تعتمد الشركات الخدمية بشكل كبير على المعرفة. فالخبرة، والدراية، والعمليات، والقرارات تشكل كيفية إنجاز العمل كل يوم. ومع ذلك، في العديد من المؤسسات، تظل هذه المعرفة غير رسمية وغير موثقة وموزعة بين الأفراد بدلاً من الأنظمة.
عندما لا تكون المعرفة منظمة، تعتمد الفرق على الذاكرة والعادات الشخصية والشروحات المتكررة. وهذا لا ينجح إلا على نطاق صغير. ومع نمو الشركة، تؤدي فجوات المعرفة إلى إبطاء التنفيذ وزيادة الأخطاء وجعل عملية تأهيل الموظفين الجدد صعبة.
إن فهم دور إدارة المعرفة يساعد الشركات الخدمية على الانتقال من التنفيذ القائم على رد الفعل إلى الأداء المتسق.
المعرفة غالباً ما تكون لدى الأفراد، وليس في الأنظمة
في العديد من فرق الخدمات، توجد أهم المعلومات في المحادثات والرسائل والخبرات الفردية. يعرف الموظفون الأقدم كيفية إنجاز الأمور، ولكن نادراً ما يتم توثيق هذه المعرفة بوضوح.
عندما يكون هؤلاء الأشخاص غير متاحين أو مثقلين بالعمل أو يغادرون الشركة، يتأثر التنفيذ. ويكافح أعضاء الفريق الجدد للتعلم، ويقضي الموظفون الحاليون وقتاً في الإجابة على نفس الأسئلة بشكل متكرر.
المعرفة التي تقتصر على الأفراد تخلق الاعتمادية والهشاشة.
الأسئلة المتكررة تشير إلى غياب الهيكلية
غالباً ما تتقبل الفرق الأسئلة المتكررة كأمر طبيعي. كيف تعمل هذه العملية؟ أين هذا الملف؟ ما هي الخطوة التالية الصحيحة؟ قد يبدو كل سؤال صغيراً، ولكنها مجتمعة تستهلك قدراً كبيراً من الوقت.
التوضيحات المتكررة تبطئ العمل وتقطع التركيز. كما أنها تزيد من عدم الاتساق، حيث تختلف الإجابات باختلاف الشخص الذي يجيب.
التوثيق الواضح يقلل من المقاطعات ويخلق فهماً مشتركاً.
عملية تأهيل الموظفين الجدد تصبح أبطأ من اللازم
بدون معرفة منظمة، تعتمد عملية تأهيل الموظفين الجدد على المراقبة والشروحات غير الرسمية. يستغرق الموظفون الجدد وقتاً أطول ليصبحوا منتجين، ويفقد أعضاء الفريق ذوو الخبرة وقتاً في التدريب بدلاً من إنجاز العمل.
وهذا يبطئ النمو ويزيد من التكلفة التشغيلية. تتردد الفرق في التوظيف لأن التدريب يبدو عبئاً ثقيلاً وغير متوقع.
المعرفة المنظمة جيداً تقصّر من فترة تأهيل الموظفين الجدد وتبني الثقة بسرعة.
التنفيذ غير المتسق يقلل من الجودة
عندما لا تكون العمليات موثقة، يختلف التنفيذ. يتبع أحد أعضاء الفريق أفضل الممارسات، بينما يتخطى آخر بعض الخطوات دون قصد. ويلاحظ العملاء اختلافات في الجودة اعتماداً على من يتولى العمل.
عدم الاتساق يضر بالثقة ويؤدي إلى إعادة العمل. تقضي الفرق وقتاً في إصلاح المشكلات بدلاً من تحسين الأداء.
إدارة المعرفة تدعم الاتساق دون أن تلغي المرونة.
المعرفة تربط بين المهام والمشاريع والقرارات
تكون المعرفة أكثر قيمة عندما ترتبط بالعمل اليومي. يجب أن تدعم التعليمات وقوائم المراجعة والإرشادات المهام والمشاريع بشكل مباشر، لا أن تكون في صورة مستندات منفصلة.
عندما تتمكن الفرق من الوصول إلى المعرفة ذات الصلة في اللحظة التي تحتاجها فيها، يتحسن التنفيذ بشكل طبيعي. وتصبح القرارات أسهل، وتقل الأخطاء.
يجب أن توجه المعرفة العمل، لا أن تبقى غير مستخدمة.
كيف تحسن الشركات الخدمية إدارة المعرفة
تبدأ الإدارة الفعالة للمعرفة بتحديد ما يجب مشاركته. ويشمل ذلك العمليات الأساسية، والقرارات الشائعة، ومعايير العملاء، والقواعد الداخلية.
يجب أن يكون التوثيق بسيطاً وعملياً. نادراً ما تُستخدم الأدلة الطويلة. فالشروحات القصيرة والخطوات الواضحة والهيكلية القابلة للبحث هي الأفضل.
يجب أيضاً أن تظل المعرفة محدّثة. فالأنظمة التي تربط المعرفة بسير العمل تساعد في الحفاظ على المعلومات ذات صلة وواضحة.
الخلاصة
غالباً ما يتم التغاضي عن إدارة المعرفة في الشركات الخدمية، ومع ذلك فهي تؤثر بشكل مباشر على السرعة والجودة وقابلية التوسع. عندما تظل المعرفة غير رسمية، تعتمد الفرق على المجهود بدلاً من الهيكلية.
من خلال جمع المعرفة وتنظيمها وربطها بالعمليات اليومية، تقلل الشركات الخدمية من الاحتكاك، وتحسن الاتساق، وتمكّن النمو المستدام. وتصبح المعرفة أصلاً مشتركاً بدلاً من أن تكون خطراً خفياً.
