Ծառայություններ մատուցող բիզնեսների մեծամասնության գիտելիքները ցրված են էլ․ նամակներում, չաթերում, փաստաթղթերում և առանձին աշխատակիցների գլուխներում։ Ընթացակարգերը բացատրվում են բանավոր, կարևոր որոշումները թաղված են զրույցների մեջ, իսկ նույն հարցերին պատասխանում են կրկին ու կրկին։ Ժամանակի ընթացքում սա ստեղծում է անարդյունավետություն, անհամապատասխանություն և ավելորդ սխալներ։

Ներքին գիտելիքների բազան նախատեսված է լուծելու այս խնդիրը։ Սակայն շատ ընկերություններ փորձում են ստեղծել այն, բայց ձախողվում են։ Համակարգը գոյություն ունի, բայց ոչ ոք այն չի օգտագործում։ Հոդվածները հնանում են, որոնումը դժվար է, և աշխատակիցները վերադառնում են գործընկերներին հարցնելուն՝ փաստաթղթերը ստուգելու փոխարեն։

Այս հոդվածը բացատրում է, թե ինչպես ստեղծել ներքին գիտելիքների բազա, որն իրապես կդառնա ամենօրյա աշխատանքի մաս, և ոչ թե պարզապես մեկ այլ մոռացված գործիք։

Ինչու են ներքին գիտելիքների բազաների մեծամասնությունը ձախողվում

Գիտելիքների բազաները սովորաբար ձախողվում են կանխատեսելի պատճառներով։ Այս խնդիրները հասկանալն դրանք լուծելու առաջին քայլն է։

Դրանք ստեղծվում են որպես պահեստ, ոչ թե աշխատանքային գործիք

Շատ թիմեր գիտելիքների բազան դիտարկում են որպես փաստաթղթերի արխիվ։ Ֆայլերը վերբեռնվում և մոռացվում են։ Չկա հստակ կառուցվածք, կապ ամենօրյա առաջադրանքների հետ և բովանդակությունը թարմ պահելու խթան։ Երբ աշխատակիցները չեն կարողանում արագ գտնել այն, ինչ իրենց անհրաժեշտ է, նրանք դադարում են օգտագործել համակարգը։

Դրանք միանգամից չափազանց շատ տեղեկատվություն են պարունակում

Մեկ այլ տարածված սխալ է առաջին իսկ օրվանից ամեն ինչ փաստաթղթավորելու փորձը։ Ծավալուն, ճնշող փաստաթղթավորումը խոչընդոտում է օգտագործմանը։ Աշխատակիցները չգիտեն, թե որտեղից սկսել, և կարևոր տեղեկատվությունը կորչում է պակաս տեղին բովանդակության մեջ։

Ոչ ոք պատասխանատու չէ գիտելիքի համար

Եթե ոչ ոք պատասխանատու չէ հոդվածները պահպանելու համար, տեղեկատվությունը շատ արագ հնանում է։ Ընթացակարգերը փոխվում են, գործիքները զարգանում են, իսկ հին հրահանգները մնում են տեսանելի։ Սա քայքայում է համակարգի նկատմամբ վստահությունը, և մարդիկ դադարում են ապավինել դրան։

Դրանք ինտեգրված չեն ամենօրյա աշխատանքային հոսքերին

Գիտելիքների բազան, որը գոյություն ունի առաջադրանքներից, նախագծերից և հաղորդակցման գործիքներից առանձին, հեշտ է անտեսել։ Եթե աշխատակիցները պետք է դուրս գան իրենց աշխատանքային հոսքից՝ տեղեկատվություն որոնելու համար, նրանք սովորաբար կընտրեն ամենաարագ տարբերակը՝ հարցնել մեկ ուրիշին։

Ի՞նչ պետք է իրականում անի ներքին գիտելիքների բազան

Օգտակար գիտելիքների բազան պարզապես հոդվածների հավաքածու չէ։ Դա մի համակարգ է, որն աջակցում է կատարմանը, հետևողականությանը և որոշումների կայացմանը։

Արդյունավետ ներքին գիտելիքների բազան պետք է՝

• Արագ և հստակ պատասխանի ընդհանուր հարցերին
• Ստանդարտացնի աշխատանքի կատարումը թիմի ներսում
• Կրճատի նոր աշխատակիցների ներգրավման (onboarding) ժամանակը
• Պահպանի գիտելիքները, երբ մարդիկ հեռանում են ընկերությունից
• Աջակցի ծառայությունների հետևողական մատուցմանը

Դրան հասնելու համար գիտելիքների բազան պետք է նախագծված լինի՝ հաշվի առնելով, թե ինչպես են մարդիկ իրականում աշխատում, այլ ոչ թե ինչպես է փաստաթղթավորումը երևում թղթի վրա։

Ինչպես ստեղծել գիտելիքների բազա, որը ձեր թիմը կօգտագործի

Սկսեք իրական, կրկնվող խնդիրներից

Լավագույն բովանդակությունը բխում է իրական հարցերից, որոնք ձեր թիմն արդեն տալիս է։ Ուշադրություն դարձրեք կրկնվող խնդիրներին՝

• Ինչպե՞ս ենք մենք մշակում հաճախորդի այս տեսակի հարցումը։
• Որո՞նք են նոր նախագիծ սկսելու քայլերը։
• Ո՞ր ձևանմուշը պետք է օգտագործենք։
• Ո՞վ է պատասխանատու այս առաջադրանքի համար։

Առաջին հերթին փաստաթղթավորեք սրանք։ Երբ աշխատակիցներն անմիջապես տեսնում են արժեքը, կիրառումը բնականաբար աճում է։

Հոդվածները պահեք կարճ և գործնական

Ներքին փաստաթղթերը պետք է հեշտ լինեն արագ ընթերցման համար։ Երկար բացատրությունները նվազեցնում են օգտագործելիությունը։ Յուրաքանչյուր հոդված պետք է պատասխանի մեկ հարցի կամ հստակ բացատրի մեկ գործընթաց։

Լավ ներքին հոդվածը սովորաբար ներառում է՝

• Հստակ վերնագիր, որը նկարագրում է խնդիրը կամ առաջադրանքը
• Քայլ առ քայլ հրահանգներ
• Հղումներ դեպի առնչվող առաջադրանքներ, ձևանմուշներ կամ գործիքներ
• Նշումներ տարածված սխալների կամ բացառությունների մասին

Նպատակը ոչ թե ակադեմիական կրթություն տալն է, այլ օգնել որևէ մեկին տվյալ պահին ճիշտ գործել։

Կազմակերպեք բովանդակությունն ըստ աշխատանքի կատարման եղանակի

Հոդվածները ըստ բաժինների կամ փաստաթղթերի տեսակների դասավորելու փոխարեն՝ կառուցեք դրանք աշխատանքային հոսքերի շուրջ։ Օրինակ՝

• Վաճառքի գործընթաց
• Հաճախորդների ներգրավում (onboarding)
• Ծառայությունների մատուցում
• Հաշիվների դուրսգրում և վճարումներ
• Աջակցություն և խնդիրների լուծում

Սա հեշտացնում է աշխատակիցների համար տեղեկատվություն գտնելը, մինչ նրանք կատարում են առաջադրանքը։

Նշանակեք հստակ պատասխանատուներ

Գիտելիքի յուրաքանչյուր ոլորտ պետք է ունենա պատասխանատու։ Սա չի նշանակում, որ մեկ անձ է գրում ամեն ինչ, այլ որ ինչ-որ մեկը պատասխանատու է ճշգրտության և թարմացումների համար։

Պատասխանատվությունն ապահովում է, որ երբ գործընթացները փոխվում են, փաստաթղթավորումը նույնպես փոխվում է։ Այն նաև աշխատակիցներին վստահություն է տալիս, որ իրենց տեսած տեղեկատվությունը հուսալի է։

Կապեք գիտելիքները առաջադրանքների և նախագծերի հետ

Ամենաարդյունավետ գիտելիքների բազաներն ուղղակիորեն կապված են աշխատանքի հետ։ Օրինակ՝

• Կցեք հրահանգներն ուղղակիորեն առաջադրանքների մեջ
• Կցեք ստուգաթերթեր (checklist) նախագծերի ձևանմուշներին
• Ցուցադրեք համապատասխան հոդվածներ՝ կախված առաջադրանքի տեսակից կամ փուլից

Երբ գիտելիքը հայտնվում է հենց այնտեղ, որտեղ անհրաժեշտ է, դրա օգտագործումը դառնում է բնական, ոչ թե պարտադրված։

Դարձրեք որոնումն արագ և ակնհայտ

Աշխատակիցները պետք է կարողանան վայրկյանների ընթացքում գտնել պատասխանները։ Հստակ վերնագրերը, հետևողական անվանումները և որոնման հզոր գործառույթն անհրաժեշտ են։

Եթե մարդիկ չեն կարողանում արագ գտնել տեղեկատվություն, նրանք կդադարեն որոնել և կվերադառնան ձեռքով հաղորդակցությանը։

Գիտելիքների բազան «կենդանի» պահելը

Գիտելիքների բազան մեկանգամյա նախագիծ չէ։ Այն պետք է զարգանա բիզնեսի հետ մեկտեղ։

Պարբերաբար վերանայեք բովանդակությունը

Սահմանեք վերանայման պարզ ցիկլ։ Օրինակ, կարևոր գործընթացների մասին հոդվածները կարող են վերանայվել յուրաքանչյուր եռամսյակ, մինչդեռ պակաս կարևոր բովանդակությունը՝ տարին երկու անգամ։ Սա կանխում է հնացած հրահանգների պատճառով սխալների առաջացումը։

Խրախուսեք հետադարձ կապը թիմի կողմից

Աշխատակիցները պետք է կարողանան մեկնաբանել հոդվածները, առաջարկել բարելավումներ կամ նշել հնացած տեղեկատվությունը։ Սա գիտելիքների բազան վերածում է համագործակցային համակարգի՝ վերևից ներքև ուղղված կանոնների գրքի փոխարեն։

Օգտագործեք գիտելիքները ներգրավման (onboarding) ընթացքում

Նոր աշխատակիցներին պետք է ծանոթացնել գիտելիքների բազային առաջին իսկ օրվանից։ Երբ ներգրավման առաջադրանքները հղում են կատարում հոդվածներին, նորեկները սովորում են, թե որտեղ գտնել պատասխաններ՝ մշտական ուղղորդման վրա հույս դնելու փոխարեն։

Սա կրճատում է ուսուցման ժամանակը և վաղ փուլում ձևավորում է ինքնուրույնություն։

Ինչպես է կենտրոնացված հարթակը բարելավում գիտելիքների օգտագործումը

Գիտելիքն առավել արդյունավետ է, երբ այն միասնական համակարգի մաս է կազմում։ Երբ փաստաթղթերը, առաջադրանքները, նախագծերը, հաղորդակցությունը և հաճախորդները գտնվում են մեկ հարթակում, գիտելիքը դառնում է համատեքստային, ոչ թե ստատիկ։

Ժամանակակից սպասարկման հարթակները թույլ են տալիս թիմերին կապել գիտելիքներն ուղղակիորեն աշխատանքային միավորների հետ, ավտոմատացնել ներգրավումը փաստաթղթերի միջոցով և ապահովել, որ լավագույն փորձը հետևողականորեն կիրառվի։ Սա նվազեցնում է հիշողության և ոչ պաշտոնական հաղորդակցության վրա հիմնվելը։

Եզրակացություն

Ներքին գիտելիքների բազան հաջողության է հասնում, երբ օգնում է մարդկանց կատարել իրենց աշխատանքն ավելի լավ, արագ և հետևողական։ Այն պետք է լուծի իրական խնդիրներ, բնականոն կերպով տեղավորվի աշխատանքային հոսքերում և զարգանա բիզնեսի հետ մեկտեղ։

Կենտրոնանալով օգտագործելիության, պատասխանատվության և ամենօրյա աշխատանքի հետ ինտեգրման վրա՝ ծառայություններ մատուցող բիզնեսները կարող են իրենց գիտելիքների բազան վերածել իսկական գործառնական ակտիվի, որը բարձրացնում է արտադրողականությունը, նվազեցնում սխալները և պահպանում փորձառությունը ընկերության աճին զուգընթաց։