Көптеген қызмет көрсету саласындағы бизнестерде білім электрондық пошталарда, чат хабарламаларында, құжаттарда және жеке қызметкерлердің ойында шашыраңқы орналасқан. Процедуралар ауызша түсіндіріледі, маңызды шешімдер әңгімелер арасында көміліп қалады, ал бір сұрақтар қайта-қайта қойылып, оларға жауап беріледі. Уақыт өте келе, бұл тиімсіздікке, сәйкессіздікке және қажетсіз қателіктерге әкеледі.

Ішкі білім базасы осы мәселені шешуге арналған. Алайда, көптеген компаниялар оны құруға тырысып, сәтсіздікке ұшырайды. Жүйе бар, бірақ оны ешкім пайдаланбайды. Мақалалар ескіреді, іздеу қиындайды, ал қызметкерлер құжаттаманы тексерудің орнына әріптестерінен сұрауға қайта оралады.

Бұл мақалада жай ғана ұмытылған құрал емес, күнделікті жұмыстың ажырамас бөлігіне айналатын ішкі білім базасын қалай құру керектігі түсіндіріледі.

Неліктен ішкі білім базаларының көпшілігі сәтсіздікке ұшырайды

Білім базалары әдетте болжауға болатын себептермен сәтсіздікке ұшырайды. Осы мәселелерді түсіну — оларды шешуге жасалған алғашқы қадам.

Олар жұмыс құралы ретінде емес, сақтау қоймасы ретінде құрылады

Көптеген командалар білім базасын құжаттар мұрағаты ретінде қабылдайды. Файлдар жүктеледі де, ұмытылады. Анық құрылым, күнделікті тапсырмалармен байланыс және мазмұнды жаңартып отыруға ынталандыру жоқ. Қызметкерлер қажетті ақпаратты тез таба алмаған кезде, олар жүйені пайдалануды тоқтатады.

Оларда бірден тым көп ақпарат болады

Тағы бір жиі кездесетін қателік — бірінші күннен бастап бәрін құжаттауға тырысу. Үлкен, шамадан тыс көп құжаттама пайдалануға деген ынтаны жояды. Қызметкерлер неден бастарын білмейді, ал маңызды ақпарат маңызы аз мазмұнның арасында жоғалып кетеді.

Білімге ешкім жауапты емес

Егер мақалаларды жүргізуге ешкім жауапты болмаса, ақпарат өте тез ескіреді. Процедуралар өзгереді, құралдар дамиды, ал ескі нұсқаулықтар сол күйі қалады. Бұл жүйеге деген сенімді жояды, және адамдар оған сүйенуді тоқтатады.

Олар күнделікті жұмыс процестеріне біріктірілмеген

Тапсырмалардан, жобалардан және коммуникация құралдарынан бөлек орналасқан білім базасын елемеу оңай. Егер қызметкерлер ақпарат іздеу үшін өз жұмыс процесінен шығуға мәжбүр болса, олар әдетте ең жылдам нұсқаны таңдайды — басқа біреуден сұрау.

Ішкі білім базасы шын мәнінде не істеуі керек

Пайдалы білім базасы — бұл жай ғана мақалалар жинағы емес. Бұл — орындауды, тұрақтылықты және шешім қабылдауды қолдайтын жүйе.

Тиімді ішкі білім базасы келесілерді орындауы керек:

• Жиі қойылатын сұрақтарға тез әрі нақты жауап беру
• Командадағы жұмыстың орындалуын стандарттау
• Жаңа қызметкерлерді бейімдеу уақытын қысқарту
• Адамдар компаниядан кеткен кезде білімді сақтап қалу
• Тұрақты қызмет көрсетуді қамтамасыз ету

Бұған қол жеткізу үшін білім базасы құжаттаманың қағаз жүзінде қалай көрінетініне емес, адамдардың іс жүзінде қалай жұмыс істейтініне негізделіп жасалуы керек.

Командаңыз пайдаланатын білім базасын қалай құруға болады

Нақты, қайталанатын мәселелерден бастаңыз

Ең жақсы мазмұн сіздің командаңыз қоятын нақты сұрақтардан туындайды. Қайталанатын мәселелерге назар аударыңыз:

• Клиенттің осы түріндегі сұранысын қалай өңдейміз?
• Жаңа жобаны бастаудың қадамдары қандай?
• Қай үлгіні пайдалануымыз керек?
• Бұл тапсырмаға кім жауапты?

Алдымен осыларды құжаттаңыз. Қызметкерлер бірден пайдасын көргенде, жүйені қолдану табиғи түрде артады.

Мақалаларды қысқа және іс-әрекетке бағытталған етіп жазыңыз

Ішкі құжаттаманы жылдам қарап шығу оңай болуы керек. Ұзақ түсіндірмелер пайдалану ыңғайлылығын төмендетеді. Әрбір мақала бір сұраққа жауап беруі немесе бір процесті нақты түсіндіруі тиіс.

Жақсы ішкі мақала әдетте мыналарды қамтиды:

• Мәселені немесе тапсырманы сипаттайтын анық тақырып
• Қадамдық нұсқаулықтар
• Байланысты тапсырмаларға, үлгілерге немесе құралдарға сілтемелер
• Жиі кездесетін қателіктер немесе ерекше жағдайлар туралы ескертпелер

Мақсат — академиялық білім беру емес, сол сәтте біреуге дұрыс әрекет етуге көмектесу.

Мазмұнды жұмыстың орындалу тәртібіне қарай ұйымдастырыңыз

Мақалаларды бөлімше немесе құжат түрі бойынша ұйымдастырудың орнына, оларды жұмыс процестеріне негіздеп құрылымдаңыз. Мысалы:

• Сату процесі
• Клиентті бейімдеу (онбординг)
• Қызмет көрсету
• Есепшоттар мен төлемдер
• Қолдау көрсету және мәселелерді шешу

Бұл қызметкерлерге тапсырманы орындау кезінде ақпаратты табуды жеңілдетеді.

Нақты жауапты тұлғаны тағайындаңыз

Әрбір білім саласының жауапты иесі болуы керек. Бұл бір адам бәрін жазады дегенді білдірмейді, бірақ біреу ақпараттың дәлдігі мен жаңартылуына жауапты болады.

Жауапкершілік процестер өзгерген кезде құжаттаманың да өзгеруін қамтамасыз етеді. Сондай-ақ, бұл қызметкерлерге өздері көріп отырған ақпараттың сенімді екеніне кепілдік береді.

Білімді тапсырмалармен және жобалармен байланыстырыңыз

Ең тиімді білім базалары жұмыспен тікелей байланысты болады. Мысалы:

• Нұсқаулықтарды тікелей тапсырмалардың ішіне сілтеме арқылы қосу
• Тексеру тізімдерін жоба үлгілеріне тіркеу
• Тапсырма түріне немесе кезеңіне байланысты сәйкес мақалаларды көрсету

Білім қажет жерде пайда болғанда, оны пайдалану мәжбүрлі емес, табиғи процесске айналады.

Іздеуді жылдам әрі түсінікті етіңіз

Қызметкерлер жауаптарды бірнеше секунд ішінде таба алуы керек. Анық тақырыптар, бірізді атаулар және мықты іздеу функционалдығы өте маңызды.

Егер адамдар ақпаратты тез таба алмаса, олар іздеуді тоқтатып, қолмен байланысуға қайта оралады.

Білім базасын жандандырып отыру

Білім базасы — бұл бір реттік жоба емес. Ол бизнеспен бірге дамуы керек.

Мазмұнды үнемі қарап шығыңыз

Қарапайым тексеру циклін белгілеңіз. Мысалы, маңызды процестер туралы мақалалар әр тоқсан сайын, ал маңызы аз мазмұн жылына екі рет қаралуы мүмкін. Бұл ескірген нұсқаулықтардың қателіктерге әкелуінің алдын алады.

Командадан кері байланыс алуға ынталандырыңыз

Қызметкерлер мақалаларға пікір қалдыра алуы, жақсартулар ұсына алуы немесе ескірген ақпаратты белгілей алуы керек. Бұл білім базасын жоғарыдан төменге бағытталған ережелер жинағы емес, бірлескен жұмыс жүйесіне айналдырады.

Бейімдеу кезінде білімді пайдаланыңыз

Жаңа қызметкерлерді бірінші күннен бастап білім базасымен таныстыру керек. Бейімдеу тапсырмалары мақалаларға сілтеме жасағанда, жаңадан келгендер үнемі нұсқау күтудің орнына, жауаптарды қайдан табу керектігін үйренеді.

Бұл оқыту уақытын қысқартады және ерте бастан тәуелсіздікті қалыптастырады.

Орталықтандырылған платформа білімді пайдалануды қалай жақсартады

Білім біртұтас жүйенің бөлігі болғанда ең тиімді болады. Құжаттама, тапсырмалар, жобалар, коммуникация және клиенттер бір платформада болғанда, білім статикалық емес, контекстік сипатқа ие болады.

Заманауи сервистік платформалар командаларға білімді тікелей жұмыс элементтерімен байланыстыруға, құжаттама арқылы бейімдеуді автоматтандыруға және озық тәжірибелердің тұрақты сақталуын қамтамасыз етуге мүмкіндік береді. Бұл жадқа және бейресми коммуникацияға сүйенуді азайтады.

Қорытынды

Ішкі білім базасы адамдарға өз жұмысын жақсырақ, жылдамырақ және тұрақты орындауға көмектескенде ғана сәтті болады. Ол нақты мәселелерді шешуі, жұмыс процестеріне табиғи түрде енуі және бизнеспен бірге дамуы керек.

Пайдалануға ыңғайлылыққа, жауапкершілікке және күнделікті жұмыспен интеграцияға назар аудара отырып, қызмет көрсету саласындағы бизнестер өздерінің білім базасын нағыз операциялық активке айналдыра алады — бұл өнімділікті арттыратын, қателерді азайтатын және компания өскен сайын сараптамалық білімді сақтайтын актив.