მომსახურების სფეროს ბევრ კომპანიაში ინფორმაციის ნაკლებობა არ არის. არსებობს დოკუმენტები, გაგზავნილია შეტყობინებები და წარსულში მიღებულია გადაწყვეტილებები. თუმცა, როდესაც ვინმეს პასუხი სწრაფად სჭირდება, სწორი ინფორმაციის პოვნა მოულოდნელად რთულდება.
ეს პრობლემა თავისთავად იშვიათად ჩანს გადაუდებელი. ის ვლინდება მცირე შეფერხებებში, განმეორებით კითხვებსა და არასაჭირო კომუნიკაციაში. თუმცა, დროთა განმავლობაში, ის ჩუმად ანელებს სამუშაოს შესრულებას და ზრდის გუნდებში იმედგაცრუებას.
ინფორმაცია ზედმეტად ბევრ ადგილასაა გაბნეული
მომსახურების გუნდები ინფორმაციას ხშირად რამდენიმე სხვადასხვა ადგილას ინახავენ. ზოგიერთი დეტალი დოკუმენტებშია, სხვები — ჩატის შეტყობინებებში, იმეილებსა თუ ცხრილებში. პროექტის ჩანაწერები შეიძლება მომხმარებლის ისტორიისგან განცალკევებული იყოს, ხოლო გადაწყვეტილებები — საუბრებში ჩამალული.
მაშინაც კი, როცა ტექნიკურად ყველაფერი შენახულია, არ არსებობს ერთიანი სივრცე, სადაც თანამშრომლებმა იციან, რომ პირველ რიგში უნდა მოძებნონ.
ასეთი დანაწევრება აიძულებს თანამშრომლებს, მოძებნონ, იკითხონ და ხელი შეუშალონ სხვებს სამუშაოს შესრულების ნაცვლად.
ძიება ცვლის მოქმედებას
როდესაც ინფორმაციის პოვნა რთულია, ადამიანები დროს პასუხების ძიებაში ხარჯავენ დავალებების შესრულების ნაცვლად.
ისინი ათვალიერებენ შეტყობინებებს, ხსნიან ძველ ფაილებს და კოლეგებს უსვამენ კითხვებს, რომლებზეც პასუხი უკვე გაცემულია. თითოეული ასეთი შეფერხება უმნიშვნელო ჩანს, მაგრამ ერთად ისინი მუდმივად აფანტებენ ყურადღებას.
დანაკარგი მხოლოდ დრო არ არის, არამედ მუშაობის ტემპიც.
ცოდნა ადამიანების გონებაში რჩება
მომსახურების სფეროს ბევრ კომპანიაში კრიტიკულად მნიშვნელოვანი ცოდნა არაფორმალურია. გამოცდილმა თანამშრომლებმა იციან, როგორ კეთდება საქმე, ხოლო გუნდის ახალი წევრები მათ რჩევებს ეყრდნობიან.
ეს სისტემა მუშაობს მანამ, სანამ ვინმე ხელმიუწვდომელი გახდება, კომპანიას დატოვებს ან გადაიტვირთება. სწორედ ამ დროს ხდება საინფორმაციო ხარვეზები თვალსაჩინო.
როდესაც ცოდნა მკაფიოდ არ არის გაზიარებული, გუნდები სისტემების ნაცვლად ცალკეულ ადამიანებზე ხდებიან დამოკიდებული.
გაურკვეველი ინფორმაცია არათანმიმდევრულ მუშაობას იწვევს
როდესაც ადამიანები ვერ პოულობენ მკაფიო ინსტრუქციებს ან კონტექსტს, ისინი ვარაუდებზე დაყრდნობით მოქმედებენ.
გუნდის სხვადასხვა წევრი ერთსა და იმავე პრობლემას სხვადასხვა გზით წყვეტს, რაც არათანმიმდევრულ შედეგებამდე მივყავართ. კლიენტები ამჩნევენ ამ შეუსაბამობას, მაშინაც კი, თუ შიდა მიზეზი უხილავია.
თანმიმდევრულობა ერთსა და იმავე ინფორმაციაზე საერთო წვდომას მოითხოვს.
სტრუქტურის გარეშე დოკუმენტაცია მაინც არაეფექტურია
მხოლოდ დოკუმენტების შექმნა საკმარისი არ არის. ბევრ კომპანიას აქვს ფაილებით სავსე საქაღალდეები, რომლებსაც იშვიათად ხსნიან.
სტრუქტურის, დასახელების წესებისა და მკაფიო პასუხისმგებლობის გარეშე, დოკუმენტაცია დახმარების ნაცვლად იქცევა კიდევ ერთ ადგილად, სადაც ინფორმაცია იმალება.
სასარგებლო ცოდნა ადვილად მოსაძებნი, გასაგები და განახლებადი უნდა იყოს.
სიმკაფიოვე ზრდის სისწრაფესა და თავდაჯერებულობას
როდესაც ინფორმაციის პოვნა მარტივია, გუნდები უფრო სწრაფად მუშაობენ. ისმება ნაკლები კითხვა, მცირდება შეცდომების რაოდენობა და გადაწყვეტილებები უფრო მეტი თავდაჯერებულობით სრულდება.
ადამიანები ენდობიან სიტუაციის საკუთარ აღქმას იმის ნაცვლად, რომ საკუთარ თავში ეჭვი შეიტანონ.
ასეთი სიმკაფიოვე ამცირებს სტრესს და ბუნებრივად აუმჯობესებს თანამშრომლობას.
დასკვნა
ინფორმაცია, რომელიც არსებობს, მაგრამ მისი პოვნა შეუძლებელია, თითქმის ისეთივე საზიანოა, როგორც ინფორმაცია, რომელიც საერთოდ არ არსებობს.
მომსახურების სფეროს კომპანიები, რომლებიც ინვესტიციას დებენ გამჭვირვალობაში, სტრუქტურასა და ცოდნის გაზიარებაში, ამცირებენ დაბრკოლებებს ყოველდღიურ საქმიანობაში. როდესაც გუნდებს შეუძლიათ სწრაფად იპოვონ ის, რაც სჭირდებათ, სამუშაო პროცესი უფრო შეუფერხებლად მიმდინარეობს და შედეგები დამატებითი ძალისხმევის გარეშე უმჯობესდება.
