Қызмет көрсету саласындағы бизнес білімге қатты тәуелді. Тәжірибе, сараптама, процестер және шешімдер күнделікті жұмыстың орындалуын қалыптастырады. Алайда, көптеген ұйымдарда бұл білім жүйелерде емес, адамдар арасында бейресми, құжатталмаған және шашыраңқы күйде қалады.
Білім жүйеленбеген кезде, командалар есте сақтау қабілетіне, жеке әдеттерге және қайталанатын түсіндірмелерге сүйенеді. Бұл тек шағын ауқымда ғана жұмыс істейді. Бизнес өскен сайын, білімдегі олқылықтар жұмыстың орындалуын баяулатады, қателерді көбейтеді және жаңа қызметкерлерді бейімдеуді қиындатады.
Білімді басқарудың рөлін түсіну сервистік бизнеске реактивті орындаудан тұрақты өнімділікке көшуге көмектеседі.
Білім көбіне жүйелерде емес, адамдарда сақталады
Көптеген сервистік командаларда ең маңызды ақпарат әңгімелерде, хабарламаларда және жеке тәжірибеде сақталады. Тәжірибелі қызметкерлер істің қалай жасалатынын біледі, бірақ бұл білім сирек жағдайда нақты құжатталады.
Сол адамдар қолжетімсіз болғанда, жұмысы көп болғанда немесе компаниядан кеткенде, жұмыстың орындалуы зардап шегеді. Жаңа команда мүшелері үйренуге қиналады, ал қазіргі қызметкерлер бір сұрақтарға қайта-қайта жауап беруге уақыт жұмсайды.
Тек адамдарда сақталған білім тәуелділік пен осалдықты тудырады.
Қайталанатын сұрақтар құрылымның жоқтығын білдіреді
Командалар жиі қайталанатын сұрақтарды қалыпты жағдай ретінде қабылдайды. Бұл процесс қалай жұмыс істейді? Бұл файл қайда? Келесі дұрыс қадам қандай? Әр сұрақ кішкентай болып көрінгенімен, олардың барлығы бірігіп, едәуір уақытты алады.
Қайталап нақтылау жұмысты баяулатады және зейін қоюға кедергі келтіреді. Сонымен қатар, бұл сәйкессіздікті арттырады, себебі жауаптар кімнің жауап бергеніне байланысты әртүрлі болады.
Анық құжаттама үзілістерді азайтады және ортақ түсінік қалыптастырады.
Жаңа қызметкерлерді бейімдеу қажеттен тыс баяулайды
Жүйеленген білім болмаса, жаңа қызметкерлерді бейімдеу тәлімгерлікке және бейресми түсіндірулерге тәуелді болады. Жаңа қызметкерлердің өнімді болуына көп уақыт кетеді, ал тәжірибелі команда мүшелері жұмыс орындаудың орнына оқытуға уақыт жоғалтады.
Бұл өсуді баяулатады және операциялық шығындарды арттырады. Командалар жаңа қызметкерлерді жалдауға тартыншақтайды, себебі оқыту процесі ауыр және болжауға келмейтіндей сезіледі.
Жақсы ұйымдастырылған білім бейімдеу процесін қысқартады және сенімділікті тез арттырады.
Тұрақсыз орындау сапаны төмендетеді
Процестер құжатталмаған кезде, орындау әртүрлі болады. Бір команда мүшесі үздік тәжірибелерді ұстанса, екіншісі білместікпен кейбір қадамдарды өткізіп жібереді. Клиенттер жұмысты кімнің атқарғанына байланысты сападағы айырмашылықты сезінеді.
Тұрақсыздық сенімге нұқсан келтіреді және жұмысты қайта жасауға мәжбүр етеді. Командалар жеткізуді жақсартудың орнына мәселелерді түзетуге уақыт жұмсайды.
Білімді басқару икемділікті жоймай, тұрақтылықты қамтамасыз етеді.
Білім тапсырмаларды, жобаларды және шешімдерді байланыстырады
Білім күнделікті жұмыспен байланысты болғанда ең құнды болады. Нұсқаулықтар, тексеру тізімдері және басшылыққа алынатын қағидалар жеке құжаттар ретінде емес, тапсырмалар мен жобаларды тікелей қолдауы керек.
Командалар қажетті білімге дәл сол сәтте қол жеткізе алғанда, жұмыстың орындалуы табиғи түрде жақсарады. Шешім қабылдау оңайлайды, ал қателер азаяды.
Білім пайдаланылмай жатпай, жұмысқа бағыт беруі керек.
Сервистік бизнес білімді басқаруды қалай жақсарта алады
Тиімді білімді басқару нені бөлісу керектігін анықтаудан басталады. Бұған негізгі процестер, жиі қабылданатын шешімдер, клиенттік стандарттар және ішкі ережелер кіреді.
Құжаттама қарапайым және практикалық болуы керек. Ұзақ нұсқаулықтар сирек қолданылады. Қысқа түсіндірмелер, анық қадамдар және іздеуге болатын құрылым ең жақсы нәтиже береді.
Сондай-ақ, білім өзекті болып қалуы тиіс. Білімді жұмыс процестерімен байланыстыратын жүйелер ақпараттың өзекті әрі көрінетін болуына көмектеседі.
Қорытынды
Сервистік бизнесте білімді басқаруға жиі назар аударылмайды, алайда ол жылдамдыққа, сапаға және ауқымдылыққа тікелей әсер етеді. Білім бейресми күйде қалғанда, командалар құрылымға емес, күш-жігерге сүйенеді.
Білімді жинақтап, ұйымдастырып және күнделікті операциялармен байланыстыру арқылы сервистік бизнес кедергілерді азайтады, тұрақтылықты жақсартады және тұрақты өсуге мүмкіндік береді. Білім жасырын қауіп емес, ортақ активке айналады.
