك الشركة، أو يصير عليه ضغط شغل. في هذه المرحلة، تصير فجوات المعلومات واضحة.
عندما لا تتم مشاركة المعرفة بوضوح، تصبح الفرق معتمدة على الأفراد بدلاً من الأنظمة.
المعلومات غير الواضحة تسبب شغل غير متناسق
عندما لا يتمكن الموظفون من العثور على تعليمات أو سياق واضح، فإنهم يبدأون في التخمين.
أعضاء الفريق المختلفون يحلون نفس المشكلة بطرق مختلفة، مما يؤدي إلى نتائج غير متناسقة. يلاحظ العملاء هذا التفاوت حتى لو كان السبب الداخلي غير مرئي لهم.
التناسق يتطلب وصولاً مشتركاً إلى نفس المعلومات.
التوثيق بدون هيكل واضح هم يفشل
مجرد إنشاء المستندات لا يكفي. العديد من الشركات لديها مجلدات مليئة بالملفات التي نادراً ما يتم فتحها.
بدون هيكل واضح، وقواعد للتسمية، وملكية واضحة، يصبح التوثيق مكاناً آخر تختبئ فيه المعلومات بدلاً من أن تكون مفيدة.
المعرفة المفيدة يجب أن يكون من السهل تحديد موقعها وفهمها وتحديثها.
الوضوح يحسن السرعة والثقة
عندما تكون المعلومات سهلة الوصول، تتحرك الفرق بشكل أسرع. يتم طرح أسئلة أقل، وارتكاب أخطاء أقل، وتنفيذ القرارات بثقة أكبر.
يثق الموظفون بفهمهم للوضع بدلاً من التشكيك في أنفسهم.
هذا الوضوح يقلل من التوتر ويحسن التعاون بشكل طبيعي.
الخلاصة
المعلومات الموجودة ولكن لا يمكن العثور عليها، ضررها تقريباً نفس ضرر المعلومات غير الموجودة أصلاً.
الشركات الخدمية التي تستثمر في وضوح المعلومات وهيكلتها ومشاركتها تقلل من الاحتكاك في العمليات اليومية. عندما تتمكن الفرق من العثور بسرعة على ما تحتاجه، يتدفق العمل بسلاسة أكبر وتتحسن النتائج دون جهد إضافي.
