تعتمد شركات الخدمات بشكل كبير على المعرفة. فالخبرة والدراية والإجراءات والقرارات تشكل كيفية إنجاز العمل كل يوم. ولكن في العديد من المنظمات، تظل هذه المعرفة غير رسمية وغير موثقة ومشتتة بين الأفراد بدلاً من الأنظمة.
عندما لا تكون المعرفة منظمة، تعتمد الفرق على الذاكرة والعادات الشخصية والشروحات المتكررة. هذا الأسلوب ينجح فقط على نطاق صغير. ومع نمو الشركة، تؤدي فجوات المعرفة إلى إبطاء التنفيذ وزيادة الأخطاء وجعل عملية تأهيل الموظفين الجدد صعبة.
إن فهم دور إدارة المعرفة يساعد شركات الخدمات على الانتقال من التنفيذ القائم على رد الفعل إلى الأداء المتسق.
المعرفة غالباً ما تكون عند الأفراد، وليس في الأنظمة
في العديد من فرق الخدمات، تكون أهم المعلومات موجودة في المحادثات والرسائل والخبرات الفردية. يعرف الموظفون الأقدم كيفية إنجاز الأمور، ولكن نادراً ما يتم توثيق هذه المعرفة بوضوح.
عندما يكون هؤلاء الأشخاص غير متاحين، أو مثقلين بالعمل، أو يغادرون الشركة، يتأثر التنفيذ سلباً. يواجه أعضاء الفريق الجدد صعوبة في التعلم، ويقضي الموظفون الحاليون وقتهم في الإجابة على نفس الأسئلة بشكل متكرر.
المعرفة التي تقتصر على الأفراد فقط تخلق الاعتمادية والهشاشة.
الأسئلة المتكررة تشير إلى غياب الهيكلية
غالباً ما تتقبل الفرق الأسئلة المتكررة كأمر طبيعي. كيف تعمل هذه العملية؟ أين هذا الملف؟ ما هي الخطوة التالية الصحيحة؟ كل سؤال يبدو صغيراً، ولكنها مجتمعة تستهلك وقتاً كبيراً.
التوضيحات المتكررة تبطئ العمل وتشتت التركيز. كما أنها تزيد من عدم الاتساق، حيث تختلف الإجابات باختلاف الشخص الذي يجيب.
التوثيق الواضح يقلل من المقاطعات ويخلق فهماً مشتركاً.
عملية تأهيل الموظفين الجدد تصبح أبطأ من اللازم
بدون معرفة منظمة، تعتمد عملية تأهيل الموظفين الجدد على المراقبة والشروحات غير الرسمية. يستغرق الموظفون الجدد وقتاً أطول ليصبحوا منتجين، ويفقد أعضاء الفريق ذوو الخبرة وقتهم في التدريب بدلاً من إنجاز العمل.
هذا يبطئ النمو ويزيد من التكاليف التشغيلية. تتردد الفرق في التوظيف لأن التدريب يبدو عبئاً ثقيلاً وغير متوقع.
المعرفة المنظمة جيداً تقصّر فترة تأهيل الموظفين الجدد وتبني الثقة بسرعة.
التنفيذ غير المتسق يقلل من الجودة
عندما لا تكون الإجراءات موثقة، يختلف التنفيذ. يتبع أحد أعضاء الفريق أفضل الممارسات، بينما يتخطى آخر بعض الخطوات دون قصد. يلاحظ العملاء اختلافات في الجودة اعتماداً على من يتولى العمل.
عدم الاتساق يضر بالثقة ويؤدي إلى إعادة العمل. تقضي الفرق وقتها في إصلاح المشاكل بدلاً من تحسين الأداء.
إدارة المعرفة تدعم الاتساق دون أن تلغي المرونة.
المعرفة تربط بين المهام والمشاريع والقرارات
تكون المعرفة في أقصى قيمتها عندما ترتبط بالعمل اليومي. يجب أن تدعم التعليمات وقوائم المراجعة والإرشادات المهام والمشاريع بشكل مباشر، لا أن تكون مجرد مستندات منفصلة.
عندما تتمكن الفرق من الوصول إلى المعرفة ذات الصلة في اللحظة التي تحتاجها فيها، يتحسن التنفيذ بشكل طبيعي. تصبح القرارات أسهل، وتقل الأخطاء.
يجب أن توجه المعرفة العمل، لا أن تبقى دون استخدام.
كيف تحسن شركات الخدمات إدارة المعرفة
تبدأ إدارة المعرفة الفعالة بتحديد ما يجب مشاركته. يشمل ذلك الإجراءات الأساسية، والقرارات الشائعة، ومعايير العملاء، والقواعد الداخلية.
يجب أن يكون التوثيق بسيطاً وعملياً. نادراً ما تُستخدم الأدلة الطويلة. الشروحات المختصرة، والخطوات الواضحة، والهيكلية القابلة للبحث هي الأفضل.
يجب أن تظل المعرفة محدّثة أيضاً. الأنظمة التي تربط المعرفة بسير العمل تساعد في الحفاظ على المعلومات ذات صلة وواضحة.
الخلاصة
غالباً ما يتم التغاضي عن إدارة المعرفة في شركات الخدمات، ولكنها تؤثر بشكل مباشر على السرعة والجودة وقابلية التوسع. عندما تظل المعرفة غير رسمية، تعتمد الفرق على المجهود بدلاً من الهيكلية.
من خلال جمع المعرفة وتنظيمها وربطها بالعمليات اليومية، تقلل شركات الخدمات من العوائق، وتحسن الاتساق، وتمكّن النمو المستدام. تصبح المعرفة أصلاً مشتركاً بدلاً من أن تكون خطراً خفياً.
