В много бизнеси в сферата на услугите информация не липсва. Съществуват документи, изпратени са съобщения и в даден момент са взети решения. И все пак, когато някой се нуждае от бърз отговор, намирането на правилната информация се оказва изненадващо трудно.

Този проблем рядко изглежда спешен сам по себе си. Проявява се в малки забавяния, повтарящи се въпроси и ненужна комуникация напред-назад. С течение на времето обаче той тихомълком забавя изпълнението и увеличава неудовлетвореността в екипите.

Информацията е разпръсната на твърде много места

Екипите в сферата на услугите често съхраняват информация на множество места. Някои детайли се намират в документи, други – в чат съобщения, имейли или електронни таблици. Бележките по проекти може да са отделени от клиентската история, а решенията да са заровени в разговори.

Дори когато всичко е технически запазено, няма едно-единствено място, където хората знаят да погледнат първо.

Това разпокъсване принуждава служителите да търсят, да питат и да прекъсват другите, вместо да продължат с работата си.

Търсенето замества действието

Когато информацията е трудна за намиране, хората прекарват време в търсене на отговори, вместо да изпълняват задачи.

Те преглеждат съобщения, отварят стари файлове и задават на колеги въпроси, на които вече е отговаряно. Всяко прекъсване изглежда незначително, но заедно те създават постоянно източване на фокуса.

Цената не е само време, но и инерция.

Знанието е в главите на хората

В много бизнеси в сферата на услугите критичното знание е неформално. Опитните служители помнят как се правят нещата, докато по-новите членове на екипа разчитат на тях за насоки.

Това работи, докато някой не е на разположение, не напусне компанията или не бъде претоварен. В този момент пропуските в информацията стават видими.

Когато знанието не се споделя ясно, екипите стават зависими от отделни личности, а не от системи.

Неясната информация води до непоследователна работа

Когато хората не могат да намерят ясни инструкции или контекст, те правят предположения.

Различни членове на екипа решават един и същ проблем по различни начини, което води до непоследователни резултати. Клиентите забелязват тази непоследователност, дори ако вътрешната причина е невидима.

Последователността изисква споделен достъп до една и съща информация.

Документацията без структура също се проваля

Простото създаване на документи не е достатъчно. Много компании имат папки, пълни с файлове, които рядко се отварят.

Без структура, конвенции за именуване и ясна отговорност, документацията се превръща в още едно място, където информацията се крие, вместо да помага.

Полезното знание трябва да бъде лесно за намиране, разбиране и актуализиране.

Яснотата подобрява скоростта и увереността

Когато информацията е лесна за намиране, екипите работят по-бързо. Задават се по-малко въпроси, правят се по-малко грешки и решенията се изпълняват с повече увереност.

Хората се доверяват на своето разбиране за ситуацията, вместо да се съмняват в себе си.

Тази яснота намалява стреса и подобрява сътрудничеството по естествен начин.

Заключение

Информация, която съществува, но не може да бъде намерена, е почти толкова вредна, колкото информацията, която изобщо не съществува.

Бизнесите в сферата на услугите, които инвестират във видимост, структура и споделено знание, намаляват триенето в ежедневните операции. Когато екипите могат бързо да намерят това, от което се нуждаят, работата протича по-гладко, а резултатите се подобряват без допълнителни усилия.