تعتمد شركات الخدمات بشكل كبير على المعرفة. فالخبرة، والدراية، والعمليات، والقرارات تشكل كيفية إنجاز العمل كل يوم. ومع ذلك، في العديد من المؤسسات، تظل هذه المعرفة غير رسمية، وغير موثقة، وموزعة بين الأشخاص بدلاً من الأنظمة.
عندما تكون المعرفة غير منظمة، تعتمد الفرق على الذاكرة والعادات الشخصية والشروحات المتكررة. هذا النهج لا ينجح إلا على نطاق صغير. ومع نمو الشركة، تؤدي فجوات المعرفة إلى إبطاء التنفيذ، وزيادة الأخطاء، وجعل عملية تأهيل الموظفين الجدد صعبة.
إن فهم دور إدارة المعرفة يساعد شركات الخدمات على الانتقال من التنفيذ القائم على رد الفعل إلى الأداء المتسق.
المعرفة غالباً ما تكون عند الأشخاص، وليس في الأنظمة
في العديد من فرق الخدمات، توجد أهم المعلومات في المحادثات والرسائل والخبرات الفردية. يعرف الموظفون القدامى كيف تتم الأمور، ولكن نادراً ما يتم توثيق هذه المعرفة بوضوح.
عندما يكون هؤلاء الأشخاص غير متاحين، أو مثقلين بالعمل، أو يغادرون الشركة، يتأثر التنفيذ. يواجه أعضاء الفريق الجدد صعوبة في التعلم، ويقضي الموظفون الحاليون وقتاً في الإجابة على نفس الأسئلة بشكل متكرر.
المعرفة التي تقتصر على الأشخاص تخلق الاعتمادية والهشاشة.
الأسئلة المتكررة تشير إلى غياب الهيكلة
غالباً ما تتقبل الفرق الأسئلة المتكررة كأمر طبيعي. كيف تعمل هذه العملية؟ أين هذا الملف؟ ما هي الخطوة التالية الصحيحة؟ قد يبدو كل سؤال صغيراً، ولكنها مجتمعة تستهلك قدراً كبيراً من الوقت.
التوضيح المتكرر يبطئ العمل ويقطع التركيز. كما أنه يزيد من عدم الاتساق، حيث تختلف الإجابات اعتماداً على من يجيب.
التوثيق الواضح يقلل من المقاطعات ويخلق فهماً مشتركاً.
تأهيل الموظفين الجدد يصبح أبطأ من اللازم
بدون معرفة منظمة، يعتمد تأهيل الموظفين الجدد على المراقبة والشروحات غير الرسمية. يستغرق الموظفون الجدد وقتاً أطول ليصبحوا منتجين، ويفقد أعضاء الفريق ذوو الخبرة وقتاً في التدريب بدلاً من الإنجاز.
هذا يبطئ النمو ويزيد من التكاليف التشغيلية. تتردد الفرق في التوظيف لأن التدريب يبدو عبئاً ثقيلاً وغير متوقع.
المعرفة المنظمة جيداً تختصر فترة التأهيل وتبني الثقة بسرعة.
التنفيذ غير المتسق يقلل من الجودة
عندما لا تكون العمليات موثقة، يختلف التنفيذ. يتبع أحد أعضاء الفريق أفضل الممارسات، بينما يتخطى آخر بعض الخطوات دون قصد. يواجه العملاء اختلافات في الجودة اعتماداً على من يتولى العمل.
عدم الاتساق يضر بالثقة ويؤدي إلى إعادة العمل. تقضي الفرق وقتاً في إصلاح المشاكل بدلاً من تحسين الأداء.
إدارة المعرفة تدعم الاتساق دون التخلي عن المرونة.
المعرفة تربط بين المهام والمشاريع والقرارات
تكون المعرفة في أقصى قيمتها عندما ترتبط بالعمل اليومي. يجب أن تدعم التعليمات وقوائم المراجعة والإرشادات المهام والمشاريع بشكل مباشر، بدلاً من أن تكون مجرد مستندات منفصلة.
عندما تتمكن الفرق من الوصول إلى المعرفة ذات الصلة في اللحظة التي تحتاجها فيها، يتحسن التنفيذ بشكل طبيعي. تصبح القرارات أسهل، وتقل الأخطاء.
يجب أن توجه المعرفة العمل، لا أن تبقى غير مستخدمة.
كيف تحسن شركات الخدمات إدارة المعرفة
تبدأ إدارة المعرفة الفعالة بتحديد ما يجب مشاركته. يشمل ذلك العمليات الأساسية، والقرارات الشائعة، ومعايير العملاء، والقواعد الداخلية.
يجب أن يكون التوثيق بسيطاً وعملياً. نادراً ما تُستخدم الكتيبات الطويلة. الشروحات القصيرة والخطوات الواضحة والهيكلة القابلة للبحث هي الأفضل.
يجب أيضاً أن تظل المعرفة محدّثة. الأنظمة التي تربط المعرفة بسير العمل تساعد في الحفاظ على المعلومات ذات صلة وواضحة.
الخلاصة
غالباً ما يتم التغاضي عن إدارة المعرفة في شركات الخدمات، ومع ذلك فهي تؤثر بشكل مباشر على السرعة والجودة وقابلية التوسع. عندما تظل المعرفة غير رسمية، تعتمد الفرق على المجهود بدلاً من الهيكلة.
من خلال جمع المعرفة وتنظيمها وربطها بالعمليات اليومية، تقلل شركات الخدمات من العقبات، وتحسن الاتساق، وتمكّن النمو المستدام. تصبح المعرفة أصلاً مشتركاً بدلاً من أن تكون خطراً خفياً.
