მომსახურების სფეროს ბიზნესების უმეტესობას ცოდნა გაფანტული აქვს ელექტრონულ წერილებში, ჩატებში, დოკუმენტებსა და ცალკეული თანამშრომლების გონებაში. პროცედურები ზეპირად აიხსნება, მნიშვნელოვანი გადაწყვეტილებები საუბრებში იკარგება და ერთი და იგივე კითხვებს პასუხი მრავალჯერ ეცემა. დროთა განმავლობაში, ეს იწვევს არაეფექტიანობას, შეუსაბამობასა და არასაჭირო შეცდომებს.

შიდა ცოდნის ბაზა სწორედ ამ პრობლემის გადასაჭრელად არის შექმნილი. თუმცა, ბევრი კომპანია ცდილობს მის შექმნას, მაგრამ წარუმატებლად. სისტემა არსებობს, მაგრამ მას არავინ იყენებს. სტატიები ძველდება, ძიება რთულია და თანამშრომლები დოკუმენტაციის შემოწმების ნაცვლად, კვლავ კოლეგებს ეკითხებიან.

ეს სტატია განმარტავს, როგორ შევქმნათ შიდა ცოდნის ბაზა, რომელიც ნამდვილად გახდება ყოველდღიური მუშაობის ნაწილი და არა უბრალოდ კიდევ ერთი მივიწყებული ინსტრუმენტი.

რატომ არის შიდა ცოდნის ბაზების უმეტესობა წარუმატებელი

ცოდნის ბაზები, როგორც წესი, პროგნოზირებადი მიზეზების გამო მარცხდება. ამ პრობლემების გააზრება მათი გადაჭრისკენ გადადგმული პირველი ნაბიჯია.

ისინი საცავად იქმნება და არა სამუშაო ინსტრუმენტად

ბევრი გუნდი ცოდნის ბაზას დოკუმენტების არქივად აღიქვამს. ფაილები იტვირთება და შემდეგ ყველას ავიწყდება. არ არსებობს მკაფიო სტრუქტურა, კავშირი ყოველდღიურ ამოცანებთან და კონტენტის განახლების სტიმული. როდესაც თანამშრომლები საჭირო ინფორმაციას სწრაფად ვერ პოულობენ, ისინი სისტემის გამოყენებას წყვეტენ.

ისინი ერთდროულად ძალიან ბევრ ინფორმაციას შეიცავს

კიდევ ერთი გავრცელებული შეცდომაა პირველივე დღიდან ყველაფრის დოკუმენტირების მცდელობა. დიდი, გადატვირთული დოკუმენტაცია გამოყენების სურვილს აქრობს. თანამშრომლებმა არ იციან, საიდან დაიწყონ და მნიშვნელოვანი ინფორმაცია ნაკლებად რელევანტურ კონტენტში იკარგება.

ცოდნაზე პასუხისმგებელი არავინაა

თუ სტატიების განახლებაზე არავინ არის პასუხისმგებელი, ინფორმაცია ძალიან სწრაფად ძველდება. პროცედურები იცვლება, ინსტრუმენტები ვითარდება, ძველი ინსტრუქციები კი უცვლელად რჩება. ეს სისტემისადმი ნდობას ამცირებს და ადამიანები მასზე დაყრდნობას წყვეტენ.

ისინი ყოველდღიურ სამუშაო პროცესებში ინტეგრირებული არ არის

ცოდნის ბაზა, რომელიც ამოცანებისგან, პროექტებისა და საკომუნიკაციო ინსტრუმენტებისგან განცალკევებით არსებობს, ადვილი დასაიგნორებელია. თუ თანამშრომლებს ინფორმაციის მოსაძიებლად სამუშაო პროცესის დატოვება უწევთ, ისინი, როგორც წესი, ყველაზე სწრაფ ვარიანტს ირჩევენ — სხვისთვის კითხვის დასმას.

რას უნდა აკეთებდეს შიდა ცოდნის ბაზა სინამდვილეში

სასარგებლო ცოდნის ბაზა მხოლოდ სტატიების კრებული არ არის. ეს არის სისტემა, რომელიც ხელს უწყობს შესრულებას, თანმიმდევრულობასა და გადაწყვეტილებების მიღებას.

ეფექტიანი შიდა ცოდნის ბაზა უნდა:

• სწრაფად და გარკვევით პასუხობდეს ხშირად დასმულ კითხვებს
• ქმნიდეს სამუშაოს შესრულების სტანდარტს მთელი გუნდისთვის
• ამცირებდეს ახალი თანამშრომლების ადაპტაციის დროს
• ინარჩუნებდეს ცოდნას, როდესაც თანამშრომლები კომპანიიდან მიდიან
• უზრუნველყოფდეს მომსახურების თანმიმდევრულ მიწოდებას

ამის მისაღწევად, ცოდნის ბაზა უნდა შეიქმნას იმის გათვალისწინებით, თუ როგორ მუშაობენ ადამიანები სინამდვილეში და არა იმის, თუ როგორ გამოიყურება დოკუმენტაცია ქაღალდზე.

როგორ შევქმნათ ცოდნის ბაზა, რომელსაც თქვენი გუნდი გამოიყენებს

დაიწყეთ რეალური, განმეორებადი პრობლემებით

საუკეთესო კონტენტი იმ რეალური კითხვებიდან იქმნება, რომლებსაც თქვენი გუნდი ისედაც სვამს. ყურადღება მიაქციეთ განმეორებად საკითხებს:

• როგორ ვუმკლავდებით ამ ტიპის კლიენტის მოთხოვნას?
• რა ნაბიჯებია საჭირო ახალი პროექტის დასაწყებად?
• რომელი შაბლონი უნდა გამოვიყენოთ?
• ვინ არის პასუხისმგებელი ამ ამოცანაზე?

პირველ რიგში, სწორედ ეს საკითხები აღწერეთ დოკუმენტაციაში. როდესაც თანამშრომლები მყისიერ სარგებელს ხედავენ, სისტემის გამოყენება ბუნებრივად იზრდება.

სტატიები იყოს მოკლე და ქმედებაზე ორიენტირებული

შიდა დოკუმენტაცია ადვილად აღსაქმელი უნდა იყოს. ხანგრძლივი განმარტებები გამოყენებადობას ამცირებს. თითოეული სტატია მკაფიოდ უნდა პასუხობდეს ერთ კითხვას ან ხსნიდეს ერთ პროცესს.

კარგი შიდა სტატია, როგორც წესი, მოიცავს:

• მკაფიო სათაურს, რომელიც აღწერს პრობლემას ან ამოცანას
• ნაბიჯ-ნაბიჯ ინსტრუქციებს
• ბმულებს დაკავშირებულ ამოცანებზე, შაბლონებსა თუ ინსტრუმენტებზე
• შენიშვნებს გავრცელებული შეცდომების ან გამონაკლისების შესახებ

მიზანი აკადემიური განათლების მიცემა არ არის, არამედ ის, რომ დავეხმაროთ ადამიანს კონკრეტულ მომენტში სწორად მოქმედებაში.

დაალაგეთ კონტენტი სამუშაოს შესრულების პროცესის მიხედვით

სტატიების დეპარტამენტის ან დოკუმენტის ტიპის მიხედვით დალაგების ნაცვლად, სტრუქტურა სამუშაო პროცესების (workflows) გარშემო ააგეთ. მაგალითად:

• გაყიდვების პროცესი
• კლიენტის ადაპტაცია (ონბორდინგი)
• მომსახურების მიწოდება
• ანგარიშსწორება და გადახდები
• მხარდაჭერა და პრობლემების გადაჭრა

ეს თანამშრომლებს უადვილებს ინფორმაციის პოვნას ამოცანის შესრულების პროცესში.

დანიშნეთ მკაფიო პასუხისმგებელი პირები

ცოდნის თითოეულ სფეროს უნდა ჰყავდეს პასუხისმგებელი პირი. ეს არ ნიშნავს, რომ ყველაფერს ერთი ადამიანი წერს, არამედ იმას, რომ ვიღაც პასუხისმგებელია ინფორმაციის სიზუსტესა და განახლებაზე.

პასუხისმგებლობა უზრუნველყოფს, რომ პროცესების ცვლილებასთან ერთად დოკუმენტაციაც იცვლება. ეს ასევე აძლევს თანამშრომლებს რწმენას, რომ ინფორმაცია, რომელსაც ისინი ხედავენ, სანდოა.

დააკავშირეთ ცოდნა ამოცანებსა და პროექტებთან

ყველაზე ეფექტიანი ცოდნის ბაზები უშუალოდ სამუშაოსთანაა დაკავშირებული. მაგალითად:

• ინსტრუქციები პირდაპირ ამოცანებში ჩააბით
• ჩამონათვალის (checklist) ფაილები პროექტის შაბლონებს დაურთეთ
• აჩვენეთ რელევანტური სტატიები ამოცანის ტიპის ან ეტაპის მიხედვით

როდესაც ცოდნა ზუსტად იქ ჩნდება, სადაც საჭიროა, მისი გამოყენება იძულებითის ნაცვლად ბუნებრივი ხდება.

ძიება გახადეთ სწრაფი და მარტივი

თანამშრომლებს პასუხების პოვნა წამებში უნდა შეეძლოთ. ამისათვის აუცილებელია მკაფიო სათაურები, თანმიმდევრული დასახელებები და ძლიერი საძიებო ფუნქციონალი.

თუ ადამიანები ინფორმაციას სწრაფად ვერ პოულობენ, ისინი ძიებას შეწყვეტენ და კვლავ პირდაპირ კომუნიკაციას დაუბრუნდებიან.

ცოდნის ბაზის აქტიურობის შენარჩუნება

ცოდნის ბაზა ერთჯერადი პროექტი არ არის. ის ბიზნესთან ერთად უნდა ვითარდებოდეს.

რეგულარულად გადახედეთ კონტენტს

დააწესეთ გადახედვის მარტივი ციკლი. მაგალითად, კრიტიკულად მნიშვნელოვანი პროცესების სტატიები შეიძლება ყოველ კვარტალში გადაიხედოს, ნაკლებად მნიშვნელოვანი კონტენტი კი — წელიწადში ორჯერ. ეს დაგაზღვევთ მოძველებული ინსტრუქციებით გამოწვეული შეცდომებისგან.

წაახალისეთ გუნდისგან უკუკავშირი

თანამშრომლებს უნდა შეეძლოთ სტატიების კომენტირება, გაუმჯობესების შეთავაზება ან მოძველებული ინფორმაციის მონიშვნა. ეს ცოდნის ბაზას ზემოდან დაწესებული წესების კრებულის ნაცვლად, ერთობლივ (კოლაბორაციულ) სისტემად აქცევს.

გამოიყენეთ ცოდნის ბაზა ახალი თანამშრომლების ადაპტაციისას

ახალ თანამშრომლებს ცოდნის ბაზა პირველივე დღიდან უნდა გააცნოთ. როდესაც ადაპტაციის პროცესის ამოცანები სტატიებს უკავშირდება, ახალი კადრები სწავლობენ, სად იპოვონ პასუხები, ნაცვლად იმისა, რომ მუდმივ მითითებებზე იყვნენ დამოკიდებულნი.

ეს ამცირებს ტრენინგისთვის საჭირო დროს და თავიდანვე აყალიბებს დამოუკიდებლობას.

როგორ აუმჯობესებს ცენტრალიზებული პლატფორმა ცოდნის გამოყენებას

ცოდნა ყველაზე ეფექტიანია, როდესაც ის ერთიანი სისტემის ნაწილია. როდესაც დოკუმენტაცია, ამოცანები, პროექტები, კომუნიკაცია და კლიენტები ერთ პლატფორმაზეა თავმოყრილი, ცოდნა სტატიკურის ნაცვლად კონტექსტუალური ხდება.

თანამედროვე სერვის პლატფორმები გუნდებს საშუალებას აძლევს, ცოდნა პირდაპირ დაუკავშირონ სამუშაო ერთეულებს, მოახდინონ ადაპტაციის პროცესის ავტომატიზაცია დოკუმენტაციის დახმარებით და უზრუნველყონ საუკეთესო პრაქტიკების თანმიმდევრული დაცვა. ეს ამცირებს მეხსიერებასა და არაფორმალურ კომუნიკაციაზე დამოკიდებულებას.

დასკვნა

შიდა ცოდნის ბაზა წარმატებულია მაშინ, როდესაც ის ადამიანებს ეხმარება, იმუშაონ უკეთ, სწრაფად და უფრო თანმიმდევრულად. ის უნდა წყვეტდეს რეალურ პრობლემებს, ბუნებრივად ერგებოდეს სამუშაო პროცესებს და ვითარდებოდეს ბიზნესთან ერთად.

გამოყენებადობაზე, პასუხისმგებლობასა და ყოველდღიურ სამუშაოსთან ინტეგრაციაზე ფოკუსირებით, მომსახურების სფეროს ბიზნესებს შეუძლიათ, თავიანთი ცოდნის ბაზა ნამდვილ საოპერაციო აქტივად აქციონ — აქტივად, რომელიც ზრდის პროდუქტიულობას, ამცირებს შეცდომებს და ინარჩუნებს კომპეტენციას კომპანიის ზრდასთან ერთად.