Ծառայություններ մատուցող բիզնեսները մեծապես կախված են գիտելիքից։ Փորձը, փորձագիտությունը, գործընթացները և որոշումները ձևավորում են, թե ինչպես է աշխատանքը կատարվում ամեն օր։ Սակայն շատ կազմակերպություններում այս գիտելիքը մնում է ոչ ֆորմալ, չփաստաթղթավորված և սփռված մարդկանց, այլ ոչ թե համակարգերի միջև։
Երբ գիտելիքը կառուցվածքավորված չէ, թիմերը հիմնվում են հիշողության, անձնական սովորությունների և կրկնվող բացատրությունների վրա։ Սա արդյունավետ է միայն փոքր մասշտաբներում։ Բիզնեսի աճին զուգընթաց գիտելիքի բացերը դանդաղեցնում են աշխատանքի կատարումը, շատացնում սխալները և դժվարացնում նոր աշխատակիցների ներգրավումը։
Գիտելիքի կառավարման դերի ընկալումը օգնում է ծառայություններ մատուցող բիզնեսներին անցում կատարել ռեակտիվ կատարումից դեպի հետևողական արդյունավետություն։
Գիտելիքը հաճախ մարդկանց մեջ է, ոչ թե համակարգերում
Սպասարկման ոլորտի շատ թիմերում ամենակարևոր տեղեկատվությունը գոյություն ունի զրույցների, հաղորդագրությունների և անհատական փորձի տեսքով։ Ավագ աշխատակիցները գիտեն, թե ինչպես են արվում գործերը, սակայն այդ գիտելիքը հազվադեպ է հստակ փաստաթղթավորվում։
Երբ այդ մարդիկ անհասանելի են, ծանրաբեռնված կամ հեռանում են ընկերությունից, աշխատանքի կատարումը տուժում է։ Նոր թիմակիցները դժվարությամբ են սովորում, իսկ գործող անձնակազմը ժամանակ է ծախսում՝ անընդհատ պատասխանելով նույն հարցերին։
Գիտելիքը, որը միայն մարդկանց մեջ է, ստեղծում է կախվածություն և խոցելիություն։
Կրկնվող հարցերը վկայում են կառուցվածքի բացակայության մասին
Թիմերը հաճախ կրկնվող հարցերը նորմալ են ընդունում։ Ինչպե՞ս է աշխատում այս գործընթացը։ Որտե՞ղ է այս ֆայլը։ Ո՞րն է ճիշտ հաջորդ քայլը։ Յուրաքանչյուր հարց փոքր է թվում, սակայն միասին դրանք զգալի ժամանակ են խլում։
Կրկնվող պարզաբանումները դանդաղեցնում են աշխատանքը և խանգարում կենտրոնացմանը։ Դա նաև մեծացնում է անհետևողականությունը, քանի որ պատասխանները տարբերվում են՝ կախված նրանից, թե ով է պատասխանում։
Հստակ փաստաթղթավորումը նվազեցնում է ընդհատումները և ստեղծում ընդհանուր ընկալում։
Նոր աշխատակիցների ներգրավումը դառնում է անհրաժեշտից ավելի դանդաղ
Առանց կառուցվածքավորված գիտելիքի՝ նոր աշխատակիցների ներգրավումը կախված է փորձառու աշխատակցի հետ աշխատելուց և ոչ ֆորմալ բացատրություններից։ Նոր աշխատակիցներից ավելի երկար ժամանակ է պահանջվում արդյունավետ դառնալու համար, իսկ փորձառու թիմակիցները ժամանակ են կորցնում՝ ուսուցանելով՝ արդյունք ապահովելու փոխարեն։
Սա դանդաղեցնում է աճը և մեծացնում գործառնական ծախսերը։ Թիմերը տատանվում են նոր աշխատակիցներ վարձել, քանի որ ուսուցումը ծանր և անկանխատեսելի է թվում։
Լավ կազմակերպված գիտելիքը կրճատում է ներգրավման գործընթացը և արագ ձևավորում վստահություն։
Անհետևողական կատարումը նվազեցնում է որակը
Երբ գործընթացները փաստաթղթավորված չեն, կատարումը տարբեր է լինում։ Թիմի մի անդամը հետևում է լավագույն փորձին, մյուսն անգիտակցաբար բաց է թողնում քայլեր։ Հաճախորդները որակի տարբերություններ են նկատում՝ կախված նրանից, թե ով է կատարում աշխատանքը։
Անհետևողականությունը վնասում է վստահությունը և ստեղծում լրացուցիչ աշխատանք։ Թիմերը ժամանակ են ծախսում խնդիրները շտկելու վրա՝ մատուցումը բարելավելու փոխարեն։
Գիտելիքի կառավարումը նպաստում է հետևողականությանը՝ առանց վերացնելու ճկունությունը։
Գիտելիքը կապում է առաջադրանքները, նախագծերը և որոշումները
Գիտելիքն առավել արժեքավոր է, երբ այն կապված է ամենօրյա աշխատանքի հետ։ Հրահանգները, ստուգաթերթերը և ուղեցույցները պետք է ուղղակիորեն աջակցեն առաջադրանքներին և նախագծերին, և ոչ թե գոյություն ունենան որպես առանձին փաստաթղթեր։
Երբ թիմերը կարող են անհրաժեշտ պահին ստանալ համապատասխան գիտելիք, աշխատանքի կատարումը բնականաբար բարելավվում է։ Որոշումներն ավելի հեշտ են կայացվում, իսկ սխալները՝ նվազում։
Գիտելիքը պետք է ուղղորդի աշխատանքը, ոչ թե մնա անօգտագործելի։
Ինչպես կարող են ծառայություններ մատուցող բիզնెస్ները բարելավել գիտելիքի կառավարումը
Գիտելիքի արդյունավետ կառավարումը սկսվում է այն բանի բացահայտումից, թե ինչ պետք է կիսել։ Սա ներառում է հիմնական գործընթացները, ընդհանուր որոշումները, հաճախորդների չափանիշները և ներքին կանոնները։
Փաստաթղթավորումը պետք է լինի պարզ և գործնական։ Երկար ձեռնարկները հազվադեպ են օգտագործվում։ Լավագույնս աշխատում են կարճ բացատրությունները, հստակ քայլերը և որոնելի կառուցվածքը։
Գիտելիքը պետք է նաև արդիական մնա։ Համակարգերը, որոնք գիտելիքը կապում են աշխատանքային հոսքերի հետ, օգնում են տեղեկատվությունը պահել արդիական և տեսանելի։
Եզրակացություն
Գիտելիքի կառավարումը հաճախ անտեսվում է ծառայություններ մատուցող բիզնեսներում, սակայն այն ուղղակիորեն ազդում է արագության, որակի և ընդլայնելիության վրա։ Երբ գիտելիքը մնում է ոչ ֆորմալ, թիմերը հիմնվում են ջանքերի, այլ ոչ թե կառուցվածքի վրա։
Հավաքագրելով, կազմակերպելով և գիտելիքը կապելով ամենօրյա գործառնությունների հետ՝ ծառայություններ մատուցող բիզնեսները նվազեցնում են խոչընդոտները, բարելավում հետևողականությունը և հնարավորություն ստեղծում կայուն աճի համար։ Գիտելիքը դառնում է ընդհանուր արժեք, այլ ոչ թե թաքնված ռիսկ։
