في معظم الشركات الخدمية، تكون المعرفة متناثرة عبر رسائل البريد الإلكتروني، والمحادثات، والمستندات، وفي عقول الموظفين. يتم شرح الإجراءات شفهياً، وتُدفن القرارات المهمة في المحادثات، ويتم الرد على نفس الأسئلة مراراً وتكراراً. مع مرور الوقت، يؤدي هذا إلى عدم الكفاءة، وعدم الاتساق، وأخطاء لا داعي لها.
تهدف قاعدة المعرفة الداخلية إلى حل هذه المشكلة. ومع ذلك، تحاول العديد من الشركات إنشاء واحدة وتفشل. يكون النظام موجوداً، ولكن لا أحد يستخدمه. تصبح المقالات قديمة، والبحث صعباً، ويعود الموظفون إلى سؤال زملائهم بدلاً من مراجعة الوثائق.
يشرح هذا المقال كيفية بناء قاعدة معرفة داخلية تصبح بالفعل جزءاً من العمل اليومي — وليس مجرد أداة أخرى منسية.
لماذا تفشل معظم قواعد المعرفة الداخلية
عادةً ما تفشل قواعد المعرفة لأسباب يمكن التنبؤ بها. فهم هذه المشاكل هو الخطوة الأولى نحو حلها.
يتم بناؤها كمخزن، وليس كأداة عمل
تتعامل العديد من الفرق مع قاعدة المعرفة كأرشيف للمستندات. يتم تحميل الملفات ونسيانها. لا يوجد هيكل واضح، ولا ارتباط بالمهام اليومية، ولا حافز للحفاظ على تحديث المحتوى. عندما لا يتمكن الموظفون من العثور بسرعة على ما يحتاجون إليه، يتوقفون عن استخدام النظام.
تحتوي على معلومات كثيرة جداً دفعة واحدة
خطأ شائع آخر هو محاولة توثيق كل شيء من اليوم الأول. التوثيق الكبير والمرهق يثبط الاستخدام. لا يعرف الموظفون من أين يبدأون، وتضيع المعلومات المهمة بين المحتوى الأقل صلة.
لا يوجد مسؤول عن المعرفة
إذا لم يكن هناك شخص مسؤول عن صيانة المقالات، تصبح المعلومات قديمة بسرعة كبيرة. تتغير الإجراءات، وتتطور الأدوات، وتبقى التعليمات القديمة ظاهرة. هذا يضعف الثقة في النظام، ويتوقف الناس عن الاعتماد عليه.
ليست مدمجة في سير العمل اليومي
من السهل تجاهل قاعدة المعرفة التي توجد بشكل منفصل عن المهام والمشاريع وأدوات الاتصال. إذا كان على الموظفين مغادرة سير عملهم للبحث عن معلومات، فسيختارون عادةً الخيار الأسرع — سؤال شخص آخر.
ما الذي يجب أن تفعله قاعدة المعرفة الداخلية بالفعل
قاعدة المعرفة المفيدة ليست مجرد مجموعة من المقالات. إنها نظام يدعم التنفيذ والاتساق واتخاذ القرار.
يجب أن تقوم قاعدة المعرفة الداخلية الفعالة بما يلي:
- الإجابة على الأسئلة الشائعة بسرعة ووضوح
- توحيد طريقة إنجاز العمل عبر الفريق
- تقليل وقت تأهيل الموظفين الجدد
- الحفاظ على المعرفة عند مغادرة الموظفين للشركة
- دعم تقديم خدمة متسقة
لتحقيق ذلك، يجب تصميم قاعدة المعرفة حول كيفية عمل الأشخاص بالفعل، وليس كيف تبدو الوثائق على الورق.
كيفية بناء قاعدة معرفة سيستخدمها فريقك
ابدأ بالمشاكل الحقيقية والمتكررة
أفضل محتوى يأتي من الأسئلة الحقيقية التي يطرحها فريقك بالفعل. انتبه للقضايا المتكررة:
- كيف نتعامل مع هذا النوع من طلبات العملاء؟
- ما هي خطوات بدء مشروع جديد؟
- أي قالب يجب أن نستخدم؟
- من المسؤول عن هذه المهمة؟
وثّق هذه الأمور أولاً. عندما يرى الموظفون القيمة على الفور، يزداد التبني بشكل طبيعي.
اجعل المقالات قصيرة وقابلة للتنفيذ
يجب أن تكون الوثائق الداخلية سهلة المسح. الشروحات الطويلة تقلل من قابلية الاستخدام. يجب أن يجيب كل مقال على سؤال واحد أو يشرح عملية واحدة بوضوح.
عادةً ما يتضمن المقال الداخلي الجيد ما يلي:
- عنوان واضح يصف المشكلة أو المهمة
- تعليمات خطوة بخطوة
- روابط للمهام أو القوالب أو الأدوات ذات الصلة
- ملاحظات حول الأخطاء الشائعة أو الاستثناءات
الهدف ليس التثقيف الأكاديمي، بل مساعدة شخص ما على التصرف بشكل صحيح في اللحظة المناسبة.
نظّم المحتوى حسب طريقة إنجاز العمل
بدلاً من تنظيم المقالات حسب القسم أو نوع المستند، قم بهيكلتها حول سير العمل. على سبيل المثال:
- عملية المبيعات
- تأهيل العملاء
- تقديم الخدمة
- الفوترة والمدفوعات
- الدعم وحل المشكلات
هذا يسهل على الموظفين العثور على المعلومات أثناء قيامهم بمهمة ما.
حدد مسؤولية واضحة
يجب أن يكون لكل مجال معرفي مسؤول. هذا لا يعني أن شخصاً واحداً يكتب كل شيء، ولكن هناك شخص مسؤول عن الدقة والتحديثات.
تضمن المسؤولية أنه عندما تتغير العمليات، تتغير الوثائق أيضاً. كما أنها تمنح الموظفين الثقة في أن المعلومات التي يرونها موثوقة.
اربط المعرفة بالمهام والمشاريع
قواعد المعرفة الأكثر فعالية هي تلك المرتبطة مباشرة بالعمل. على سبيل المثال:
- ربط التعليمات مباشرة داخل المهام
- إرفاق قوائم المراجعة بقوالب المشاريع
- إظهار المقالات ذات الصلة بناءً على نوع المهمة أو مرحلتها
عندما تظهر المعرفة بالضبط حيث تكون هناك حاجة إليها، يصبح الاستخدام طبيعياً بدلاً من أن يكون قسرياً.
اجعل البحث سريعاً وواضحاً
يجب أن يتمكن الموظفون من العثور على الإجابات في ثوانٍ. العناوين الواضحة، والتسمية المتسقة، ووظيفة البحث القوية ضرورية.
إذا لم يتمكن الأشخاص من العثور على المعلومات بسرعة، فسيتوقفون عن البحث ويعودون إلى التواصل اليدوي.
الحفاظ على حيوية قاعدة المعرفة
قاعدة المعرفة ليست مشروعاً لمرة واحدة. يجب أن تتطور مع تطور العمل.
راجع المحتوى بانتظام
حدد دورة مراجعة بسيطة. على سبيل المثال، يمكن مراجعة مقالات العمليات الحرجة كل ثلاثة أشهر، بينما تتم مراجعة المحتوى الأقل أهمية مرتين في السنة. هذا يمنع التعليمات القديمة من التسبب في أخطاء.
شجع على تلقي الملاحظات من الفريق
يجب أن يكون الموظفون قادرين على التعليق على المقالات، أو اقتراح تحسينات، أو الإبلاغ عن المعلومات القديمة. هذا يحول قاعدة المعرفة إلى نظام تعاوني بدلاً من كتاب قواعد يُفرض من الأعلى إلى الأسفل.
استخدم المعرفة أثناء تأهيل الموظفين الجدد
يجب تعريف الموظفين الجدد بقاعدة المعرفة من اليوم الأول. عندما تشير مهام التأهيل إلى المقالات، يتعلم الموظفون الجدد أين يجدون الإجابات بدلاً من الاعتماد على التوجيه المستمر.
هذا يقلل من وقت التدريب ويبني الاستقلالية في وقت مبكر.
كيف تحسن المنصة المركزية استخدام المعرفة
تكون المعرفة أكثر فعالية عندما تكون جزءاً من نظام موحد. عندما تكون الوثائق والمهام والمشاريع والاتصالات والعملاء في منصة واحدة، تصبح المعرفة سياقية بدلاً من كونها ثابتة.
تسمح منصات الخدمات الحديثة للفرق بربط المعرفة مباشرة بعناصر العمل، وأتمتة عملية تأهيل الموظفين بالوثائق، وضمان اتباع أفضل الممارسات باستمرار. هذا يقلل من الاعتماد على الذاكرة والتواصل غير الرسمي.
الخلاصة
تنجح قاعدة المعرفة الداخلية عندما تساعد الأشخاص على أداء عملهم بشكل أفضل وأسرع وأكثر اتساقاً. يجب أن تحل مشاكل حقيقية، وتتناسب بشكل طبيعي مع سير العمل، وتتطور مع تطور العمل.
من خلال التركيز على قابلية الاستخدام، والمسؤولية، والتكامل مع العمل اليومي، يمكن للشركات الخدمية تحويل قاعدة معارفها إلى أصل تشغيلي حقيقي — أصل يحسن الإنتاجية، ويقلل الأخطاء، ويحافظ على الخبرة مع نمو الشركة.
