Paljudes teenindusettevõtetes ei ole teabest puudust. Dokumendid on olemas, sõnumid on saadetud ja otsused on kunagi tehtud. Kuid kui keegi vajab kiiret vastust, osutub õige teabe leidmine üllatavalt keeruliseks.

See probleem tundub harva iseenesest kiireloomuline. See avaldub väikeste viivituste, korduvate küsimuste ja tarbetu edasi-tagasi suhtlusena. Aja jooksul aga aeglustab see märkamatult töö teostamist ja suurendab meeskondade frustratsiooni.

Teave on hajutatud liiga paljudesse kohtadesse

Teenindusmeeskonnad hoiavad teavet sageli mitmes kohas. Mõned detailid asuvad dokumentides, teised vestlussõnumites, e-kirjades või arvutustabelites. Projekti märkmed võivad olla kliendi ajaloost eraldatud, samas kui otsused on peidus vestluste sügavuses.

Isegi kui kõik on tehniliselt salvestatud, puudub ühtne koht, kust inimesed teaksid esimesena otsida.

See killustatus sunnib töötajaid otsima, küsima ja teisi segama, selle asemel et oma tööga edasi liikuda.

Otsimine asendab tegutsemist

Kui teavet on raske leida, kulutavad inimesed aega vastuste otsimisele, selle asemel et ülesandeid täita.

Nad kerivad läbi sõnumite, avavad vanu faile ja esitavad kolleegidele küsimusi, millele on juba varem vastatud. Iga katkestus tundub väike, kuid kokkuvõttes hajutavad need pidevalt tähelepanu.

Kaotuseks ei ole ainult aeg, vaid ka hoog.

Teadmised on inimeste peades

Paljudes teenindusettevõtetes on kriitilised teadmised mitteametlikud. Kogenud töötajad mäletavad, kuidas asju tehakse, samas kui uuemad meeskonnaliikmed toetuvad nende juhendamisele.

See toimib seni, kuni keegi on kättesaamatu, lahkub ettevõttest või muutub ülekoormatuks. Sel hetkel tulevad teabelüngad nähtavale.

Kui teadmisi ei jagata selgelt, muutuvad meeskonnad sõltuvaks üksikisikutest, mitte süsteemidest.

Ebaselge teave põhjustab ebaühtlast tööd

Kui inimesed ei leia selgeid juhiseid ega konteksti, teevad nad oletusi.

Erinevad meeskonnaliikmed lahendavad sama probleemi erineval viisil, mis viib ebaühtlaste tulemusteni. Kliendid märkavad seda ebaühtlust isegi siis, kui sisemine põhjus on nähtamatu.

Järjepidevus eeldab jagatud juurdepääsu samale teabele.

Ka struktuurita dokumentatsioon ebaõnnestub

Lihtsalt dokumentide loomisest ei piisa. Paljudel ettevõtetel on kaustad täis faile, mida avatakse harva.

Ilma struktuuri, nimekokkulepete ja selge vastutuseta muutub dokumentatsioon veel üheks kohaks, kus teave end peidab, selle asemel et abiks olla.

Kasulikud teadmised peavad olema kergesti leitavad, mõistetavad ja uuendatavad.

Selgus suurendab kiirust ja enesekindlust

Kui teave on kergesti leitav, liiguvad meeskonnad kiiremini. Esitatakse vähem küsimusi, tehakse vähem vigu ja otsuseid viiakse ellu suurema enesekindlusega.

Inimesed usaldavad oma arusaama olukorrast, selle asemel et endas kahelda.

See selgus vähendab stressi ja parandab koostööd loomulikul viisil.

Kokkuvõte

Teave, mis on olemas, kuid mida ei leita, on peaaegu sama kahjulik kui teave, mida pole üldse olemas.

Teenindusettevõtted, mis investeerivad nähtavusse, struktuuri ja jagatud teadmistesse, vähendavad igapäevastes toimingutes hõõrdumist. Kui meeskonnad leiavad kiiresti vajaliku, sujub töö ladusamalt ja tulemused paranevad ilma lisapingutuseta.