Teenindusettevõtete tegevus sõltub suuresti teadmistest. Kogemused, asjatundlikkus, protsessid ja otsused kujundavad seda, kuidas tööd igapäevaselt tehakse. Ometi jäävad paljudes organisatsioonides need teadmised mitteametlikuks, dokumenteerimata ning on pigem inimeste kui süsteemide vahel laiali.

Kui teadmised ei ole struktureeritud, toetuvad meeskonnad mälule, isiklikele harjumustele ja korduvatele selgitustele. See toimib ainult väikeses mahus. Ettevõtte kasvades aeglustavad teadmistes esinevad lüngad töö teostamist, suurendavad vigade arvu ja muudavad uute töötajate sisseelamise keeruliseks.

Teadmusjuhtimise rolli mõistmine aitab teenindusettevõtetel liikuda reaktiivselt tegutsemiselt stabiilse tulemuslikkuse suunas.

Teadmised on sageli inimestes, mitte süsteemides

Paljudes teenindusmeeskondades peitub kõige olulisem teave vestlustes, sõnumites ja isiklikes kogemustes. Kogenumad töötajad teavad, kuidas asju tehakse, kuid need teadmised on harva selgelt dokumenteeritud.

Kui need inimesed ei ole kättesaadavad, on ülekoormatud või lahkuvad ettevõttest, kannatab töö teostamine. Uutel meeskonnaliikmetel on raske õppida ja olemasolevad töötajad kulutavad aega korduvalt samadele küsimustele vastamisele.

Teadmised, mis on ainult inimestes, loovad sõltuvust ja haavatavust.

Korduvad küsimused viitavad puuduvale struktuurile

Meeskonnad peavad korduvaid küsimusi sageli normaalseks. Kuidas see protsess toimib? Kus see fail asub? Mis on õige järgmine samm? Iga küsimus tundub väike, kuid kokku võtavad need märkimisväärse hulga aega.

Korduv selgituste küsimine aeglustab tööd ja häirib keskendumist. Samuti suurendab see ebajärjepidevust, kuna vastused varieeruvad sõltuvalt sellest, kes vastab.

Selge dokumentatsioon vähendab katkestusi ja loob ühise arusaama.

Sisseelamine muutub tarbetult aeglaseks

Ilma struktureeritud teadmisteta sõltub sisseelamine kogenumate töötajate jälgimisest ja mitteametlikest selgitustest. Uutel töötajatel võtab produktiivseks saamine kauem aega ja kogenud meeskonnaliikmed kaotavad aega koolitamisele, selle asemel et tulemusi luua.

See aeglustab kasvu ja suurendab tegevuskulusid. Meeskonnad kõhklevad uute inimeste palkamisel, sest koolitamine tundub koormav ja ettearvamatu.

Hästikorraldatud teadmised lühendavad sisseelamisperioodi ja kasvatavad kiiresti enesekindlust.

Ebajärjepidev teostus vähendab kvaliteeti

Kui protsessid ei ole dokumenteeritud, on töö teostus erinev. Üks meeskonnaliige järgib parimaid praktikaid, teine jätab teadmatult samme vahele. Kliendid kogevad kvaliteedierinevusi sõltuvalt sellest, kes tööga tegeleb.

Ebajärjepidevus kahjustab usaldust ja tekitab ümbertegemist. Meeskonnad kulutavad aega probleemide lahendamisele, selle asemel et töö kvaliteeti parandada.

Teadmusjuhtimine toetab järjepidevust, kaotamata paindlikkust.

Teadmised ühendavad ülesandeid, projekte ja otsuseid

Teadmised on kõige väärtuslikumad siis, kui need on seotud igapäevatööga. Juhised, kontrollnimekirjad ja suunised peaksid toetama ülesandeid ja projekte otse, mitte eksisteerima eraldiseisvate dokumentidena.

Kui meeskonnad pääsevad asjakohastele teadmistele ligi just siis, kui nad neid vajavad, paraneb töö teostamine iseenesest. Otsuste tegemine muutub lihtsamaks ja vigade arv väheneb.

Teadmised peaksid tööd suunama, mitte kasutult seisma.

Kuidas teenindusettevõtted teadmusjuhtimist parandavad

Tõhus teadmusjuhtimine algab jagamist vajava teabe tuvastamisest. See hõlmab põhiprotsesse, levinumaid otsuseid, kliendistandardeid ja sise-eeskirju.

Dokumentatsioon peaks olema lihtne ja praktiline. Pikki juhendeid kasutatakse harva. Lühikesed selgitused, selged sammud ja otsitav struktuur toimivad kõige paremini.

Teadmised peavad olema ka ajakohased. Süsteemid, mis seovad teadmised töövoogudega, aitavad hoida teavet asjakohase ja nähtavana.

Kokkuvõte

Teadmusjuhtimine jäetakse teenindusettevõtetes sageli tähelepanuta, kuigi see mõjutab otseselt kiirust, kvaliteeti ja skaleeritavust. Kui teadmised jäävad mitteametlikuks, toetuvad meeskonnad struktuuri asemel pingutusele.

Kogudes, korrastades ja sidudes teadmisi igapäevaste toimingutega, vähendavad teenindusettevõtted takistusi, parandavad järjepidevust ja võimaldavad jätkusuutlikku kasvu. Teadmistest saab jagatud väärtus, mitte varjatud risk.