მომსახურების სფეროს ბიზნესები მნიშვნელოვნად არიან დამოკიდებული ცოდნაზე. გამოცდილება, ექსპერტიზა, პროცესები და გადაწყვეტილებები განსაზღვრავს, თუ როგორ სრულდება სამუშაო ყოველდღიურად. თუმცა, ბევრ ორგანიზაციაში ეს ცოდნა რჩება არაფორმალური, დაუდოკუმენტირებელი და გაფანტული ადამიანებში და არა სისტემებში.
როდესაც ცოდნა სტრუქტურირებული არ არის, გუნდები ეყრდნობიან მეხსიერებას, პირად ჩვევებსა და განმეორებით ახსნა-განმარტებებს. ეს მხოლოდ მცირე მასშტაბით მუშაობს. ბიზნესის ზრდასთან ერთად, ცოდნის ნაკლებობა ანელებს შესრულებას, ზრდის შეცდომების რაოდენობას და ართულებს ონბორდინგს.
ცოდნის მენეჯმენტის როლის გააზრება ეხმარება მომსახურების სფეროს ბიზნესებს რეაქციული შესრულებიდან თანმიმდევრულ შედეგებზე გადასვლაში.
ცოდნა ხშირად ადამიანებშია და არა სისტემებში
მომსახურების სფეროს ბევრ გუნდში ყველაზე მნიშვნელოვანი ინფორმაცია არსებობს საუბრებში, შეტყობინებებსა და ინდივიდუალურ გამოცდილებაში. გამოცდილმა თანამშრომლებმა იციან, როგორ კეთდება საქმე, მაგრამ ეს ცოდნა იშვიათად არის ნათლად დოკუმენტირებული.
როდესაც ეს ადამიანები ხელმიუწვდომელნი არიან, გადატვირთულები არიან ან ტოვებენ კომპანიას, სამუშაოს შესრულება ფერხდება. ახალ თანამშრომლებს უჭირთ სწავლა, ხოლო არსებული პერსონალი დროს ხარჯავს ერთი და იგივე კითხვებზე განმეორებით პასუხის გაცემაში.
ცოდნა, რომელიც მხოლოდ ადამიანებში არსებობს, ქმნის დამოკიდებულებასა და არასტაბილურობას.
განმეორებითი კითხვები სტრუქტურის არარსებობაზე მიუთითებს
გუნდები ხშირად განმეორებით კითხვებს ნორმალურად აღიქვამენ. როგორ მუშაობს ეს პროცესი? სად არის ეს ფაილი? რა არის შემდეგი სწორი ნაბიჯი? თითოეული კითხვა უმნიშვნელოდ ჩანს, მაგრამ ერთად ისინი მნიშვნელოვან დროს მოითხოვს.
განმეორებითი დაზუსტებები ანელებს მუშაობას და ხელს უშლის კონცენტრაციას. ის ასევე ზრდის შეუსაბამობას, რადგან პასუხები განსხვავდება იმის მიხედვით, თუ ვინ პასუხობს.
გასაგები დოკუმენტაცია ამცირებს შეფერხებებს და ქმნის საერთო გაგებას.
ონბორდინგი საჭიროზე ნელი ხდება
სტრუქტურირებული ცოდნის გარეშე, ონბორდინგი დამოკიდებულია „ჩრდილად“ მიყოლასა და არაფორმალურ ახსნა-განმარტებებზე. ახალ თანამშრომლებს მეტი დრო სჭირდებათ, რომ პროდუქტიულები გახდნენ, ხოლო გამოცდილი თანამშრომლები კარგავენ დროს ტრენინგზე, შედეგის დადების ნაცვლად.
ეს ანელებს ზრდას და ზრდის საოპერაციო ხარჯებს. გუნდები თავს იკავებენ ახალი კადრების აყვანისგან, რადგან ტრენინგი რთული და არაპროგნოზირებადი ჩანს.
კარგად ორგანიზებული ცოდნა ამოკლებს ონბორდინგის პროცესს და სწრაფად აყალიბებს თავდაჯერებულობას.
არათანმიმდევრული შესრულება ამცირებს ხარისხს
როდესაც პროცესები დოკუმენტირებული არ არის, შესრულება განსხვავებულია. გუნდის ერთი წევრი საუკეთესო პრაქტიკას იყენებს, მეორე კი გაუცნობიერებლად ტოვებს ნაბიჯებს. კლიენტები ხარისხში განსხვავებას გრძნობენ იმის მიხედვით, თუ ვინ ასრულებს სამუშაოს.
არათანმიმდევრულობა აზიანებს ნდობას და იწვევს სამუშაოს თავიდან კეთების საჭიროებას. გუნდები დროს ხარჯავენ პრობლემების გამოსწორებაზე, შედეგის გაუმჯობესების ნაცვლად.
ცოდნის მენეჯმენტი ხელს უწყობს თანმიმდევრულობას მოქნილობის შეზღუდვის გარეშე.
ცოდნა აკავშირებს ამოცანებს, პროექტებსა და გადაწყვეტილებებს
ცოდნა ყველაზე ღირებულია, როდესაც ის ყოველდღიურ სამუშაოსთანაა დაკავშირებული. ინსტრუქციები, ჩეკლისტები და სახელმძღვანელო პრინციპები პირდაპირ უნდა ეხმარებოდეს ამოცანებისა და პროექტების შესრულებას და არა ცალკე დოკუმენტებად არსებობდეს.
როდესაც გუნდებს შეუძლიათ საჭირო მომენტში შესაბამის ცოდნაზე წვდომა, შესრულება ბუნებრივად უმჯობესდება. გადაწყვეტილებების მიღება მარტივდება, შეცდომები კი მცირდება.
ცოდნა უნდა წარმართავდეს სამუშაოს და არა გამოუყენებლად იდოს.
როგორ შეუძლიათ მომსახურების სფეროს ბიზნესებს ცოდნის მენეჯმენტის გაუმჯობესება
ეფექტური ცოდნის მენეჯმენტი იწყება იმის განსაზღვრით, თუ რა უნდა იყოს გაზიარებული. ეს მოიცავს ძირითად პროცესებს, ხშირად მისაღებ გადაწყვეტილებებს, კლიენტების სტანდარტებსა და შიდა წესებს.
დოკუმენტაცია უნდა იყოს მარტივი და პრაქტიკული. გრძელ სახელმძღვანელოებს იშვიათად იყენებენ. საუკეთესოდ მუშაობს მოკლე ახსნა-განმარტებები, მკაფიო ნაბიჯები და საძიებო სტრუქტურა.
ცოდნა ასევე მუდმივად განახლებადი უნდა იყოს. სისტემები, რომლებიც ცოდნას სამუშაო პროცესებთან აკავშირებს, ეხმარება ინფორმაციის აქტუალურობისა და ხილვადობის შენარჩუნებას.
დასკვნა
მომსახურების სფეროს ბიზნესებში ცოდნის მენეჯმენტს ხშირად უგულებელყოფენ, თუმცა ის პირდაპირ გავლენას ახდენს სისწრაფეზე, ხარისხსა და მასშტაბურობაზე. როდესაც ცოდნა არაფორმალური რჩება, გუნდები სტრუქტურის ნაცვლად ძალისხმევას ეყრდნობიან.
ცოდნის შეგროვებით, ორგანიზებითა და ყოველდღიურ ოპერაციებთან დაკავშირებით, მომსახურების სფეროს ბიზნესები ამცირებენ დაბრკოლებებს, აუმჯობესებენ თანმიმდევრულობას და უზრუნველყოფენ მდგრად ზრდას. ცოდნა ხდება საერთო აქტივი და არა ფარული რისკი.
